加油站市场营销.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精选ppt,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精选ppt,*,加油站市场营销,1,精选ppt,第一章 市场营销概述,1,、讲授内容：市场营销定义及内容,2,、本章重点：车辆进站率、油箱加满率,3,、本章难点：市场营销内涵的正确理解,2,精选ppt,一、市场营销简述,1,、市场的定义及构成要素,2,、市场营销的定义及内容,3,精选ppt,二、营销分析工具的初级应用,1,、车辆进站率,2,、油箱加满率,3,、顾客回头率,4,、顾客满意率,4,精选ppt,第二章,服务营销,1,、讲授内容：品牌、客户管理、销售管理、市场调研,2,、本章重点：品牌的内涵与塑造、销售过程管理,3,、本章难点：加油站客户管理、调查问卷设计,5,精选ppt,一、营销的基本问题,1,、加油站营销的认识深化,（,1,）做营销就是做客户,（,2,）做营销就是做个性,（,3,）做营销就是做机会,6,精选ppt,一、营销的基本问题,2,、加油站营销的特征,（,1,）市场营销是一种经营活动,（,2,）市场营销是通过整合要素发挥功能,（,3,）市场营销以顾客的需求为出发点,7,精选ppt,一、营销的基本问题,3,、加油站营销的基本任务,（,1,）营销传播理念,（,2,）营销整合品牌资源,（,3,）营销开拓市场,（,4,）营销提升服务层次,8,精选ppt,一、营销的基本问题,4,、加油员的营销思维,（,1,）销售营销,（,2,）既是加油员，又是营销员,（,3,）要做就要做得更好,（,4,）要做就要做得不同,9,精选ppt,二、品牌营销与管理,1,、品牌营销的内涵,（,1,）品牌的含义,（,2,）品牌的内容,10,精选ppt,二、品牌营销与管理,2,、品牌营销时代的到来,（,1,）整合营销传播的兴起,（,2,）品牌的五个价值,（,3,）品牌营销的威力,11,精选ppt,二、品牌营销与管理,3,、品牌与加油站形象,（,1,）品牌是竞争的重要手段,（,2,）品牌可以提升加油站形象,4,、品牌与顾客的购买过程,5,、加油站品牌的塑造,12,精选ppt,三、加油站客户管理,1,、客户管理,（,1,）认识客户,（,2,）客户资源,（,3,）建立客户联系,13,精选ppt,三、加油站客户管理,2,、客户忠诚,（,1,）客户忠诚的意义,销售量,竞争地位,营销费用,价格战,加油站效益,14,精选ppt,三、加油站客户管理,2,、客户忠诚,（,2,）忠诚的客户是加油站努力的目标,客户因不满意而离开；,客户虽然满意，但还是离开了；,客户虽然不满，但也不得不留下来；,客户因绝对满意而留下来。,15,精选ppt,三、加油站客户管理,3,、客户忠诚的类型分析,垄断忠诚,惰性忠诚,潜在忠诚,价格忠诚,激励忠诚,超值忠诚,16,精选ppt,三、加油站客户管理,4,、客户的忠诚度与加油站收获的关系,客户价值,客户数量,客户忠诚度,17,精选ppt,三、加油站客户管理,5,、开展忠诚营销，培育忠诚客户,第一，妥善解决客户抱怨；,第二，建立互动的忠诚客户数据库；,第三，为忠诚客户提供特殊待遇,。,18,精选ppt,四、销售过程管理,1,、销售目标实现的关键,（,1,）指标分解,（,2,）过程追踪与控制,19,精选ppt,四、销售过程管理,2,、时间管理,（,1,）时间的特点,供给无弹性,无法积蓄,无法替代,无法失而复得,20,精选ppt,四、销售过程管理,（,2,）时间管理的方法,排序法,合理分配时间法,协作法,时间管理效果,21,精选ppt,四、销售过程管理,3,、加油过程管理,（,1,）售前服务,（,2,）售中服务,（,3,）售后服务,22,精选ppt,五、加油站市场调研,1,、加油站市场调研的内容,（,1,）宏观环境调研,（,2,）顾客需求调研,（,3,）竞争对手及其营销策略调研,（,4,）油品调研,（,5,）价格调研,（,6,）促销调研,23,精选ppt,五、加油站市场调研,2,、市场调