导游实务.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导游业务,1,导游服务与导游人员,第一章,2,项目一 导游工作认知,3,第一章,导游服务与导游人员,第一节 导游服务,一旅游产品的概念,旅游产品是指旅游经营者,凭借物质的精神的劳动产品,向消费者提供的用以满足其,在旅游活动中综合需要的全,部产品和服务的总和,二导游服务是,旅游产品的,重要组成部分,导游服务与,旅行社产品,之间的关系,旅游产品的分类,1.整体旅游产品,2.单项旅游产品,4,第一章,导游服务与导游人员,掌 握,导游服务的,六个性质,政治性,社会性,文化性,服务性,经济性,涉外性,掌 握,导游服务的四个特点,独立性强的,脑体高度结合,复杂多变,跨文化性,第一节,导游服务的性质和特点,5,第一章,导游服务与导游人员,第二节 导游服务在旅游接待中的地位和作用,6,第一章,导游服务与导游人员,掌 握,导游的四个原则,宾客之上,安全第一,维护旅游者合法权益,规范性服务与个性化服务相结合,理 解,优质服务,含义,第三节 旅游服务的原则,7,导游人员,第二章,8,二,导游人员的分类,(,一,),按业务范围划分,(,二,),按职业性质划分,(,三,),按使用语言划分,(,四,),按技术等级划分,（五）,按年度量化考试考核,的综合分数划分,导游人员的分类,1 初级导游2 中级导游3 高级旅游4 特级导游,导游人员的概念,9,（一）导游人员,的基本职责,（二）境外领队,全陪 地陪和景点,景区导游人员的,职责,1、境外领队的职责,2、全陪导游人员的职责,3、地陪导游人员的职责,4、景点景区导游人员的职责,10,1、身体健康,2、心理平衡,3、头脑冷静,4、思想健康,导游人员的思想品德及其他素质,良好的思想品德,广博的知识,较强的独立工作能力和协调应变能力,较高的导游技能,竞争意识和进取精神,身心健康,注重仪容、仪表,11,（三）较强的独立工作能力和,协调应变能力,1、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力,2、较强的组织协调能力和灵活的工作方法,3、善于和各种人打交道的能力,4、独立分析、解决问题和处理事故的能力,（一）良好的,思想品德,1、热爱祖国 2、优秀道德品质,3、热爱本职工作,尽职敬业 4、高尚的情操,5、遵纪守法,(二)广博的知识,1、语言知识 2、史地文化知识 3、政策法规知识 4、心理学美学知识,5、经济和社知识 6、旅行知识,7、国际知识,12,(,三,),导游人员的管理,1,、加强培训与考核，确保导游人员的素质,2,、实行合同管理，强化导游人员的责任感,3,、强化导游人员的检查监督机制,4,、落实导游人员等级评定制度,5,、探索中的动态量化考核,13,五、导游人员的培训、考核与管理,（一）导游人员的培训,1,、培训的必要性,（,1,）企业发展的需要,（,2,）市场竞争的需要,（,3,）导游人员,知识更新的需要,2,、培训的类别和内容,3,、培训的方式,（二）导游人员的考核,1,、新进导游人员的录用考核,（,1,）全面考核,（,2,）择优录用,2,、在职导游人员的考核,（,1,）考试,2,、年审,3,、兼职导游人员的考核,（,1,）聘用时的审核制度,（,2,）导游工作的考核,14,第二章,导游,服务程序 与质量标准,15,一、旅行社,二、旅游团队导游服务集体,旅游团队导游服务集体的组成和任务；,地陪搞好与领队关系的三个原则；,旅游团队导游服务集体协作共事的基础,共同的工作对象、工作任务和努力目标,；,三、掌握地陪导游服务的程序,四、掌握全陪导游服务的程序,五、散客服务类型,及服务程序,旅行社为散客提供的单项,委托服务的主要内容；,旅游咨询服务的概念；,选择性旅游服务的概念；,散客服务的程序。