如何做好调解讲课ppt医学课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,关于医疗纠纷人民调解,和医疗风险防控警示,如何做好医疗纠纷调解工作,医院如何应对新医疗损害赔偿机制,海南省医疗责任保险投保情况,省医调委目前运作情况,各种医疗风险防控警示,积极预防,医疗纠纷,的发生,省医调委目前运作情况,第一部分,省医调委目前运作情况,省医调委目前运作情况,一、机构设置,：,海南省医调委,主,任,室,调,解,一,部,调,解,二,部,办,公,室,风,险,管,控,中,心,赔,偿,处,理,中,心,市,县,业,务,指,导,处,调,解,三,部,省医调委目前运作情况,二、人员构成：,1,、主任室,4,人（兼职,1,人）；,2,、调解部,13,人，分为三个部门，各部均配有,1-2,名医学人员，其中：,调解一部,4,人，负责海口地区,5,家医院及,7,个市县；,调解二部,4,人，负责海口地区,5,家医院及,6,个市县；,调解三部,5,人，负责海口地区,4,家医院及,5,个市县；,3,、专家管理部,2,人，管理专家库，其中医学专家,575,名，法学专家,75,名，保险专家,25,名；,省医调委目前运作情况,4,、市县业务指导处,5,人，各市县特聘调解员,18,人，协助市县医调委的筹建、培训、指导和管理市县特聘调解员。,5,、赔偿处理中心,3,人，集中处理保险赔偿事宜；,6,、综合办公室,5,人，负责日常办公室业务、后勤支援、接待、档案管理及财务工作；,7,、风险防控部,3,人，主抓风险研究、案例整理分析、风险提示、风险调研及评估，满意度调查及简报编写工作。,省医调委目前运作情况,三、专家库,医学专家,575,名,法学专家,75,名,保险专家,25,名,心理专家 若干名,省医调委目前运作情况,三、调处案件（截止,11,月,14,日）,1,、咨询案件,410,起；,2,、医责险项目案件,164,起；,3,、未参保协助调解案件,10,起，赔付,50.5,万元；,4,、医责险已结案件,128,起，赔付,455.54,万元；,5,、医责险正在调解阶段,36,起；,6,、纠纷发生专科分布：,科室,妇产科,儿科,内科,外科,门诊,骨科,ICU,康复中心,急诊,其他,件数,30,16,12,26,21,7,4,2,10,36,第二部分,关于海南省医疗责任保险,投保情况,海南省医疗责任保险投保情况,截止至,11,月,10,日，全省共有,209,家医疗机构投保医疗责任险，其中：三级医院,6,家，二级医院,44,家，一级及以下医院,57,家，个体诊所,102,家，部队医院,1,家。地域覆盖面达,100%,，被保险人服务覆盖面从城市到乡村，已实现参保医疗机构类型全覆盖，从三级医院到乡村卫生院，包括部队医院，民营医院和个体诊所等不同类型的医疗单位。,海南省医疗保险投保情况统计表,医疗机构,三级医院,二级医院,一级医院,+,卫生院,其他医疗机构,合计,投保数（家）,6,44,57,103,209,第三部分,医院如何应对新医疗损害赔偿机制,侵权责任法,于,2010,年,7,月,1,日起实施。,侵权责任法,从法律层面对医疗损害责任进行了专门规定，进一步明确了医患双方的权利、义务，为依法解决医疗纠纷提供了法律依据，规范医疗活动具有重要意义。