研的流程,（,1,）确定问题和市场目标,（,2,）制定调研方案,（,3,）实施调研收集信息,（,4,）整理分析信息,（,5,）撰写市场报告,（,6,）做出决策,24,精选ppt,五、加油站市场调研,3,、市场调研的方法,（,1,）文案调查,（,2,）面谈询问调查,（,3,）邮寄调查,（,4,）电话调查,（,5,）留置调查,（,6,）现场观察调查,25,精选ppt,五、加油站市场调研,4,、调查问卷设计,（,1,）调查问卷设计原则,主题明确,结构合理，逻辑性强,通俗易懂,长短适宜,便于统计汇总,（,2,）调查问卷设计步骤,26,精选ppt,五、加油站市场调研,（,3,）调查问卷的格式,问卷说明,调查的问题,被调查者情况,编号,调查者情况,27,精选ppt,五、加油站市场调研,5,、调查问卷的类型,自由问答,单项选择,多项选择,排序式问答,28,精选ppt,第三章 高级客户关系管理,1,、讲授内容：客户满意度、差异化营销、客 户档案管理、消费行为、促销策略。,2,、本章重点,（,1,）客户档案管理,（,2,）差异化营销,3,、本章难点,（,1,）顾客满意度评估与调研分析,（,2,）设计客户解决方案,（,3,）消费者心理在加油站的简单应用,29,精选ppt,一、顾客满意度分析,1,、顾客满意度,（,1,）顾客满意度概念,（,2,）顾客满意度内涵,30,精选ppt,一、顾客满意度分析,2,、客户满意度评估与调研分析,（,1,）客户满意度评估,（,2,）顾客满意追踪调查方法,观察法,实验法,谈话法,31,精选ppt,一、顾客满意度分析,3,、顾客满意度的衡量,（,1,）衡量顾客满意度指标,价值均衡指标,使用后的顾客满意指标,再次购买率指标,顾客缺陷指标,顾客使用产品推荐率指标,顾客满意比例,32,精选ppt,一、顾客满意度分析,3,、顾客满意度的衡量,（,2,）衡量顾客满意的工具,检查表,帕雷托图,直方图,流程差异图,标杆差异图,四维矩阵法,33,精选ppt,一、顾客满意度分析,4,、差异化服务营销,（,1,）顾客让渡价值,顾客总价值,顾客总成本,34,精选ppt,一、顾客满意度分析,（,2,）差异化营销,-,差异化营销概念,-,差异化营销特点,重要性,显著性,沟通性,独占性,可支付性,盈利性,35,精选ppt,一、顾客满意度分析,（,2,）差异化营销,-,差异化营销的类别,产品差异化,服务差异化,人员差异化,渠道差异化,形象差异化,36,精选ppt,一、顾客满意度分析,（,2,）差异化营销,-,差异化策略的实施,-,差异化服务在,“,顾客让渡价值最 大化,”,中的应用,37,精选ppt,二、客户档案管理,1,、客户档案管理的重要性,建立完善的客户档案是客户关系管理的最基本手段，也是维护加油站利益的重要途径。,一套规范的客户档案不仅能使加油站的管理得以提升，同时，也为加油站经营带来许多好处。,38,精选ppt,二、客户档案管理,2,、客户档案管理的实质及内容,（,1,）客户档案概念,客户档案就是客户信息的收集与整理,39,精选ppt,二、客户档案管理,（,2,）客户档案管理的实质,a,.,客户档案管理将客户无形资源现实化,b.,客户档案管理的核心在于实现了客户信息资源的有效共享,c.,低成本运行,d.,能够随时掌握客户的最新发展动向,40,精选ppt,二、客户档案管理,（,3,）客户档案的内容,a.,客户基础资料的收集,b.,客户档案的主要内容,c.,客户档案的设立,41,精选ppt,二、客户档案管理,3,、客户档案维护方法及管理技巧,（,1,）客户档案维护方法,（,2,）客户档案管理技巧,42,精选ppt,二、客户档案管理,4,、客户的开发,（,1,）增加客户数量,（,2,）增加每一个客户的回头交易数量,（,3,）增加每一客户单笔生意的平均交易量。,43,精选ppt,二、客户档案管理,5,、客户异议的处理,（,1,）何为客户异议,在销售过程中，客户对你的油品或服务提出的不赞同、反对、置疑等拒绝，就是客户异议。