,16,旅行社在旅游业中的作用,旅行社的主要业务,旅游社业务的特点,旅游社产品的分类,第一节,旅行社,17,世界上第一家旅行社是英国人托马斯,库克,1845,年创办的,托马斯,库克旅行社,中国第一家旅行社是,1927,年,6,月,1,日成立的中国旅行社,中国国际旅行社于 1954年4月15日成立,18,旅游社的性质,以盈利为目的,从事旅游业的企业,旅游业的涵义,为旅游者代办出.入境和签证手续,招徕.接待旅游者旅游,为旅游者安,排食宿等有偿服务的经营活动,19,旅游批发商,从事组织和批发包价旅游业务,.,他们与饭店交通运输部门,.,旅游景点及包价 旅游所涉及的其它部门签订协议,预先购买这些服务项目,然后根据 旅游者的不同需求和消费水平,设计出各具特色的包价旅游产品,通过旅游零售商在 旅游市场出售,.,多数旅游批发商兼营零售业务,旅游零售商,也称旅游代理商,是旅游批发商与 旅游者之间的联系纽带,.,他们的主要业务 是代理批发商招徕,.,组织旅游者,并为旅游者提供接待服务,由旅游批发商根据 他们的销售额付给佣金,旅行社的分类,20,（二）我国旅游社的分类,1,、国际旅行社,2,、国内旅行社,四、旅行社在旅游业中的作用,21,五、旅行社的主要业务,销售业务,调度业务计划,接待业务,22,六、旅行社业务的特点,（一）旅行社是,智力密集型的行业,（二）旅行社是,经营上易于波动的行业,（三）旅行社是,季节性很强的行业,旅游行业经济上,易于波动是因为,1,、旅行社的发展有赖于其他行业和部门的支持与配合,2,、旅游社产品价格受其他行业产品价格影响较大,3,、旅游社的客源和效益与外部环境密切相关,23,七、旅行社产品的分类,5、散客旅游，又称自助或半自助旅游，是所根据个人兴趣自行安排旅游线路和活动项目，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客不明团体旅游者那样完全依赖旅游社，他们通常只委托旅游社解决其此环节性问题，如接送服务，交通票据等。,（一）入境旅游,（二）国内旅游,（三）出境旅游,1、团体包价旅游,2、半包价旅游,3、小包价旅游,4、组合旅游,24,散客服务类型,及服务程序,全陪导游,服务程序,地陪导游,服务程序,旅游团队,导游服务集体,导游服务程序,25,一、旅游团队导游服务集体的组成和任务,二、搞好与领队和全陪的关系,（一）尊重领队和全陪,（二）支持领队和全陪的工作,（三）避免正面冲突,三、旅游团队导游服务集体协作共事的基础,四、旅游团队导游服务集体协作共事的原则,（一）主动争取各方的配合,（二）尊衙各方的权限和利益,（三）建立友情关系,（四）彼此尊重、相互学习、勇担责任,26,地陪导游服务程序,1,服,务,准,备,2,接,站,服,务,3,入,店,服,务,4,核,商,旅,游,节,目,5,参,观,游,览,服,务,6,其,他,服,务,7,送,站,服,务,8,后,续,工,作,27,（一）,熟悉接待计划,1,、旅游团（者）的基本概况,2,、旅游团成员的基本情况,3,、旅游路线和交通工具,4,、交通票据情况,5,、该团的特殊要求和禁忌,6,、是否需要提前办理证件,7,、机场建设费的付费方式,（二）,落实接待事宜,1,、核对或填写日程安排表,2,、落实旅游车辆,3,、落实住房及用餐,4,、了解落实运送行李的安,排情况,5,、了解不熟悉景点的情况,6,、在接待计划中 落实参观,时间 内容 主要接待,人员的姓名身份等,7,、与全陪联系,服务准备,（三）物质准备（四）语言和知识准备（五）形象准备（六）心理准备,28,赴饭店途中的服务,1 致欢迎辞,2 调整时间,3 首次沿途导游,4 宣布集合时间地点,接站服务,旅游团抵达前的,服务安排,1 确认旅游团（者）所乘交通工具抵达的准确时间,2 与旅游车司司机机联络,3 再次核实旅游团抵达的准确时间,4 与行李员联络,5 持接站标志迎候旅游团,旅游团抵达后的,服务安排,1 