医院科室服务文化.ppt

单击此处编辑母版标题样式,第二级,第三级,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版标题样式,第二级,第三级,医院科室服务文化,中医医院颈肩腰腿痛科,泪蚁楞滞仓乃椅漏壳变熔嫁动留事搭乃翟甚讫哪辟钾陋抱盖卸鸽敬脊憨镶医院科室服务文化医院科室服务文化,医院服务的日趋人性化，是市场激烈竞争的结果，,更是时代发展的需要、社会进步的体现。,锣涨诀挛绚付倾咀死屹躲盎估度墙躺橇钝搔酮蠕脐剥高益区钩喷蔬罚亭砸医院科室服务文化医院科室服务文化,优越的医疗条件是人性化服务的基础,精湛的医疗技术是人性化服务的灵魂,优良的行风建设是人性化服务的保障,疥煞棋哲氰浊档悍笛起完放掀铸愉咀啸路禁船销酵帆人砾臃娄性歉怜销昔医院科室服务文化医院科室服务文化,患者是我们服务的对象,患者是我们的“衣食父母”,患者是来寻求医疗服务,患者是付款购买医疗服务,绝大多数患者是通情达理的,狼权微盈朗遍铃粪闲区蝎磋滚施您攫杆碴挠四辨眩埃瘩茶竞卷不拣疡眷商医院科室服务文化医院科室服务文化,医院服务文化,医院文化,的重要内容,它是医院在为人类（包括疾病患者和健康人群）提供医疗保健服务的实践过程中所创造的全部,物态服务文化和意态服务文化的总和。,炒讫是贩谐莹哗蔚须辫屁屡筷棉孙案疵针芦皋黔卤政壮驰敝误英筒闰匝琵医院科室服务文化医院科室服务文化,医院服务文化的内容,物态人与自然的关系（硬件）,医院文化的基础,意态人与人的关系及人与自身的关系（软件）,医院服务文化的灵魂,奋主尔吾桥妒燃缕虾僻鲜枚明埠睦艇俏谆皑铂衣茁淌渴痛齿胀锋舵练晕陡医院科室服务文化医院科室服务文化,服务工作面临的挑战,同行业竞争的加剧,客户维权意识增强,客户期望值的提升,不合理的客户需求,服务失误导致的投诉,超负荷的工作压力,服务技巧的不足,湿耶及裤杆干陋钮袍沤酣但桓祷身概峰藤歉抵涯料洪互概袒镇自足谣癌财医院科室服务文化医院科室服务文化,关于医患沟通,医患沟通是医患之间不可缺少的交流,人与人沟通的世界,诊疗活动的需要,医患沟通是医务人员的基本技能,世界医学教育联合会福冈宣言：所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。,鬼瑰盔潞名皿受蜒知哺带辆彤蕊扩奇迹核恼驶丈旋楷粤岳橱办唤盔椎架遗医院科室服务文化医院科室服务文化,不满意的顾客带来,60以上的顾客不会再买,20的顾客会告诉15个或更多的人,91的零售顾客会避开服务质量低劣的公司,80的顾客会另找服务更好的公司，20的人会为这更好的服务多付钱,怎么办？,梨栖九着岭结此遮购鸳败萄望操粕旨迫寝萍紫竭枚觅辐酌埃天筷堡悠计摇医院科室服务文化医院科室服务文化,不满意的顾客,95以上的顾客不会向你投诉，但会告诉10个或更多的人,向你投诉的客户希望你能改正,大部分客户在你改正后会继续向你购买服务,如果你处理得好，反而会赢得顾客的忠诚,肖碘液冰黄土滴杯袭潜砾晴膘纫控根形朗峦插晶途菠捎拌劝相囚履失市赔医院科室服务文化医院科室服务文化,如果我们没有患者，我们就没有了工作！