2023酒店行业对客技术研究报告：拥抱数字化.pdf

2023酒店业对客技术研究报告：拥抱数字化转型酒店客人比以往任何时候都更渴望便捷的体验和有价值的服务。这意味着行业对创新工具的需求空前高涨。这些创新工具能够助力宾客实现期待中的旅行、住宿和就餐体验，包括自助式服务、非接触式交易、即时通讯应用、外卖和移动端下单与支付服务等等。”特邀专家解读”林镇海 白天鹅宾馆 驻店总经理酒店对客技术的运用对于高星级酒店而言，主要有两大部分：第一部分是通过对客技术的引进和运用，全面提升酒店内部管理和运营的效率和质量；第二部分是通过对客技术的谨慎引进和推广，为客人高品质体验之旅提供增值服务。高星级酒店的核心价值是为宾客提供高质量服务和高品质居停体验。酒店可以通过高科技的设施、设备来提升宾客的体验感，但对于宾客整个体验之旅中所涉及的触点，我认为应该是人对人的服务。我们可以引进技术为宾客多一个选择，但不能通过技术引用完全取代人对人的服务。自1996年加入白天鹅宾馆，从事酒店行业近30年。对酒店行业，尤其是酒店运营、市场营销、传讯与政府关系、餐饮等领域有深入了解。自2023年元旦起任驻店总经理，带领酒店在开业40周年获得历来宾馆营收与利润创历史新高。特邀专家解读”林镇海 白天鹅宾馆 驻店总经理在餐饮场景中，白天鹅宾馆使用了石基Infrasys餐饮管理解决方案,这是我们有效让员工端、宾客端和业主端生态链接的重要构成部分，在此过程中，石基Infrasys 展现了其在安全性、可扩展性、可靠性和易用性等方面的卓越性能。系统高度的灵活度和开放的集成性不仅帮助我们优化了餐饮管理和运营流程，还实现了员工及宾客体验的双提升。餐饮对客技术重要性排名酒店对客技术重要性排名非店内就餐餐饮技术重要性分析酒店移动端对客技术重要性排名 哪些激励措能够有效促使宾客下载APP“技术溢价”“技术溢价”宾客愿意为更好的就餐体验支付多少“技术溢价”宾客愿意为更好的外卖/自提体验支付多少“技术溢价”宾客愿意为更好的住宿体验支付多少“技术溢价”目录P A R T 1酒店对客技术调研分析P A R T 2餐饮对客技术调研分析 技术对于宾客二次消费有多重要？技术对于宾客二次消费有多重要？自助技术满意度调研获取宾客个人信息的最佳激励政策宾客与酒店交互的最佳方式酒店对客技术调研分析01/-2023酒店业对客技术研究报告：拥抱数字化转型-91%酒店在第三方预订网站/社交媒体上拥有积极的消费者评价和较高的评分83%73%54%70%50%48%48%46%41%16%73%18%如何评价以下技术应用对你选择一家酒店的重要性?(图表展示了有多少比例的旅行者认为以下技术应用对其选择一家酒店有着重要或极其重要的影响)酒店对客技术重要性排名酒店提供免费 Wi-Fi通过移动设备预订房间，办理入住/退房客房内提供智能电视/流媒体内容可通过自助机办理入住/退房基于购买记录，提供个性化服务酒店拥有手机端 APP酒店为住店客人提供非接触式支付电子显示屏（展示酒店信息、航班最新信息等）酒店在客房内提供智能语音设备，方便宾客在入住期间与酒店沟通酒店使用机器人提供非接触式服务(如机器人接待员、送货员、礼宾员)在入住前向宾客发送重要的预订信息酒店提供虚拟现实技术，宾客可以在赛博空间与其他用户互动（通过数字身份，虚拟地在酒店里活动）TAKEAWAY73%的宾客有意愿通过移动设备预订客房并与酒店进行交互。酒店宾客继续将 Wi-Fi 列为首要技术需求。宾客日常活动高度依赖互联网-收集信息、与他人交流、处理业务、远程工作、娱乐等等，因此，Wi-Fi 至关重要。其他排名靠前的选项还关注了便利性(通过移动设备预订、通过自助机入住和退房)、个性化服务、宾客入住前的沟通、声誉管理(在社交媒体上发布的积极评论)以及在客房内访问流媒体。