如何与客户进行良好的沟通.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户沟通技巧,1,客户沟通与技巧,客户服务,1,沟通的基础,听,2,聊天技巧,3,态度,4,有效沟通,1,与不同类型的人沟通,2,2,客户服务,客户服务包含着解决实际问题的,功能服务,与满足心理需要的,心理服务,。,3,客户服务,了解客户的需求,观察,聆听,询问,知道解决问题的方法,WHAT CAN I DO?,回答客户的问题,提供更多的帮助,4,沟通的基础,听,眼耳并用，发现言外之意,了解客户，增进沟通，让客户多说话,客户感受到尊重和欣赏,聆听的目的是要明白对方的意图,缓解压力，帮助思考,有助于赢得主动,不 要 轻 易 下 结 论,使自己受欢迎,即 使 不 同 意，,也 不 要 立 即 打 断 对 方,鼓励他人表达自己,边 聆 听 边 作 记 录,表现出有兴趣聆听,聆听全部信息,5,聊天技巧,和客户聊天,聊什么,不能涉及的话题,聊天需要技巧,6,聊天技巧,嗜好,家庭,气候,新闻,工作,聊什么？,你可以涉及的内容,7,态度,态度,心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。,积极乐观,平常心,感恩,付出心态,自律心态,谦恭的心态,8,态度,肢体,语言,情绪,1.,爱,2,性,3,希望,4,信心,5,同情,6,乐观,7,忠诚,1,恐惧,2,仇恨,3,愤怒,4,贪婪,5,嫉妒,6,报复,7,迷信,积极乐观,消极悲观,9,有效沟通,D,B,C,A,坦诚,委婉,模糊,幽默,沟通的方式,10,有效沟通,语言的表达,请,谢谢,巧妙的赞赏对方,使用技巧引导对方,11,有效沟通,肢体语言,微笑,眼睛,握手,12,与不同类型的人沟通,不同的客户种类,沉默型,不善交际,撒谎型,谨慎型,13,与不同类型的人沟通,沉默型,1,A,温和、平稳、冷静、遇事淡淡地、不邀功。,B,听别人的，不发表意见也不主动。,2,压抑内在所有冲突，常须要外在的刺激他才会动。,3,开放式提问,互动的暖场,表示关心,表示好奇,14,与不同类型的人沟通,不善交际型,1,A,没有有排解纠纷的能力，常常词不达意,B,常常不知道自己的真正感受，所以要从考验别人中来了解别人眼中的自己。,2,焦虑时，一切事情都做不好，而他们也知道,。,3,权威的引导,真诚的态度,15,与不同类型的人沟通,撒谎型,1,A,用幻想来增加自己的情绪，并享受它。,B,常说一些抽象、幻梦的比喻，让别人听不太懂其隐喻。,2,自怜、幻想、多疑、骄傲,。,3,长时间交流,避免公共场合,倾听为主,16,原则性用语,小提示,急事，慢慢地说,大事，清楚地说,小事，幽默地说,没把握地事，谨慎地说,没发生地事，不要胡说,做不到地事，别乱说,伤害人地事，不能说,讨厌的事，对事不对人的说,开心的事，看场合说,伤心的事，不要见人就说,别人的事，小心的说,自己的事，听听自己的心如何说,现在的事，做了再说,未来的事，未来再说,17,Thank You!,18,