认找旅游团,2 核实实到人数,3 集中清点行李及与行李员办理交接手续,4 集合登车,29,入店服务,（一）协助办理住店手续,（二）介绍饭店设施,（三）带领全团用好第一餐,（四）宣传当日或次日的活动安排,（五）督促行李员及时分送行李,（六）安排好叫早服务,（七）协助处理有关问题,30,核对商定安排旅游节目,核对、商定日程,是旅游团抵达后的一项重要工作,可视作两国（两地）间导游人员合作的开始,在核对、商定日程时,对出现的不同情况,地陪要采取相应的措施,31,参观游览服务,出发前,服务,途中,导游,景点导,游讲解,参观,活动,返程中,的工作,1,回顾当天活动,2,风光导游,3,宣布次日活动日程,4,提醒注意事项,1,交待游览注意事项,2,游览中的导游讲解,3,注意旅游者的安全,32,其他服务,文娱活动,方面的,服务,购物,服务,餐饮,服务,1 观看文娱节目,2 舞会,1 计划内的团队便餐,2 品尝风味,3 宴会,33,送站服务,送站前的准备工作,1 核实确认交通票据,2 商定出行李的时间,3 商定出发叫早和早,餐时间,4 协助饭店结清与旅,游者有关账目,送行服务,1 集中交运行李,2 办理退房手续,3 集合登车,离站服务,1 提前到达机场,（车站）照顾,旅游者下车,2 办理离站手续,3 与司机结账,34,后续工作,1 处理遗留问题,2 结账,3 总结工作,4 填写好接团间报,35,全陪导游服务程序,1,服,务,准,备,2,首,站,入,境,接,团,服,务,3,入,店,服,务,4,核,对,商,定,日,程,5,各,站,服,务,6,离,站,服,务,7,途,中,服,务,8,抵,达,服,务,9,末,站,离,境,服,务,10,后,续,工,作,36,（一）熟悉接待计划,（二）物质准备,（三）出发前应与组团人联系,听取意见和指示，并,确主有地需现收费用,等特殊要求,（四）与接待社联系,（五）认真准备旅游团所到各,站的相关知识，如主,要景点的概况，所到,城市、地区的人口、,面积、风俗、民情、,饮食特点等。,服务准备,37,1、接团前全陪应向接待社了解,本站接待工作的详细安排情况,2、全陪应提前半小时到接站地区,与地陪一起迎候旅游团。,3、全陪应协助地陪尽快找到旅游团,向领队自我介绍后立即与领队,核实到人数、行李件数，住房,餐饮等方面的情况。,4、协助领队向地陪交待行李,5、致欢迎辞。,首站（入境站）接团服务,38,进住饭店服务,核对商定日程,39,1 全陪应向地陪通报旅游团的情况,并协助地陪工作,2 若活动安排与上站有明显重复应,建议地陪作必要调整,3 如发现住宿安排饮食卫生及标准,导游服务等方面的问题全陪应,该及时向地陪提出并督促其及,时改进和补偿,4 保护旅游者的安全预防和处理各,种事故,5 为旅游者当好购物顾问,6 做好联络工作,各站服务,40,1,提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间。,2,如离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的发生。,3,协助领队和地陪办理离站事宜。,4,妥善保管票据。,离站服务,41,七 途中服务,八 抵达服务,九 末站（离境站）服务,十 后续工作,42,景区景点导游服务程序,服务准备,1熟悉情况,2物质准备,导游服务,1致欢迎辞,2导游讲解,送别服务,43,出境旅游领队的服务程序,准备,工作,开好,出境,前说,明会,办理,出境,手续,办理,国外,入境,手续,落实,境外,旅游,接待,办理,国外,离境,手续,办理,回国,入境,手续,散团,其他,事宜,出行前的业务准备,出国必需品准备,44,散客服务类型及服务程序,（二）代办旅游者赴外地的旅游委托,1,旅行社为旅游者代办赴外地的旅游委托需在其离开本地前三天受理。,2,门市柜台人员在接受旅游者赴外地的旅游委托时，必须耐心询问旅游者的要求，并认真检查旅游者的身份证件。