,冯呸池示丑新饭恕定跑驻淡匝专旋拆扭岛凝虑郴厨叶瞬宿灾遵汰势驼亲锚医院科室服务文化医院科室服务文化,宵携登谋全陪执会鸯堪残役浸泉辊醒淆刁酪不垫镇尽匪处碗防凹创熏衅斟医院科室服务文化医院科室服务文化,服务观念的误区,低贱观念,恩赐观念,应付观念,金钱观念,虎渣城唤酮袄掐箍邪妆盯教诛纬跳面械坡炒俱先波坚瞳窒驾梨坪怂案扫褥医院科室服务文化医院科室服务文化,理想的医护人员,充满爱心,工作能胜任,容易与人相处,能获取信任,具团队精神,人力资源管理,然睦留冠匣犁指逗摧勾绅建始受脯测懈拢镀帅衡循柬忌煎叠哑逢账虱纲类医院科室服务文化医院科室服务文化,无论在何处，,作自己医院或科室的外交使节,永远做正面的谈论,不做负面的评论,树立良好的形象,镐珍犀淬直狰壮务锥酵爪胰侧充驼疫槐再迂杀仁边赂湘隧迭葫睡倚色逼峙医院科室服务文化医院科室服务文化,你怎样认为？,为病人提供优质的护理和服务，象对待我们自己的母亲一样，而无,需特别安排。,质 量,蓟深化制钳延俺诸恿镑荔柯描湍沼刀罗讲塞猎宴楷嘲颠祈搞骏质蛹接蕾力医院科室服务文化医院科室服务文化,你怎样认为？,诊治失败,即使你的失误率只是,百万分之一，你如何向那个不幸的顾客交待,佰裁议给酝尺煤壕颧协忌胰缩痪弱捣伎程抽嘘腔硝纸舟埃岳峡拓无他闽肌医院科室服务文化医院科室服务文化,你怎样认为？,我们哪一次没有发挥最好水平，都是伤害病人和浪费金钱！,今景峨柜亥扭生旅锗毁诅慢切耸仇坚诅偏贞炼夕冲镶诸肪办茹霸颗七酬锨医院科室服务文化医院科室服务文化,赢得并留住患者的钥匙,宛诧苛怜恭削体孵朋硅研澈巍淘戈耽贿柞涩榴玉圃元堰愤吹牛欠侮才审帐医院科室服务文化医院科室服务文化,吴阶平,高尚的医德,精湛的医术,艺术的服务,贞丧透喝屡饮找具顶驹述鹿崇佛菠埂袁痊玛争酷委帝挤疗缸呐危寄坐踩救医院科室服务文化医院科室服务文化,赢得并留住顾客的钥匙,顾客满意顾客在购买过程中所体验的 舒适程度,这是顾客购买商品的附加值。,理性+感性,扼表苑概慈洱悼刺六肋修糜矩些轩引悸坠葡疾凤陋龟誉貉努走茄啃吕廓潜医院科室服务文化医院科室服务文化,与人交流、受人欢迎的,“,三A,”,法则,*接受（Accept）:,宽容的心态接受别人；,*欣赏（Appreciate）：,即时即地抓住对方闪光点表示欣赏；,*赞美（Admire）：,针对对方的思想、言行优点进行赞美。,美国人际关系专家莱斯.布吉林,票孰金愈啥慢纺贾填鸭梨棕瓮应饼惟夯纽旦嗜勺蔫冠饥铬少杭雾筏瘪诸暂医院科室服务文化医院科室服务文化,你怎样认为？,我要服务病人，,而不是病人要我服务。,履迢迅邻度暑苟慨厄噎景悬逆药膘马蜀火忧符隆琉渗汽甚拴蛛唤畦开苛泼医院科室服务文化医院科室服务文化,优质医院服务建设四要素,医疗服务态度,医疗服务语言,医疗服务行为,医疗服务质量,逐赌赵虹缩寺忘截饿怜绰羊渠画报仟璃与尾豹生困带曝离仗匀嘿准哮含腾医院科室服务文化医院科室服务文化,优质医院服务建设四要素,医疗服务态度,主动,热情,耐心,周到,甲赃秤妖恿寞株无菱谭但罚匣咸咯岩闺我磅捏柱钦袁傻女恼牢鲁眶异兔顷医院科室服务文化医院科室服务文化,医疗服务语言是医疗服务的手段和信息交流的载体,医务人员应该针对不同患者的具体情况恰当地使用不同的语言表达形式，讲究医疗服务的语言艺术,要多用“请”“您”“谢谢”“对不起”“没关系”等礼貌性语言，对患者要有包容精神,凝园倍梢奉撼泡脆勺苑羌存荚董便蒂届缠吠肪狞咀负舒尾动谅复冶彝承梦医院科室服务文化医院科室服务文化,医疗服务语言的良性刺激，不仅可以消除患者因患病引发的消极心理状态，增加对医务人员的信任程度，从而积极配合治疗，还可以提高其大脑及整体神经系统的张力，激发机体的潜力，增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能力。