建立医院优质服务.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,建立医,院优质服,务,2025/12/13 周六,2,一、优质服务理念,1.,医院服务的特征,患者非伤即病，承受较大压力,住院不仅治病，还在医院生活,是需要的服务，非想要的服务,患者关注隐私，患者没有隐私,需要全面、个性化、人性化服务,已有病情风险，病情以外风险,2025/12/13 周六,3,医疗 服务,关注,“,病,”,工程师,技术高超,职业化,关注,“,人,”,艺术家,人文关怀,情感化,2025/12/13 周六,4,我们不仅要懂得给患者看好病，,还要懂得怎样很好地照顾他们。,2025/12/13 周六,5,“,工程师,”,和,“,艺术家,”,“,工程师,”,可以发现问题，运用技术去解决它。,“,艺术家,”,会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语，或是一个温暖的拥抱。,让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。,2025/12/13 周六,6,2.,患者的主观感受,尊重,便捷,舒适,安全,2025/12/13 周六,7,患者希望得到的尊重,主动服务,恰当称呼,目光接触,面带微笑,用心聆听,心件,2025/12/13 周六,8,尊重,保护身体隐私,裸露必要性,最短时间,最大覆盖,镇静催眠,无关者回避,活动前系好衣裤,最大限度减少身体裸露,2025/12/13 周六,9,尊重,保密信息隐私,一诊室、一医生,一病人、一家属,避免他人干扰,鼓励亲属参与,节省时间,便于决定,有利配合,2025/12/13 周六,10,不要在公共场所讨论病情,说者无心,听者有意,保护隐私,防止纠纷,树立形象,2.,患者的主观感受,流程便捷,环境舒适,健康安全,生命安全,财物安全,2025/12/13 周六,11,3.,优质服务的基础,管理患者的期望,影响患者的体验,2025/12/13 周六,12,2025/12/13 周六,13,.,患者对医院的期望,确切疗效的医疗质量 心情愉悦的医院服务,安全舒适的就医环境 合理负担的医疗费用,充分尊重的隐私保护 通俗易懂的医患沟通,医生护士的姓名能力 患者参与的治疗方案,患者满意的生活娱乐 就诊患者的充分自由,优质服务的判断,2025/12/13 周六,14,患者期望等于患者体验,患者期望小于患者体验,患者期望大于患者体验,不满服务,满意服务,优质服务,了解患者的期望,主观需求,过去的经验,医院的承诺,其他医院的服务,一般状况,SF,2025/12/13 周六,15,管理期望,问题：,试比较以下两家医院在上午,9,点钟进行的抽血检查,A,医院本来承诺点钟能拿到检验报告，结果点钟才拿到。,B,医院估计要到中午才能拿到检验报告，结果点分就拿到了。,您认为患者会选择哪一家医院？,单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？,2025/12/13 周六,16,结论,患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多数对说到做到的服务留下好的印象。,牢记：少承诺，多行动,不要做出无法兑现的承诺。,牢记：多与患者沟通,诚实可信地说明能做什么及不能做什么。,2025/12/13 周六,17,遵守诺言，超越期望,.,影响患者的体验,可靠性,反应性,安全性,同理心,有形证据,2025/12/13 周六,18,患者的体验往往是服务最终的衡量标准,是由医院的许多细节与经历产生的结果,可靠性,准确、可靠地提供服务的能力,如诊断准确、治疗有效,反应性,能乐意并及时提供帮助,如排队时间、等候时间,安全性,能让患者产生信任和信心的能力,如患者手术能顺利完成,2025/12/13 周六,19,同理心,给予患者的关心和个性化的服务,如仔细询问，认真倾听,有形证据,患者能够看见或者触摸到的 东西,如员工仪容仪表、医院环境、设施设备,2025/12/13 周六,20,4.,优质服务体系,21,新加坡医院,优质服务的核心,优质服务是心件工程,优质服务是全员工程,2025/12/13 