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上海民航职业技术学院毕业设计（论文）上海民航职业技术学院毕业论文浅谈南京机场值机工作存在的问题专 业： 民航商务 班 级： 学 号： 姓 名： 完成日期： 2018.3 指导教师: 陈阳 摘要改革发展以来，随着经济的健康发展，个人经济收入也在稳步增加，从而在交通出行方面的选择也逐渐多了起来，从最初拥挤的火车到舒适快速的高铁、飞机这一转变过程无疑是见证了经济实力。但是当下机场值机能力基本已经饱和，与之形成矛盾的是随着经济的继续增长，对于机场值机能力的需求必将是迫切的，供不应求这一点恰恰是问题的所在，所以本文针对这一问题，以南京机场值机现状为例，对于值机过程中存在的问题给予说明分析，最后提出了相应的方案。关键词:值机 全开放式值机 自助值机IABSTRACTsincethereformanddevelopment,withthehealthydevelopmentoftheeconomy,personaleconomicincomeissteadilyincreasing, sothechoiceintermsoftransportationalsograduallymoreup,fromtheinitialcrowdedtraintocomfortableandfasthighiron,planethistransformationprocessisundoubtedlywitnessedeconomicstrength.Buttheairportcheck-inabilitybasicsaturated,andtheformationofcontradictionastheeconomycontinuestogrow,demandforairportcheck-inabilitywillispressing,inshortsupplythisexactlyistheproblem,sointhispaper,aimingatthisproblem,presentsituationofnanjingairportcheck-in,forexample,fortheproblemsexistinginthecheck-inprocessaregiven,finallyputsforwardthecorrespondingsolutions.Key Words: all-opendutymachine,automaticcheck-inmachine.II目录摘要ABSTRACT绪论5第一章 引言.61.1 研究背景.61.2 南京机场值机现状.6 第二章 南京机场值机存在的问题.7 2.1传统人工值机台存在的问题.7 2.2安检与行李托运过程存在的问题.7 2.3自助人工值机台与网上值机存在的问题.8三章 关于南京机场值机存在的问题的解决方案.93.1 针对南京机场传统值机方式中存在的问题的解决意见103.2 针对安检与行李托运过程存在的问题的解决意见.103.3 针对自助人工值机台与网上值机存在的问题的解决意见10参考文献11致谢12绪论随着民航“简化商务”的推广普及，继电子客票后，自助值机应用已成为大中型机场面向旅客服务、简化出行、提高工作效率的机场核心应用。本文针对民航“简化商务”中的自助值机应用进行了研究，介绍了基于IATACUSS标准的自助值机系统的系统架构、软件架构及功能模块组成，并基于中国民航多元化自助服务系统的现状分析，对包括航站楼内自助值机应用、航站楼外直接面对旅客的网上值机应用、手机值机应用等在内的多元化自助值机模式应用的建设、设计原则进行了介绍，同时对不同值机模式的业务应用及业务流程进行了阐述，并对多元自助服务系统的未来发展方向、应用拓展进行了展望。第一章 引言1.1研究背景改革开放以来，我国经济快速发展，人民经济实力大大提高，这一点在交通工具选择方面有很大的体现，曾经出行对于大多数人而言首选的交通工具可能就是火车，可是现在高铁、飞机也成为大多数人的第一选择。