安防报警运营服务中心行为规范.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/5/18,#,安防运营服务中心,员工行为规范,北京,XX,电子股份有限公司,1,课程大纲,职业道德,仪容仪表,言行举止,办公环境,工作态度,接打电话规范用语,来宾参观接待,1,7,4,5,6,3,2,2,一、职业道德,职业道德,热爱企业,热爱工作,忠于职守,遵纪守法,热情礼貌,文明服务,诚实守信,客户至上,钻研业务,提高技能,3,二、仪容仪表,客服人员的仪容仪表代表着公司的形象，规范仪容仪表，增强客户对公司的印象。,发式：,头发整洁，发型大方得体，不用异味发油，女士长发一律盘起，,男士,头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方,。,面容,：,精神饱满，保持清洁，女士提倡化淡妆，表情自然，大方得体；不得蓬头垢面或酒后当班。,手：,不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油，保持清洁，除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物；,衣着：,统一制服不可随意搭配；上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；禁止穿拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。,形象总体要求,：,仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周到，举止大方，谈吐文雅，心态平和，不卑不亢。,4,三、,言行举止,言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；,说话声调清晰自然，音量适中；,站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；,与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；,坐姿站姿上身挺直；为人指示方向时五指并拢，指向明确；,接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；,态度礼貌亲切，不卑不亢。,规范标准,注意事项,禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋等。,5,四、,办公环境,办公区域内不可有私人性质的物品摆放与张挂及个人生活用具陈列；不可个人随意调整办公司陈设；严禁在办公区域闲聊、说笑和办理私人性质的事情，保持办公区域良好的工作氛围。,规范标准,注意事项,清扫：,将区域场所清扫干净，保持工作场所干净、亮丽；,清洁,：维持整理、整顿、清扫的成果；,素养：,养成良好的习惯，遵守规章制度，培养积极主动的精神；,安全,：,在工作状态、日常行为、设备及管理中都要给大家带来安全又舒适的工作环境,；,节约：,对时间、空间、能源等方面合理利用；,整理：,将区域场所中所有物品分为有必要的与没必要的，必要的留下来，没必要的清除掉；,整顿,：,把必要用的物品按规定位置摆放整齐，并加以标示；,6,五、,工作态度,“,三个工人的故事,”,三个工人在砌一面墙，有一个好管闲事的人过来人：“你们在干什么？”第一个工人爱答不理地说：“没看见吗？我在砌墙。”第二个工人抬头看了一眼好管闲事的人说：“我们在盖一栋楼房。”第三个工人真诚而又自信地说：我们在建一座城市。“,十年后，第一个人在另一个工地上砌墙；第二个人坐在办公室中画图纸，他成了工程师；第三个人呢，成了一个房地产公司的总裁，是前两个人的老板。,态度决定高度，仅仅十年的时间，三个人的命运就发生了截然不同的变化，是什么原因导致这样的结果？,-,是态度！,态度决定一切！,理念：态度决定高度,态度需要不断的更新！,7,责任心,一个,公司或者部门就,像,是一条船，我们每个员工都是船员，只有我们大家一起同舟同济，才能乘风破浪，到达成功的彼岸。,积极主动,积极的人就像太阳，走到哪里，哪里亮,；,消极的人就像月亮，初一十五不一样。,主动是什么？主动就是“没有人告诉你，而你正在做着恰当的事情“,；,在竞争异常激烈的时代，被动就会,被淘汰,，主动就会占据优势地位,，获得成功,。,主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会,，,社会,、,企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，,自己安排演出排练,，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率,，,决定权在于自己,。,认真接听每一个电话，尽快处理每一个报警！,8,“空杯的故事”,在职场上，真正经得起风雨，有卓越成就的人，都是那些有空杯心态真才实学的人,学习,的心态,活到老，学到老！,9,感恩的心态,感恩的心态做工作，你会感到充满力量和希望！