高职第二学年（空中乘务）客舱服务技能2026年阶段测试题及答案.doc

高职第二学年（空中乘务）客舱服务技能2026年阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

一、选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）
1. 客舱服务中，为头等舱旅客提供毛毯时，应注意（ ）。
A. 先提供浅色毛毯 B. 询问旅客需求 C. 动作迅速且礼貌 D. 只提供一条毛毯
2. 飞机起飞后，客舱乘务员开始进行安全检查，以下检查内容错误的是（ ）。
A. 确认旅客安全带是否系好 B. 检查行李是否固定好 C. 查看应急出口是否畅通 D. 检查客舱灯光是否全部关闭
3. 在客舱服务中，遇到突发颠簸时，乘务员应（ ）。
A. 立刻回到自己座位系好安全带 B. 大声提醒旅客保持冷静 C. 迅速检查客舱内旅客情况 D. 等待颠簸结束再行动
4. 为旅客提供餐饮服务时，对于特殊饮食需求的旅客，乘务员应（ ）。
A. 表示无法提供特殊餐食 B. 记录需求并尽量满足 C. 让旅客自行准备食物 D. 提供相近的普通餐食替代
5. 客舱内发生火情，乘务员应首先（ ）。
A. 取用灭火设备灭火 B. 引导旅客撤离 C. 报告机长 D. 关闭通风系统
6. 当旅客提出不合理要求时，乘务员应（ ）。
A. 直接拒绝 B. 耐心解释并委婉拒绝 C. 满足其要求 D. 不予理会
7. 客舱服务中，微笑服务的作用不包括（ ）。
A. 拉近与旅客距离 B. 缓解旅客紧张情绪 C. 展示个人魅力 D. 替代语言沟通
8. 飞机降落前，乘务员应做好的准备工作不包括（ ）。
A. 检查客舱内是否整洁 B. 提醒旅客系好安全带 C. 关闭娱乐系统 D. 打开所有灯光
9. 对于携带婴儿的旅客，客舱服务中应（ ）。
A. 不提供任何特殊服务 B. 提供婴儿摇篮 C. 要求旅客照顾好婴儿 D. 禁止婴儿使用客舱设施
10. 客舱乘务员在进行自我介绍时，以下表述正确的是（ ）。
A. 只说姓名 B. 简单介绍职责 C. 详细介绍个人经历 D. 强调自己的重要性

二、多项选择题（总共5题，每题4分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在括号内，多选、少选、错选均不得分）
1. 客舱服务中，提升旅客舒适度的措施有（ ）。
A. 调节客舱温度 B. 提供充足的饮用水 C. 及时清理客舱垃圾 D. 播放轻柔的音乐
2. 当客舱内出现紧急情况时，乘务员的应急职责包括（ ）。
A. 组织旅客撤离 B. 协助机长进行处置 C. 安抚旅客情绪 D. 检查应急设备是否可用
3. 在客舱服务中，与旅客沟通时应注意的技巧有（ ）。
A. 使用礼貌用语 B. 保持目光交流 C. 认真倾听旅客需求 D. 避免与旅客争论
4. 客舱乘务员在进行安全演示时，应做到（ ）。
A. 动作规范 B. 语言清晰 C. 确保旅客理解 D. 演示速度越快越好
5. 为提高客舱服务质量，乘务员应具备的职业素养有（ ）。
A. 责任心 B. 团队合作精神 C. 良好的沟通能力 D. 应变能力

三、判断题（总共10题，每题2分，请在括号内打“√”或“×”）
1. 客舱服务中，为旅客提供的毛毯颜色应统一。（ ）
2. 飞机起飞和降落时，旅客可以使用电子设备。（ ）
3. 乘务员在客舱内可以随意与同事聊天。（ ）
4. 遇到紧急情况时，乘务员应优先照顾头等舱旅客。（ ）
5. 客舱服务中，不需要关注旅客的情绪变化。（ ）
6. 为旅客提供餐饮服务时，应先提供热饮。（ ）
7. 客舱乘务员可以根据自己的喜好调整客舱灯光亮度。（ ）
8. 飞机在巡航阶段时，乘务员可以进行客舱清洁工作。（ ）
9. 对于生病的旅客，乘务员应及时提供帮助并报告机长。（ ）
10. 客舱服务结束后，乘务员不需要对客舱进行检查。（ ）

四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答问题）
1. 请简述客舱服务中如何进行有效的沟通？
2. 当客舱内发生紧急情况时，乘务员应遵循哪些原则进行处置？
3. 如何提升客舱服务的个性化水平？

五、案例分析题（总共一题，20分，请根据以下案例进行分析）
在一次航班飞行中，飞机遇到了严重颠簸。客舱内部分旅客出现了惊慌情绪，一名旅客还不小心摔倒受伤。此时，客舱乘务员小李迅速采取了一系列措施。请分析小李在这种情况下可能采取了哪些正确措施，并说明理由。

答案：
一、选择题：
1. C 2. D 3. C 4. B 5. D 6. B 7. D 8. D 9. B 10. B
二、多项选择题：
1. ABCD 2. ABCD 3. ABCD 4. ABC 5. ABCD
三、判断题：
1. √ 2. × 3. × 4. × 5. × 6. × 7. × 8. × 9. √ 10. ×
四、简答题：
1. 要使用礼貌用语，保持微笑和目光交流，认真倾听旅客需求，清晰准确表达，注意语气和措辞，根据旅客反应及时调整沟通方式，尊重旅客意见，避免争论。
2. 保持冷静，迅速反应，确保旅客安全第一，遵循指令，分工合作，安抚旅客情绪，及时报告情况。
3. 了解旅客需求和偏好，提供个性化服务，关注特殊旅客，提供定制化服务，收集反馈改进服务。
五、案例分析题：小李可能迅速赶到受伤旅客身边查看伤势，进行简单急救处理，同时大声提醒其他旅客保持冷静，系好安全带，固定好自身及行李，报告机长飞机颠簸情况及旅客受伤情况，安抚旅客情绪，稳定客舱秩序。理由是保障旅客生命安全是首要任务，及时报告机长以便采取进一步措施，稳定客舱秩序防止混乱升级。