KTV-13前台接待服务流程.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,音乐一百度标准服务流程,接待作业流程,1,目 录,第一篇,预约中心作业,第二篇,前台接待作业,2,第一篇 预约中心作业,预约中心作为一个与顾客交流的重要窗口，是顾客了解公司服务的第一站，其直接关系到顾客对公司的整体看法，所以预约电话接听人员不仅要熟悉公司的各项业务信息，更要有一个标准的操作流程。,3,预约中心岗位职责,工作流程及说明,预约示范说辞及相关信息,电话接听技巧,特殊情况应对,4,预约中心工作流程及说明,物品的分配,环境的整理及维护,常态事务工作,其他临时安排之作业,交接,若发现有误，立即报备当班干部,交接,物品的清点与核对,机具设备的检查,营业前准备工作,作业流程图：,5,2,、机具设备的检查,预约中心人员应于上线时，需检视各项设备运作状况、保证使用情况及其功能正常。,检查项目如下：,电话设备、电脑、网络、对讲机、,无线麦克风、录音设备等。,6,3,、物品的分配,各类物资、备品归类放置，并做好保存、分配、登记工作。,（,1,）表单类的分配：各类工作表单分类放置，根据领用人所需数量分发，表单数量不足时，应及时领取补充。,7,（,2,）对讲机的分配：做好对讲机（及电池）的保管、检查工作，及时给电池充电，根据门店各岗位对讲机使用数量进行分配，做好领用登记；对讲机归还时，需试机检查，确认正常后再接收，使用人签字确认。,8,4,、环境的整理及维护,（,1,）物品归类放置，摆放整齐。,（,2,）理顺电源、电脑、电话等线路，避免各种线路缠绕。,（,3,）保持环境卫生，如：门面、墙面、地面、货架等。,5,、常态事物作业,（,1,）帮顾客预订房间，介绍消费，确认订房顾客信息。,（,2,）,VIP,顾客电话回访及将要过生日会员的优惠提示。,（,3,）会员资料的录入统计工作。,（,4,）业务类电子表格的制作、填写统计工作。,9,6,、临时交办事物作业,根据当班工作的实际情况，公司管理层会根据预约中心的工作特性，临时交办营业相关的其它工作，例如：登记优惠券编号、协助营销主管完成优惠券盖章工作等等。,7,、工作交接,下班前做好与下一班次人员的交接工作：,（,1,）事项交接：填写交接本上的相关内容，对已完成事项进行标注；对未完成事项写明工作进度，保证工作的连续进行。,（,2,）物品交接：对预约中心内保管存放的物资进行盘点核对。,（,3,）交接本签字确认，摆放整齐。,10,预约示范说辞及相关信息,1,、预约、咨询流程,电话铃一响，必须在三声内接起,拿起电话应先问好：,“,您好，欢迎致电,音乐一百度,，很高兴为您服务。,”,预约：,您好，请问您贵姓？,咨询：,请问有什么需要帮助？,XX,先生,/,小姐，请问您,什么时间过来,欢唱,？,（日期、具体时间）,了解客人具体要咨询的问题后，能立即解答的给出详细的解答,XX,小姐,/,先生，请问您大概几位朋友？,若不能立即给予解答的，应先向客户表示歉意，让客户稍等：,“,*小姐不好意思，请您稍等，为您查询一下。,”,建议包厢：帮您订一间大包厢好吗？,11,经查询或询问后获得解答后再详细答复客户：,“,小姐,/,先生很抱歉，让您久等了。,”,XX,先生,/,小姐，请留下您的联系方式,核对预定信息，并告知预约编号：,“,X,X,小姐，您预定的是,X,月,X,日,20,：,00,的一间大包厢，您的联系电话是,13328278922,，请您记好您的预约编号是,901.,包厢为您保留,XX,时间，请您准时到达。,”,XX,小姐，请问还有什么需要帮助吗？,结束语：感谢您的来电，祝您欢唱愉快，再见！