周六,22,新加坡医疗卫生系统世界排名第六位,全球唯一所有公立医院均通过,JCI,认证,2025/12/13 周六,23,二、美化医院环境,1.,温馨的就医氛围,候诊区,诊断室,检查室,手术室,2025/12/13 周六,24,花园,绿色植物,地板,墙面,装饰,2025/12/13 周六,25,地板的选择,瓷砖、大理石 冷、硬、滑,硬塑地板（,PVC,）有弹性，能防滑,地毯 较柔软，无噪音,木地板 较暖和，易划痕,2025/12/13 周六,26,1.,温馨的就医氛围,无障碍通道、电梯、应急通道,娱乐室、康复室、学习室,色彩、声音、光线,温度、湿度、通风,2025/12/13 周六,27,都江堰市人民医院,电梯里的轮椅、盲文按钮,应急通道的盲道标志,病房与卫生间的无缝连接,2025/12/13 周六,28,2.,明显的视觉识别,医院标志、标准颜色、标准字体,医院地图、楼层索引、指示路牌、,房间牌、床头牌,科室员工简介、健康教育资料,2025/12/13 周六,29,2025/12/13 周六,30,人性柔和的院徽,可爱的啄木鸟,3.,实用的生活设施,病床,床单元,家用电器,卫生间,辅助器材,2025/12/13 周六,31,病床设施,材质,高度,折叠,床档,滑轮,吊环,就餐板,2025/12/13 周六,32,卫生间设施,开门方向,防滑措施,SOS,呼叫,马桶高度,淋浴装置,无障碍,无性别,2025/12/13 周六,33,33,20cm,辅助器材,平车,轮椅,助行器,拐杖,2025/12/13 周六,34,4.,便捷的后勤服务,餐厅、超市、银行,保洁、保安,交通、停车场,送标本、取报告,运送病人,领取物品,2025/12/13 周六,35,保安与保洁,医院自管,服务外包,2025/12/13 周六,36,美国医院保安的故事,中国医院保洁的故事,交通工具 停车场,公交车,出租车,私家车,健康快车,新加坡亚历山大医院迷你小巴,安徽太和县中医院的公交公司,2025/12/13 周六,37,到底应该谁来做？,送标本,取报告,运送病人,领取物品,患者、家属、护士、实习生、护工,2025/12/13 周六,38,5.5S,管理,说明书,有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用,成分,整理、整顿、清扫、维持、自律,功效,对任何疑难杂症均有疗效,用法,专题讲解,2025/12/13 周六,39,1S-,整理,区分要用和不用的东西。,2S-,整顿,将要用的东西定出位置摆放，,用完后归位。,3S-,清扫,清除垃圾，美化环境。,4S-,维持,维持前,3S,的成果，制度化，规范化。,5S-,素养,遵守制度，养成习惯。,2025/12/13 周六,45,三、塑造员工行为,1.,服务准则,服务愿景与理念,我们期望成为一个什么样的医院,关怀准则,员工如何与患者打交道的要求与引导，往往用几个关键词来表示。,员工关键行为标准,每个关键词下面有,3-4,个基本员工行为提示，是对员工的要求并不意味着所有的行为列表。,2025/12/13 周六,46,47,员工,1.,招聘与价值观,相符的员工,2.,对所有员工服,务理念培训,3.,在实际工作中,落实服务理念,4.,各种形式表扬,服务好的员工,关怀准则与员工关键行为标准,核心服务理念：一切以患者的需求为先,我们将通过全面的医疗实践,/,教育,和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀,服务愿景,流程,1.,医生精诚协作，,回应患者需求,2.,通过激励鼓励,医生协作,3.,信息技术支持：,远程团队协作,4.,电子病历的运,用,环境,1.,舒缓压力的公,共场所,2.,便捷温馨的住,院条件,3.,保护患者隐私,的诊断检查室,4.,员工的仪容仪,表,梅奥诊所的服务模型,以病人为核心,新加坡中央医院服务价值观,怜惜 沟通,承诺 协作 一致性,中国某医院关怀准则,关怀准则,员工行为标准,尊重,与患者交流时使用大爷、叔叔、阿姨等称呼，不直接叫病人号码。,关爱,冬天检查病人时用手温暖听诊器,高效,电话铃声响三声内必须接听电话,安全,高危患者使用安全标识，如防跌倒、防坠床等。