客服岗位以及如何做优秀的客服.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/5/23,#,欢迎参加,关于服务意识的,培 训,1,培训目的,1.,导入内部服务新理念，增强内部服务态度；,2.,了解客户的概念与客户服务的重要性；,3.,学习沟通技巧，改善人际关系，提高客户服务能力；,4.,全面提升服务团队的客户服务能力，完善内部服务,体系。,5.,助力企业服务从优秀走向卓越，与公司共同走向更,辉煌的明天！,2,怎样做好客服工作,客,服服务的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象,和 综,合素质,与企业利益直接挂钩；能否赢得价值客户，不仅是,企业,的产品质,量、产品标准、产品价格等方面问题，客户服务也,是,一,个,关键,环节,在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当做企业的品牌来经营，客户服务工作主要包括服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面,做客户,服务,工作是一,种形式，一种潮流，一道必要的门槛,(,为,客,人,指路,),，其重要性无需言。,3,怎样做好客服工作,从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，,做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？,4,做好客服的好处,第一,，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户,(,矛盾客户、刁蛮客户等等,),第二,，有助于客服服务经验的累积，在今后的企业发展道路上，企业更看重的是营销人员，因此拥有丰富客户经验的你，价值不可估量。,第三,，有助于自我素质的修养与提升，在与多种客户交流中磨练自己，自己的经验与知识、素质与修养累积的越多越丰富，你的回报率自然就越高。,第四,，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识自然就会增加，沟通与交流的能力就会越来越强，处理人际关系就会越好。,5,“五步一法”服务体系,第一步：认识客户,第二步：了解客户,第三步：帮助客户,第四步：理解客户,第五步：感动客户,“一法”则是指“满足客户成功需求”的服务,法则,6,客服人员的基本素质,1,、受惊不变,2,、挫折打击的承受能力,3,、情绪的自我控制力,4,、积极进取，永不言败的良好心态,5,、语言表达能力,6,、丰富的行业知识及经验,7,、思维敏捷，具备客户活动心里的洞察力,8,、具有良好的人际关系沟通能力,9,、具备熟练的客户电话接听技巧,10,、良好的倾听能力,7,客服人员的品格素质要求,1,、忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德,2,、谦虚是做好客户服务工作的要素之一,3,、拥有博爱之心，真诚对待每个人,4,、勇于承担责任,5,、强烈的集体荣誉感,8,客服人员的综合素质要求,1,、“客户至上”的服务观念,2,、工作的独立处理能力,3,、各种问题的分析解决能力,9,顾客服务的基本概念,顾客的定义：,顾客是使用我们产品和服务的人,.,什么是服务？,服务是企业在充分认识满足顾客需求的前提下，为充分满足顾客需要在营销过程中所采取的一系列活动；,10,服务是一种态度,真正决定服务的成败不单只是,服务人员的行动,，,而是他们的态度。,良好的服务态度是包括从不同角度,了解如何对待别人,。,服务态度包括,明白其他人的感受，尊重并接受他人,。,要培养良好的服务态度，服务人员可从不同角度了解顾客的感受开始。,顾客服务的基本概念,11,什么是服务态度？,服务态度,(Service Consciousness),是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,“,服务态度,”,的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，,即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足,。,一般理解是,“,规范服务,+,超常服务,=,服务态度,”,，即服务态度是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。,12,服务态度总的来说，应该表现为：,1、,主动热情；,2、,耐心周到,;,3、,文明礼貌,;,4、,尊重顾客。,我们对顾客的服务态度应该是怎样的？,13,“,对待客户应该像对待一个你真心喜欢的恋人，好的,客户服务,实际就是一则成功的恋爱经。,一、经常给你的老客户电话问候,二、努力让你和客户的关系个人化。,三、与客户分享你的知识和信息。如果读了某篇文章，看了一本新书，或者听到某个组织的新情况之后，你感觉自己获得的知识或信息对你的客户也有用的话，不妨给他发个短信或者打个电话告诉他（她），共同分享。,如何与客户产生“感情”,14,四、,主动追求，好感是等不来的,所谓主动的服务并不是把服务硬塞给客户，而是针对客户的切身利益主动提供最贴切的服务，这就要求客服人员放下,“,架子,”,，从根本上了解客户需求。商品交换的基本原则就是等价交换，只有平等的交换才能长久。,五、,投其所好，了解是,“,相爱,”,的开始,恋爱成功的人往往会告诉你这样的经验：,“,多了解对方的喜好，投其所好会事半功倍。,”,这种概念放到客户服务中也同样适用。好的服务必须最贴近客户需要。,如何与客户产生“感情”,15,细节决定服务质量,细节是什么？,细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。,“,千里之堤，溃于蚁穴,”,，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个,“,一口痰吐掉一个联营药厂,”,、,“,一顿饭吓跑外商,”,的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。,16,一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了,3,年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。,12,年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花,25,美元，那么,12,年她将花费,1.56,万美元。,只因为,12,年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了,1.56,万美元的生意！,细节的力量贵在坚持,，那些成功的企业之所以成功，其中的,“,注重细节,”,是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌的。,细节服务应以人为本,。客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么？畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。,案例分析（一）,细节服务须全程关注，服务没有句号,，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有,“,点,”,就没有,“,线,”,一样。,做好细节服务，就是从小事做起，就是对,“,简单,”,的重复，并持之以恒。,17,“,顾客满意,”,的真正含义,“,满意,”,是一种感觉状态下的水平，怎样才是满意？怎样才是,“,不满意,”,呢？,满意与否首先取决于一个人的价值观。美国营销学会手册中，对顾客满意的定义是：,满意,=,期望,-,结果,你理解,“,顾客满意,”,吗？,=,事先期望,18,顾客对于在线服务的期望有多高？,多数顾客期望在,24,小时内得到回复,根据,Genesys Telecommunications Laboratories,（,）发布于,2003,年,6,月初的一项研究，有,89,的消费者曾经因为服务或者产品相关问题向企业发送过咨询,Email,。该调查用过,Email,的只占,11,，由此也说明,Email,在顾客服务中已经占据重要地位。在发送过电子邮件的被调查者中，,61,的顾客期望在,24,小时内得到回复，期望在,4,小时及,1,小时内回复的分别为,16,和,6,。可见大多数顾客对公司的,email,回复时间还是保持比较宽容的态度，但如果超出,24,小时没有得到回复，继续有耐性等待的用户数量则大为降低。因此可以断定，,24,小时是大多数用户期望的心理界限。,顾客对,Email,咨询期望,的回复时间,（,被,调查者所占百分比）,1,小时内,6,4,小时内,16,24,小时内,61,48,小时内,17,无论多久,1,Genesys,这项研究委托一个独立公司调查了全球,2367,名消费者，其中,64,为美国用户，,18,来自亚太和欧洲，其余,18,来自中东和非洲。,19,顾客对于在线服务的期望有多高？,2003,年,2,月份，调查公司,Jupiter Research,发布了一项类似的调查结果：在美国消费者中，,52,的用户期望在,24,小时内得到回复，希望在,6,小时内的用户总数达到,36,。,顾客对,Email,咨询期望的回复时间,（被调查者所占百分比）,1,小时内,13,3,小时,内,15,6,小时,内,8,24,小时,内,52,48,小时,内,11,48,小时以上,1,Jupiter,和,Genesys,的调查得出的结论是一致的：如果顾客咨询服务,Email,超过,24,小时得不到回复，会让绝大多数顾客感到失望和不满。,20,顾客对于在线服务的期望有多高？,顾客服务是顾客忠诚的首要因素,顾客服务质量直接影响着企业的收益。,Genesys,的研究认为，超过一半的消费者因为对在线顾客服务不满而终止了交易。好的消息是，,76,的用户表示，他们会因为一个公司在线服务质量高而购买产品。一个不太乐观的现状是，有,85,的被调查者反映，他们曾有过不愉快的顾客服务经历。顾客服务水平不仅影响销售，更重要的是影响企业品牌声誉。,影响顾客,忠诚度,的因素,（被调查者回答的百分比）,服务质量,56,产品质量,28,价格优惠,7,品牌信任,3,其他因素,6,当然，仅仅是按时回复而没有解决客户的问题也是没有意义的。,21,愤怒,VS 开心,你每天都会面对,怒火中烧的客户,怎么办？,怎么办？,?,你的职责是,让客户满意,22,理性,解决问题,感性,愉快的感觉,被,重视,的感觉,被,理解,的感觉,舒适,的感觉,我们的顾客要什么？,23,轻松面对投诉压力,当一通投诉电话进来，你是不是开始头皮发麻口舌干燥，甚至紧张得有些语无伦次？,这都是面对投诉感到压力的明显表现。,是什么会造成我们有压力呢？,每个要求进步、积极进取的客服代表都会对自己有严格的要求，希望自己能给予每位客户最好的服务，因此一旦当某件事对她有难度，让她感觉做得不完美或自己似乎不能解决这件事时，压力自然而然地产生了。那么我们要如何做才能轻松面对,客户投诉,压力呢？,24,一,当客户十分气愤时,在这种情况下，我们首先要保持心态的平和、保持呼吸的平顺、保持语调的平稳，让自己的关注点发生转移，将注意力集中在问题，而不是客户的态度；我们经常说要,“,急客户之所急,”,，但千万不能随客户急而急，人与人之间的情绪影响非常大，俗话说,“,一个巴掌拍不响,”,，只是单方面的着急维持不了多长时间，通过你的平稳、缓和必能将客户的情绪控制住，,“,控制于人总比受控于人,”,感觉要好得多，此时你还会有压力吗？,轻松面对投诉压力,25,二,对于某些客户的特殊要求，我们肯定暂时无法满足时,这时我们要保持足够的冷静，千万不要与客户一起抱怨或用一种百无聊赖的态度对待，甚至宣扬消极的理念：,“,我们就是办不到,”,；此时有效的做法是将客户向积极的方面引导，表示赞同客户的观点，感谢客户的提议，并表明我们会考虑做改进，可以这样说：,“,您的建议十分好，我非常赞同您的观点，我会及时将您的建议传递给公司领导，希望他们采纳；但这次在公司没有决定之前，我非常抱歉不能违反公司制度，还希望您能谅解。,”,；我想到这一步，客户应该是不会再难为你了，同时你可以将你认为合理的意见总结起来传递给公司，一旦公司接纳你的建议，那一定会对你给予表扬，此时你还会对客户的要求有压力吗？,26,三,对于某些客户，专业知识高于我们时,这时我们不要惧怕，可以抱着学习交流的虚心态度与客户沟通，最好能不时地赞美客户，称赞客户的知识丰富、专业水平高之类，这样客户不仅不会对你厌烦，反而会不自觉地教你。免费学习，一本万利，绝对不吃亏，多好的事啊！,轻松面对投诉压力,27,四如何与愤怒的客户达成一致,你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有,7,个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。,1,、合作,首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：,“,我有一个建议，您是否愿意听一下？,”,这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。,2,、你希望我怎么做呢？,通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深,轻松面对投诉压力,28,处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。,3,、回形针策略,这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。,4,、柔道术,现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给,轻松面对投诉压力,29,你的压力。你可以说：,“,我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意,”,5,、探询,“,需要,”,客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。