诸如机器人、虚拟现实增强技术以及语音控制设备等前沿技术目前并没有受到酒店客人的高度关注。73%对于高星级酒店来说，对客技术的核心在于提升宾客在旅行中的整体体验，而人与人、面对面、有温度的服务才会给宾客带来喜出望外的感受，看到上述的调研排名后，我有以下几点感触：l 流畅而免费的Wi-Fi能够满足宾客上网娱乐和商务的需求，这种技术可以提高宾客居停期间的满意度；客房内提供智能电视/流媒体内容，可以丰富宾客在房间停留期间的休闲内容。l 酒店在第三方预订网站/社交媒体上的评价和评分是宾客根据预订、抵达、办理入住、礼宾服务、客房体验、餐饮体验、商务体验、休闲体验、增值体验、退房体验、后续营销等一系列活动后，得出的总体感觉和评价。所以，对客技术是双刃剑，如果酒店的综合品质不过关，也会给宾客带来负面消极的影响。l 从高品质体验的角度考虑，宾客在办理入住的过程建议还是人对人、面对面的服务，自助机是一种有限服务，宾客对房间的一些个性化的需求或者对酒店的建议，难以通过设备和技术实现。l 一个持续发展的酒店需要去坚持“基于购买记录，提供个性化服务”，这也是培养忠诚客户过程中的一个环节。特邀专家解读”赋能酒店管理团队助力宾客触点与细节综合来说，对客技术的核心是提升客户的综合品质体验，而不仅仅是提升宾客的数字化体验。对客技术应该赋能酒店管理团队，通过对技术和数字化的科学运用，提高酒店管理团队的运营管理水平和效率，致力在宾客的每个触点和细节上做到极致，最终让宾客有一个愉悦、满意、喜出望外的体验之旅。特邀专家解读”林镇海 白天鹅宾馆驻店总经理通过对系统的学习运用，数据累积，科学分析，我们可以通过客户数据画像来对宾客进行高质量的服务和精准营销，一方面可以有效的提高酒店的运营和管理水平，另一方面可以高效率、高标准、高质量的做好对客服务，进一步通过大数据做好酒店的成本控制和收益管理。在过往经验中，石基酒店综合解决方案为白天鹅宾馆全方位赋能，如PMS,CRS,Infrasys等系统为酒店带来极大的技术支持。02550751000255075能够更改现有预订信息/管理行程房间预订（能够自主选择特定的房间，获取根据预订记录和消费偏好的推荐）获取和兑换优惠券/礼品卡、折扣和特别促销活动提出服务需求（如行李员、额外的毛巾、代客泊车等）会员忠诚计划管理移动支付查看账单积分兑换旅行(使用会员积分预订)调整客房温度、照明等移动端办理入住/退房酒店移动端对客技术重要性排名酒店官网或 APP 提供的各项移动功能有多重要？(图表展示了有多少比例的旅行者认为下述移动功能重要或极其重要)82%79%71%70%69%68%67%67%67%66%在酒店地图上选房与地图相关软件进行集成便于宾客搜索酒店位置预订客房服务查看酒店地图/酒店活动日程表手机开门通过定位服务识别宾客到店能够访问并发布消费者点评及参与调研能够与智能机器人进行聊天或对话购买水疗、高尔夫等服务手机和室内电视之间技术整合(能够从移动设备上将内容投屏到电视中)66%64%57%54%54%51%47%46%42%40%TAKEAWAY满足宾客消费生命周期的期待在移动应用程序中，宾客看重那些能够满足宾客生命周期每个阶段基本需求的功能与特性，即预订客房、修改和取消预订信息；兑换忠诚度积分、获取优惠券和折扣；提出服务需求；控制房间内的温度、照明和娱乐设备；查询酒店关键信息；以及进行支付。宾客想要获得便利性，也希望使用更多功能。令人惊讶的是，手机开门并没有排在宾客需求的首要位置，但与早期的研究相比，这一技术正逐渐受消费者青睐。手机开门技术关注度有所上升l 更改现有预订信息/行程管理属个别现象，如果宾客改变行程，就会影响酒店一系列的操作与结算。