电话销售技巧ppt课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,我们的约定,1,、请将手机调至静音或者振动,2,、请随时提问,1,电话销售的技巧和注意事项,演讲人：,2,目录,1,、做销售的目的,1.1,为什么要做销售,1.2,做销售能得到什么,2,、电话销售的定义,2.1,什么叫做电话销售,2.2,电话销售人员必须具备的心态,3,、打电话的前期准,4,、电话过程中的注意事项,5,、电话结束后期的跟进,6,、不同客户的性感分析,3,一、做销售的目的,4,为什么要做销售？,5,6,1.2,做销售能得到什么？,1、礼仪：因为一个看上去讨人厌的人是肯定做不好业务的！,2、做人：因为一个大家都感觉不错的人会被更多人所信赖!,3、思维：因为说服一个人需要一个完整的逻辑关系，不是说的多就能说服！,4、观察：因为一个会听会观察会发掘顾客需求的人肯定是最好的营销人员,5、表达：因为如果你拥有上面的所有技能但是你无法正确的 表达，白费！,7,8,二、电话销售的定义,9,2.1,什么叫做电话销售？,电话销售，它是以电话为主要沟通手段，电话销售通常为打电话进行主动销售的模式。,借助网络、传真、短信、邮寄递送等辅助方式，通过专用电话营销号码，以公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成公司产品的推介、咨询、报价、以及产品成交条件确认等主要营销过程的业务。,10,2.3,电话销售的特性,?,电话销售是感性而非全然理性的销售,电话销售是一种你来我往的过程,销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣,电话销售靠声音传递信息,11,2.3,电话营销特性,?,符合社交礼节,节省时间,过滤客户效率高,奠定面谈基础,化不可能为可能,12,2.4,电话销售必须具备的心态,第一个心态，给予的心态,第二个心态，积极的心态,第三个心态，自信心,邀约是为了给予对方机会，是为了能够让对方能够从自己身上得到帮助，通过自己帮助他解决他存在的问题,在电话中有热忱，有活力的人都有可能感染别人。每个人都有吸引力，一个人的吸引力大小取决于你的热忱和活力，热忱代表你对工作的相信，对工作的认同，对工作的理解,电话邀约的时候，自信心的表现就在语速语调里，自信者的声音往往显得不过于激昂，也不过于低乏，同时表现出抑扬顿挫。如果自信都没有何来他信,?,13,注意事项（一）,必须养成的习惯,:,设定一个特定的时间,每天做,!,2.5,电话销售必须具备的心态,14,注意事项（二）,漏斗原理,量变引起质变,销售,=,拒绝,2.5,电话销售必须具备的心态,15,三、打电话的前期准,16,意思：凡事有准备成能做成功，没有做好准备则会失败。任何事情，事前有准备就可以成功，没有准备就要失败；说话先有准备，就不会词穷理屈站不住脚；做事先有准备，就不会遇到困难挫折；行事前计划先有定夺，就不会发生错误后悔的事,。,凡事豫则立，不豫则废。言前定则不跲，,事前定则不困，行前定则不疚，道前定则不穷,-礼记中庸,17,3.1,如何寻找客户电话号码,?,过网上各营销平台、大人才招聘网站获取客户资源,通过竞争对手及制造企业的宣传网上查找客户资源,经常留意路牌广告.户外媒体,通过黄页 企业名录和通过114查询,通过客户推荐与已有的客户建立良好的关系,通过同行交流合作,18,3.2,电话前的准备,开场白要想好，根据不同的行业或者不同的职位适当调整语言,（开场的第一句话往往会决定接下来的电话是否继续，语言一定要简洁精炼）,调整好自己的心情,（保持愉快的心情才能感染客户）,端正的姿态与清晰明朗的声音,准备好礼貌用语,准备好简单的客户资料和客户可能会问道的问题,准备好笔和纸随时记录,19,3.3,客户心里的六大疑问,你是谁？,你要和我谈什么？,你谈的事情和我有什么好处？,如何证明你讲的是事实？,我为什么要跟你买？,我问什么现在要和你买？,20,3.4,开场白,在初次打电话给准客户时，必须要在,15,秒内做公司及自,我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。,要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经,理要清楚地让客户知道下列,3,件事：,我是谁,/,我代表那家公司？,我打电话给客户的目的是什么？,我公司的服务对客户有什么好处？