,一、规范医疗行为,二、构建和谐医患关系,医院如何应对新医疗损害赔偿机制,三、做好医患沟通，保障患者权益,四、规范病历书写，做好病历资料管理工作,概括,内容,说明,一个核心,医疗损害,结束二元，统归一元,两个重点,医疗告知，病历资料,各有,3,个法条规定,三种免责,第,60,条,3,项,可以扩展为若干种,四个要件,违法行为，损害后果，因果关系，过错,传统侵权责任构成理论,五项告知,病情，医疗措施，手术、特殊检查，特殊治疗,医疗告知的情形及内容,六种推定,违法，隐匿病历，拒绝提供病历，伪造病历，篡改病历，销毁病历,从第,58,条,3,项提炼,七处责任,第,54,条、第,55,条、第,57,条、第,59,条、第,60,条,“,赔偿责任,”,，第,62,条,“,侵权责任,”,，第,64,条,“,法律责任,”,五赔一侵一法,八种文书,住院志，医嘱单，检验报告，手术及麻醉记录，病理资料，护理记录，医疗费用（单据），等,七种病历文书,+,等，所有病历,九个概念,医疗损害赔偿责任，知情权，同意权，,替代医疗方案，当时医疗水平，符合诊疗规范的诊疗，合理诊疗义务，当时的医疗水平难以诊疗，过度医疗,都是新概念，界定其内涵是司法实践的重点和难点，鉴定机构确定,十种情形,技术过失，侵犯知情权，侵犯同意权，泄露隐私，公开病历，过度医疗，,药品缺陷，消毒药剂缺陷，医疗器械缺陷、血液缺陷,涉及承担民事责任的具体医疗活动，侵犯知情权包含不允许患者查阅、复印病历,目 录,医疗机构的对策,1,、理解过错推定的三个条件,;,(1),违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定；,(2),隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；,(3),伪造、篡改或者销毁病历资料。,2,、对免予赔偿的三种情形的理解及运用扩展,;,(1),患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗；,(2),医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情况下已经尽到合理诊疗义务；,(3),限于当时的医疗水平难以诊疗。,3,、强化医疗告知义务,;,4,、加强病案管理,;,5,、保护患者个人信息及隐私,;,6,、严格医疗用品的管理,;,7,、重视医疗鉴定。,第四部分,各种医疗风险防控警示,调解机制中普遍存在的问题,1,、医院垫付问题,2,、工作衔接,3,、通融与调解,4,、病历更改,5,、技术不熟练,6,、并发症,7,、病情估计不足,8,、告知不到位,9,、高度注意不够,10,、责任心不强,11,、违反诊疗规程,12,、其他原因,7,起医疗纠纷的分析及防范,【,摘 要,】,探讨上半年来引起医疗纠纷的常见原因及寻求预防和减少医疗纠纷的对策。,海南省琼山医院从,2011,年,2,月至,2011,年,11,月，共发生医疗责任保险统保项目纠纷案件,4,起，截止,11,月,10,日，省医调委为海南省琼山医院成功调解,2,起，引导进入法律诉讼,1,起，正在调解中,1,起。赔偿金额共为,56,000,元。,18,（,1,）医方疏忽和管理不善引起的医疗纠纷,一、案件经过,患者许万某,2011,年,4,月,3,日在海南省某三级医院门诊部输液期间突然死亡。患者认为死亡的原因为：,1,、心源性心脏病猝死；,2,、怀疑药物过敏。,二、争议焦点,1,、患者,2011,年,2,月,25,曾在该三级医院康复中心使用头孢药物，出现过敏反应，但院方在患者出院时未将这一情况记录在,离退休人员病历本,上造成此次门诊医生用同样的药物，再次致患者产生过敏反应，经抢救无效死亡。