导诊礼仪培训.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,医院门诊导医的礼仪培训,门诊部 林小英,随着社会的发展和人类的进步；物质文化水平的日新月异带动了医疗服务模式的变化；加之人们对健康的关注日益密切；对医疗服务质量有了更高的要求。深化,“,以病人为中心,”,优质护理服务理念；紧紧围绕患者实际需求开展优质护理服务工作；是医院赢得竞争、赢得效益的关键。医院工作中门诊导诊护士与患者接触最是早的群体；体现医院整体服务质量水准。重视门诊导医礼仪培训；对减少医疗纠纷、提高护理满意度有非常重要的意义。,一、,学习导医礼仪的意义,1,）,给患者留下良好的第一印象,导医和患者交谈的时候应注意谈话态度；要保持稳定的情绪和平静的心态；做到自然大方；发音吐字要缓慢；声音委婉柔和；速度适中；适当配合手势与表情；提倡,“,十字礼貌用语,”,您好；请；对不起；谢谢；再见；要把握深浅和分寸；注意谦虚；掌握主动；语言简明扼要；并根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和,性格的不同；选择合适的谈话方式和,措施进行交谈。,接待患者要主动热情；使用文明用语。,“,您好；有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？,”,请先到某某地方挂号；然后到某诊疗室看病,”,；,接待患者时候；姿态端正；背部挺直；,面向并注视患者,；,表情和蔼自然；切忌举目四顾；心不在焉。,2,）使病人放心来医院就诊,一家医院是不是值得病人信任；不用看病；一转就能有答案。闻香能识美人；观风气也能识医院。,“,门诊工作是否井井有条,；医生、,护士的着装、举止、言论是否规范；,从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天；护士大声喧哗；医务人员操作时随随便便；这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑；这种医院最好别选,。,”,3,）塑造良好的医院形象,医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现；不仅反映出该员工自身的职业素质；而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。,二、导医服务人员的要求,1,、,高度的责任心和敬业精神,作为首先接触病人的导医人员；要急病人之所急；想病人之所想；以高度的责任心和爱心观念；热情周到地为病人排忧解难；指导病人就医方向、路线；回答病人提出的问题。,2,、塑造良好的导医形象,经常参加护士礼仪培训；从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等；使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧；树立良好的导医形象。,3,、,扩展导医服务人员的知识面,不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。走出去、请进来；利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓励等方式；积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力；健康教育的能力和一定的管理能力；提高导医服务人员的综合素质。,三、护理人员仪容、仪表、仪态规范,1,、仪容：,1.1,淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。,1.2,微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情；指向明确。,1.3,眼神：谈话时应注视对方；眼神友好、坦诚；较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。,1.4,气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。,2,、仪表与着装：,2.1,着装大方、符合要求、美观得体。,2.2,着工作服：大小合适；扣子扣齐；腰带平抚；有破损、脱纽扣及时缝补；不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口；裙边不得外露；胸牌挂于第二个纽扣上沿。,2.3,戴帽：帽子：两边微翘；前后适宜；用白色发夹固定。头发：要求整齐、利落。长发应盘起；必要时用发网；短发不过肩；刘海不宜过多、过长。,2.4,鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜；袜长过膝；勿将裸腿露于工作服外。,2.5,手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、,手镯,。