,”,为客户解答完毕后，,“,小姐，请问还有什么需要帮助吗？,”,12,2,、投诉流程,电话铃一响，必须在三声内接起,拿起电话应先问好：,“,您好，欢迎致电音乐一百度，很高兴为您服务。,”,投诉：,接到客诉后，先详细了解投诉事件发生的时间、地点及具体原因，并记录顾客的姓名、电话及具体要求,代表公司向客户致歉，说辞：小姐,/,先生，很抱歉，给您造成了不便，请您谅解！我会立即向相关部门了解情况，,24,小时内我会与您联系，给您一个满意的答复。,预约,中心根据门店反馈的实际情况，在处理时限内回复客户：,X,小姐,/,先生，关于您,X,月,X,日反映的,.,，对于这个处理结果您是否满意？,第一时间报备营运经理，要求在规定时限内核实情况并反馈至,预约中心,13,结束语：,“,请问还有什么需要帮助的吗？感谢您对我们工作的支持，再见！,”,处理完毕后，将客户投诉处理情况及顾客反馈意见详细记录，以便及时拟定案例，进行相关培训。,说辞：感谢您对,音乐一百度,的支持，欢迎您的再次光临，再见！,说辞：对于给您带来的不便，我们感到非常抱歉，我会将您的要求向更高领导反馈，在*小时内再次给您回复。,根据投诉类型及权限需求，向上级提报顾客要求。时限内再次给顾客回复,满意 不满意,14,3,、顾客回访流程,顾客接起电话后应先问好并表明身份：,“,XX,先生,/,小姐，您好，我是音乐一百度的工作人员，很抱歉，方便打扰您几分钟吗？,”,请问您大概什么时候方便，我将再次和您联系,好的，我将在,XX,时间再次和您联系！很抱歉，打扰您了，再见！,”,很抱歉！打扰您了，再见！,”,客服中心根据顾客给出的时间再次回访客户,方便,不方便,不要回访,要回访,15,说辞：,1,、您在,XX,月,XX,日到,音乐一百度,XX,店消费，请问您对我们的服务,/,环境,/,音响设备,/,超市食品，是否满意？,2,、您在,XX,月,XX,日向我们反映的,XX,问题，您对我们的处理结果是否满意？,非常感谢您对,音乐百度,的支持！欢迎您的再次光临！再见！,”,详细记录顾客的意见、建议，（将顾客的意见、建议反馈至相关部门）,满意,不满意,16,4,、,服务相关事项及其它应对,预约服务注意事项：,（,1,）预约中心人员必须熟知门店包厢特点、包厢价格、优惠活动、商品价格、套餐明细等等，以便为顾客提供合理的消费建议。,（,2,）门店提供,7,日内普通房间的订房服务，,15,天内派对房、奥斯卡的订房服务。,（,3,）预约时间已到，普通房间保留,15,分钟，派对房、奥斯卡保留,20,分钟。,（,4,）若顾客来电告知延迟到达，则应与主接沟通后，根据现场营运状况安排。,17,遇到这些情况你该怎样应对？,预定包厢？,找遗失物品？,咨询消费？,找人？,索要管理人员电话？,近期参赛活动询问？,外单位联系工作？,推销？,18,电话接听技巧,（一）基本观念,1,、以客为尊,不管对方是什么身份的人，我们应,一律平等对待。应心平气和地以适中的,音调去应对，不可过于急促或缓慢。谨,守,“,以客为尊,”,的信念去做，就能以平,和的心去应对。,19,2,、将心比心,站在顾客的立场上，了解对方的处境，不受顾客情绪的干扰。,同时，把自己设想成顾客，想一想，若是听到自己的回话，会有,什么感受？以细心的应对方式，站在顾客立场上思考，就能建立,良好的第一印象。,3,、判断与应变,培养自己具备专业知识，广泛收集信息，深入了解公司各店,的服务项目、营业时间、消费价格等，除能增加自己的判断力，,亦能在电话的沟通中适当的应对。,20,（二）接听技巧,1,、留意铃响时间,电话铃响以,2-3,声时接起最为恰当，铃响后立刻拿起，会使对方,感觉唐突；铃声过久容易使对方感觉不耐烦。