,2,、事发当天门诊病历有涂改、更改痕迹，未按病历书写规范进行修改，且病历本在事故发生七天后才交与患者家属，患者家属认为病历有篡改，依照,侵权责任法,第五十八条，推定医院有过错。,19,3,、患者诉求,家属认为医院未将死者住院期间过敏史记录在,离退休人员病历本,，造成,4,月,3,日父亲去门诊就诊时当事医生不知情的情况下将此类药物用于患者体内，是导致此次死亡的主要原因，医院应付,100%,的责任。且当事医生只凭患者为老病号，凭经验开了处方，并未了解患者的实际情况。,三、省医调委调解过程,调解重点围绕患者本人也应有告知医生的义务，患者年事已高又无家属陪同，且患者长年患有老年性慢性支气管炎、心脏、心肺等多种疾病，本身就存在一定的风险，耐心做患者家属的思想工作。,征求医患双方当事人对该案医疗纠纷的看法和意见，定性、定损、定责，从心理学、医学、法学等方面做医患双方当事人的工作，最后以医方承担,80%,的主要责任，患方承担,20%,责任达成一致，并根据相应的计算标准，患者家属得到人民币,13,万元的赔偿。,20,四、案件启示,此案件属一起医方疏忽和管理不善产生的一起民事纠纷案。如果医院能认真记录好患者每一次的病情、病程。严格按照医院病历书写规范要求修改病历。高龄老人无家属陪护，要求其家属陪同，多向患者了解病史，多向患者进行告知，及时将医院应做手续做完，也许本次纠纷将不会存在。,案件,21,一、案件经过,蒋凌某 男,66,岁，在家里胸口闷痛，全身冒大汗。其家属拨打,120,急救，后入住某三级人民医院抢救无效死亡。,二、双方争议,1,、医院,120,救护违背常规没有配带担架，抬病人时采取背的方式导致患者病情加重；,2,、在抢救室医生没有及时采取救治措施，,如溶栓与介入治疗；,3,、告知不够，延误了黄金抢救时间；,4,、在抢救患者时医生和护士天态度冷漠；,5,、存在乱记账、乱收费现象。,（,2,）服务态度、语言生硬引起的医疗纠纷,22,三、医调委调解过程,在跟患者沟通后，医调委调解员于,2011,年,5,月,11,主持开了第一次调解会议。会上患方要求院方就服务态度方面做出道歉，院方同意并向患方做了口头道歉。但患方认为应有书面的道歉，不然仍要求经济补偿，院方不接受书面道歉，最后医患双方因意见不同没有调解成功。,综合分析医学、保险专家意见后，省医调委反复再跟患者耐心沟通，于,5,月,31,日再次主持第二次调解会议。这次调解主要针对患者对损害因果的认知上加以引导。,120,医务人员没拿担架而采取背的方式在原则上没有错误也不会造成对患者的伤害，在治疗过程中医生确实存在治疗告知不够、语言沟通不够现象，但这些行为并不是造成患者死亡的直接原因。,23,专家观点认为患者死亡的原因主要是本身疾病起病急，预后差所造成的，所以不属于医疗损害，但院方同意从人道主义上适当给予患方经济补偿。患方表示接受调解员的观点，但是在签调解协议时患者提出要把院方就服务态度已向患方道歉写进调解协议书，院方不同意，第二次协调失败。,随后省医调委于第二天与双方做进一步沟通，由于院方坚持原有立场，省医调委重点向患方沟通、解释，最终医患双方同意接受经医调委调解的结果，结果为一次性赔偿患者,15,万元人民币。双方签订了调解协议书，并经省医调委确认。,24,四、案件启示,此案件属院方服务不到位，医生责任心不强所引起的医疗纠纷。如果院方在院外,120,抢救患者时先征求患者家属意见：患者下楼时采取背还是用担架抬的方式，在院内急诊抢救时应把患者病情及时跟患者家属沟通，有哪些治疗方案，需付的费用、治疗方案利与弊及时告知患者家属，在语言表述时不能因为抢救而跟患者沟通时言不达意。