2025年中职酒店管理（客房部管理实务）试题及答案.doc

2025年中职酒店管理（客房部管理实务）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题列出的四个选项中，只有一项符合题目要求，请将其选出。

1. 客房部的首要任务是为客人提供（ ）
A. 清洁卫生服务 B. 安全服务 C. 舒适的住宿环境 D. 个性化服务
2. 客房部员工在整理客房时，应遵循的原则是（ ）
A. 先上后下，先里后外 B. 先下后上，先里后外
C. 先上后下，先外后里 D. 先下后上，先外后里
3. 客房的布草更换周期一般根据（ ）来确定。
A. 客人的需求 B. 酒店的规定 C. 布草的质量 D. 以上都是
4. 下列不属于客房安全设施设备的是（ ）
A. 烟雾报警器 B. 保险箱 C. 吹风机 D. 紧急疏散图
5. 客房部与其他部门沟通协调的主要目的是（ ）
A. 提高工作效率 B减少客人投诉 C. 提升酒店整体服务质量 D. 以上都是
6. 客房部的成本控制主要包括（ ）
A. 人力成本控制 B. 物料成本控制 C. 能源成本控制 D. 以上都是
7. 酒店客房的类型按照客房位置可分为（ ）
A. 单人间、双人间、套房 B. 内景房、外景房、角房
C. 标准间、豪华间、行政房 D. 无烟房、残疾人房、连通房
8. 客房部员工在接待VIP客人时，应提前做好的准备工作不包括（ ）
A. 了解客人的基本情况 B. 检查客房设施设备
C. 准备好欢迎礼品 D. 通知其他部门
9. 客房部的服务质量标准主要包括（ ）
A. 清洁卫生标准 B. 服务态度标准 C. 安全标准 D. 以上都是
10. 客房部员工在处理客人投诉时，首先应（ ）
A. 倾听客人的诉求 B. 表示歉意 C. 提出解决方案 D. 记录投诉内容

第II卷（非选择题 共70分）

二、填空题（每空2分，共20分）
1. 客房部的主要工作区域包括客房、（ ）、（ ）等。
2. 客房清洁卫生的标准包括（ ）、（ ）、（ ）等方面。
3. 客房部员工的培训内容主要包括（ ）、（ ）、（ ）等。
4. 客房部的物资管理主要包括（ ）、（ ）、（ ）等环节。

三、简答题（每题10分，共20分）
1. 简述客房部的主要职能。
2. 如何提高客房部的服务质量？

四、案例分析题（每题15分，共15分）
材料：某酒店客房部接到一位客人的投诉，称其入住房间的卫生间水龙头漏水，影响了正常使用。客房部员工小李接到投诉后，立即前往客人房间查看情况。经检查，发现是水龙头的阀芯损坏。小李向客人表示歉意，并承诺会尽快维修。随后，小李联系了工程部，安排维修人员前来更换阀芯。维修人员在更换阀芯时，由于操作不当，导致卫生间地面有水渍，客人对此再次提出不满。小李再次向客人道歉，并及时清理了水渍。维修完成后，小李还为客人提供了一份小礼品，以表示歉意。
问题：请分析小李在处理客人投诉过程中的优点和不足之处，并提出改进建议。

五、综合应用题（每题15分，共15分）
材料：某酒店客房部计划在淡季对客房进行一次全面的装修改造，以提升客房的品质和竞争力。客房部经理要求制定一份装修改造方案，包括装修改造的目标、内容、预算、时间安排等。
问题：请你根据上述材料，制定一份客房部装修改造方案。

答案：
1. C
2. A
3. D
4. C
5. D
6. D
7. B
8. D
9. D
10. A
二、1. 走廊、公共区域 2. 清洁卫生、物品摆放、空气清新 3. 服务技能、服务意识、安全知识 4. 采购、储存、发放
三、1. 主要职能：提供优质住宿环境；负责客房清洁卫生；保障客房安全；管理客房物资；与其他部门沟通协调。 2. 提高服务质量：加强员工培训；建立服务质量监督机制；及时处理客人投诉；关注客人需求，提供个性化服务。
四、优点：及时响应客人投诉，积极解决问题，多次向客人道歉并采取措施弥补。不足：维修人员操作不当未提前预见并预防，对客人再次不满处理稍显被动。改进建议：加强对维修人员培训与监督，处理投诉更主动积极预防类似问题。
五、装修改造方案：目标是提升客房品质与竞争力。内容包括更新家具、改善卫生间设施、优化房间布局等。预算根据具体项目估算。时间安排利用淡季分阶段进行，如先进行基础装修，再逐步完善细节装饰等，确保不影响正常营业且按时高质量完成改造。