2025年中职城市轨道交通运营管理（车站服务）模拟试题.doc

2025年中职城市轨道交通运营管理（车站服务）模拟试题

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第 I 卷（选择题 共30分）
本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。
1. 城市轨道交通车站的主要功能不包括以下哪一项？
A. 乘客乘降
B. 列车停靠
C. 车辆检修
D. 客流集散
2. 以下哪种不属于城市轨道交通车站的分类方式？
A. 按运营功能
B. 按建筑形式
C. 按线路数量
D. 按车站颜色
3. 站厅层的主要作用是？
A. 列车运行
B. 乘客购票、检票、换乘等
C. 设置设备机房
D. 车辆停放
4. 城市轨道交通车站服务的核心是？
A. 安全
B. 快速
C. 舒适
D. 优质
5. 当遇到乘客突发疾病时，车站工作人员首先应该？
A. 进行急救
B. 通知上级
C. 疏散周围乘客
D. 拨打12急救电话
6. 车站服务人员在引导乘客乘车时，应站在？
A. 车门旁边
B. 站台中间
C. 乘客后方
D. 合适位置指引
7. 对于乘客提出的不合理要求，车站服务人员应？
A. 直接拒绝
B. 耐心解释
C. 不予理会
D. 向上级汇报
8. 城市轨道交通车站的导向标识应？
A. 随意设置
B. 清晰明确
C. 只有文字
D. 颜色单一
9. 车站工作人员进行客流组织时，首先要考虑的是？
A. 乘客流量
B. 车站设施
C. 安全
D. 效率
10. 当车站发生火灾时，服务人员应引导乘客？
A. 往站台两端疏散
B. 往站厅层疏散
C. 原地等待
D. 往列车上疏散

第 II 卷（非选择题 共70分）
11. （10分）简述城市轨道交通车站服务的特点。
12. （15分）请说明车站服务人员在处理乘客投诉时的一般流程。
13. （15分）材料：在某城市轨道交通车站，某天客流量突然增大，站台出现拥挤情况。
问题：作为车站服务人员，你会采取哪些措施来应对这种客流高峰情况？
14. （15分）材料：一位乘客在车站内丢失了钱包，非常着急。
问题：车站服务人员应该如何帮助这位乘客寻找钱包？
15. （15分）材料：某车站新开通一条线路，有很多乘客不太熟悉换乘流程。
问题：请你设计一份针对该情况的换乘引导方案，帮助乘客顺利换乘。

答案：1. C 2. D 3. B 4. D 5. D 6. D 7. B 8. B 9. C 10. A
11. 城市轨道交通车站服务的特点包括：服务对象的广泛性，涵盖不同年龄、性别、职业的乘客；服务时间的连续性，全天运营；服务空间的特定性，局限于车站范围内；服务内容的多样性，包括乘降引导、票务服务、安全保障等；服务要求的严格性及对运营的关联性等。
12. 车站服务人员处理乘客投诉时的一般流程：首先倾听乘客投诉内容，保持耐心和礼貌；记录投诉要点，包括时间、地点、事件等；向乘客表示会尽快处理并安抚其情绪；及时调查核实情况；根据调查结果给出解决方案并向乘客反馈；跟踪处理结果，确保问题得到妥善解决。
13. 增加站台引导人员，加强对乘客的疏导，引导乘客有序排队候车；通过广播及时发布列车动态和客流信息，提醒乘客注意安全；合理调整列车运行间隔，以应对客流高峰；开放更多的闸机通道，加快乘客进出站速度；加强与公安等部门的联动，确保车站秩序和乘客安全。
14. 首先安抚乘客情绪，让其不要着急。询问乘客在车站内可能去过的地方，如候车区域、卫生间、商铺等。查看车站内的监控视频，重点关注乘客走过的路线及周边区域。在车站内通过广播发布寻物启事，告知捡到钱包的乘客联系车站工作人员。同时，留下乘客联系方式，找到钱包后及时通知乘客。
15. 在车站各换乘通道口设置明显的换乘引导标识，包括文字和图形指引。安排工作人员在换乘通道进行引导，为乘客提供详细的换乘路线说明。在站厅层通过广播循环播放换乘流程和注意事项。利用电子显示屏展示换乘信息，如列车换乘方向、预计等待时间等。在关键位置设置咨询台，为乘客解答换乘疑问。