,2.6,淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。,3,、仪态与举止：,3.1,总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。,3.2,站姿：站立是护士做基本的活动形式；是保持仪表美的基础；一般分为规范站立和自然站立。,规范站立：头正颈直；目光平视；下颌微收；双肩外展；收腹挺胸直背；两臂自然下垂；右手握住左手四指对侧；两腿直立；重心上提；足跟并拢；足尖分开。,自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下；两腿应绷直；不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时；可视情况自我调节站姿；将身体重心任意移到任何一脚；另一脚可略微放松弯曲；但上体仍应保持正直。站立时；,双手不要环抱胸前；也不要叉腰或插入衣袋,。,忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰,。,3.3,坐姿：入座时；要轻要稳；不要赶步；以免给人以,“,抢座,”,感。走到座位前；自然转身；右脚向后撤半步。左手扶裙；坐下后；双手掌心向下放于同侧大腿上；或左下右上重叠于左侧大腿之一处；躯干与大腿呈,90,度；双脚平放地面；足尖向前；双眼平视；挺胸抬头；自然大方。坐在椅子上；应至少坐满椅子的三分之二；脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身；上体与腿应同时转动；幅度不可过大。起来时；右腿应向后收半步而后站起；动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上；不要前俯后仰；更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿；两手不要漫不经心地拍打扶手。,忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上；翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏案时佝偻着腰或趴在桌面。,3.4,走姿：,正常行走：行走时；眼平视前方；收腹挺胸；两臂自然摆动；摆动幅度为,30,度左右；双脚在一条直线上行走；步态轻稳；弹足有力；两人同行或擦肩而过时；应保持,15,公分左右的肩距离；防止相互碰撞；失礼失态。行走时做到,“,六个不要,”,。即步幅不要过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落；有鲜明的节奏感；不要拖泥带水；踢里沓拉蹭着走；显得步履沉着；老态龙钟。,引导病人入门诊专科、病区；做各种检查时：导医采用上身稍转向病人的侧前行姿式；与病人保持,1.5-2,步的距离；边走边介绍环境；不仅处于礼貌；可及时观察患者的一般状况。,走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方；表现出主动的谦让与彬彬有礼。,3.5,快步姿：上半身保持平稳；两脚步幅不过大；频率不过高；舒展自如；略带轻盈。,3.6,坐、立、行、走注意事项：姿势要端正；坐时不要仰靠椅背、伸直两脚；不要颠脚晃臂；不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上；两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿；站立时；不要歪靠在墙上或柱子上；不要坐在椅子扶手上。行走时；不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。,3.7,对话姿：,交谈时应注视对方,；,表情自然；动作得体；手势的动作不宜过大；一般上不过肩；下不过腰；左右在两肩之内；切忌手舞足蹈；指手划脚。上下级对话：上级可自然站立；下级则应规范站立；两人问距离一般为,0,5,一,l,米；对话前下级应向上级点头行礼；对话完毕；上级应点头还礼；以示尊重。平级交流：双方可同时规范站立；或自然站立；也应保持,0,5,1,米的距离；交流前互相行礼；交流完毕互相行礼作别。与病人交流时；不应坐靠病人的床侧；不要坐着同站着的病人谈话；最好保持在与病人平视的位置上；这样会使病人感到亲切自然；令人产生好感。,3.8,手姿势：一般用右手：抬高右臂外展；肘部微弯；五指并拢；高位指引右手与头部平行；中位指引右手与胸部平行；低位指引右手,不能低于臀部。,3.9,拾物姿：右脚稍许后退；左手提衣裙；脚掌贴地；脚跟抬起；自然下蹲；蹲下后；双手左上右下；置于左腿下三分之一处；保持重心平稳；拾物时右手拾起物品。,3.10,推车姿：双手辅助车沿把手两侧；躯干略向前倾；进病房时先停车；用手轻轻开门；再把车推至病人床前。,3.11,端盘姿：取自然站立姿态；双手托住盘底边缘三分之一处；拇指与食指夹持盘底；其他三指自然分开；托住盘底；肘关节呈,90,度；使盘边距躯体,3,5,公分；要保持盘的平稳；不可倾斜；不可将手指伸入盘内。