,44,精选ppt,二、客户档案管理,（,2,）异议的种类,真实的异议,虚假的异议,45,精选ppt,二、客户档案管理,（,3,）客户异议产生的原因,客户的经验,客户的能力,客户的态度,预算不足,46,精选ppt,二、客户档案管理,（,4,）处理客户异议的方法与技巧,a.,处理客户异议的方法,忽视处理法,补偿处理法,利益处理法,反驳处理法,47,精选ppt,二、客户档案管理,（,4,）处理客户异议的方法与技巧,b.,处理客户异议的技巧,认真倾听客户的异议,避免争论,表示赞同,实话实说,提出证据,48,精选ppt,二、客户档案管理,6,、设计客户解决方案,（,1,）关注客户的需求，真正替客户着想,（,2,）关注客户核心价值，提供更省钱、高效的油品服务组合。,（,3,）如何设计和销售客户解决方案,49,精选ppt,三、成品油消费行为模式,1,、影响消费行为因素,（,1,）消费心理简述,（,2,）影响消费者购买行为的因素,文化因素,社会因素,个人因素,心理因素,50,精选ppt,三、成品油消费行为模式,2,、消费者心理在加油站的简单应用,（,1,）根据消费者职务、社会地位不同划分,（,2,）根据消费者的性格不同进行划分,51,精选ppt,四、促销策略,1,、促销基础知识,2,、促销的方法,a,广告,促销,b,人员推销,c,公共宣传策划,d.,销售促进,52,精选ppt,第四章 市场营销策略,1,、讲授内容：需求与购买行为、目标市场、促销,2,、讲授重点,（,1,）加油站市场细分,（,2,）加油站促销方案的评价,3,、讲授难点,消费者需求及购买行为分析,53,精选ppt,一、消费需求及购买行为分析,1,、消费者心理分析,（,1,）消费者心理,求实的心理,求名的心理,求优质服务的心理,求信誉的心理,（,2,）影响消费者购买行为的心理因素,动机、知觉、学习、信念和态度,54,精选ppt,一、消费需求及购买行为分析,2,、消费者购买决策分析,（,1,）消费者购买行为类型,参与购买的角色,购买行为类型,（,2,）消费者购买决策过程,确认需要、收集信息、评价方 案、决定购买、购买后行为,55,精选ppt,二、成品油目标市场选择,1,、加油站市场细分,（,1,）市场细分的定义,市场细分，就是加油站根据消费者需求的不同特征，将整个市场划分为若干个消费者群体的过程。,56,精选ppt,二、成品油目标市场选择,（,2,）市场细分的标准,地理标准、人文标准、心理标准、行为标准,（,3,）市场细分的原则,可衡量性、可进入性、可盈利性,57,精选ppt,二、成品油目标市场选择,2,、目标市场的选择,（,1,）目标市场评估,目标市场的概念,目标市场的评估,58,精选ppt,二、成品油目标市场选择,（,2,）目标市场的经营策略,无差异营销策略,差异化营销策略,集中营销策略,59,精选ppt,二、成品油目标市场选择,（,3,）目标市场的模式选择,单一市场集中化,多个细分市场专业化,油品专业化,市场专业化,完全市场覆盖,60,精选ppt,二、成品油目标市场选择,（,4,）加油站进入目标市场时应考虑的因素,资源能力,进入的必要性,销售条件和环境,产品生命周期,竞争者策略,61,精选ppt,二、成品油目标市场选择,3,、市场定位,（,1,）市场定位基本介绍,采取一定的营销策略，为油品塑造一定的特色，以迎合消费者的需求，同时把这种特色通过各种渠道有效传递到目标顾客，得到其认知并实现购买的过程就是市场定位。,62,精选ppt,二、成品油目标市场选择,3,、市场定位,（,2,）市场定位的方法和策略,a.,市场定位方法,b.,市场定位的策略,63,精选ppt,三、加油站促销方案的评价,1,、促销方案评价标准,诉求点,需求点,诉求点与需求点要对接、吻合,64,精选ppt,三、加油站促销方案的评价,2,、促销的技巧,抓住舆论中心,独特的创意,吸引用户参与,提供附加利益,65,精选ppt,三、加油站促销方案的评价,3,、促销过程中应注意的问题,（,1,）建立促销目标,（,2,）,参与者的类型及条件,（,3,）送达方式的选择,（,4,）确定促销活动的时间长短,（,5,）选择促销时机,（6）促销成本核算及效果预测,66,精选ppt,谢谢大家！,67,精选ppt,