康师傅控股饮品员工培训PPT.ppt

沟通技能训练拜访八步骤主讲：涂主讲：涂 俊俊事先说明本课程是为快速消费品的推广人员进行销售沟通培训所用。课程以这个领域的“拜访八步骤”为主线，强调销售的基本方法及技能。重点在销售沟通。沟通的基础自信微笑顽强目的学学习习专专业业化化的的推推销销技技巧巧及及知知识识，以以便便运运用用于于日常的推销工作中。日常的推销工作中。透透过过群群体体讨讨论论及及演演练练充充分分掌掌握握销销售售重重点点，以以便实际下战场后有效率地完成销售目标便实际下战场后有效率地完成销售目标。访问的基本步骤一、计划与准备一、计划与准备一、计划与准备一、计划与准备二、开场白二、开场白二、开场白二、开场白三、店情的查看三、店情的查看三、店情的查看三、店情的查看铺货与库存的检点铺货与库存的检点铺货与库存的检点铺货与库存的检点四、销售陈述四、销售陈述四、销售陈述四、销售陈述推销说明，处理反对意见推销说明，处理反对意见推销说明，处理反对意见推销说明，处理反对意见五、草拟订单五、草拟订单五、草拟订单五、草拟订单填写订单，收款填写订单，收款填写订单，收款填写订单，收款六、商品陈列六、商品陈列六、商品陈列六、商品陈列七、行政工作七、行政工作七、行政工作七、行政工作八、回顾与总结八、回顾与总结八、回顾与总结八、回顾与总结计划与准备战略上战略上（计划脑海中，自我经理）（计划脑海中，自我经理）区域内潜在客户盘点、分级、分段、分路线。路线计划、制作路线手册（客户卡）。订定挑战目标、自我挑战、每日目标。计划与准备战术上战术上（作业、行动中、自我管理）（作业、行动中、自我管理）预先安排每日之工作、时间表。预先安排每日之工作、时间表。检查产品、推广物品。检查仪容。交通工具。检查产品、推广物品。检查仪容。交通工具。运用您的路线客户簿。小心仔细放置钱财、印章、证件。运用您的路线客户簿。小心仔细放置钱财、印章、证件。依依时时间间表表行行事事。拜拜访访计计划划。有有急急事事须须电电话话和和主主管管联联络络或或面面商商。回忆及遵守您对客户之承诺。回忆及遵守您对客户之承诺。内部的协调。内部的协调。确切填写日报表。确切填写日报表。不放弃任何机会。不放弃任何机会。开场白创造一个受欢迎的气氛，以便能进行下阶段的推销说明，展开今天拜访及推销产品的工作。开场白所花费的时间是非常短暂的，但是对于访问成果所造成的影响是非常大的。开场的目的开场的目的开场白不要忘记经常保持微笑，必要时要清晰的自我绍。l l造成友好的谈话气氛。造成友好的谈话气氛。l l获得注意并鼓励顾客的参与。获得注意并鼓励顾客的参与。l l明确访问目的。明确访问目的。l l为提供顾客的利益（为提供顾客的利益（FABFAB）铺路。铺路。l l为商谈进行建立融洽的气氛。为商谈进行建立融洽的气氛。开场交涉时要注意下列事项：开场交涉时要注意下列事项：开场白把结论提示在前能够捉住注意力以顾客利益为焦点导入商谈掌握竞争问题的重点可以处理一些反对意见良好的开场白良好的开场白 开场白直呼客户的姓名以便使其感到亲切友好地问候店内所有的工作人员柔和式的开场话题天气、兴趣、新闻、旅游、名誉、家庭、球赛天气、兴趣、新闻、旅游、名誉、家庭、球赛。专业式的开场话题称赞称赞 、探询、引发好奇心、诉诸于好强、提供服务、探询、引发好奇心、诉诸于好强、提供服务开场技巧开场技巧 专业式的开场白称赞称赞让对方觉得舒服让对方觉得舒服探询探询澄清对方的需求澄清对方的需求引发好奇心引发好奇心引发对于新鲜的事情发生好奇的心理引发对于新鲜的事情发生好奇的心理 诉诸于好强诉诸于好强满足向别人炫耀的自尊满足向别人炫耀的自尊 专业式的开场白提供服务提供服务协助顾客处理事物或是解决问题协助顾客处理事物或是解决问题提供创意提供创意为顾客提供创意而获得好感为顾客提供创意而获得好感 戏剧化的表演戏剧化的表演诉诸于听觉，视觉，味觉，嗅觉，触觉等五感官的表演让顾客亲自体会诉诸于听觉，视觉，味觉，嗅觉，触觉等五感官的表演让顾客亲自体会商品的感觉商品的感觉以第三者来影响以第三者来影响将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实 惊异的叙述惊异的叙述以惊异的消息引发顾客的注意力以惊异的消息引发顾客的注意力 小组讨论（一）（一）：描述一段“开场白”各组讨论应用柔和式或专业式的话题时间：l l准备准备5 5分钟分钟l l发言发言5 5分钟分钟建立和谐的相互关系-是培养忠实顾客的开始是培养忠实顾客的开始以“您”为出发点的态度 以对方关心的重点为话题-跟使用产品有关的 聆听对方的话，特别是话中之话 言辞及非言辞的表现 设身处地的谈话方式 建立和谐的相互关系-是培养忠实顾客的开始是培养忠实顾客的开始不辩驳自己，诚挚的表现如有客诉，对造成的不便致歉再设法解决，不可官腔官调 逢有反对意见，首先表示提出的谢意再探询原委，仔细聆听，最后才答复 感谢对方指导，期待继续莅监指教 建立可靠性的要点诚挚 诚挚的作风诚挚的作风 诚挚的谈吐诚挚的谈吐礼貌技能性平易店情察看检查POP（海报，价签。）