,2025/12/13 周六,49,2025/12/13 周六,50,圣鲁克医院患者接触准则,1.,向患者和客人介绍自己并欢迎他们，以姓氏尊称。,2.,真挚的请教,“,我能帮你做些什么？,”,3.,先敲门，得到允许后再进入，并解释我要做什么。,4.,在,8,小时内完成所有的初步诊断项目。,5.,接受患者和客人的所有要求，并负责追踪到底。,6.,所有的抱怨或投诉，必须在,24,小时内或更短的时,间内响应。,7.,变更医生护士时，需要重新介绍。,2025/12/13 周六,51,8.,提倡家庭护理；患者和客人说话时，注意倾听；,及时与相关人员沟通，以采取恰当的行动。,9.,尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事,的文化、价值观差异。,10.,维护信息资料的私密性。,11.,了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律,法规的要求和标准。,12.,感谢我们的患者选择圣鲁克医院。,亚历山大医院行为准则手册,第,2,条：我们对待顾客的态度必须像对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质的服务。,第,13,条：我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。,闪电击中奖,2.,服务标准,关键时刻,每一次一线员工与患者接触的瞬间为关键时刻,服务循环,患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节组成。,服务剧本,医院服务标准的一种直观表现形式，多由一线员工讨论制定。,2025/12/13 周六,53,2025/12/13 周六,54,新加坡中央医院服务手册,第一印象往往是最后印象。切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！,经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。,服务循环,55,优质服务是患者,家属的全程体验,门诊病人,住院病人,患者接待服务剧本,情景模拟：,10-5-1,距离,肢体动作,语言示范,10,步,1.,目光接触,2.,面带微笑,3.,准备服务,5,步,主动问候,您好！或早上好！中午好！下午好！,1,步,握手示意,请坐！,请跟我来！,服务标准,服务步骤,做什么和怎么做,避免发生行为,关注,目光接触,主动问候,做自己的事情，不理会患者到来,理解,开放询问,认真倾听,打断患者的陈述，表现出不耐烦,帮助,提供信息,帮助解决,过度承诺治疗效果,建议,确认要点,友好道别,不告知患者相关的注意事项,2025/12/13 周六,57,服务场景：挂号,/,门诊,/,入院,/,检查,/,收费,服务标准,设定原则,明确,具体,完成,时限,量化,衡量,患者,相关,可以,达到,3.,超值服务,服务 程序,行动要点,行动计划,需求,发现潜在需求,设计,设计服务方案,准备,作好充分准备,实施,实施超值服务,2025/12/13 周六,59,患者没有意料到时,情景再现,一女孩患肝癌晚期，估计存活的时间不多，父母为了女孩治病已经家穷四壁，负债累累，两天后将是女孩十八岁的生日。,2025/12/13 周六,60,患者的烦恼,一男性患者因车祸致左胫腓骨粉碎性骨折，需手术治疗。而一周后正是患者结婚的日子，请柬已经发出，婚宴已经预定。,2025/12/13 周六,61,患者的婚礼,2025/12/13 周六,62,四、改进就诊流程,急需改进的就诊流程,双向转诊制度,全科医生、社区医院、综合医院、专科医院、护理院、养老院、医疗中心、教学医院,医保报账制度,门诊、急诊、住院、日间手术,项目付费、病种付费、总额控制,家属陪伴制度,家属、护工陪伴、全无陪护理,2025/12/13 周六,63,1.,服务的连续性,门诊（初诊、复诊、疑难）,急诊（）,入院（门诊、急诊、转院、再次）,会诊（专科会诊、院外会诊）,转诊（转科、转院）,出院（治愈、好转、未治、死亡）,随访（专人、定期）,2025/12/13 周六,64,患者不能忍受的服务,漫长的排队等候,没有人关注理睬,2025/12/13 周六,65,从病人踏入医院的大门开始，我们要给病人提供一切可能的帮助。