,3,旅游者本人要认真填写,“,旅游委托书,”,（见表,3,10,），工作人员要逐项核实委托书的内容并注意,4,事项：,4,工作人员要求核实后的旅游委托书填写,“,委托代办支付券,”,并注意,11,项,5,办理赴外地旅游的委托时要特别注意以下,2,种情况,6,、取消或变更旅游委托，需遵照以下,2,点规定,7,草拟传真、打长途电话时应该注意,2,点,一,单项委托服务,(一)受理散客来本地旅游的委托,1、记录有关内容,2、填写任务通知书,3、如果旅行社无法提供旅游者所委托的服务项目，应在24小时内通知外地委托旅游社。,45,散客服务类型及服务程序,2/3,二 旅游咨询服务,三 选择性旅游服务,46,四 散客服务程序,服务准备,1认真阅读接待计划,2做好出发前的准备,3联系交通工具,接站服务,1提前等候,2迎接旅游者,首次沿途导游服务,入住饭店服务,1帮助办理住店手续,2确认日程安排,3确认机票,4推销旅游服务项目,导游服务,1出发前的服务,2沿途导游服务,3现场导游讲解,4其他服务,送站服务,1服务准备,详细阅读送站计划,做好送站准备,2到饭店接运旅游者,3到站送客,47,导游讲解方法与导游服务技能,第三章,48,一、导游人员的,带团技能,导游人员在旅游者心目中,的树立、维护良好形象的必要,性和途径；,导游人员了解旅游者心理变,化的途径；,旅游者在旅游各阶段不同的,心理状态；,导游员为旅游者提供心理服,务的几个方面；,正确调节旅游者审美行为的,几个方面。,二、导游人员的,语言技能,导游语言的运用原则；,导游人员对旅游者进行劝,服、提醒和回绝的语言方式,。,三、导游人员的,导游讲解技能,导游方法的运用原则；,常用导游方法的概念,。,49,导游服务技能,导游人员的带团技能,导游人员的语言技能,导游人员的导游讲解技能,50,导游人员的带团技能,一 树立良好的形象,树立良好,形象的,途径,1 重视,“,第一印象,”,2 多干实事,不说空话大话,3 多同旅游者,进行沟通,树立良好,形象的,必要性,1 有助于旅游者增强对,导游人员的信任感提高,与导游人员合作的概率,2 有助于导游人员较深,入地了解旅游者的需求,有针对性地做好导游服,务工作,51,二 向旅游者提供心理服务,1,从国籍职业年龄,性别和所属阶层等方面了解,旅游者,3,通过分析旅游,活动各阶段旅游者的,心理变化了解旅游者,2,从出游动机,了解旅游者,4通过言行,举止了解旅游者,（二）了解旅游者是提供心理服务的前提,（一）提供心理服务的必要性,52,1,从国籍职业年龄性别和所属阶层等方面了解旅游者,（,1,）东西方人的性格和思维方式有很大的差异。,（,2,）来自上层社会的旅游者，大多严谨持重，发表意见往往经过深思熟虑，一旦发表，希望得到导游人员的重视；他们期待听到商品位的导游讲解，获得高雅的精神享受。,（,3,）年老者好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣，他们希望得到尊重，希望导游人员多与他们交谈，以求暂时抚慰孤独的心灵。,（,4,）女性旅游者，特别是中年已婚女性一般都喜欢听带故事情节的导游讲解，喜欢谈论商品及购物；她们希望导游人员热情友好，能满足她们的一切要求。,53,经济动机,身心动机,文化动机,社会动机,人们的,旅游动机,54,入境初期阶段：求安全心理、求新心理,个性表露阶段：懒散心态、求全心理,离境前阶段：忙于个人事务,旅游活动各阶段,旅游者的心理变化,55,（三）,提供心理服务的一些主要方面,1,、尊重旅游者,2,、保持微笑服务,3,、学会使用温柔性语言,4,、与旅游者建立,“,伙伴关系,”,5,、多提供个性化服务,56,三 调节旅游者的审美行为,（一）传递正确的审美信息,（二）激发旅游者的想象思维,（三）帮助旅游者保持,最佳审美状态,（四）灵活掌握赏美方法,57,帮助旅游者保持 最佳审美状态,调 节,旅游者的情绪,（1）补偿法,（2）转移注意法,（3）分析法,保持 提高,旅游者兴趣,（1）如何使旅游者从,无兴趣兴趣不高,转为有兴趣或增,加兴趣强度？