,21,四、电话过程中,22,4.,1,电话过程中的语言技巧,语速,：,控制好语速，根据客户的语速快慢而变化,语气,：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气,语调,：要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要 太机械化,音量,：音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。,节奏,：沟通要掌握好节奏，该说说，该听听，该问问,热情度,：热情一定是由内而外的自然流露的，只有从心里热爱自己的工作的，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影响力,23,7.,带笑的声音,：,“,伸手不打笑脸人,”“,相逢一笑泯恩仇,”,8.,自信,：对产品对公司对对自己的自信，才能迎来客户的信任。这叫 底气,9.,专业,：,“,行家里手一出手，就知有没有,”,10.,简洁,：绅士的演讲，应该要像女士的超短裙一样,越短越好 想要做到,语言简洁：一是充分的准备，一是较强的思维逻辑能力和语言组织能力,11.,注入情感,：只有发自内心地喜欢自己的工作，只有发自内心地喜欢 自己的客户，电话销售人员说出去的每一句话才能饱含情感，富有生命。沟通多站长客户的角度去说，去听,12.,清晰度,：发音要标准，吐词要清晰,4.,1,电话过程中的语言技巧,24,4.2,电话过程中的语言注意事项,注意开头语、结束语,当客户提出有益意见时，注意致谢语,当出现问题或者不满时，注意致歉语,客户回复不认可时，注意回答以及解决方式,对方没反应时注意别立即挂断,“,对不起听不到您的声音，我这边先挂断再打给您,”,遇到错言秽语、言语猥琐时，应平静对待，礼貌回答,客户回复不认可时，注意回答以及解决方式,25,4.3,电话营销礼仪,响两到三声时接电话,问候语,向对方表示感谢,等对方先挂电话,放电话时要轻,不要让客户在电话里等待,随时接听电话,办公室内不打私人电话,不要做假设,不要不耐烦,26,礼貌用于你每天说了多少？,“,请,谢谢,对不起,您好,麻烦你了,拜托了,可以吗,您认为怎样,等等,27,4.4,电话过程中长用的礼貌用语,“,您好,”,不离口,“,请,”,字放前头,“,对不起,”,时时有,“,谢谢,”,跟后头,“,再见,”,送客走,与人相见说,“,您好,”,问人姓氏说,“,贵姓,”,问人住址说,“,府上,”,仰慕已久说,“,久仰,”,长期未见说,“,久违,”,求人帮忙说,“,劳驾,”,向人询问说,“,请问,”,请人协助说,“,费心,”,请人解答说,“,请教,”,求人办事说,“,拜托,”,麻烦别人说,“,打扰,”,求人方便说,“,借光,”,请改文章说,“,斧正,”,接受好意说,“,领情,”,求人指点说,“,赐教,”,得人帮助说,“,谢谢,”,祝人健康说,“,保重,”,向人祝贺说,“,恭喜,”,老人年龄说,“,高寿,”,身体不适说,“,欠安,”,看望别人说,“,拜访,”,请人接受说,“,笑纳,”,送人照片说,“,惠存,”,欢迎购买说,“,惠顾,”,希望照顾说,“,关照,”,赞人见解说,“,高见,”,归还物品说,“,奉还,”,请人赴约说,“,赏光,”,对方来信说,“,惠书,”,自己住家说,“,寒舍,”,需要考虑说,“,斟酌,”,无法满足说,“,抱歉,”,请人谅解说,“,包涵,”,言行不妥,“,对不起,”,慰问他人说,“,辛苦,”,迎接客人说,“,欢迎,”,宾客来到说,“,光临,”,等候别人说,“,恭候,”,没能迎接说,“,失迎,”,客人入座说,“,请坐,”,陪伴朋友说,“,奉陪,”,临分别时说,“,再见,”,中途先走说,“,失陪,”,请人勿送说,“,留步,”,送人远行说,“,平安,”,28,4.5,倾听的魅力,1.,经常用,“,是的,”“,对,”“,好的,”,之类的语言告诉用户你在听,2.,在客户有一定的意义或者不满的时候，首页要表示认同,“,我 非常能够理解您的感受,”,3.,倾听的过程中要注意抓住客户语言中的需求、担忧、痛点,4.,要注意记录，显示重视，也能把握关键信息,29,4.5.1,与客户确认的技巧,您觉得这样合适吗？,我的回答您满意吗？,到目前为止还有什么问题还需我们再探的,？,30,4.6,电话中的及时反应,碰到不懂的问题,-,转,/,不深究,碰到无法及时解决的问题,-,借力,碰到意向客户,-,追问,碰到可说却没需求,-,深度挖掘,31,4.7,电话沟通得到的结果,a,、确认谈话对象的岗位以及是否是决策人,b,、了解公司的基本信息（公司名字、公司关于产品的基本情况，联系人联系方式等）,c,、客户对产品的需求时间（网站的话打算什么时候上线，邮箱的话到期时间）,d,、了解客户对此类业务的认可度和担心点,与客户双向沟通,尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛,32,4.8,有效结束电话,一、如果暂时没有成交时,现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。