2026年客服技能（问题解决）考题及答案.doc

2026年客服技能（问题解决）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
（总共6题，每题5分，每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
w1. 当客户提出一个复杂且模糊的问题时，客服首先应该怎么做？
A. 立即给出解决方案
B. 请客户详细描述问题
C. 直接转接给上级
D. 尝试自己猜测问题核心
答案：B

w2. 客户反馈产品使用中出现故障，客服回复的最佳方式是？
A. 这肯定不是我们产品的问题
B. 请您先别着急，能跟我具体说一下故障表现吗
C. 我们产品不会有问题的
D. 您重新启动一下试试
答案：B

w3. 客户对解决方案不满意，客服接下来合适的做法是？
A. 坚持自己的方案
B. 再次强调公司规定
C. 询问客户期望的解决方案
D. 直接拒绝客户
答案：C

w4. 面对情绪激动的客户，客服首要做的是？
A. 跟客户理论
B. 直接挂断电话
C. 安抚客户情绪
D. 不理会客户
答案：C

w5. 客户要求不合理的赔偿，客服应该？
A. 直接答应
B. 一口拒绝
C. 说明公司政策并协商其他解决方案
D. 拖延时间
答案：C

w6. 客户咨询后表示不购买了，客服应该？
A. 不再理会
B. 询问客户不购买的原因
C. 继续推销产品
D. 贬低客户眼光
答案：B

第II卷（非选择题 共70分）

w7. （15分）请简述在处理客户问题时，倾听客户诉求的重要性以及具体做法。
倾听客户诉求至关重要。它能让客服准确了解问题所在，为后续提供有效解决方案奠定基础。具体做法包括保持专注，不打断客户；用语言和表情给予回应，如“我在听，请您继续说”；认真记录关键信息，确保全面掌握问题细节。

w8. （15分）当客户提出的问题客服无法立即解决时，应采取哪些措施？
首先要向客户诚恳说明情况，告知会尽快处理。然后详细记录问题，包括客户的联系方式等关键信息。及时将问题反馈给相关部门或人员，并跟进处理进度。处理过程中定期与客户沟通进展，让客户感受到重视，处理完成后向客户详细说明解决方案及结果。

w9. （20分）材料：客户来电称购买的电子产品在保修期内出现故障，要求免费维修。客服小李接到电话后，简单询问了一下故障情况，就告知客户需要将产品寄回检测，检测后才能确定是否免费维修。客户对此不满，认为既然在保修期就应该直接免费维修。
问题：小李在处理这个问题上存在哪些不足？如果你是小李，应该如何改进？
小李不足在于没有充分安抚客户情绪，也未详细了解故障情况就直接告知寄回检测，未考虑客户感受。改进做法：先安抚客户情绪，对其着急表示理解。详细询问故障具体表现、出现时间等。向客户解释需检测确定故障原因才能准确判断是否免费维修，告知检测流程和所需时间，让客户了解处理过程，消除其不满。

w10. （20分）材料：客户反馈购买的食品中有异物，要求退款并给予一定赔偿。客服小王接到电话后，经过了解确认情况属实。
问题：请你帮小王制定一个处理该问题的方案。
首先向客户诚恳道歉，对给客户带来的不好体验表示歉意。同意为客户办理退款，迅速告知客户退款流程和预计到账时间。对于赔偿，根据公司规定和实际情况，给予客户合理赔偿，如提供一定金额的优惠券或等价礼品。与客户沟通解决方案时，保持耐心和专业，确保客户满意处理结果。