,（2）如何保持旅游者,的游兴稳定和持,久并不断产生新,的游兴？,（3）如何防止旅游者,的兴趣突然消失？,58,灵活掌握赏美方法,动态,观赏,和,静态,观赏,观赏距离和位置,（角度）,观赏时机,观赏节奏,心理距离,空间,距离和,角度,59,四 处理好一些关系,1,、强和弱的关系,2,、多数和少数的关系,3,、劳和逸的关系,60,导游语言技能,导游语言,的表达形式,口头语言,态势语言,61,导游讲解语言（口头语言）,独白式,对话式,不良的口语习惯,（1）含糊,（2）啰嗦重复,（3）晦涩难懂,（,4,）口头禅,（,5,）熬言惯用语,（,6,）满口时髦词汇,（,7,）言过其实,62,导游语言的运用原则,准确性,逻辑性,生动性,现场性,63,导游语言的准确性主要表现在三方面,1,、语音、语调、语法、用词造句正确，外语导游人员要避免家乡音和汉语语法的影响,2,、导游讲解的内容必须有根有据，正确无误，切忌胡编乱造，张冠李戴,3,、敬语和谦语有助于传达友谊和感情，但应注意尊重对方的风俗习惯和语言习惯，也要适合自己的身份,64,导游态势语言,姿态语,（坐姿语）,（立姿语）,动作语,（首语）,（手势语）,（走姿）,表情语,（微笑语）,（目光语）,65,融洽关系,寓教于乐,调节情绪,摆脱困境,幽默在导游,中的作用,66,第三节：导游人员的讲解技能,一、导游方法的运用原则,二、常用的导游方法和技巧,三、实地导游讲解技能,67,一、导游方法的运用原则,计划性,原则,灵活性,原则,针对性,原则,68,知识渗透,画龙点晴,类比法,制造悬念,问答法,虚实结合,触景生情,突出重点,分段讲解,二 常 用,导游方法和技巧,69,突出重点法,1 突出大景点中具有代表性的景观,2 突出景点的特征及与众不同之处,3 突出旅游者感兴趣的内容,4 突出,“,之最,”,类比法,1 同类相似类比,2 同类相异类比,3 时间之比,问答法,1 自问自答法,2 我问客答法,3 客问我答法,70,三、实地导游讲解技能,（一）从名称解释来看景点之前,（二）从不同的角度看景点之胜,（三）从艺术的规律看景点之妙,（四）从文学素材看景点之神,（五）从历史史实看景点之真,71,72,第四章导游人员须知的旅行与交际常识,护照、签证、港澳同胞回乡证、台湾同胞旅行证明的定义；,旅游者出境、入境应持的有效证件；,旅游者出境、入境应办的海关手续；,中国海关禁止出入境的物品。,附 录,熟悉国际时差,华氏和摄氏,度量衡的换算,四,旅行证件及中国海关的有关规定,73,导游服务,礼仪,交通,知识,邮电通讯货币,保险知识,旅行证件及,中国海关有关规定,仪表仪容,仪态,礼貌,礼节,航空客运,铁路客运,水路客运,邮件,知识,通讯知识,货币知识,保险知识,旅行证件的,有关规定,中国海关,有关规定,74,导游人员的礼貌、礼节,（一）导游服务时的礼节（详见课本）,（二）进出旅游者房间的礼节,（三）宴席中的礼节,75,第一节 导游服务中的礼仪,一 导游人员的仪表、仪容和仪态,（一）对导游人员服装的基本要求,1,、服装应适合自己的身份和职业特点。