2025年中职旅游服务与管理（旅游礼仪实训）试题及答案.doc

2025年中职旅游服务与管理（旅游礼仪实训）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第 I 卷
（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）
1. 在旅游接待中，导游与游客初次见面时，合适的问候语是（ ）
A. “您好，欢迎光临！” B. “嘿，来啦！” C. “哈喽，咋样啊！” D. “哟，来了！”
2. 引领客人上下楼梯时，正确的做法是（ ）
A. 上楼梯时客人在前，下楼梯时客人在后
B. 上楼梯时客人在后，下楼梯时客人在前
C. 上下楼梯时都让客人在前
D. 上下楼梯时都让客人在后
3. 与客人交谈时，眼神应该（ ）
A. 始终盯着客人眼睛 B. 不断扫视周围 C. 专注地看着客人 D. 看向其他地方
4. 递送名片时，名片的文字方向应该（ ）
A. 朝向自己 B. 朝向客人 C. 随意放置 D. 无所谓
5. 女士在正式场合穿着套裙时，袜子的长度应该（ ）
A. 高于裙子下摆 B. 与裙子下摆齐平 C. 低于裙子下摆 D. 无所谓
6. 男士穿着西装时，衬衫袖口应该（ ）
A. 露出西装袖口1 - 2厘米 B. 与西装袖口齐平 C. 藏在西装袖口内 D. 随意
7. 在餐厅服务中，为客人斟酒时，正确的顺序是（ ）
A. 先主宾后主人，再顺时针依次为其他客人斟酒
B. 先主人后主宾，再顺时针依次为其他客人斟酒
C. 先主宾后主人，再逆时针依次为其他客人斟酒
D. 先主人后主宾，再逆时针依次为其他客人斟酒
8. 当客人提出不合理要求时，导游应该（ ）
A. 直接拒绝 B. 尽量满足 C. 耐心解释并委婉拒绝 D. 不理会
9. 参加商务宴请时，入座的顺序一般是（ ）
A. 尊者先入座 B. 随意入座 C. 年轻人先入座 D. 女士先入座
10. 在旅游景区，与团队客人走散后，导游首先应该（ ）
A. 在原地等待 B. 寻找团队 C. 联系景区工作人员 D. 联系旅行社

第 II 卷
1. （总共3题，每题10分，简要回答下列问题）
请简述旅游接待中微笑服务的重要性及如何保持微笑。
请说明在旅游服务中使用礼貌用语的原则和注意事项。
简述导游在带领游客参观景点时的讲解技巧。
2. （总共2题，每题10分，情景分析）
一位外国游客在酒店办理入住手续时，对酒店的服务流程不太熟悉，显得有些着急。作为酒店前台工作人员，你会如何接待这位客人？
在旅游大巴上，有一位游客突然身体不适，导游应该采取哪些措施？
3. （总共2题，每题15分，案例分析）
某旅行社组织的旅游团在景区游览时，有游客发现景区内的卫生间卫生状况很差，向导游反映。导游经过查看后，发现情况属实。请分析导游应该如何处理这个问题，并说明处理这类问题对旅游服务质量的影响。
在一次团队用餐时，餐厅服务员上菜速度较慢，引起了游客的不满。作为导游，你会如何协调解决这个问题？
4. （材料题，15分）
材料：在一次旅游行程中，导游小李带领的团队中有几位老年游客。在游览一个景点时，由于景点内道路有些崎岖，一位老年游客不小心摔倒了。小李迅速上前扶起老人，并询问老人身体状况。老人表示只是擦破了一点皮，但看起来还是有些紧张。
问题：请你以导游小李的身份，写一段安慰老人的话，字数在150 - 200字之间。
[此处留出3行空白作答区域]
5. （材料题，15分）
材料：某旅游团在旅游过程中，遇到了一场突如其来的暴雨。游客们被困在景区的一个亭子里，情绪有些低落。导游小王迅速组织大家采取应对措施，他先安抚游客情绪，然后联系景区工作人员送来雨具，并安排大家分批乘坐景区电瓶车返回酒店。在返回途中，小王还不断给游客讲解一些关于暴雨的有趣知识，缓解大家的紧张情绪。
问题：请分析导游小王在应对这次突发情况时的做法有哪些值得借鉴之处，字数在150 - 200字之间。
[此处留出3行空白作答区域]

答案：
1. A 2. B 3. C 4. B 5. A 6. A 7. A 8. C 9. A 10. A
1. 微笑服务重要性：能给客人留下良好第一印象，营造融洽氛围，有效缓解客人紧张与陌生感，提升客人满意度。保持微笑：要保持积极心态，将微笑视为职业素养一部分，注意适时微笑，在与客人目光接触、打招呼、倾听客人讲话等各个环节都要展现微笑。
使用礼貌用语原则：真诚、尊重、适度。注意事项：语调温和亲切，根据不同场合、对象恰当选用礼貌用语，语言简洁明了。
讲解技巧：提前准备丰富知识，语言生动形象、通俗易懂，运用故事、传说等增加趣味性，根据游客反应调整节奏和内容，与游客互动提问。
2. 作为酒店前台工作人员，微笑迎接客人，用清晰、温和的语言向客人介绍入住流程，耐心解答疑问，主动提供帮助，如协助客人填写表格、拿取行李等，让客人感受到热情与专业。
导游应立即上前询问情况，让游客保持舒适体位，观察症状，若情况不严重，可提供一些简单的缓解措施，如热水、休息等；若情况严重，立即联系景区医务室或拨打急救电话，同时通知旅行社。
3. 导游应立即向景区管理部门反映情况，要求尽快改善卫生间卫生，并向游客诚恳道歉，承诺会持续关注。处理这类问题影响重大，若解决不好，会严重影响游客对旅游服务质量的评价，损害旅行社和景区声誉。
导游应先向餐厅服务员了解原因，诚恳向游客道歉，然后与餐厅沟通加快上菜速度，可适当为游客提供一些小吃或饮品缓解等待焦虑，协调好各方关系，保障游客用餐体验。
4. 示例：大爷，您别紧张哈。这路确实有点不好走，您不小心摔了一跤。不过您看，就擦破了一点皮，没啥大问题的。咱出来旅游就是图个开心，这点小意外不影响啥。您就当是一次特别的体验啦。后面我会多留意着您，您要是有啥不舒服，随时跟我说。咱继续开开心心地游玩就行啦。
5. 导游小王做法值得借鉴之处：迅速组织应对，有效安抚游客情绪，避免恐慌。及时联系景区工作人员送来雨具，保障游客基本需求。安排分批乘坐电瓶车返回酒店，有序解决被困问题。途中讲解有趣知识缓解紧张情绪，让游客在特殊情况下仍能保持良好心情，展现了专业的应急处理能力和对游客的关怀。