,2,、边听边记,对于通话内容应立即摘记，一手拿听筒，一手随时做记录。电,话结束后，马上整理、过滤及传达并做进一步处理或列入交接，应,简洁明确，避免失误。,21,3,、转接电话时，应确定电话确实接通，并说明来电情况、意图,意后再切断，以免有搭错线或断线的情形产生。,4,、随时与主接保持联系，以了解房间使用状况，便于顾客来电,时得以立即答复。,5,、经常检查电话线是否缠绕在一起，以免声音受到干扰。,6,、善用转接（保留）键，以免顾客等候时听到现场吵杂的声音。,22,7,、接听电话时，若遇熟悉的声音，也应先行确认，以免弄错。,8,、话筒与嘴唇应保持适当距离，约,8-10,公分（约一个拳头）勿,太远或太近，以免对方因听不清楚而造成误会。,9,、电话接起后，约等,1-2,秒再说话，给对方一个时间差，以免对,方只听到后面的问候语。,10,、顾客说明事情时要做适当响应，例：,“,好的,”“,是的,”,但避,免语助词，例：呃、喔、嗯、哪等。,23,11,、听不清楚对方声音或不了解其所说之内容时，应再次询问清,楚，以免传递错误的讯息。,12,、若遇拨错电话时，仍应以礼应对，不可不予理会或不耐烦。,13,、切勿打断对方说话及抢话，对方未挂断电话前不可先行将电,话挂断，以免对方听到,“,咔,”,一声，颇为失礼。注：需先用手按下,通话键再挂上听筒。,24,（三）接听禁忌,1,、久候,若遇顾客询问到自身不是很清楚或无法立即处理的问题，则应,请对方稍等，待确认后再向对方说明，并留意不可让顾客等候过久,（不超过一分钟）。若处理时间较长，则应适时告知对方当时状况、,处理程度或请对方留下联络电话稍后回电，尤其当对方是打长途、,行动或是限时电话，更不可让对方久候。,25,2,、重复问话,当接听电话时，应先问明对方的身份及事由，以便转接或转达。,转接时，应告知接听者来电的情况，以免每位接听者重复问相同的,话，造成对方不悦。,3,、一问三不知,对自己岗位应当掌握的信息不清楚，缺乏专业知识，对顾客所,询问的问题,“,一问三不知,”,，无法正确应对。,26,4,、对于顾客所提出的问题缺乏耐心，为顾客解决问题时表现出,不耐烦的口气及态度。,5,、上班时间接听私人电话（若人员于上班时间内有外线电话要,找时，则应委婉告知请其留话，并予记录后再行转达，若为紧急电,话，则可先将电话转给该干部或主管，再通知该员接听）,6,、切忌拿起电话就一直,“,喂,”,，,“,喂,”,字发音感觉尖锐、短促，,连说几次便会感觉刺耳，应用,“,您好！,”,来代替。,27,7,、接听电话的同时，不可与旁人嘻笑打闹，以免给人不庄重的,感受。,8,、挂断电话后，忌批评顾客。,28,特殊情况应对,1,、接听到,“,无声,”,或噪音过大的电话时,步骤一：工作人员仍应予问候,:,“,音乐一百度,*,店您好,很高兴为您,服务！,”,并重复二次。,步骤二：若仍无回应：,“,对不起，因为目前听不到您的声音，,麻烦请您重拨一次，谢谢！,”,步骤三：挂断电话后，工作人员应立即检测电话线路是否正常，,确认状况发生的原因。,注 意：切不可因对方无响应，便不耐烦的冒然挂断电话。,29,2,、当遇到,“,骚扰,”,电话时,步骤一：可直接告知对方拨错电话：很抱歉，您打错电话了！,随即将电话挂断。,步骤二：若仍无法处理（如持续打来），可将电话交由男同事,暂时接听，并回报现场干部。,注意：不可与其有言话冲突，避免刺激对方的动作持续。,30,3,、当遇到,“,恐吓,”,电话时,保持镇定，切勿慌张，立即将电话转交给干部，并回报门店主管。注意：切不可与对方有言语冲突，以免激怒对方。,4,、有不明人士欲索取公司保密资料时,委婉拒绝：,“,很对不起，关于的问题，我并不清楚，敬请见谅。