,2,、穿站要与场合相协调,（二）服装的选择,1,、制服,2,、西装,3,、中山装,(,三,),饰物的佩戴,76,对导游人员化妆的基本要求,1,、符合审美的整体性、和谐性和自然性原则,2,、化妆的科学性原则,3,、规范性原则,77,导游人员的仪态,1,、站姿挺拔,2,、坐姿文雅,3,、走姿稳健,4,、手势得体,5,、目光表情,78,交 通 知 识,1,、定座,2,、购票,3,、座位再证实,4,、客票,5,、客票有效期,6,、客票价,7,、儿童票,8,、退票,9,、客票遗失,10,、乘机,11,、误机,12,、健康,13,、安全检查,14,、免费行李额,15,、随身携带物品,16,、不准在交运行李内夹带的物品,17,、行李包装,18,、行李赔偿,19,、行李声明价值,20,、航班延误时承运人的责任,21,、承运人赔偿责任,22,、旅客自愿保险,航空客运知识,国内航空运输,79,国际航空运输,1,、定座,2,、座位再证实,3,、客票,4,、客票有效期,5,儿童票,6,乘机,7,退票,8,计重免费行李额,9,、计件免费行李额,10,、随身携带物品,11,、行李民装,12,、不得作为行李运输的物品,13,、旅行证件,14,、货物托运,15,、禁运货物,16,、危险货物,80,（三）禁止旅客随身携带或者托运的物品：,(,见课本,9,条,),(,四,),禁止旅客随身携带但可作为行李托运的物品,81,铁路客运知识,1,、铁路旅客运输合同,2,、旅客的基本权利和义务,3,车票,4,、儿童票,5,、加快票,6,、卧铺票,7,退票,8,乘车条件,9、车票签证,82,10,、变更座别和铺别,11,、丢失车票的处理,12,、杂费,13,、旅客携带品范围及超过范围的处理,14,、行李的范围,15,、行李、包裹的托运,16,、行李包裹的领取,83,水路客运知识,（一）船票,（二）行李,（三）禁止携带和托运的物品,84,邮电通讯、货币、保险知识,一 邮件,二 通讯,(,一,),电话,(,二,),传真,(,三,)E_mail(,电子邮件,),三 货币知识,(,一,),外汇,(,二,),旅行支票,(,三,),信用卡,四 保险知识,85,旅行证件及中国海关的有关规定,(,一,),有效证件,1,、户照,（,1,）外交护照,（,2,）公务护照,（,3,）普通护照,2,、签证,3,、港澳同胞回乡证,4,、台湾同胞旅行证明,（二）入境卫生检疫,旅行证件,86,中国海关的有关规定,1,、烟酒,2,、旅行自用物品,3,、金、银及其制品,4,、外汇,5,、人民币,6,、文物（含已故现代著名画家的作品）,7,、中药材、中成药,8,、旅游商品,部分限制出境物品,87,（二）行李物品和邮递物品征税办法,（三）禁止进出境物品,禁止进境物品,禁止出境物品,88,第五章 导游服务中的事故的预防和处理,89,一、漏接错接空接和误机事故的预防和处理,二、旅游者丢失物品的预防和,处理,如何预防旅游者丢失物品,处理丢失护照 签证等证件的程序,处理丢失居民身份证的程序,处理丢失钱、物的程序,处理丢失、损坏,行李,和程序,90,三 旅游者走失的,预防和处理,旅游者走失的原因,旅游者走失的预防,旅游者走失的处理,四、旅游者患病,死亡的处理,五 交通,治安,火,灾,食物中毒,等事故的,预防和处理,91,漏接的预防与处理,（一）漏接的原因,1,、导游人员主观原因造成的漏接,2,、客观原因造成的漏接,（二）漏接的预防,1、认真阅读接待计划,2、核实交通工具到达的准确时间,3、提前抵达接站地点,（三）漏接的处理,92,（一）错接为责任事故,（二）错接的预防,（三）错接的处理,错接的预防与处理,1 认真仔细阅读接待计划,2 杜绝迟到现象,3 认真核对所有信息,4 全陪主动与地倍核实信息,5 警惕防止他人非法接团,1 报告领导 4 诚恳道谦,2 依错就错 5 特殊情况,3 必须交换 立即举报,93,空接原因与处理,（一）造成空接的原因,（二）空接的处理,接待社没有接到上一站的通知,2 上一站忘记通知,3 没有通知地陪,4 旅游者本身原因,1 先排除漏接,2 立即与接待有关部门联系,查阅乘客各单,重新安排接团事议,5 取消一切预定,94,误机（车）事故的预防与处理,（一）客观原因造成的非责任事故,（二）主观原因造成的责任事故,（三）其他工作人员失误造成的责任事故,原因,预防,处理,95,旅游者丢失物品的预防与处理,一 旅游者,丢失物品,的预防,二 旅游者,丢失证件,的处理,三 旅游者,丢失钱物,的处理,四 旅游者行李,丢失损坏,的处理,外国护照和签证,团体签证,中国护照和签证,港澳居民来往内地的通行证,台湾同胞旅行证明,居民身份证,来华途中,丢失,中国境内,丢失,行李损坏,96,（一）。