宾客在移动端线上进行这种变更，往往会遇到各种问题，如酒店房型库存的问题、航班的问题、接送的问题，操作是否顺畅，是否能够在一个平台完全解决上述问题，这些都会直接影响到宾客的体验感。所以，宾客所期待的移动端体验场景跟移动端平台能够实现的体验场景往往是有差距的。l 对于一些有预算但又不受时间限制的宾客会很留意“获取和兑换优惠券/礼品卡、折扣和特别促销活动等”内容，而对于一些计划性很强同时已有预算的宾客，他们更关注需要的酒店产品是否能按计划的时间提供。特邀专家解读”l 移动端的客户在预订房间的同时会有各种各样的需求在备注上注明，酒店方在接收到需求的同时需要去对这些需求进行分类，有些是可以直接在移动端平台确认的，例如房型，房间增加一些常规的备品，但对于一些特别的要求，酒店方还要根据客人留下的联系方式，人工和客人进行详细沟通并落实客人的具体要求。l 会员忠诚计划管理应该放在首位。从宾客的角度出发，很多通过移动端预订的宾客并不是很关注会员忠诚计划管理；但从酒店管理的角度，营销的角度来看，会员忠诚计划管理不仅是留住宾客的一个重要手段，其实也是现代营销中一个不可忽视的系统，优秀的会员忠诚计划管理会让宾客对酒店产生愉悦感和信任感。同时，大多数宾客也会通过不同的方式和渠道把好的感受分享给身边的亲朋好友，隐形中为酒店做了一种很有感染力和说服力的宣传推广。特邀专家解读”林镇海 白天鹅宾馆驻店总经理81%免费WIFI64%免费使用硬件设施/康乐设施(如水疗中心)38%酒店APP提供了对你而言重要的技术功能（如上节所述）72%获 得 促 销 优 惠（如免费的欢迎饮料、下次住宿的折扣等）63%获得会员忠诚度积分激励措施有效性排名以下哪些激励措施会促使你下载并使用酒店的移动APP？24%获得定制化营销信息（如基于你的喜好和位置）宾客似乎仍然不愿意下载酒店的APP。酒店需要实践各种激励措施，做更多工作来提升应用程序的价值。免费Wi-Fi、免费饮料、未来住宿折扣和忠诚度积分都有助于激励宾客下载酒店的应用程序。TAKEAWAY中国的酒店普遍使用微信作为私域流量池，如何激励客户成为酒店粉丝呢？这其实是酒店一个营销生态系统的话题。酒店要做好市场定位。例如，白天鹅宾馆的客源定位于高端的休闲商务市场，面对日新月异的市场需求，我们会紧跟市场需求变化，领先于客户需求，深入链接本地文化，为客户创造具备中国岭南特色的高质量旅行体验。优质的服务和体验不限于踏足酒店的那一刻，而是伸延至酒店以外的每一个接触点。基于市场地位和目标，酒店需不断优化营销渠道（微信、抖音、飞猪、小红书等）。首先要掌握这些线上营销技术，通过大数据和客源结构进行精准营销，并安排专业的酒店营销人员负责运营（沟通、推广、分享等等），要充分掌握每个平台的技术和操作，同时要对这些平台的使用对象进行客户画像分析，找出潜在的目标客群，深入研究和分析他们的习惯、爱好、需求等，建立起粉丝沟通群，并以酒店粉丝视角出发，设计酒店的组合产品，并通过分享体验活动让粉丝们参与其中，进一步促成消费。特邀专家解读”林镇海 白天鹅宾馆驻店总经理平台技术运用和营销推广管理两者之间相互融合充分利用网络,拓宽自身营销渠道，增加客源来源针对目标客户群体制定有效的营销策略利用大数据，对顾客信息和需求变动趋势进行分析深化自身的差异化营销策略，在服务模式、服务质量等方面与时俱进并有所创新石基客户体验提升解决方案提供创新性工具和服务，帮助酒店轻松进行数据交换，全面提升与客户接触的各环节运营效率，致力于提供优质的客户体验。石基客户体验提升解决方案18%17%10%愿意支付房费的1%-5%($0.2-$1)24%19%12%愿意支付房费的11%-15%($2.2-$3)愿意支付房费的21%或更多($4.2+)愿意支付的房费6%-10%（$1.2-$2）愿意支付房费的16%-20%($3.2-$4)不愿意支付技术溢价你是否愿意为那些重要的酒店技术/功能支付更多费用？