,案件,25,一、案件经过,患者吴某某因“腹痛”，于,2011,年,4,月,3,日入住省某三级就诊治疗。查体：,BP100,60mmHg,，,P80,次分，全身轻压痛，以右上腹为主。诊断：,1,、急性冠脉综合症：不稳定性心绞痛,2,、尿路感染,3,、高血压,3,期,4,、,2,型糖尿病肾病，给予抗感染等对症治疗。,19,：,32,患者突然出现呼之不应、口唇、四肢发绀，触颈动脉搏动消失等危急症状，当时医生考虑为心脏骤停，立即给予持续胸外心脏按压、气管插管呼吸机辅助治疗，反复肾上腺素静脉静推、扩容等对症治疗。由于患者自身疾病危重，于,21,：,09,经抢救无效死亡。,（,3,）对病情估计不足，违反诊疗规程引起医疗纠纷,26,二、争议焦点,患者家属认为：在住院治疗期间，医生未能及时发现病情变化，引起高度重视并采取有效的治疗措施，导致患者死亡，患者家属曾把病情告诉医生，但医生并没有引起重视，没有给患者相应检查，家属询问病情时，没有一个明确的答复，没有采取应急措施，对病情估计是不够充分，错过了抢救时机，导致患者病情恶化，造成死亡，患方提出赔偿金额,25,万元。,院方认为：患者从入院后，医护人员诊疗护理行为及时、正确，没有违反相关法律法规和诊疗护理规范。患者出现病情恶化时，医生立即实施心外按压，气管插管呼吸机辅助治疗，反复肾上腺素静脉静推、扩容等抢救治疗。患者家属的过失与患者的死亡有直接因果关系，整个发病过程来看，符合一个急性冠脉综合症，实施治疗方案是符合诊疗规范，并在治疗的过程中根据患者症状体征和相关检查结果调整治疗方案，该治疗方案是有正确、有效的。,27,三、省医调委调解过程,经医调委调解员启动调解程序，认真听取医患双方当事人的陈述，收集相关证据并做好医患双方当事人的调查笔录，随后多次向医患双方当事人转达双方意见和看法。省医调委经医学、法学、保险专家意见及评估，对该案进行定性、定损、定责，再次调解、说服、引导来接近医患双方的距离，经医患双方当事人达成调解协议，一次性给予赔偿人民币：,10,万元，医患双方均同意省医调的调解。,28,四、风险启示,从这则病案例中来看：医生及医务人员对病情估计不足以及病情发生变化时未认真分析病因，未及时请专家会诊，人文关怀及告知义务欠缺。在诊疗活动中，未完全尽到与当时医疗水平相应的诊疗义务，造成患者人身健康权受损害。,此类纠纷多是客观上出现意料不到的失误，以致形成了医疗差错，而导致纠纷产生。,案件,29,一、案件经过,患者王奕某，男，,57,岁，因大便性状改变,10,余年，于,2011,年,3,月,2,日入院，被诊断为直肠腺癌。,3,月,10,日行直肠癌手术，,3,月,16,日突感腹痛、发热、气促，,4,月,4,日行剖腹探查术，,4,月,7,日患者再次发热，病情危重。,11,日转省某三级医院，院方告知病情危重，患者家属放弃治疗于,4,月,12,日返回回该三级医院,ICU,继续治疗，但住院,ICU,期间家属仍拒绝血液过滤、气管插管等治疗。并于,4,月,13,日,10,时放弃治疗自动出院。自动出院两天后于,4,月,15,日因家属要求，由该院,120,车接诊再次入院,ICU,科治疗；于,4,月,16,日再次放弃治疗自动出院。,（,4,）不尽告知义务、并发症引起医疗纠纷,30,二、案件争议,此案于,2011,年,5,月,30,日当事双方申请到省医调委，经审查于,6,月,1,日正式受理此案。进行调查，患者提出医院三点意见：,1,、医院没告知患者中高度贫血，手术风险大。,2,、手术后，吻合口瘘并发症医方不采取措施，严重失职。,3,、主治医生在院里私卖给病人药品与器械、是否合格、造成病人伤害。