这其中的原因想必每一个人都深有体会，及比如说从郑州到北京，坐火车需要七八个小时，然而坐高铁可能不超过四个小时，如果乘坐飞机只需要三个小时左右，所以在当今这种快节奏的生活下，人们出行选择往往会选择后两种，并且乘坐高铁和飞机会更舒适，无论是乘坐环境或者是提供的相应服务，高铁与飞机都会远远胜过前者。但是飞机的速度更快，在短程旅途中表现的可能不会很明显，但在长途路程中乘坐飞机会更快。有一个问题是这样的：“世界上最安全的交通工具是什么？”最初这一问题提出时我像大多数人都会和我一样绝不会想到是飞机，相关数据显示，飞机的安全率时百分之九十九点九九九，这一点细想之后就会发现事实确实如此。乘坐飞机省时，因为速度快，同时又很舒适，但是不可避免的会存在不足，主要问题就是“值机”这一过程的繁琐，使得飞机“省时却不省事”，所谓的值机是指旅客凭票换取登机牌并办理行李托运这一过程，具体过程为：在我们到了机场后，需要先去机票所属航空公司的值机柜台办理相应的值机手续，这个时候需要在出发层大厅里带有办票信息的大屏幕上寻找自己的航班号，然后找到相应的柜台的具体位置办理手续，下一步就是值机人员将会给我们登机牌，从登机牌上我们可以按着登机牌上显示的信息寻找自己的座位号和登机口，再设一过程中，我们需要根据机场的指示牌去相应的安检区域进行安检。完安检后，在候机厅等待登记时间，这个时候需要注意聆听机场广播。1.2南京机场值机现状通过上文的叙述，想必晋能想象值机这一过程的繁琐了，除此之外更为麻烦的一点是在人流量大的时段会出现拥堵停滞状况。出现这一现象的原因来源于很多方面，例如现在很多机场仍然还是传统的值机方式，而采用全开放式值机这一方式,虽然总体来说更现代化些，但是不可避免的会出现值机台得不到充分的利用的现象。南京禄口国际机场亦面临如此问题。南京禄口国际机场自建成以来客流量日益增加，从机场名称来看就可以知道它位于中国南京市禄口街道，其距离市中心约35.8公里，可以说是江苏省的一大代表建筑了，并且是国家的主要干线机场、被视为一类航空口岸，也是机场枢纽中心。南京禄口国际机场从开始施工到通航历时不到三年，享有“国际卫生机场”称号；旅客吞吐量日益剧增，值得一提的是南京禄口机场于2015年6月开通了南京至洛杉矶的航线，与此同时它成为了中国第五个开通直达欧、澳、美三大洲客运航线的城市。目前为止其相应的建筑，如候机楼，机场跑道，货运站等建筑占地面积居于华东第二。除此之外是日益增长的客流量，有数据显示2017年南京禄口国际机场的旅客吞吐量2582.2万人次，同比增长15.5%，全国排名第11位。所以面对巨大的旅客流量，值机这一过程中存在的问题需要得到及时解决。在值机这一过程中我们需要寻找相应值机柜台，换取登机牌，排队安检，行李托运等等这些步骤，这些直白的叙述可能体会不到其中的繁琐，但是经历过的人都懂得其中的波折。目前南京禄口国际机场人工值机柜台已经出现了饱和状态，但随着技术的发展自动值机设备已经在南京机场投入使用，从而缓解了值机柜台一定的压力。与此同时南京禄口国际机场还开通了网上值机，微信值机等服务，从一定程度上是值机这一过程更加高效与便捷。第二章 南京机场值机存在的问题2.1传统人工值机台存在的问题传统的人工值机也称为“一步值机”，这类似于去火车站人工售票窗口购票，你向客服人员说明自己要到达的目的地，客服人员会告诉你相应的车次，便于旅客筛选，也就是说整个过程会有具体的服务人员引导旅客，给予旅客全方位的帮助。传统值机最大的特点在于登机牌的换取和行李的综合是同一个时间点、同一个地点完成的，相对来说省去了部分繁琐步骤，但是人工值机的不足之处在于你总能看见值机台前有着长长的队伍，就好比火车站人工售票窗口处那令人的长队一样。换言之，人工值机台的问题在于效率低，旅客多，总会有大量的旅客处于焦急地等待过程，要知道的是我们选择乘坐飞机往往就是因为要节省时间，提高事务效率，而在队伍中的等待往往让人不是很愉快，而且根据调查显示，即关于人工值机台的满意度问卷调查绝大多数乘客不满原因就是因为等待时间太久，不够迅速。