(假设房间价格为100美元/晚，受访者被问及他们愿意支付多少 技术溢价)76%愿意支付“技术溢价”TAKEAWAYTAKEAWAY超过四分之三的消费者表示愿意支付轻微的溢价，以获得更好的技术功能与住宿体验。保守地说，酒店可以考虑收取客房价格的1%至5%。48%的宾客指出，他们愿意至少多支付房费6%至10%的费用。这意味着，有兴趣采取更积极策略的酒店有机会将部分技术成本转嫁给宾客。76%尽管有一定比例的消费者愿意支付更高的费用来体验某个产品。但从酒店经营角度出发，我并不赞成这一观点。首先，高端酒店经营的理念核心应该是为宾客打造高品质的旅行体验，这是一个体验的整体，我们要通过不断优化和升级每一个宾客接触点来保持高水准的服务，而对客技术的投入和运用，只是宾客酒店体验之旅过程中的一点，如果把这些点拆分来让宾客支付“技术溢价”，这种做法我认为是不可行的，会让宾客觉得是在推销某个产品而非一次高品质的体验之旅。我更建议把方方面面提升宾馆体验感的多元化产品或者服务的投入费用视作市场营销费用，促进宾客在体验满意后发自内心的进行主动传播和分享，这种持续的行为将会不断提升酒店的知名度和美誉度，也是酒店提升整体价格的一个重要依据和底气。特邀专家解读”林镇海 白天鹅宾馆驻店总经理如果酒店提供了那些对你而言至关重要的技术功能，你是否更有可能在这样的酒店二次消费?假设位置和房价保持不变，受访者被问及，他们将有多大的可能性再次入住（回头客）一家为其提供重要技术功能的酒店？ABC73%可能及非常可能5%不可能及非常不可能22%保持中立73%的受访者可能会再次入住一家能够提供重要技术功能的酒店。技术已经成为宾客体验的一个重要组成部分，是宾客满意度和忠诚度的决定因素。扫描右侧二维码，添加石基学习委员微信Stone Shi 为微信好友。发送您的个人名片，即可受邀加入酒旅知识同盟社群。入群福利：最新行业报告免费下载 获取行业公开课一手资讯 与数千位酒店业大咖实时交流分享经验加入“酒旅知识同盟”社群餐饮对客技术调研分析02/-2023酒店业对客技术研究报告：拥抱数字化转型-如何评价以下因素对你选择一家餐厅的重要性?(图表展示了有多少比例的用餐者认为以下因素对选择一家餐厅有着重要或者极其重要的影响)餐饮对客技术重要性排名0102030405餐厅在第三方预订平台有积极的消费者评价和很高的评分便捷的在线预订流程能预览菜单和菜品营养信息提供免费WIFI62%能够追踪订单状态78%76%74%64%62%06餐桌上有可供客人召唤服务的呼叫按钮50%07能够以非现金方式支付小费50%08能通过个人移动设备支付餐费(即非接触式支付)49%10111213餐 厅 有 移 动APP可通过桌边设备（平板/触摸屏）点餐下单电子菜单可通过个人移动设备扫描桌边二维码查看菜单47%46%41%38%14可根据购买记录进行个性化菜品推荐38%15可根据定位向移动设备发送相关信息34%16除 非 宾 客 要求，餐厅不提供纸质/实体菜单30%09能够通过个人移动设备点餐48%17提供语音点餐系统以提供个性化的非接触式服务27%18提供人脸识别技术以提供个性化的非接触式服务24%TAKEAWAY在选择餐厅时，客人会考虑的要素包括声誉(社交媒体上的正面评价)、便利性(如预订、付款、召唤服务员和支付小费的便利性)、重要信息(如餐厅位置、营业时间、菜单、菜品营养信息、等待时间和订单状态)以及免费Wi-Fi。客人对语音和面部识别等前沿餐厅技术功能的需求仍然不大。基于超过20年的餐饮系统解决案经验、数以万计的项实施经验和强的系统功能，基Infrasys能够适于多种硬件设备，为提供全的运营持。