,”,注意：务必立即回报相关干部。,5,、当顾客来电欲介绍其公司产品宣传活动时,委婉说明：,“,抱歉，您可以留下您的联系方式，我会向领导报告，若有需要再和您联系，谢谢！,”,31,第二篇 前台接待作业,前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。顾客初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台人员来体现的。前台接待人员，不仅仅只是形象好气质佳这么简单,本人的综合素质也是至关重要的。,32,前台接待岗位职责,接待工作流程及说明,标准服务流程及示范说辞,前台促销技巧,注意事项,33,1,、接待岗位设置,主接：一般由干部担任。副接：由普通接待人员担任。,2,、主接岗位职责,（,1,）负责接听来访电话，记录电话内容并妥善应对；,（,2,）根据预约情况和楼面情况合理安排包厢；,（,3,）应对与安抚现场客人；,（,4,）记录、统计分析待客批数数据；,（,5,）及时准确掌握大堂现状和副接状况。,前台接待岗位职责,34,3,、副接岗位职责,（,1,）站位迎客、问询；,（,2,）协助主接做好现场客人的,应对与安抚；,（,3,）保持大堂内环境整洁与资,产维护；,（,4,）店内营业活动介绍；,（,5,）及时掌握包厢使用情况，适时准确告知客人。,35,接待工作流程及说明,常态接待工作,环境的整理及维护,常态现场协调工作,其他临时安排之作业,工作交接,机具设备开启及检查,各项工作交接,营业前准备工作,作业流程图：,常态营业期工作,36,1,、开启前台电源，检查电脑、对讲机等硬件设备,开启前台电源，检查电脑、电话机、对讲机等硬件设备运行状况。,37,2,、查看交接本，是否有特殊交接事项,主接工作交接内容包括现场顾客状况、包厢出清状况、包厢设,备维修状况以及营运物品资产情况。,副接工作交接内容包括会员卡、礼金卡售卖、会员资料登记情,况，顾客遗留物品、大厅设备定位检查状况以及工作环境清洁情况。,38,3,、常态接待工作,（,1,）主接常态作业,充分了解店内各种活动及价格，各包厢形式、特性，可容纳人数，为顾客安排包厢，并填写待客登记表。,随时注意包厢出清及买单状况，了解每批客人进场时间，评估三十分钟后可能买单包厢数量。,39,包厢安排顺序需依预约客（特殊客人）、现场客（提前或迟到之预约客人）依序安排。特殊客人需委婉的了解其身份，请其稍坐，立即通知现场最高管理人员处理。,对于提前或迟到的预约客人，需委婉的解说公司预约流程，并讲明解决方法。,40,（,2,）副接常态作业,主动迎上招呼顾客，并为其介绍目前活动、价格及消费方式。,及时向主接提供顾客的消费信息及需求。,做好现场等候顾客的应对及安抚工作。,引领顾客到达包厢时须介绍超市、洗手间及最近消防通道位置。,41,4,、环境整理与维护,（,1,）前台环境卫生的整理与保持，清洁重点：大厅、台面、地面、电话机、宣传资料展示。,42,（,2,）展架、立牌、,DM,单等宣传材料的整理与保持。按照,5S,标准摆放店内消防路线图、促销活动信息易拉宝以及各种资料的宣传小册子。同种宣传资料集中摆放，要求摆放有序整齐。,43,5,、常态现场协调工作,（,1,）根据现场带客状况，控制预约订房数量，合理安排现场等侯客，并协调区域包厢初清速度。,（,2,）安排包厢尽可能勿集中带同一区域，且需考虑后续预约客人之预约状况以及现场营运状况。,（,3,）加强包厢状况的掌握，随时主动与各区域保持联系。,（,4,）依据现场情况，灵活采用转换包厢形式之方式，提高包厢利用率。