,2.,服务的协调性,具有资质的专人负责,责任护士、主管医生,无空床、无适当科室安置,回家、留观、加床、转院,转运病人、送检标本、取药,陪伴、护工、护士,减少患者的障碍,身体、语言、文化,2025/12/13 周六,66,2025/12/13 周六,67,一站式服务,咨询挂号 陪护中心,导诊服务 护理用品,取报告单 盖章转诊,院长代表,3.,服务价值与浪费,价值,对患者有帮助的事情,浪费,干扰日常工作和患者医疗的问题与纷扰,TPS,（丰田生产模式）,消除浪费 持续改善,2025/12/13 周六,68,隐藏于流程中的八大浪费,2025/12/13 周六,69,隐藏于流程中的八大浪费,2025/12/13 周六,70,当员工、科室或医院 超负荷工作的时候，我们需要做的是消除其中的浪费，而不是要求更多的资源和人力。,消除浪费可以让医院降低成本、增加服务、提高质量和员工满意度。,精益医院,2025/12/13 周六,71,我看到，我建议，我实践,列出你所观察到的浪费现象,浪费类型,浪费现象,改进措施,等待或延迟,工作失误,人员移动,不必要运输,库存过多,过多环节,生产过剩,员工创造力,2025/12/13 周六,72,4.,服务流程的优化,标准化操作,能够安全地完成某项活动，产出正确结果和最优质量的、现有的最佳方式,平衡工作量,尽可能将工作量或患者需求量达到一定的恒定水平,持续不断改进,2025/12/13 周六,73,为什么要标准化操作,普遍问题,不同的员工用不同的方法做同样的工作,同等医疗质量,每周,7,天,24,小时大量员工交替工作、川流不息,2025/12/13 周六,74,如何实施标准化操作,由一线员工参与,标准化操作文档,标准化操作培训,标准化操作执行,2025/12/13 周六,75,等待或延误,多由不均衡的工作量引起,自然产生,季节性疾病如感冒、腹泻,医生查房,上班后查房、下医嘱，影响出门诊、做手术,标本送检,住院病人标本集中运送,就医习惯,上午看病、到大医院看病,2025/12/13 周六,76,顺畅的流动,想象一部自动扶梯，人们排成一列在扶梯上逐一上下楼，而与此相对照的是一部升降电梯，乘客成批的进入升降电梯而又成批地从中涌出。,2025/12/13 周六,77,平衡工作量,如果工作量不能自行均衡，另外一个选择就是确保员工数随需求不断变化,弹性排班、小时工资,美国医生的助理和护士,2025/12/13 周六,78,2025/12/13 周六,79,五、完善服务评价,2025/12/13 周六,80,满意度,调查,神秘患者,如何倾听？,焦点会议,1.,倾听患者心声,.,满意度调查,科室满意度调查,医院满意度调查,第三方满意度调查,2025/12/13 周六,81,.,神秘患者,与客同行,北京医院院长体验,住院观察,新加坡医院观察员,管理暗访,亲身的感受,2025/12/13 周六,82,.,焦点会议,批判大会,工休座谈,2025/12/13 周六,83,.,服务检查,2025/12/13 周六,84,服务环境,患者访谈,职业素养,就诊流程,挂号收费,检查报告,核价取药,入院出院,科室服务检查表,检查科室：检查人：,值得发扬方面,需要改进方面,改进措施建议,2025/12/13 周六,85,患者访谈记录,访谈科室：访谈人：,患者表扬事件,患者意见建议,意见建议反馈,2025/12/13 周六,86,2.,优质服务的突破,患者,/,员工比较关注的问题,患者可以看得见，感受得到的,往往是局部的问题，而不是系统问题,可以在短期内看到明显的效果,2025/12/13 周六,87,优质服务行动计划,序号,服务,提升项目,解决,方案,预期,效果,参与,人员,起始,时间,1.,2.,3.,4.,2025/12/13 周六,88,优质服务的步骤,制定医院服务标准,培训员工服务技能,实施一线优质服务,评估服务激励员工,2025/12/13 周六,89,2025/12/13 周六,90,谢 谢,