轻便的云平台，配合离线功能，使之成为现今市场上综合性能最强的系统之。截至目前，石基Infrasys云餐饮管理解决方案已成为万豪、洲际、凯悦、半岛、九龙仓、温德姆、千禧、泛太平洋、万达、长隆、红树林、澳门五大赌场酒店集团、文华东方、朗廷等超过十个国内外知名酒店集团的标准，致力于提升酒店整体的数字化运营水平和最佳宾客体验。关于Infrasys云餐饮管理解决方案19%13%7%愿意支付餐费的1%-5%($0.2-$1)37%16%9%愿意支付餐费的11%-15%($2.2-$3)愿意支付餐费的21%或更多($4.2+)愿意支付餐费的6%-10%（$1.2-$2）愿意支付餐费的16%-20%($3.2-$4)不愿意支付技术溢价你愿意为那些至关重要的餐厅技术支付更多的费用吗?(假设在餐厅用餐的平均账单为20美元，受访者被问及他们愿意支付多少“技术溢价”)63%的就餐客人愿意为他们认为重要的技术功能支付额外费用。TAKEAWAY近三分之二的客人表示，他们愿意为技术服务支付稍高的费用，以获得更好就餐体验。保守地说，餐馆可以考虑收取客人账单的1%到5%，作为技术溢价。略少于一半(45%)的宾客表示他们愿意支付的技术溢价为餐费的6%到10%。尽管与酒店客人相比，餐厅客人似乎不太愿意为技术付费。但餐厅仍有机会将部分技术成本转嫁给客人。三分之二6%到10%TAKEAWAYABC63%可能及非常可能6%不可能及非常不可能31%保持中立假如餐厅提供了那些对你而言重要的技术功能，你是否更有意愿在这样的餐厅二次消费?假假设菜单和价格保持不变，受访者被问及他们有多大可能再次光顾提供重要技术功能的餐厅63%的受访者可能会再次来到那些提供重要技术功能的餐厅用餐。近三分之二的客人表示，他们会再次光顾满足他们技术需求的餐厅。技术显然是宾客体验、满意度和忠诚度的关键决定因素。010203当你在店外订餐(外卖、驾车点餐自提、店内取餐或临街自提)时，以下技术应用对你选择一家餐厅有多重要?79%74%74%0470%0563%06070862%59%09101155%51%39%1237%1335%14151631%19%72%55%（图表显示，店外就餐客人认为以下技术应用对于选择一家餐厅重要或极其重要）便捷的网上点餐流程餐厅有积极的消费者点评和高评分能够预览菜单和菜品营养信息消费者能从手机上下单订餐能追踪订单状态提供送餐服务可通过移动设备或其他非接触方式进行支付提供免下车快餐外带服务拥有移动APP提供临街自提服务能够以非现金方式支付小费可根据购买记录进行个性化菜品推荐车内订餐(使用预装在车内的设备订餐)可根据定位向消费者的移动设备发送相关信息提供食品储物柜，用于储存消费者的菜品，并支持非接触式取货可通过社交媒体下订单79%认为便捷的点菜流程及其重要TAKEAWAY对店外就餐客人来说，在选择餐厅时，在线点餐的便利性甚至比该餐厅的正面评价更重要。在非店内就餐场景中，餐厅客人最看重的是餐厅的便利性和声誉。餐厅客人希望能够方便地获取菜单、订餐、付款、跟踪订单状态和取货，同时，他们也希望光顾那些在社交媒体上拥有正面点评的餐厅。TAKEAWAY19%13%5%愿意支付餐费的1%-5%($0.2-$1)35%18%9%愿意支付餐费的11%-15%($2.2-$3)愿意支付餐费的21%或更多($4.2+)愿意支付餐费的6%-10%（$1.2-$2）愿意支付餐费的16%-20%($3.2-$4)不愿意支付技术溢价你愿意为那些至关重要的非店内就餐餐饮技术支付更多费用吗？(假设在餐厅用餐的平均账单为20美元，受访者被问及他们愿意支付多少“技术溢价”)65%愿意为重要的技术功能支付额外费用。与在餐厅内用餐的客人一样，点餐或自提的客人也愿意支付一点额外的费用来支持技术应用，以获得更好的就餐体验。