,认为医院存在：,1,、不尽告知义务；,2,、医生在病房私售药与器材；,3,、不负责任，有意隐瞒病情，要求医院赔偿损失叁拾伍万元整。,31,三、省医调委调解过程,经过医调委调解员调查取证，多次背对背劝导、说服，认真听取医患双方当事人的陈述，收集相关证据，并做好医患双方当事人的调查笔录。对患者家属提出的患者中高度贫血，医院没有告等多个疑点进行难心解释，但患者家属未能打消医生卖药和器械是导致其父死亡的最终原因之说。我委调解员就此前双方提供的病历、陈述和专家意见进行归纳，随后又与医患双方背对背进行交谈，通过背对背、面对面等方式，使双方对事故成因、责任有了进一步认识和理解，逐步拉近了双方诉求距离。最终以赔偿,9,万元人民币达成调解协议。,32,四、案件启示,此案是一起肿瘤病人晚期治疗手术后重症感染导致死亡产生的纠纷。在整个案件中医院在管理方面严重存在问题，医生私售药品和器械是此案的主要焦点。手术护理过程的疏忽，导致病人精神的痛苦和经济负担，希望医疗机构在今后的医疗过程中，加强管理，认真总结防患于为然。,此类纠纷往往是因为病人及家属对疾病的并发症认识不足，怀疑医疗护理工作过失引起。同时本案中突出医风不正引起的纠纷，个别医务人员贪图小费，私自销售医疗器材，一旦出现意料不到的意外就会促成医疗纠纷。,案件,33,一、案件经过,患者刘笑某，女，,56,天，于,2011,年,3,月,26,日在父母的陪护下到海南省某总医院东湖门诊看病，其父在药房领回一大包药。据反映陈述，患儿服用,2,次后出现嗜睡、吐白沫的症状，患儿家属觉得不对劲，拿到附近药店咨询，药店人员详看说明书后，告知所领用药为老年人补脑及抗血栓药。,二、双方争议,2011,年,3,月,27,日，其父母带上患儿刘笑某到医院讨说法，对医院答复不满意，便投诉海南省电视台。省电视台“生活帮帮帮”节目组到医院现场采访。药剂师对发药一事认为不存在过错责任，说：“你的药才几十元，拿走别人的药,1000,多元，我不但要受院里批评，还可能受责罚”。省电视台将采访结果在电视上播放，另又在几天后再到医院进行第二次采访。,（,5,）责任心不强，媒体夸大宣传引起纠纷,34,三、省医调委调解过程,省医调委围绕，吃错药物会有后遗症来调查、取证、咨询专家后向患方家属说明，此药物对患儿不会产生后遗症并耐心做患方家属工作。动之以性晓之以理，同时指出患方家属作为有民事行为能力的成年人，又是患儿的监护人，负有照顾好患儿的责任，在给患儿看病时医生也交待了给患儿的药是冲剂，而患方家属所拿错的药是胶囊当时却没有产生怀疑还给患儿服用，且不详细阅读药物说明及医嘱单，所以应对此事负有一定的责任。经过医患双方背靠背、面对面做调解工作，院方同意负除相关医疗费用，诚心道谦，并同意给予一定补偿。最后双方达成调解协议，在免除已发生医疗费用外，由院主向患方家属支付,1000,元的补偿。,35,四、案件启示,此案件为一起医院管理制度不严，落实不到位和医务人员粗心大意等而导致的医疗纠纷案。医院药房在以后的工作中可能还会碰到患者同音同名、或老年人或文化水平不高不认识字的情况。院方应完善药房的管理工作制度。比如发药时不能单单靠叫名字来发药，应核对发票上的名称和取药处方上的名字是否一致，认真核对，确保人药号正确无误。,虽然此案幸好没有造成重大伤害事故，但却使患方家属心理产生阴影。同时由于电视传媒的介入，连续专题报道，对医院的名誉产生了负面影响。所以应以此为鉴，狠抓规范化管理，避免同类简单错误再度发生。