关于这一点，值机台人员虽在逐步提升业务能力，但是面对来自五湖四海的旅客，面对形形色色的问题，总会显得有些束手无策。2.2安检与行李托运过程存在的问题所谓的机场安检就和其他乘坐交通工具前的安检一样，但是一定程度上来说会更加严格，在登机前所有的旅客必须接受人身检查和行李检查，这是保证旅客自身安全和民用航空器在空中飞行安全的重要措施。 在安检过程中，难免会有打火机，小刀等一些随身携带的物品，但是这些物品是绝不允许带入机舱内的，这一点事有详细的法律规定的，所以这个时候就会有相应的行李托运了。在安检这一过程中需要出示身份证，学生证，军官证等一系列相关证件，然后相关人员进行核查，这一过程安检人员还要引导旅客逐个通过安全门，安检人员会手持金属控测器对人身进行复查，有时是手工人身检查。这一过程也是严谨繁琐的，是值机这一过程又一不得不不断提升改进的重要环节。安检过程中可能会出现相关证件不符，丢失等情况，比如身份证丢失，消磁，学生证不符等等，这些问题无疑加重了相关人员的任务量，但是时间紧急的情况下不得不及时解决，这个时候工作人员人手往往是饱和的，通俗的来说也就是人手不够，还有就是安检过程中会检查出一些违规物品，可能需要托运，这一过程就需要和乘客说明，然后托运，如此一来，又使得安检效率降低关于托运，是因为乘客会携带日常随身携带的小刀，打火机，日化用品等影响飞机航行的物件，这个时候就要托运了，托运需要办理相关手续，这也是一个不可抗因素。所以如何提高安检这一过程严谨高效的进行也是重要的问题所在。乘客们一般都会携带行李，但是航空规定中对于行李的尺寸是有严格要求的，所以产生了行李托运，与乘坐其他交通工具相比乘坐飞机行李可以托运是很便捷的，平时乘坐火车时，在火车上我们总能看到大包小包的行李。检票、安检、上车时都要拖着笨重的行李，很不方便，相较而言，乘坐飞机进行行李托运时很方便的，但是任何事物都是在发展中的，没有两全其美的事情，所以关于行李托运仍然存在些许问题，比如，下机时行李误拿，行李损坏，下机时寻找行李困难等这些因素，虽然航空公司会对此负责，但是对于乘客来说还是很不愉快的，所以需要一些方案的实施从根本上解决问题，使得行李托运逐步完善。2.3自助人工值机台与网上值机存在的问题自主人工值机台和网上值机是智能化水平发展的产物，同时正如前文所说已是为了适应与日俱增的客流量。自主值机柜台是集办理行李托运、机位预定、登机牌打印于一体的柜台，但目前而来仍处于发展阶段。而网上值机的具体操作是用电脑客户端打开机场官方网站，点开页面上的“网上值机”，最终进入值机页面，可以选择身份证号、护照号以及票号三种手段来进行身份验证，最终获取电子二维码和电子登机牌，可以选择打印二维码或登机牌。但是网上办理值机是有时间段规定的，对于南京机场，旅客要在下午四点以后，只能办理次日南京始发的国内航班，且在航班起飞前2小时停止办理。与此同时网上业务的办理只适用于普通成年人，其他特殊乘客无法办理，例如孕妇，无人陪伴的老人，婴儿儿童等都无法办理网上值机业务。 因而自主人工值机台未能普遍且有效利用，乘客操作不熟练，以及网上值机服务的时间限定还有办理业务人员资格限定都是需要克服的问题。第三章 关于南京机场值机存在的问题的解决方案3.1 针对南京机场传统值机方式中存在的问题的解决意见前文说了传统值机台主要存在平均每个客户办理登记牌等相关个人事宜的时间过长，以至于乘客需要要排队等候办理，所以针对这一现象提出以下几点建议：合理分配值机台工作人员，或在相应时段增加值机台工作人员。虽然自助式值机台已投入使用，但大多数乘客在不了解值机流程的情况下仍会义无反顾地选择传统的值机台寻求工作人员的的帮助，在工作人员的一步步引导下获得舒服满意的乘机体验。而且如此一来更能节省在机场寻求帮助做浪费的时间。所以要合理分配值机台工作人员，可以高效的帮助乘客完成相关事宜的办理。例如有的值机台工作人员忙的不可开交，面临着长长的队伍，这个时候可以分配一些在这个时间段没有相关事宜的工作人员来协助具有繁忙任务的工作人员，这样节省了乘客的时间，也提高了航空公司的业务能力。