群体沟通.ppt

*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,群体沟通,第一节 群体沟通概述,第二节 沟通的方式与网络,第三节 群体沟通的障碍与对策,通过本章的学习，学生应该理解：沟通的要素和种类；沟通的过程；沟通中的各种网络及其各自优劣；向上和向下沟通中的问题；组织沟通有效性的各种障碍及对策；组织沟通的方向；电子沟通系统的影响；组织中的小道消息和谣言。,谈谈你对图片的感想和认识,人生即沟通,人是社会关系的总和：,父子、夫妻、同事、师生、商业伙伴 等等,人们之间关系的不平衡是绝对的,处理与调整关系的手段,武力、法律、权威、,沟通,沟通是调整关系最首要的、最普遍的手段,我们每个人在工作中主要有,7,种人际关系需要我们考虑,老板,不同部门的,高级别的同事,个人,客户,同样部门同样,级别的同事,不同部门的,不同级别的同事,下属,供应商,好莱坞式的赞赏,好菜坞某电影公司在西部的一个小镇出外景。剧本中有一个窄轨火车的镜头。于是，公司雇用了一个当地的铁道工程师设计窄轨火车。这名工程师对于自己的工作非常自豪。一天晚上，摄制人员和工程师一起在一个当地的酒吧喝酒。这个工程师走到电影公司导演面前问：“约翰,(John),，我今天做的火车场景怎么样？”,导演当时心情很好，用好莱坞式的最赞赏的话回答说：“乔,(Joe),，你的活干得糟糕透了,(,意思是“大摔了”,)”,。,乔,(Joe),不明白这句话的赞扬意思，以为导演在批评他，立刻生起气来，说到：“哦，我没想到是这样。但不可能再找到比这更好的了”。,导演还想进一步沟通,(,但还是用自己的习惯,),，说道：“乔，我的意思是说，你干得糟透了”。这下乔真的急了，和导演大吵起来，说导演不该在朋友面前这样评价他。最终，大家不得不把他们俩拉开，以防止两人动武。,案例分析,乔与导演的沟通因为对同一词语的理解不同而受到阻碍，进而危及到两人的人际关系。在现实生活中，沟通无时不在。有效的沟通不仅对人际关系的建立与维持至关重要，而且对群体绩效与组织绩效的提高也必不可少。,王俐：哦，谢谢，能不能举个例子我好理解一些呢？,李丽：哦，不用了，我也只是凭印象说说，请不要介意。,王俐：哦，这样，谢谢了。,李总：没什么，有则改之，无则加勉嘛，大家还有什么，尽管畅所欲言，特别是对我的工作上,秘书办公室：,（会后，王俐想了老半天，也想不出李丽说的改进工作方法是什么意思，这时，办公室同事张昊进来了）,张昊：小王，别往心里去，你要知道，李丽是李总不知那门子的侄女，那个陈纪是她男朋友呢！,王俐：陈纪？就是上次要开介绍信我没给他开的那个？,张昊：不是他还有谁？他事后说你不过是个试用的，还不是正式的，倒端起架子了,王俐：唉，真复杂，这样，李总会不会对我有意见？,张昊：应该不会，只是李总对那个陈纪不怎么上眼，倒是李丽死心踏地的看上这个满肚子花花水的靓仔了,王俐：看来，我还是得学会与他沟通一下，不能这样误解下去，我也只是按章办事啊？,张昊：唉，书上讲的能当饭吃啊？,沟通的意义,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事,档案进行分析，结果发现：智慧、专业技,术和经验只占成功因素的,25,，其余,75,决定于良好的人际沟通,哈佛大学就业指导小组,1995,年调查结果显,示，在,500,名被解职的男女中，因人际沟,通不良而导致工作不称职者占,82,沟通的意义,三分之一的人失去工作,是因为不能,胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人,成功相处,.,-,哈佛大学职业辅导局调查报告,99%,的矛盾是由误会造成的，,99%,的误会是由于沟通不畅造成的,沟通的理解,沟通是一个,双向互动,的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方,能充分了解彼此,，进而达成具有建设性的,共识,。,沟通是指某种信息从一个人、群体、组织传递到另一个人、群体、组织的过程。,为了设定的,目标,，,把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传递，并,达成共同协议,的过程,。