,案件,36,2,010,年,10,月,3,日，患者张某某在省某三级作肾结石手术后病危，要求医院派救护车将患者送回万宁兴隆办理后事，但车至龙滚路段时患者死亡，到兴隆后，车辆及随车护理人员被患者家属扣下，院方接到危情报告后，及时派人前往兴隆与患方家属协商，并在患方众人的胁迫下，写下患者系无氧气造成死亡证明后，患者家属才放车放人。,该案经省医调委协调，最终双方达成调解协议。医院向患者家属赔偿,5,千元（原患方家属要求赔偿,10,万元）结束纠纷。,此类纠纷由于 医疗制度的改革，病人自费费用增加，许多社会问题都会集中在医院，很多矛盾和怨气都会发泄到医务人员身上。比如急诊送来病人已死亡；病情发展为癌症时，都以纠纷的形式找到医院。,（,7,）社会原因（医闹）引起的纠纷,37,医疗机构要重视、识别、评估风险，采取应对策略，制定相关措施，规避各项管理风险，控制并保证医院业务、服务和工作质量，维护医院和员工的发展利益，以最低成本实现最大安全保障的科学管理方法。,第五部分,积极预防,医疗纠纷,的发生,一、加强管理 规范医疗行为,尽管医疗纠纷产生的原因是多方面的，医疗机构和医务人员也应该持有正常的心态，多做批评和自我批评。在医疗活动中积极创造良好文化环境，不断加强医院文化建设，为,患者,提供优美的就医环境，树立“以人为本”的服务理念，从社会客观因素上尽量减少纠纷的发生；更应该从既往发生的医疗纠纷中汲取经验教训，积极改善自己的服务态度，提高服务水平；制定出切实可行的防范措施，预防医疗纠纷的发生。,1,严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，改善服务态度，建立良好的医患关系，预防医疗纠纷的发生。,、,医院管理者和医务人员应熟悉掌握常用的卫生管理法律、法规；,、,加强医疗服务职业道德教育，增强服务意识；,、,医务人员应遵守各项规章制度和诊疗护理规范、常规。,2,医疗机构应加强质量管理，堵塞漏洞，是预防医疗纠纷的有效措施,、,加强医疗质量管理，提高医疗技术水平，杜绝纠纷的发生；,、,提高,病历,及各种医疗文书的书写质量并加强管理,.,3,重视医疗以外的其他安全问题，减少非医疗因素引发的医疗纠纷,。,二、妥善处理医疗纠纷,医疗纠纷的发生是不可避免的。各级医疗机构及其医务人员应理智对待，妥善处理，以保障医患双方的合法权利，促进医学科学的发展，维护社会的安定团结,。,1,在发生医疗纠纷后，医疗。机构内负责处理医疗纠纷的人员首先应认真听取患方的意见，对其提出的合理建议应尽量满足；对其提出的不能马上答复的问题应明确告知解决的方式和时间。,2,若患方对以上处理仍存异议，则可建议其向上级卫生行政部门申请医疗事故鉴定，或直接到海南省医疗纠纷人民调解委员会进行人民调解，实施第三方解决途径。,医调委具有独立性，独立于医疗机构、卫生行政机关、人民法院和医疗事故技术鉴定机构之外，是医疗事故鉴定、仲裁、行政诉讼和法律诉讼之外的解决医疗纠纷的新途径，利用人民调解机制这一有效形式，为医、患双方，特别是为患者提供可以充分发表意见和有效处理矛盾的中间场所，利用医疗纠纷人民调解委员会的技术及资源优势对医疗纠纷实行公正、公平、合法、合规、合理、合情的医学、法律评估及调解，化解医患矛盾。,3,对个别无理取闹、扰乱正常医疗秩序者，应及时请求公安机关予以解决。,（,1,）、依法、依靠公安部门，必要时拨打,110,呼叫；,（,2,）、收集证据。患方到医疗机构闹事，严重的侵犯了医疗机构内相关人员的合法权益，对医疗机构医师、护士及患者造成伤害。在医闹事件的处理中，受害者必须要有证据意识，尽可能将有关的证据保存下来，以便有充分的证据用来维权。,谢谢大家,海南省医疗纠纷人民调解委员会,