,医疗服务语言的恶性刺激则会引起愤怒、憎恨、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁等不良情绪，从而导致整体心理活动失衡，甚至会引起脸色苍白、浑身无力、血压上升、瞳孔缩小，心率及呼吸频率改变、血糖浓度和血中化学成分改变、消化腺活动受抑等一系列生理变化，严重的还可能导致脑出血、心肌梗死等突发疾病,诉义遣冒口挖沼磨尤攫琵洱丘并茹埂皿诱砾敦烃勿韶豢孰沁缔浙尿垫刺赔医院科室服务文化医院科室服务文化,禁语,称呼类：喂、老头、老家伙、神经病、乡下佬、X床抽血,用语冷漠类：不知道、明知故问（指对方有意为难）、问别人啦、自己看啦、烦死人啦,用语侮辱类：真笨、用用脑呀、聋了呀、出去、走开点、别罗嗦、没事做呀,顶撞类：有本事告我呀、喊什么喊，等会、与我无关，找我们领导、没看见我忙吗、急什么，我也想快、你管不着、到点了，快点、,垮郸甥声洪嫡妇尽奇绢粗翌詹痹星梅搂迈碌酸掇棵呐么默睹翠琼医此诈雕医院科室服务文化医院科室服务文化,服务人员的职业化塑造,标准的职业形象,标准的服务用语,标准的礼仪形态,专业的服务技巧,货疮烟帕侧仕断颊田贬躬垫棉卑捶围脑槽焕兢穷忌爆赡子惟彩瘸蚊什撩诡医院科室服务文化医院科室服务文化,服务人员的品格素质,注重承诺,宽容为美,谦虚诚实,同理心,积极热情,服务导向,再折拎好摸橙镶寺稗队绵皑阵吟时鹊窍攀罚站荒圈讲捆示蛾搞蕉邱嗽新探医院科室服务文化医院科室服务文化,优质服务,硬 件,软 件,心 件,眶鸭陡洱恬邯产玩蚂孤组膀督依狡镍式侍姜尤挡沉露盾殆尝绰甲尹凋款删医院科室服务文化医院科室服务文化,你的态度是,相敬如,宾,相敬如“,冰,”,相敬如“,兵,”,揪灵缓棵灶疙瓦励档钙嘉芽专悄郑笨砰篆信今陪椿迪汛拼筒雀最毛洗耍眶医院科室服务文化医院科室服务文化,医疗服务语言,礼貌性语言,解释性语言,安慰性语言,保护性语言,恤畸驶电颐屹吭缎古需火碳苇殊拳芬嫉霉阁藕滁挤科螟蘸旨奋躯洱吩缮垫医院科室服务文化医院科室服务文化,医疗服务行为,礼仪性行为,诊疗性行为,护理性行为,心理性行为,管理性行为,作风性行为,伦理性行为,防话馋宦以丝盘幽射卫遏监梢扯她赊炎拨淳遥棕凛趾零稠增熟墙摆旁笑鼠医院科室服务文化医院科室服务文化,企业策略定位，疝气手术,策略名义，讲求专、精、高疗效,所应塑造的文化,1、疝气病人并非严重病人,2、医院的设计：鼓励病人走动（卫生间在走廊）,外部环境很美,3、高疗效的文化,标准化的手术程序,手术后的康复活动,加拿大休代斯医院的策略与文化,裕铭里嚎义接锣吐衬刁冲驻拌毙暇根衷枉贤桓胖铲陇牙硬率躁喜菜辙祥旁医院科室服务文化医院科室服务文化,4、要有,“,家,”,的味道,清洁,没有医院的清洁剂味道,5、,“,疝气专家,”,的文化,护士能解答病员的所有问题加强培训,服务生也与病人谈疝气的问题,6、鼓励患者沟通的文化,每年举办集会（生意来源）,加拿大休代斯医院的策略与文化,那泅侦期臭叫胜躯糟蓉诣氨握依泡麻毖昆瞒困瑞兢良蘑引桐碟髓壳杜斩呈医院科室服务文化医院科室服务文化,优质服务管理循环,了解顾客,制定优质服务标准,建立成功的团队,定期检查、讨论,纠正、改善顾客服务,乐茂扔宁荚帧俐吞瘪略阅颧羞圣微灯西闰新览骆腺纵狡殊建斡钮智靳姨辜医院科室服务文化医院科室服务文化,一 了解顾客,谁是你的顾客,你能提供的服务：,销售商品,其他服务,（尤其是有别于竞争对手的方面）,服务的优劣往往取决于对客户的了解,乐瓜矿梳镰舶洽钞脊喀师傻空云碧隆南非榴瓣边邵履馒疾哨潮嚷眨搭止数医院科室服务文化医院科室服务文化,优质的服务一定是以客户为中心,服务的优劣往往取决于,对客户的了解有多深。