72%16%12%TAKEAWAY 更倾向于直接从餐厅点餐更倾向于通过第三方平台点餐没有特殊偏好在点外卖时，近四分之三的客人更喜欢直接从餐厅点餐。这些客人想要直接从源头获取更准确的信息和更优惠的价格，并认为通过这样的方式，订单会更准确，质量会更好，送餐时间会更快。许多客人与餐厅保持紧密的沟通，支持餐厅的各项活动，并参加忠诚度计划。同时，他们也意识到了第三方外卖服务会赚取差价。一些客人选择这样的方式，也因第三方快递员污染订单中食物的恐怖故事而受到了影响。对于那些更喜欢使用第三方配送服务的人来说，这样的方式更容易追踪配送状态，配送时间也会更短，还因为他们已经在第三方建立了账户，因此，下单和付款流程也会变得更加便捷。一些人还表示，更喜欢使用第三方外卖服务，是因为方便，也因为可以同时从多家餐厅下单。点外卖时，你会选择哪一种方式?72%更喜欢直接从餐厅订餐。相关公开课推荐：来自一个转型社会餐饮的资深酒店人给你的8条建议千亿级本地市场，抖音是否能够成为酒店餐饮收入增长新引擎？制胜竞争红海，餐饮企业应如何构建领先一步的数据分析体系？五星级酒店案例详细拆解，深度剖析酒店餐饮降本增效的底层逻辑点击下方链接，即可免费观看公开课回放扫码关注“石基私享家”报名参与更多免费公开课下载行业深度报告/白皮书与行业专家1v1交流当在一个新餐厅品牌点外卖时包括虚拟品牌、幽灵厨房和新的实体餐厅，受访者的重要动机是价格实惠(73%)和好评(69%)，但尝试新事物和当地不常见美食的愿望也可能是一个强有力的影响因素。TAKEAWAY点外卖时，以下哪些因素会促使你尝试一个陌生的餐厅品牌?73%实惠的价格69%好评46%渴望尝鲜42%新客专属折扣34%促进食欲的照片21%当地不常见的菜肴75%38%27%22%19%15%6%4%TAKEAWAY面对面交流电话交流文字交流通过移动设备线上沟通自助服务机电子邮件语音控制设备（如Alexa）机器人在需要与酒店和餐厅的工作人员进行互动时，你更青睐哪种方式?(我们要求受访者选出所有合适的答案)客人仍然青睐与酒店和餐厅工作人员面对面的互动。同时，也有越来越多的人接受使用聊天机器人进行常规问询，并通过文字进行交流。作为高端酒店，无论是为消费者打造高品质体验之旅还是提供高品质的用餐体验，我个人都坚持面对面的交流。酒店方应该引进各种对客技术为宾客提供更丰富的选择，满足宾客个性化服务的期待。而那些本应人对人、面对面的服务环节，一定不能用对客技术完全取代。特邀专家解读”林镇海 白天鹅宾馆驻店总经理TAKEAWAY53%53%30%48%餐厅的自助点餐技术（例如在自助机、移动APP、网站等平台点餐）办理入住/退房的自助机聊天机器人(“虚拟助手”)酒店自助服务技术（例如在自助机、移动APP、网站等平台的自助服务）如何评价酒店和餐厅提供的自助服务技术?(受访者对以下自助服务技术表示满意或非常满意)考虑到劳动力短缺，客人对自助服务(如来自自助机、移动应用程序和网站)的满意度越来越高。聊天机器人的评分最低，但却被越来越多的宾客所接受，尤其是随着其在各行各业使用量的增长。TAKEAWAY74%更省钱，通过奖励和折扣的方式更便捷（例如更快速的入住、支付流程）45%39%更及时的客户服务支持18%获得新服务或新产品的信息如果酒店想要获取你的个人资料，以下哪项福利对你最有吸引力?74%的受访者表示，如果能省钱，他们就更愿意分享个人信息。宾客十分重视隐私和安全，为了保护个人信息，他们会优先入住那些值得信任的酒店。尽管宾客对于个人隐私保持谨慎的态度，但如果福利足够有吸引力，他们也愿意分享个人信息，例如能够省钱(这是最重的)，能获得便捷的服务流程，更及时的服务支持，以及更个性化服务体验。THANK YOU！