2026年中职第一学年（旅游服务礼仪）服务礼仪规范试题及答案.doc

2026年中职第一学年（旅游服务礼仪）服务礼仪规范试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分） 班级______ 姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题的备选答案中，只有一个最符合题意）
1. 旅游服务人员在与客人交谈时，目光应注视客人的（ ）。
A. 眼睛
B. 额头
C. 嘴部
D. 面部三角区
2. 微笑时，嘴角应微微上扬（ ）度左右。
A. 10
B. 15
C. 20
D. 25
3. 女士在正式场合穿着套裙时，裙子的长度应以（ ）为宜。
A. 膝盖以上
B. 膝盖以下
C. 小腿中部
D. 脚踝以上
4. 男士穿着西装时，衬衫的袖口应比西装袖口长出（ ）厘米。
A. 1-2
B. 2-3
C. 3-4
D. 4-5
5. 握手时，一般应遵循（ ）的原则。
A. 尊者先伸手
B. 女士先伸手
C. 主人先伸手
D. 以上都是
6. 在介绍他人时，应遵循（ ）的原则。
A. 尊者居后
B. 尊者居前
C. 先介绍女士
D. 先介绍长辈
7. 旅游服务人员在引导客人时，应走在客人的（ ）。
A. 左前方
B. 右前方
C. 正前方
D. 后方
8. 在电梯里，应遵循（ ）的原则。
A. 先进后出
B. 先出后进
C. 同时进出
D. 随意进出
9. 当客人提出不合理要求时，旅游服务人员应（ ）。
A. 直接拒绝
B. 委婉拒绝
C. 尽量满足
D. 不理会
10. 旅游服务人员在接听电话时，应在（ ）秒内接听。
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题的备选答案中，有两个或两个以上符合题意）
1. 旅游服务人员的仪容仪表应做到（ ）。
A. 整洁
B. 大方
C. 得体
D. 时尚
2. 旅游服务人员的坐姿应做到（ ）。
A. 端正
B. 舒适
C. 自然
D. 优雅
3. 旅游服务人员在与客人交谈时，应注意（ ）。
A. 语言文明
B. 语气亲切
C. 语速适中
D. 音量适度
4. 旅游服务人员在送客时，应做到（ ）。
A. 热情
B. 周到
C. 礼貌
D. 真诚
5. 旅游服务人员在处理投诉时，应做到（ ）。
A. 耐心倾听
B. 诚恳道歉
C. 积极解决
D. 及时反馈

三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列各题的正误）
1. 旅游服务人员可以留长指甲。（ ）
2. 旅游服务人员在工作时可以佩戴夸张的首饰。（ ）
3. 旅游服务人员在与客人交谈时，可以使用方言。（ ）
4. 旅游服务人员在引导客人时，可以用手指点客人。（ ）
5. 旅游服务人员在工作时可以穿拖鞋。（ ）
6. 旅游服务人员在与客人握手时，可以戴手套。（ ）
7. 旅游服务人员在介绍他人时，可以颠倒介绍顺序。（ ）
8. 旅游服务人员在送客时，可以不与客人打招呼。（ ）
9. 旅游服务人员在处理投诉时，可以推诿责任。（ ）
10. 旅游服务人员在接听电话时，可以不使用礼貌用语。（ ）

四、简答题（总共3题，每题10分，简要回答下列问题）
1. 简述旅游服务人员的站姿规范。
2. 简述旅游服务人员在与客人交谈时的语言技巧。
3. 简述旅游服务人员在处理投诉时的一般程序。

五、案例分析题（总共2题，每题15分，分析下列案例并回答问题）
1. 某旅游服务人员在接待一位外国客人时，由于语言不通，沟通出现了障碍。客人显得很不耐烦，旅游服务人员应该如何处理？
2. 一位客人在酒店住宿时，发现房间内的设施有损坏，向旅游服务人员提出了投诉。旅游服务人员应该如何处理？

答案：
一、1.D 2.C 3.B 4.B 5.D 6.A 7.A 8.B 9.B 10.C
二、1.ABC 2.ABCD 3.ABCD 4.ABCD 5.ABCD
三、1.× 2.× 3.× 4.× 5.× 6.× 7.× 8.× 9.× 10.×
四、1. 站立时，应挺胸抬头，双肩放松，收腹提臀，双手自然下垂或放在身前。双脚并拢或微微分开，脚尖呈V字形或丁字步。
2. 语言文明，语气亲切，语速适中，音量适度。使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。注意倾听客人的讲话，不打断客人。表达清晰，简洁明了，避免使用模糊或歧义的语言。
3. 耐心倾听客人的投诉，让客人充分表达自己的意见和不满。诚恳道歉，对客人的投诉表示歉意，让客人感受到旅游服务人员的诚意。积极解决问题，根据客人的投诉内容，采取相应的措施解决问题。及时反馈，将处理结果及时反馈给客人，让客人了解问题的解决情况。
五、1. 首先，旅游服务人员应保持冷静，微笑面对客人，尽量通过肢体语言向客人表达友好和关心。然后，可以尝试使用简单的英语、手势或图片与客人沟通，了解客人的需求。如果仍然无法沟通，可以寻求同事或翻译的帮助。在整个过程中，要始终保持耐心和热情，让客人感受到旅游服务人员的诚意和努力。
2. 旅游服务人员应立即前往客人房间，查看设施损坏情况，并向客人表示歉意。然后，根据设施损坏的程度，采取相应的措施进行维修或更换。如果无法立即解决问题，应向客人说明情况，并为客人提供其他解决方案，如更换房间或提供补偿等。在处理投诉的过程中，要始终保持礼貌和耐心，让客人感受到旅游服务人员的诚意和努力。