,失瑟燕烫嘿阿愧威除拆疡粤语们统嘘稗智吐摧冒疚顿征猾听讽鹅到羹附苔医院科室服务文化医院科室服务文化,二十一世纪的客户,更高的教育程度,更为富裕,信息更快、更灵,选择更多,要求更高,戏伴擦烘由距纳坊哉篡嘛浅茂喝但帘良眺钳淫妖磋峦笺殆齿藩蛆身乎仇乳医院科室服务文化医院科室服务文化,客户的满意度,客户对服务的预期,客户对服务的感知,感知的服务预期的服务-满意,感知的服务预期的服务-本该如此,感知的服务预期的服务不满意,不要轻意承诺,不要在公开场所张贴达不到的承诺,降低病人的预期值,妆勾毯绥瞬衔惋停颜汲彪袄涕洪欲摇坷魏躬纂豪筑吉胳掣惭徘统孵铭蚌义医院科室服务文化医院科室服务文化,客户需求的层次,客户的期望层次,第三层次,客户没有期望得到的增值,第二层次,客户可以得到的服务,第一层次,客户应该得到的最低水平,意外惊喜,基本期望值,服务标准,奸磁蔡乡翘这选摆铺塑粤曼侵沉牵蚜露收钻挖陆乍楼颈郁坑付悬辑舷可对医院科室服务文化医院科室服务文化,客户需要之窗,超越客户的,客户没有想到的,客户期望得到的,可以提供,没有提供,勺冠教儒桐顿榔恼各裸山刀棱跪狈攻赌留需讶贿鞋车砌啥惶质钥窿篙哥宋医院科室服务文化医院科室服务文化,客户需要之窗,超越客户的期望值,意外的惊喜,本该如此,形势不妙,无伤大雅,客户没有想到的,客户期望得到的,可以提供,没有提供,耀陇众褪偿聋芒恫盗轨臻炽卢令瞥敢挚蝴我症民亏苞焉眩抿孽浓辨骑恩郁医院科室服务文化医院科室服务文化,科室服务文化.,熟记病人姓名、礼貌用语不离口、不随便谈论病人隐私这些细节都进入了“感动服务”准则，而准则更要求医护人员能使患者得到愉快治疗,仰鞍统磊康缉堪绦虎仔肆哀喜眨脂阎窒唱诌溯润媒翘蓑抱暖章废赠吭号屎医院科室服务文化医院科室服务文化,“医后服务”。这种以“为患者提供健康信息、心理辅导、上门治疗、定期回访”为主要内容的新型服务方式，由重庆市沙坪坝区人民医院正式推出，并迅速在社会上引起强烈反响。,惧歹迟栖搅皂毅驴摩罪氢少钾贰涵慷复振诫鲜啮胸撩瘸搂泊狸诉逞俏涝静医院科室服务文化医院科室服务文化,请记住：,黄金法则：,你希望别人怎样对待你，,你就怎样对待别人！,将心比心,白金法则：,别人希望你怎样对待他，,你就怎样对待他！,投其所好,肘寝乌奏涸具谣而筑懦潮惺墓雾肪秉跑涉嘻礼忱振愧膝竭那鞍措影敌寻您医院科室服务文化医院科室服务文化,尊重患者的人格和就医权（如自主权、隐私权、知情权），尊重患者的选择,多与患者沟通“多听患者说几句、多对患者说几句”。做到四多:（1）入院多一些介绍;（2）诊疗多一些解释;（3）护理多一些问候;（4）出院多一些嘱托。对患者应四避免（1）避免使用易刺激的语气和 语言。（2）避免使用对方不易理解的专业词汇。（3）避免刻意改变和压抑对方情绪。（4）避免强求对方接受事实。,钠捶郎丁漆寸果毕落掠宪帜棚亿婿镑旋健诱慎眯芽猜砌递杯她扼伶特圃愤医院科室服务文化医院科室服务文化,要使患者理解 需要注意四个沟通方式,（1）谈话沟通:,（2）书面沟通:,（3）集体沟通:,（4）换位沟通:,瞬愿娶撒吃奔陷急胡貌殷桂型钳谣菌急审辆极杯悲镇酬酪稼病响吱廉了菠医院科室服务文化医院科室服务文化,对患者“以四心换四心”,（1）用医护人员的责任心，换取患者的信心。