,“,需要,”,是,“,需求,”,背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要,有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最,轻松面对投诉压力,30,他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。,通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户,“,需要,”,的方案。最好的探询需要的问题是多问几个,“,为什么,”,。,6,、管理对方的期望,在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：,“,我不能这么这么做，我只能这么做。,”,大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。,轻松面对投诉压力,31,这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：,“,现在不是,11,点，也不是中午。,”,请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？,7,、感谢,感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。,轻松面对投诉压力,32,33,投诉处理技巧,一分析投诉产生的原因,最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。,在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉,没有人愿意承担错误及责任,.,因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失,他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚,客户认为我们应该义不容辞地去解决一切,34,二了解客户投诉的目的,经济上的满足,精神上的满足,投诉处理技巧,35,三,客户投诉,的四种需求,被关心,客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决,被倾听,客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。,服务人员专业化,客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。,迅速反应,客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到,“,我会优先考虑处理你的问题,”,或,“,如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间,”,。,投诉处理技巧,36,四处理投诉的基本方法及,“七一点”,用心聆听,聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息,表示道歉,如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果,仔细询问,引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情,如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的,投诉处理技巧,37,记录问题,好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。,解决问题,探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。,礼貌地结束,当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？,。如果没有，就多谢对方提出的问题,投诉处理技巧,38,1,、耐心多一点,在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了,2,、态度好一点,客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。,投诉处理技巧,39,俗话说：,“,怒者不打笑脸人,”,，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。,3,、动作快一点,处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。,投诉处理技巧,40,4,、语言得体一点,客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说,“,你怎么用也不会？,”“,你懂不懂最基本的技巧？,”,等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。,投诉处理技巧,41,5,、补偿多一点,客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送礼品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的,投诉处理技巧,42,6,、层次高一点,客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。,投诉处理技巧,43,7,、办法多一点,很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。,投诉处理技巧,44,六处理疑难投诉的技巧,用微笑化解冰霜,转移目标,角色转换或替代,不留余地,缓兵之计,博取同情,真心真意拉近距离,转移场所,主动回访,适当让步,给客户优越感,善意谎言,勇于认错,以权威制胜,投诉处理技巧,45,七处理投诉过程中的大忌,缺少专业知识,怠慢客户,缺乏耐心，急于打发客户,允诺客户自己做不到的事,急于为自己开脱,可以一次解决的反而造成客户升级投诉,投诉处理技巧,46,客户的满意最大,公司的损失最小,47,一、产品质量是提高客户满意度的基础,;,二、优质服务是提高客户满意度的保障,;,三、企业形象是提高客户满意度的期望,;,四、客户关系是提高客户满意度的法宝,;,48,工作,进度督促,技巧,让人提前承诺,事情之前，好说,自己要清楚,跟催的力度,跟踪表,精确跟踪：天网恢恢,分清轻重缓急,准,事前考虑到异常,人性异常、机器异常,留一手,越级、跨环节跟踪,当仁不让,49,语 言,胜利者,我当然帮忙，,我们互相合作,我去打听,让我们试试,我喜欢忙碌,他升职真了不起,失败者,我不干，我够钟下班了,我不知道,我们一向都是这样做,我工作太忙,他升职是因为管理层喜,欢他,50,准时,言而有信,承诺要留有余地,做些分外的服务,给予顾客选择的机会,学会向顾客那样思考,把顾客看做工作中最重要的部分,把同事看做顾客,工作多一点主动性,打电话时要微笑，音调要有变化,十种服务顾客的好习惯,51,按照规定的程序工作,避免,“漏洞”出现!,52,服务是全,公司的事,，不是个人或一个部门的事。,53,谢谢,大家,再见！,54,