总台服务技能.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,总台服务技能,前厅部（,Front Office,）,指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。,前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。,总 台（,Front Desk,）,饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。,总台隶属于前厅部。,总台是饭店对客服务的窗口。,具体来说：,饭店利润的增长从根本上是由宾客的满意和忠诚驱动的,宾客的满意很大程度上是受饭店所提供的服务价值影响的,服务价值是由感到满意的员工创造的,员工的满意很大程度上取决于业主、管理者的态度与投入,星级酒店的三性原则,饭店经营与管理的专业性,饭店产品的舒适性,饭店氛围的整体性,酒店三条黄金定律,凡是客人看到的都必须是整洁的,凡是客人使用的都必须是安全有效的,凡是客人看到的员工都必须是热情友好的,总机接到客人电话,销仪式售部接到电话,预订部接到电话,提供信息或为客人订房,为客人提供其它信息,客人到饭店门前,客人走进大堂,行李员问候客人,销售部经理向客人问好,客人入住登记,陪同客人去房间,客人进入房间,行李员巡视房间,客人打开电视,客人要求叫醒,客人要求送餐,送餐到房间,客人要熨斗,客人阅读服务手册,客人给家人打电话,客人去酒吧,客人点饮料,客人付帐,客人就寝,客人接到叫醒电话,客人洗澡,客人打电话到前台询问信息,客人吃早餐,酒店中的39个关键点,一、电 话 预 订,1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称,2确认宾客抵离时间,3询问宾客是否需要交通接送服务,4提供所有适合宾客要求房型的信息,5正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）,6如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择,7询问宾客姓名及其拼写,一、电 话 预 订,8 询问宾客地址或其联系方式,9 说明房价及所含内容,10 提供预订号码或预订姓名,11 说明饭店入住的有关规定,12 通话结束前重复确认预订的所有细节,13 通话结束，员工向宾客致谢,14 有独立网站，具有网上预定功能,二、门卫行李抵店服务,1正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客,2为宾客拉开车门,3帮助宾客搬运行李,4为宾客开车门或指引宾客进入饭店,5宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间,6送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃,7进房时，礼貌友好地问候宾客,8将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意,9饭店大门入口处整洁、畅通、有序,三、登 记 入 住,1宾客抵达前台后及时接待,2主动、热情、友好地问候宾客,3登记入住手续高效、准确无差错,4确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次,5与宾客确认离店日期,6准确填写宾客登记卡上的有关内容,7询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相 关规定,8指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务,9祝愿宾客入住愉快,四、礼宾/问讯服务,1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门,2正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼,3热情友好地问候宾客,4礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册,5提供地图并指出附近景点的准确位置,四、礼宾/问讯服务,6所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到,7所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上,8员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息,9员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息,10 委托代办业务效率高，准确无差错,五、叫 醒 服 务,1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起,2员工接电话时正确问候宾客,同时报出所在部门,3重复宾客的要求,确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒,4能够准确、有效地叫醒宾客,5叫醒电话正确问候宾客,六、总 机 服 务,1在正常情况下，电话铃响10秒内回答,2接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称,3转接电话准确，及时、无差错,4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语,5接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声,6语音清晰，态度亲切,七、结 账 服 务,1热情友好地问候宾客,2确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次,3确认宾客房间号,4 