的张贴库存及周转的情况检查寻找陈列机会及竞品的状况适当调整竞品陈列位置礼貌专业的穿着正确的工作服，工作牌佩戴男生头发短发给人精干形象女生头发露耳淡妆不宜佩戴刺眼颜色鲜艳的首饰注意个人的卫生店情察看库存库存的检点，对新的业务员而言是最困难的工作库存的检点，对新的业务员而言是最困难的工作之一之一 。成为推销数量的理由根据成为推销数量的理由根据 。防止断货及库存过多，结果使客户的经营合理化防止断货及库存过多，结果使客户的经营合理化而建立信赖关系而建立信赖关系 当货物流通不畅而引起库存过剩时，可以从仓库当货物流通不畅而引起库存过剩时，可以从仓库库存拿出来堆积在店面是最好的大量陈列借口。库存拿出来堆积在店面是最好的大量陈列借口。掌握竞品的动态，采取对策掌握竞品的动态，采取对策 。销售陈述何谓推销FAB法则反对意见的处理销售陈述何谓推销？实际上你并不是去向顾客推销。你是要去帮助顾客明确化其需求。促使顾客建立充实需求的程序。让顾客相信我们的产品可以满足其需求。销售陈述FAB法则特征功效利益因为特点你将能够功能你可以有利益销售陈述FAB法则分析程序列出产品的特征。决定每一种特征的功效。以利益的六种角度，对每一种功效开发出一个或更多利益 编成“FAB叙述词”实际应用中只需要强调“利益”小组讨论FAB法则优格乳特征：新鲜牛奶，更容易吸收水果+牛奶=营养，促进骨骼发育。价格优势，竞品价格过高。消费人群：时尚女性，小孩，肥胖人士小组讨论（二）准备10分钟请代表上来描述销售陈述FAB法则品名特点价格利益优格乳新鲜牛奶+益生元对人体骨骼发育有帮助。促进消化，吸收快。优格乳：32/件(15瓶)娃哈哈：48/件(15瓶)小洋人：32/件(12瓶)冰果五种口味，适合不同人群，水果+牛奶营养更全面冰果：30/件（15瓶）五种口味：苹果，椰子，草莓，橙子，柠檬。御品系列（酸梅汤，凉茶）夏季消暑饮品，生津止渴。御品凉茶：30/件 (15瓶)御品酸梅汤：30/件(15瓶)清火茶独特的茉莉花，甘草。提炼对人体快速降温。清火茶：30/件(15瓶)销售陈述明确反对意见的处理需求沟通需求沟通FABFAB，从顾客的立场去说明，举出别从顾客的立场去说明，举出别人获得利益的实例，列出足够的证据。人获得利益的实例，列出足够的证据。利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱的。的。别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据利益的实例是不能动摇的证据 建立足够的信心。除非业务代表的外表上看得建立足够的信心。除非业务代表的外表上看得出信心十足，否则怎么相信他们说的话？出信心十足，否则怎么相信他们说的话？销售陈述反对意见处理的基本程序缓缓冲冲 诚诚意意表表示示，以以设设身身处处地地的的的的立立场场去去体体会会，感谢顾客提出反对意见。感谢顾客提出反对意见。探询探询 到底真正的反对原因是什么，要有探询的到底真正的反对原因是什么，要有探询的真正技巧，诚心了解更深入的原因。真正技巧，诚心了解更深入的原因。聆聆听听 从从聆聆听听之之中中去去分分辨辨出出（话话中中有有话话）或或者者（话外之话）（话外之话）答复答复 最后才能够在确切了解真正原因之下去解最后才能够在确切了解真正原因之下去解决反对意见。决反对意见。销售陈述反对意见处理的基本原则认识你的公司，认识你自己的产品，认识低的顾认识你的公司，认识你自己的产品，认识低的顾客，越深切越好，否则一问三不知，就无法处理客，越深切越好，否则一问三不知，就无法处理反对意见。反对意见。耐心聆听顾客说话，以便从谈话中分辩出真正的耐心聆听顾客说话，以便从谈话中分辩出真正的分类及原因。分类及原因。设身处地体会顾客的需求，如果不清楚才能够替设身处地体会顾客的需求，如果不清楚才能够替顾客澄清。顾客澄清。熟能生巧，多加练习熟能生巧，多加练习不要否定对方不要否定对方销售陈述反对意见处理的基本技巧镜子法 “我没位置我没位置“您认为这种产品会占您很您认为这种产品会占您很多位置？