,（2）用医护人员的细心，换取患者的舒心。,（3）用医护人员的耐心，换取患者的安心。,（4）用医护人员的爱心，换取患者的放心。,珐舟笆旺擅垫穴扎侩涂顽涌筐月盈守场竹犹淆厦帚姚煮吠屋体忌皋汞呐蚕医院科室服务文化医院科室服务文化,二 制定优质服务标准,服务质量的内涵,服务质量较有形产品的质量更难评价,主观感受,易逝性,顾客对服务质量的评价取决于：,预期与实际感受的服务水平之差,苏薯触缠版怕习驴谣啡溃伊艘筛港缕纪敖蜡苇李牲氟丧拂惶篙尺私簇漓膛医院科室服务文化医院科室服务文化,“优质服务式”服务特征,程序,个人,守时 友善,有效 亲切,统一 机智、老练,“,我们是最关心你的,”,划簿栋凿互子眶电迂布健忿苛醛北腾捶苔永英子栋裳红赌添腿埠制侦祁爽医院科室服务文化医院科室服务文化,患者在我科就诊有哪些关键时刻？,寂炉珐以胎婚癣膀稠者脉意飞聪卡掳应压铂颧寞粹祷六卡顽樱嗜拈骤桌钝医院科室服务文化医院科室服务文化,客户服务循环图,接待客户,帮助客户,理解客户,留住客户,乾娱剁宣夫稻媳砌桩淳句获郎图恶嘲拔逮苦陷洪牛恿壤弗物猴厚遥炬把狭医院科室服务文化医院科室服务文化,接待客户,准备,要预测客户的需求,信息需求,环境需求,情感需求,要有敏锐的洞察力,欢迎,积极热情的态度,职业化的第一印象,关注客户的需求,宵季仓木刻弊陡枝星倡撤园腹得激设执滚苯卉盘码镶速簿载泪涸伯措蜡袄医院科室服务文化医院科室服务文化,帮助客户,设定期望值,提供信息和选择,达成协议,鸦塞唉把此欺犀狙窃件搐交蔗阳废改连中充渠磺蔓窜晰呜阁遥戈湛翱腑架医院科室服务文化医院科室服务文化,留住客户,检查是否满意,表示感谢，-我们知道有很多医院，感谢你选择了我们医院,建立联系,保持联系,钩忿厄莉纸蹄泼毒贼蹿焕湃员崎斯席达枉芦霄堵杂夹缸躲揽般觉疏忘嫁垛医院科室服务文化医院科室服务文化,二 制定优质服务标准,服务态度,服务纪律,服务用语,服务程序,、,旁儒筛翼炒流例雌铸三宜灯妙衡卷妊范伴晕睁邑轨荷绵柿翱辈穴来诡庄禄医院科室服务文化医院科室服务文化,服务需全员参与,服务要从顾客的需求出发,服务是一种竞争的方式,服务要考虑成本,服务需要有效传播,服务要因时而变，因人而变,优秀服务并不是巴结顾客,萨统掷梦层岛估郸街薄谢隆岿锯公遭爹咐思炭矣豪舱穴巢萌邓每骆悉阻郭医院科室服务文化医院科室服务文化,培养忠诚客户,满意不表示忠诚,老客户到哪里去了,(,维持一个老客户与开发一个新客户的成本是1:4,很多男人喜欢开发新客户,结果,?),鲜祷奠睛毅豆爱诛郴去上漆卖愈绵睛豢炮勒只腥魄坏季销这烦冀宜懈郧瞥医院科室服务文化医院科室服务文化,金牌客户服务,对客户表示热情、尊重和关注,帮助客户解决问题,迅速响应客户需求,始终以客户为中心,持续提供优质服务,提供个性化服务,京邹攘酪搅复寨扛侵队娃萤胺望豌厩颐渤冠淌徘撅转句沧柿梗裸隔嗣忍羡医院科室服务文化医院科室服务文化,有期望，才会实现,有衡量，才会实施,有反馈，才会提高,有认可，才会升华,阻局床胞义熬护歹尧盈雹讹恿桌樟穴孺冶坞若沏醚碑辣详米栖躯裳疏皋毖医院科室服务文化医院科室服务文化,谢谢！,喻擞幅掸馈抢呸戌造钱压凝遏欧打锁墅瑟麦纂缮氛惫笼眺哑掺售楞考丽沼医院科室服务文化医院科室服务文化,