,44,6,、临时交办事物作业,根据当班工作的实际情况，管理人员会根据前台接待工作特性，临时交办营业相关的其它工作，例如：登记优惠券编号、协助统计客人信息、分发优惠券等等。,7,、工作交接,下班前做好与下一班次人员的交接工作：,（,1,）事项交接：填写交接本上的相关内容，对已完成事项进行标注；对未完成事项写明工作进度，保证工作的连续进行。,（,2,）物品交接：对前台、大厅内存放的物资进行盘点核对。,（,3,）交接本签字确认，摆放整齐。,45,标准服务流程及示范说辞,1,、接待工作流程图示,注意使用标准用语，并掌握客人信息。,告知主接客人预定姓名、时间及人数等相关信息。,向客人介绍超市位置，适时促销。,客人带入包厢后，交由区域服务员继续服务。,46,“,您好，欢迎光临音乐一百度，先生,/,小姐请问您几位？,”,“,对不起，先生,/,小姐现场包厢已满，您可以在休息区稍坐一下，我们会尽快帮您安排好包厢，这是您的等位牌，您的等位号是,XX,号，一有包厢我们会立即通知您的。,”,2、等位牌发放流程,包厢带满客后发放等位牌,47,3、标准服务动作及说辞,（,1,）迎宾,于大厅门面两侧，面向厅外,45,度,礼仪站姿，与客人相距,3,米时鞠躬，,2,米时致问候语：,“,您好，欢迎光临音乐一百度！,”,48,（,2,）问候顾客,副接人员主动上前问候顾客，向接待台引领，并询问消费信息，并介绍公司的活动。,“,请问您贵姓？请问有预约吗？,”,等。,注：如能知道客人的姓氏，要以姓氏称谓。,消费信息包括客人姓名、人数、,预约号、有无会员卡和优惠卷等。当,遇到店内包厢已满情况要道歉并解释。,49,（,3,）引领顾客至前台,主接距离客人两米距离内，应面带微笑，保持目光接触，并致欢迎词：,“,您好，欢迎光临音乐一百度,”,。副接将客人消费信息告知主接。主接根据现场情况派房，并跟客人确认包厢消费信息。主接将客人消费信息告知相应区域。,50,（,4,）若顾客预买,副接引领客人至前台收银处买单。副接将客人消费信息转达收银员，进入买单流程。,主接说辞：,“,祝您欢唱愉快！,”,副接说辞：,“,您好，麻烦这边请。,”,51,（,5,）引领顾客到达包厢,买单后，副接指引客人至包厢，需途经超市门口，并做介绍：,“,您好，这是我们的超市，您可自行选购各种商品,”,，若客人进店选购，将信息告知区域。若客人不进店选购，则继续带至包厢，沿途介绍卫生间、安全出口。,52,副接引领客人至包厢,“,您好，麻烦这边请！,”,，并向客人鞠躬：,“,祝您欢唱愉快！,”,回到前台礼仪站位。,53,（,6,）送客离场,客人离场时，距离顾客,3,米时，鞠躬,45,度致意，标准说辞：,“,谢谢光临请慢走，欢迎再次光临！,”,54,前台促销技巧,1,、包厢促销方法,（,1,）高低趋向报价,客户类型：讲究身份、地位的客人。,操作方法：先报高价，首次报价成功，则客人享受与高房价相,配套的舒适环境；若客人不感兴趣，则转向低房价。,（,2,）低高趋向报价,客户类型：经济实惠型客人，熟悉公司包厢价格。,操作方法：先报低价，再报高价，吸引那些对包厢价格作过比,较的客人。,55,（,3,）交叉排列报价法,客户类型：针对性价比要求高的客人。,操作方法：先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格。,让客人有选择适中价格的机会，提高高房价的销售成功率。,（,4,）选择性报价,操作方法：判断客人类型及其消费能力，提供三种以内的包厢,类型选择机会，避免客人选择报价时犹豫不决。,56,（,5,）利益引诱报价,操作方法：通过附加小利益的方法，使已经预定一般包厢的客,人放弃原先预定，转向购买高价类型的包厢。