,3.12,持病历夹姿：左手握病历夹稍前端；并夹在肘关节与腰部,之间；病历夹前沿略上翘；右手自然下垂或摆动；翻病历夹时；右手拇指；食指从中缺口处滑至边沿；向上轻轻翻开。,四、护理服务中的礼仪规范,1,、服务礼仪,1.1,在护理服务中；树立,“,以病人为中心、质量第一,”,的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以,“,请,”,字开头；,“,您好,”,为先；,“,谢,”,字结尾。不责备病人；提供微笑服务。,1.2,迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始；护士要,起立热情接待,；,给病人及家属以必须的解释与帮助；并把病人护送到病床；病人出院要送到病区电梯口；以送别语与病人告别；如：请按时服药；请定期到门诊复查；祝您早日康复；再见等。,1.3,应主动与职工和熟悉的病人打招呼；在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时；应主动礼让；切不可强行超越；如在行进过程中；遇到病人谈话或平行拦住去路；不得从其中间穿过；如果急需通过；应先向对方说声：,“,对不起；请让一下,”,；通过后；再回头说声：,“,谢谢,”,。,1.4,对来访者热情详细解答或解决有关的问题。,1.5,病区内有客人参观时；护理人员应起立；微笑迎接客人；并说：,“,您好,!,欢迎指导,!,请多多指教,”,。客人走时：,“,谢谢,!,慢走,!,”,1.6,在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时；,护士应控制自己的情绪；保持冷静或交由同事处理；自己暂时离开病人；绝不能与病人争吵。,2,、行为礼仪,2.1,尊重病人的宗教信仰和风俗习惯；不对病人的外貌品头论足；更不能讥笑、模仿病人；也不可以给病人起绰号。,2.2,护理服务中做到,“,八不,”,：不吃东西；不打瞌睡；不扎堆聊天；不大声谈笑；不看书报、电视；不玩电脑游戏、手机；不做私事；不擅自离岗,3,、操作礼仪,3.1,给每位病人操作前均应说：称呼；您好；占用您一点时间给您做,xx,操作；耐心解释；操作中要询问病人感觉如何；有甚不适：操作后说：操作完了；谢谢您,!,特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应,。,3.2,护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。,不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论,；,推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度；不拖不拉,。,3.3,上班前不要吃刺激性气味强的食物；如葱、蒜等；更不准饮酒。,4,、电话礼仪,接电话时；电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒；先说：,“,您好,xx,科,”,；然后询问对方,“,请问您找哪位,”,；,“,有什么事需要我帮助吗,?,”,等；如果要找的人不在；应客气地告知去向；并询问是否要留言或转告；需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。,注意事项：,4.1,若电话意外中断；由首先打电话的人再拨。,4.2,接听电话时态度应有礼貌；声音适中、柔和；若带着微笑讲话；交谈效果会更好。,4.3,护士站有护士时；,不得由护工接听电话,。在紧急和无护士情况下；护工接听电话要遵守电话礼仪。,4.4,电话交谈时间不宜过长；,放话筒动作要轻；以免引起误会,。,5,、抢救礼仪,5.1,抢救病人时；由于病情和时间不允许；护士应充分运用体态语言；表现出镇静的情绪；体贴的神情；熟练的技术和紧张的作风；以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍；能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。,5.2,当护士一人在班正在抢救病人；另一病人要求帮他做事时；应恳切地说：,“,对不起；我现在正在抢救病人；请稍等；我会尽快来的。,”,近年来；随着公众维权意识的增强；对医疗服务质量有了更高的要求；医疗纠纷也随之增多；伤医事件层出不穷；医患关系极为紧张。门诊具有一定的特殊性；因人员流动性最大；病种复杂；故更易引起医疗纠纷。如何为门诊患者提供全方位的、优质的、人性化的护理服务；减少门诊医疗纠纷的发生；提患者满意度；是医院门诊护理管理工作亟需重视的问题。,开展优质护理服务活动；提高护士综合素质；规范导诊文明用语；接受职业素质教育；强化护理礼仪培训；提高个人修养和专业技能；掌握沟通技巧等举措；显著降低了门诊医疗服务纠纷的发生率；提高了患者满意度；改善了医院效益和社会效益；从而达到患者满意、社会满意、政府满意。,谢谢聆听！,