除此之外，在客流高峰期可以相应的增加一些流动的值机台。对值机台工作人员做相应的培训。面对来自五湖四海的乘客，以及性格迥异的人，各种大大小小的突发事件，值机台工作人员要做到能够很好的和乘客沟通，了解乘客的需求，要有耐心且高效的帮助乘客完成相应事务的解释以及办理。面对一些突发事件要能够训练有素的解决，这样可以在很大程度上节省每一个乘客的时间，提高乘客满意度。3.2 针对安检与行李托运过程存在的问题的解决意见关于安检过程以及行李托运的过程中存在的安检效率、行李托运中出现的问题提出以下建议：对乘客进行分类安检。所谓的分类是指携带行李的乘客或带有少量物品的乘客以及没有携带物品的乘客进行分别站队过安检，也就是说带有行李的乘客站在一列，未携带行李的乘客站在一列，如此一来过安检的时候没有携带行李的乘客不会再抱怨带行李的乘客了，同时对于安检人员来说也便于检查，从而提高检查效率。完善行李托运规则，加大工作人员管理力度。对于行李托运的规则要逐步完善，符合大众需求，只有符合大众需求的规则才是有效成熟的规则。除此之外在行李托运的过程中要有工作人员认真负责的监管，以及对乘客耐心认真的服务，从而防止行李误拿，甚至丢失之类不愉快的事件的发生。同时在客流量大的时间段可以加派工作人员对行李托运的管理。对乘机规章制度进行宣传，对于违规物品的保存规定要合理。对于大多数乘机人员而言尤其是第一次乘坐飞机的人员其实并不是很了解乘机的先关要求，不清楚违规物品到底有哪些，所以航空公司可以进行一定的宣传，这样更利于实际管理。同时对于安检过程检查出的一些违规物品的保存要更加人性化。3.3针对自助人工值机台与网上值机存在的问题的解决意见随着智能设备的普及，自助人工值机台以及网上值机，或者是微信值机必定是大势所趋，但针对这些人工智能设备存在的问题提出以下建议：在自助人工值机台旁安排工作人员。由于乘客对自助人工值机台的功能不是很熟悉，所以操作相应时间会长些，甚至不会操作，这个时候如果有工作人员能够积极的讲解引导，将会提高每一位乘客的办事效率，节省每一位乘客的时间。自助人工值机台摆放位置要合理。有时候会存在自助人工值机台无人使用的情况，而原因之一就是大多数乘客不知道在哪，这个时候航空公司就应该在设计指示牌的同时还要考虑它的位置摆放是否合理。网上值机系统要健全。对于网上值机系统的操作时间，以及可办理业务对象范围要逐渐完善。因为对于携带家人的乘客而言不仅仅要办理自己的登机业务，还有家人的，而网上值机系统恰恰不允许儿童等人群的办理，所以无论是微信值机还是网上值机都要更加人性化。参考文献1严煜，天府国际绿色运行技术研究D中国民用航空飞行学院，2017（5）2李云，值机柜台服务水平改进研究D昆明理工大学，2013（5）3夏倩倩，机场值机柜台仿真与优化，D南京民用航空飞行学院，2009（3）4曹燕，机场值机台的优化管理J市场周刊财经论坛，2004（12）5孙云，民用机场相关决策问题研究D南京航空航天大学，2008（1）6房雨，市场值机流程评价体系管理研究，D中国民用航空，2013（11）7曾宪文，不断演变的机场自助服务流程应用研究J中国高新技术企业，2012（8）8黄玉，基于服务水平约束的值机柜台动态分配，J中国民航飞行学院学报，2017（1）9李海宾，有感于香港机场值机柜台前的蛇形通道，J空运商务，2010（8）10任新惠，尹晓莉，面向提升旅客体验的候机楼排队时间预测，J综合运输，2017（11）致谢本论文是在指导老师陈阳的谆谆教诲和指导下完成的，论文从选题、构思到定稿无不渗透着导师的心血和汗水；老师渊博的知识和严谨的学风使我受益终身，在此表示深深的敬意和感谢。我还要感谢含辛茹苦、任劳任怨、望子成龙、不图回报的父母的养育之恩，他们给予我的爱和支持让我顺利地完成了自己的学业。最后，因本人水平有限，在文中难免有不足之处，恳请各位老师批评指正。 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