,作为服务人员，我们会接触各种各样的客户，而每个客户都会有这样那样的需求和问题存在，我们是为客户提供服务，为客户解决问题的，这就要求我们学会包容，包容他人的不,同,喜好和挑剔。同事之间也是一样。,水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，包容差异。,包容的心态,希望大家能快乐的工作，同时享受工作带来的快乐,！,快乐的工作,今天工作不努力，明天努力找工作,!,有条短信这样写道：“所谓幸福就是有一颗感恩的心，一个健康的身体，一份称心的工作，一位深爱的人,.,”,我们只有懂得感恩，才觉得可贵，才会去珍惜，才能拥有想拥有的一切！,10,六、接打电话的规范用语,客服中心电话铃响,2,声,之后,务必接听，并做相应的回答和问题处理,：,接电话常用语：,“您好，,XXXXX,号,为您服务,！,”,“您好，是,X X,工程师吗？,X X,地方设备有故障，辛苦去处理一下”,1,、如果需要问对方姓名、单位，应礼貌征询：,“请问您贵姓？能告诉我贵公司名称吗？”,严禁说：“你是谁、干什么的”等等；,接听电话注意事项：,2,、对方告知警情后，要重复一遍警情地点，再对方一个比较确定的答复：,“是在,XXX,（地点）吗？好的，我们工作人员,10,分钟到达现进行处理！”,或者,“抱歉，请稍等，我先核实一下情况，,5,分钟后给您回电，好吗？”,严禁：会等！我们的人马上就去。不说明任何情况，直接说：“我一会给你回电话,”,11,3,、通,话结束，待对方挂断后再放下电话。,严禁：,4,、接电话时言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答,“请稍候”,或,“他暂时不在，需要转告吗？”,，不允许放置电话长时间不作回复；,严禁,:,言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。,5,、若对方不出声或未听清楚时，重复上述语句，稍停后还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，,“,对不起，我听不到您的声音，请重拨或换一部电话打过来好吗？,”,严禁：,6,、客户咨询声音较小，服务人员：,“,对不起，您的声音很小，我听不清您讲话，能大点声吗？,或因线路或电话机原因声音太小时，客服人员：,“对不起，听不清您讲话，请您换一部电话打过来好吗？再见！”,稍停后挂机。,严禁：,大声点！,讲话呀！,客户还没有说完话，就把电话挂断。,12,7,、,客户反映电话难拨通时：,“抱歉，让您久等了,!,”,或者,“对不起，今天的客户较多，感谢您的耐心,等待，请问有什么可以帮助您？”,8,、一时没听清楚客户所述内容，需要重复确认时，,服务人员：,“,对不起，麻烦您把刚才反映的情况,再说一遍好吗？,”,9,、遇到电话杂音太大听不清楚时，,服务,人员：,“,对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话打过来好吗？再见！,”,稍停后挂机。,严禁：,10,、客户责怪应答慢时：,“,对不起，电话较忙，感谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您！,严禁：“没办法，又不是给您一个人用的。”或“我还没着急，你倒不耐烦了。”,听不清你讲话”或不讲话就把电话挂了,13,11,、客户责怪信息,出错,时：,“,对不起，我再帮您查一下！,5,分钟后给您回电好吗？,（留下用户电话号码和联系方式）,严禁：,12,、因需要向他人咨询相关问题或查询相关资料才能回答客户时，应先征求客户的意见，,“对不起，请您稍等一下，好吗？,”,客户同意后应按静音键，取消静音后，服务人员：,“,对不起，感谢您的耐心等待，情况是这样的,.,”,严禁：,13,、客户反映出了故障或客户情绪激烈反映情况时,，服务,人员：,“,请您别着急，慢慢讲”,客服人员要调整好心境，尽量抚平客户的不满情绪，同时严格按照客户的描述记录。,对于本职范围内的当即能答复或解决的客户投诉，要耐心、仔细的给予解答、处理；需相关部门进行协调处理的客户投诉，并应答客户：,“对于您反映的问题，我会及时与相关部门联系，尽快为您解决，好吗？”。,切忌与客户争辩或讲服务忌语,“你等着”,“,没有啊,”,，,“,不知道,”,14,14,、用户打电话开玩笑或骂人时：,“,对不起，电话故障，我听不清您的讲话，再见。,”,或,“,您好、您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障，请稍后再拨，再见！,”,或,“,您好，我们将留下您的宝贵意见，现在录音开始或现在进行录音。,”,稍后挂机。,严禁：,15,、客户来电话表示致谢时，对于客户的感谢，客服人员：,“不客气，这是我们应该做的，欢迎您下次来电。”,16,、客户要求反映的问题时，客服人员：,“,感谢您给我们反映情况，我们会及时反馈给公司相关负责人的，再次感谢您对我们工作的关心与支持。,”,与客户吵架，骂客户,不用了或不需要,严禁：,15,17,、用户责怪,核对查询,时间长时：,“,很抱歉，感谢您的耐心等待。,”,严禁：,18,、用户发脾气时：,“请您先不要着急，有什么事,请您慢慢讲，希望我能帮助您！”