,（,6,）,“,三明治,”,报价,操作方法：将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格,的分量，增加客人购买大包厢的可能性。,57,2,、会员卡推销具体方法：,（,1,）询问是否是会员，说辞：,“,您好，先生,/,小姐。请问您是我们这边的会员吗？,”,（,2,）介绍会员卡用途，说辞,:,“,您好，先生,/,小姐。因为您不是我们这边的会员，建议您办理一张会员卡。我们这边的会员，可以参加很多优惠活动。如：阳光场买一送三、黄金场包段送酒水、生日房等。,”,（,3,）客户同意办理会员卡后，副接带到主接处填写,会员申请表,说辞,:,“,您好，先生,/,小姐。请您到这边填写,会员申请表,。麻烦您将,、,、,填写完整即可。,”,58,3,、礼金卡推销具体方法：,（,1,）判断客户的身份及消费层次，符合条件者建议办理；,（,2,）说辞：,“,您好，先生,/,小姐。因为您平时经常来我们这边消费，,建议您办理一张礼金卡。礼金卡在,店内消费可以实行一卡通，不仅可,以支付房费，还可以支付店内酒水、,果盘等消费，所以非常的适用。另,外，现在办理一张礼金卡还可以赠,送一张会员卡。您看，现在给您办,理吗？,”,59,二选一法 直接陈述 善意提示,商品展示 锦上添花,针对引导,诚意赞美,目标置换 中心开花,你还知道哪些前台促销方法？,60,注意事项,1,、环境,（,1,）随时留意门面的清洁；,（,2,）大厅等候区桌面摆设整齐，保持干净；,（,3,）书报架杂志报纸归放定位，并检视有无破损或遗失；,（,4,）沙发、茶几与墙面三者间隙，保持定位；,（,5,）其他如：大立牌、烟灰筒、化妆间以及霓虹招牌灯等均为清,洁重点。,61,2,、安抚等候客人,（,1,）预约客人如果准时到达，在包厢客满情况下，无法立即安排,包厢时，应主动致歉并告知目前包厢状况，请其至沙发区稍坐。,（,2,）等候者若为无预约的现场客人。,委婉解释：对不起！现在本店包厢已全部客满，您等候的时间,可能要到*点*分，建议您下次消费前先以电话预约，（同时送上,店卡）这样才不会耽误您宝贵的时间！,62,3,、包厢状况的掌控,（,1,）随时核对区域内包厢状况，适时加卖预约号码；,（,2,）熟悉包厢形式和格局，降低客人转包情形，避免造成区域工作困扰；,（,3,）掌握包厢状况，在客人到时立即告知有无包厢，明确告知可为其安排何种包厢及需等候的时间。,（,4,）及时准确掌握包厢使用状况，避免引导两批客人同时查看同一个包厢。,63,4,、特殊状况处理,（,1,）警察或消防局例行检查时，先请其至等候区稍坐，即刻通 知现场最高主管处理；（尽可能先了解其来意）如遇不愿等候，应派人陪同。,（,2,）区域若有客人滋事，带客人时应避免大厅区域，同时需尽快将等候客人带入包厢或请至安全处，避免等候客人受到无故伤害。（并通知监控中心设定监视状况）,64,（,3,）对于进出店内客人，需留意是否有酒醉争吵或精神异常情形，若是准备进场客人，请先告知现场最高领导密切注意，若为离场客人，则留意是否在店外徘徊，并告知现场最高领导。,（,4,）遇特殊客人要求安排包厢时，应委婉询问其身份并回报主管处理。,（,5,）对于进出店内客人，需留意是否有酒醉争吵或精神异常情形，若是准备进场客人，请先告知现场最高领导密切注意，若为离场客人，则留意是不是在店外徘徊，并告知现场最高领导。,65,5,、其他注意事项,（,1,）客人要找部门员工或相关业务干部（主管）时，应先确认其,身份再行告知主接；,（,2,）接待人员应委婉拒绝客人寄放不明物品；,（,3,）大厅放置的各种立牌需特别留意依规定摆设。,66,学 无 止 境,67,