多位置？同感法 “我了解您有此感觉，您邻居的李四先生原来我了解您有此感觉，您邻居的李四先生原来也如此感觉到的，后来在采用我们产品后，他确实获得也如此感觉到的，后来在采用我们产品后，他确实获得”“”“我可以体会您在还没有经受我们产品前有很多顾虑，我可以体会您在还没有经受我们产品前有很多顾虑，乡的张三先生原先也有此感觉，后来经过详细研讨后乡的张三先生原先也有此感觉，后来经过详细研讨后发觉发觉.”意见支持法 “这是应该的，要我是您，我也会这么这是应该的，要我是您，我也会这么想想”“”“难怪您这么说难怪您这么说”“”“这应该的这应该的”缔结心理准备 害怕会被拒绝,会很难堪 犹如向顾客乞讨,不好意思开口 看到对方为难的反映或反对意见,觉得不必强求 想象中要求订货是件可怜的模样 心理障碍心理障碍缔结心理准备帮助顾客尽快获得产品而享受其利益帮助顾客解除心理障碍这是商业行为中公平的沟通机会 正确的心理正确的心理缔结注意事项 除了必要的话以外不要多讲，说溜了嘴可能决定除了必要的话以外不要多讲，说溜了嘴可能决定 如果有大量的金额，要平静，不可以表露出兴奋如果有大量的金额，要平静，不可以表露出兴奋 和约或定单内容要明确而简单和约或定单内容要明确而简单 缔结是有第三者在场，常会导致失败，主要的是缔结是有第三者在场，常会导致失败，主要的是对商品及其利益并无切身感觉所致，最好避免第对商品及其利益并无切身感觉所致，最好避免第三者在场三者在场 签约完成后，尽早告辞，不宜多留签约完成后，尽早告辞，不宜多留 要表示谢意要表示谢意 缔结方法霸王硬上弓法霸王硬上弓法霸王硬上弓法霸王硬上弓法 “这样好了，我马上安排出货！虽然紧这样好了，我马上安排出货！虽然紧一点，我要出货单位加班一下，预计明天中午以前到货，一点，我要出货单位加班一下，预计明天中午以前到货，您就不致于缺货了，那就麻烦您关照一下验收单位。您就不致于缺货了，那就麻烦您关照一下验收单位。选选选选择择择择法法法法 “大大包包装装的的有有利利些些，用用惯惯的的人人都都喜喜欢欢这这种种，小小包包装可以让新顾客比较容易出售，您希望以哪一种来开始？装可以让新顾客比较容易出售，您希望以哪一种来开始？行行行行动动动动法法法法 “这这是是订订货货单单，我我已已经经把把您您试试用用量量1010打打以以最最优优惠的价格填好了，您只要签个字就可以了。惠的价格填好了，您只要签个字就可以了。“引引引引诱诱诱诱法法法法 “现现在在正正是是促促销销期期间间，每每2 2打打小小包包装装送送2 2盒盒大大包包装，请您把握良机。装，请您把握良机。缔结收钱销售要在收款完毕后算完成，为使它顺利达成，最重要的是养成好习惯。小组讨论（四）缔结应用上述的方法准备一段缔结的方法时间：准备准备5 5分钟分钟 代表发言代表发言5 5分钟分钟产品生动化所谓“生动化”是指透过绝佳的陈列地点、陈列位置及醒目活泼的制作物，以吸引消费者的注意，并刺激消费者的购买欲望。简而言之，就是让产品能“自我销售”陈列的目的让顾客购买 陈列的任务易看易选易拿让顾客都看得到 产品生动化有效陈列高度有效陈列高度 以以155155公分家庭主妇身高为标准，公分家庭主妇身高为标准，手可触摸到手可触摸到180180公分的高度公分的高度黄金位置（黄金位置（Golden LineGolden Line）这个黄金位置是以顾客这个黄金位置是以顾客的视线为中心来决定。的视线为中心来决定。容易看得到的范围：容易看得到的范围：l l为视线下为视线下2020度的地方为中心，度的地方为中心，向上向上1010度及向下度及向下2020度之间度之间 容易拿得到的范围：容易拿得到的范围：l l7575公分公分120120公分公分 用手拿得到的高度极限：用手拿得到的高度极限：l l150150公分公分170170公分（上方）公分（上方）l l3030公分公分6060公分（下方）公分（下方）产品生动化方式正确的产品 在正确的地点 在正确的时机 以正确的数量 以正确的价格 以正确的方式 产品生动化位置商场端架商场端架 端架旁的货架端架旁的货架 特殊货架特殊货架 柱子旁柱子旁 货架上目视水平处货架上目视水平处 高人潮往来处高人潮往来处 注意观察消费者行走流动方向，再决定产品位置注意观察消费者行走流动方向，再决定产品位置 行政工作访问成果的记录 铺货的记录 市场情报的整理 确保履行了你的工作职责回顾与总结为什么成功了？为什么会失败？如果再来一次会好些吗？客户对你今天的表现满意吗？结束谢谢 谢谢 观观 赏赏