确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等,5出示详细账单，条目清晰、正确完整,6结账手续效率高，准确无差错,7询问宾客入住是否愉快,8向宾客致谢并邀请宾客再次光临,八、门卫行李离店服务,1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门,2与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间,3行李员应宾客要求，及时到达宾客房间,4行李员按门铃或轻轻敲击房门,5礼貌友好地问候宾客,6主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具,7协助宾客将行李放入车辆中,8与宾客确认行李件数,9为宾客拉开车门,10感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快,九、员工要求,1员工的工装整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致,2所有员工佩戴名牌,3员工个人仪容仪表得体,4员工保持微笑，举止热情友好,5员工表现组织严密，富有团队精神,6员工和宾客对话时保持目光交流,7一线员工熟练掌握岗位英语和专业用语,8员工和其他同事交流时关注到宾客的存在,9员工随时准备响应宾客合理需求,十、前厅整体舒适度,1）各区域划分合理，方便客人活动,2）各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好,3）各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调,4）光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪声、无强风,5）背景音乐曲目、音量适宜，音质良好,6）贵重物品保管箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私,十、前厅整体舒适度,7）地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮,8）门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘,9）天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网,10）墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网,11）柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹,12）台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹,13）电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹,十、前厅整体舒适度,14）家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配,15）灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹，与整体装饰风格相匹配,16）盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配,17）总台及各种设备（贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘,18）客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹,服 务 之 美,服务质量保持高水平是酒店长久取胜的法宝。质量是每一个细节的有机排列，酒店服务的内涵更多地表现在细微之处，此谓“见微知著，一叶知秋”。一个浅浅的微笑、一句真诚和问候、一个小小的举动，这些都构成服务的完美，体现出酒店的真功夫。,美在一丝不苟,对每个部位的维修保养、清洁卫生做得十分到位。,操作程序、食品质量、卫生质量、消防安全等都严格执行统一、细化、量化的标准。,美在用心观察,在工作中多一个心眼，对客人的个性需求了如指掌。,美在热情有礼,服务人员亲切的微笑、热情的问候、快捷的帮助、彬彬有礼的举止，能让客人在接受服务时始终保持愉悦，并在心中留下难忘的美好印象。,美在真诚关怀,服务最重要的是要在点滴中传递真诚。员工只有遵循“服务第一，宾客之上”的理念，做客人的“知已”、“顾问”，给客人无微不至的关怀，满足客人受尊重、受关注的心理需求，才能以真情感动顾客，以诚信留住顾客。,管 家 服 务,一、“疯子”的理想,电影大腕里有一个“疯子”曾经这样描述理想：“一定得选最好的黄金地段，建最高档次的公寓，楼子里站一英式管家，戴假发，特绅士那种，业主一进门儿，甭管有事儿没事儿都得跟人家说：May I help you,sir?一口地道的英国伦敦腔儿，倍儿有面子”,二、理念与宗旨,精细、周到、圆满、美好、优雅,剀宴美湖,大酒店,管家服务,大厅天花板上巨大的梭形灯和地板上花瓣形的弧线相呼应，体现出一种高贵而不张扬的美。,在您住店期间,专职管家是满足所有需要的首选联系人,只需按电话上的管家服务键,您的专职管家随时听候您的吩咐,XXX酒店对“专职管家”的解释：,专职专家不再只是站在客房外静候服务的表情严肃，穿着正式的绅士，传统的工作性质已经转变成私人助理，从协助客人装卸行李到解决电脑问题，他们将为客人提供全套商务服务。,预想服务 细致关照 最高水准,剀宴美湖是您优雅生活风格的体现,您具备独特的品味,剀宴美湖专职专家是您私人助理,熟悉的景观或房间,您在意大利餐厅最钟爱的座位,旅游推荐及安排、代订戏票、服装缝补、网络维护,任何可以使您食宿成为最愉快经历的事情,甚至为您准备温馨泡泡浴,我们具备高度的客户意识,我们与您一起完善认知，我们预见并提供服务,剀宴美湖酒店专职管家,24小时专职管家服务提供房内入住登记,行李打包,泊车服务,每天下午在行政酒廊享用鸡尾酒和下午茶,房内咖啡和茶,服装熨烫,协助房内高速数据端口连接,可供选择的报纸杂志,专职专家,传统英式管家与剀宴经典服务的完美结合,服务是一种感觉。,卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别人优越10倍，而是指比客人的期望值提高一点点；然而客人的期望值总是一次比一次提高一点，因此追求卓越服务又是一个持续不断超越客人期望值的过程。,认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事做好,感悟,卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得与客人沟通，并学会以客人的眼光看待问题。,卓越服务的核心：对客人持真诚友好的态度。,卓越服务的要素包括：服务、客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质。,感悟,谢谢！,此课件下载可自行编辑修改，供参考！,感谢您的支持，我们努力做得更好！,