,，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情,33,因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：,1,、首先要感谢客户选择公司的服务。,“,王经理，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务,”,2,、肯定强化客户的决定。,3,、提供客户签约后的服务咨讯。,4.8,有效结束电话,34,五、电话结束后期的跟进,35,5.1,电话营销高手的事后工作,每日电话销售统计表,客户分析,客户的跟进计划,每日电话情况总结,36,六、不同客户的性格分析,37,1,、理解客户的性格特征,客户的四种性格特征,老鹰,孔雀,鸽子,猫头鹰,38,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心,6.1,）老鹰型的人的性格特征,B,、行为特征,可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。,A,、声音特性,讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大,。,C,、他们的需求,希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。,39,沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。,6.2,）孔雀型的人的性格特征,A,、声音特性,讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。,C,、他们的需求,他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。,B,、行为特征,很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。,40,B,、行为特征,反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。,6.3,）鸽子型的人的性格特征,友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。,A,、声音特性,讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。,C,、他们的需求,个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。,41,B,、行为特征,不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。,6.4,）猫头鹰型的人的性格特征,C,、他们的需求,准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。,不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。,A,、声音特性,讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。,42,6.5,与四种类型的客户沟通,类型,如何把握,你要做什么,你不能做什么,老鹰型,直入主题,集中在他们的目标,，,简洁、具体,、,有准备、有组织,、,结果导向,浪费时间,、,毫无目的,、,过度关注细节,、,太感情化,孔雀型,快速激情,了解他们,，,快速,、,让人觉得有趣、,支持他们,太关注工作,、,询问他们的看法、,冷漠,鸽子型,稍慢一些,温和、真诚,，,逐步了解客户、,随便些,严肃地谈生意,、,向对方下命令,猫头鹰型,稍慢一些,详细考虑，系统化,、,精心准备,、,提供证据,杂乱无章,、,太随意,、,用主观来判断,43,销售面谈,(,通过公司提供的产品及服务来满足客户需求,),异议处理,(,将异议变为机会,),完美成交,销售循环,寻找及帮助客户,了解真正需求,寻找及,接洽客户,客户服务,(,建立长期客户关系,),44,抓紧时间,让我们来快乐的打电话,!,GOOD LUCK!,谢 谢 大 家！,-ivy,45,