,我还没着急，您倒不耐烦了,“,急什么呀，又不是我告诉你的，跟我发什么火呀！,严禁：,16,20,、用户有意见时：,“,很感谢您给我们提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门。再次感谢您对我们工作的支持,！,”,严禁：,21,、听不懂外地用户讲话：,“,很抱歉，请您讲普通话好吗？,”,或者,“,对不起，我听不懂，请您让别人代替讲一下好吗？,19,、,用户拨错号时：,“对不起，这里是,XX,监控中心。,XX,业务，请您拨打*咨询”。,严禁：,“打错了！不对！”,严禁：,“,你讲的什么话呀，中国话会不会说。,”,22,、遇到客户向客服人员致歉时，客服人员：,“没关系，请不必介意。”,同用户争辩,17,不讲话就挂机,23,、遇到客户投诉客服人员态度不好时，客服人员：,“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我呢？”,认真记录客户反映的内容，并请客户留下联系方式，提交给经理处理。,24,、遇到客户提出建议时，客服人员：,“感谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。请您继续关注我们的工作！”,25,、结束时用户表示感谢：,“,不客气，谢谢您,对,XX,公司的支持，祝您生活愉快，再见！,”,严禁：,18,上门服务的行为规范：,上门走访或上门为客户提供服务时，应先致电客户，按约定时间上门，到客户楼下时，再打电话询问现在是否方便，得到客户许可后再上门。,敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔,30,秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。,主人应答或开门后，先自我介绍：,您好，我是,XX,公司的,XXX,（职位）,（名字）。刚才给您打过电话的，我今天来是因为,.,事情”,，得到同意后，才进入室内，询问相关问题，并进行处理。,处理完相关问题与客户道别时：,“您好，我已经把相关问题处理好了，请问还有什么事情可以帮您？”“有问题，请致电服务中心，再见！”,19,七、参观来宾的接待,接待礼仪,迎接来宾时,：,要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或,者中心门口，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。,接受名片时,：,要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。,过走廊时,：,通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。,进电梯时,：,要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。,仪表：,面容清洁，衣着得体。（服务中心人员均穿工作制服）,举止,：稳重端庄，从容大方。,言语,：,语气温和、礼貌文雅。,态度,：,诚恳热情，不卑不亢。,20,2,、,注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼,“先生”,或,“女士”,；,3,、接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。为人指示方向时五指并拢，指向明确；,4,、接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；,5,、接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影拍照的场合，应向参观人员说明。,座谈时：,客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。,送客时：,根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。,注意事项,1,、与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，,让客户先行；请人让路说,“对不起”,；,21,接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交有部门领导。,6,、暂时离开面对的客户时，应说,“请稍候”,，如离开时间较长，回来后应向客户致歉,“对不起，让您久等了”,，不得一言不发就开始服务；,7,、客户来时问好,“您好，欢迎您光临,XX,公司”；,走时说,“再见”、“慢走”,；,8,、为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其它事情需要帮助。,9,、接待完成以,“感谢您的光临指导，期待下次与您见面！”、“感谢您的信任！”“感谢您的理解和支持！”,等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。,信息反馈,22,谢谢大家！,23,