,旅游者走失的,预防与处理,原因,游客在某处逗留过长忘时,地陪讲解欠佳,自由活动时外出忘时,未讲清停车位或游览路线,预防,做好各种预防工作,随时清点人数,导游基本功要过便,做好提醒工作,97,旅游者走失的处理,游览活动中,旅游者走失的处理,1,了解情况迅速寻找,2,争取有关部门协助,3,做好善后工作,4,写出事故报告,在自由活动中,旅游者走失的处理,1,立即报告旅行社和公安部门,2,做好善后工作,3,若旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理,98,99,第六章,旅游者个别要求的处理,100,一、旅游者个别要求处理的原则,二 旅游者个别要求的处理方法,101,旅游者个别要求的分类,合理而可能的要求,合理而不可能的要求,不合理的要求,102,旅游者个别要求的处理原则,一、尽可能满足需要的原则,二、认真倾听、耐心解释的原则,三、尊重旅游者、不卑不亢的原则,103,第二节 旅游者个别要求的处理方法,104,常见的旅游者个别要求,吃,住,娱,购,自,由,活,动,亲,友,转,递,物,品,退,团,延,期,105,餐饮方面个别要求的处理,（一）特殊的饮食要求：积极帮助,尽量满足,.,（二）要求换餐加菜加饮料：积极协助,差价自理,.,（三）要求单独用餐或不随团用餐：费用自理,餐费不退,.,（四）要求提供客房内用餐服务：视情而定,酌情处理,.,（五）要求自费品尝风味：积极协助,满足要求,.,（六）要求推迟晚餐时间：设法满足,耐心解释,.,106,住房方面个别要求的处理,（一）要求调换饭店或房间：弄清情况，酌情处理,.,（二）要求更高标准的客房：尽量满足，差价自理,.,（三）要求住单间：协助解决，房费自理,.,（四）要求购买客房中的摆设品：积极联系，协助解决,.,（五）要求延长住店时间：帮助联系，房费自理,.,107,108,旅游者娱乐活动方面个别要求的处理,计划内的文娱活动：准时前住,计划外的娱乐活动：协助安排,要求去不健康的娱乐场所：断然拒绝,109,购物方面个别要求的处理,（一）要求单独外出购物：视情况而定,.,（二）要求退换商品：积极协助，设法解决,.,（三）要求再去某商店：协助解决，满足其要求,.,（四）要求购买古玩或仿古艺术品：讲清规定，提高警惕,.,（五）要求购买中药材：告知规定，协助解决。,（六）要求代为托运物品：协助办理,.,110,旅游者要求自由活动的处理,一般情况下允许旅游者自由活动,（一）提前说明所有费用不退，需增加的费用自理,.,（二）提醒其注意安全，保,护好自己的财物,.,（三）提醒其带上饭店的店徽，写一便条交给旅游者,.,需劝阻旅游者,自由活动的,几种情况,111,旅游者探视亲友、亲友随团活动要求的处理,（一）旅游者要求探视亲友,1,、一般处理方法：协助联系，设法满足,2,、应注意事项,（二）旅游者要求亲友随团活动,征得领队与旅游团其他成员的同意后与旅行社联系，办理入团手续。,112,旅游者要求为其转递物品的处理,建议旅游者亲自办理,如旅游者实在有困能，导游员可协助办理,.,手续要完备,.,不转递食品和危险物品,.,113,旅游者要求中途退团的处理,特殊原因，协商后满足,.,接待方有责任，设法弥补,.,无理要求，说服随团,.,劝说无效，退团不退费,.,外国旅游者，协助办理离团手续，费用自理,.,114,旅游者要求延长旅游期限的处理,因伤病住院要求延期，协助办理手续，探视,并协助解决困难。,旅游团活动完要求继续游览，若不需延长签证，一般可满足其要求，若需延长签证，原则上应婉拒，如确有特殊原因要留下，在请示旅游社后向其提供必要的帮助。,115,