,沟通的功能,(1),控制功能。,(2),情感表达功能。,(3),信息传递功能。,(4),激励功能。,沟通过程,噪音,物理干扰,语义问题,文化差异,缺少反馈,地位的影响,想传递的信息,(,被编码的信息,),感知到的意义,(,被解码的信息,),沟通的基本过程,信息,1,译码,编码,信息,2,反馈,接收者,发送者,渠道,噪音,环境,沟通过程要素,每个沟通过程一般都包括以下七个要素：,发送者、接收者、信息及其编码和解码、通道、反馈、障碍、背景。,沟通过程要素,(1),发送者,信息的发送者也就是信息源。发送者决定了一个信息沟通的过程何时开始、如何开始、信息传递给谁、信息传递的目的等等。发送者在发送信息之前需要进行信息的提取、整理、组织等准备活动。,(2),接收者,接收者是发送者发送信息的对象。接收者在接收信息的时候并不是完全被动的，他们会利用自己已有的经验对信息进行感知和理解。,。,沟通过程要素,(3),信息及其编码和解码,信息就是发送者试图传递给接收者的一些有意义的内容，像观念、意见、态度、情感等。,编码，也就是将信息转换成某种接收者能够理解的形式。,接收者在接收信息的时候也需要对信息进行解码。由于在解码的时候，接收者加入了自己的知识和经验在其中，因此，接收者所理解的信息的含义不一定与发送者所发出的信息含义一致,一屁过江东,苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。,东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有句曰：,八风吹不动,。意指他定力相当，世俗八风吹不动他的心念。,派人将诗送上云居山给佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来人把诗带返给东坡。,东坡满以为得到认可，打开一看，上面批,“放屁”,两字。恃才傲物，文名满天下的东坡居士，当即吩咐备船，过江去,找佛印理论,。,船抵岸，,佛印已在恭候,。一句话没有说，东坡有所悟，令,船回去,。,(4)渠道,面谈,电视会议,电话交接,语音信箱,电子邮件,非正式信件或备忘录,组织自有的音像手段,正式的书面文件,正式匿名文件,简单,表达的含义,多样,标准化,使用的语言,变化,快,高,个性化程度,反馈的速度,低,慢,沟通渠道比较,(5),反馈,当信息从发送者处传递到接收者时，回传到发送者那里，这就是信息的反馈。,(6),障碍,沟通中的障碍就是出现在沟通过程中的干扰因素，也被称做“噪音”。,(7),背景,任何沟通都是在一定的情境下发生的，这就是沟通的背景。,Case,：,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。,房内，阿尔伯特问：“谁,?”,女王回答：“我是女王。”,门没有开，女王再次敲门。,房内阿尔伯特问：“谁呀,?”,女王回答：“维多利亚。”,门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。,房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀,?”,女王温柔地回答：“你的妻子。”,这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情,的双手把女王拉了进去,。,沟通的方式与网络,群体沟通的方向,总 裁,生产主管,销售主管,研发主管,HR,主管,财务主管,A,车间主管,B,车间主管,C,车间主管,市场部经理,销售部经理,新品推广经理,基础研发经理,应用研发经理,培训部经理,薪酬部经理,成本会计,出,纳,销售会计,组织沟通中的信息流向,上行沟通,上行沟通是指从组织的较低层向较高层的沟通。,组织中上行沟通渠道有：下级撰写工作报告供上级审阅、意见簿、员工态度调查、申诉程序、主管与部属之间的讨论、非正式的建议座谈会,(,让员工与老板或高级管理层代表一起讨论问题,),。,下行沟通,下行沟通是指在组织中从一个较高层次向另一个较低层次进行的自上而下的沟通。,下行沟通模式的,5,种目的,卡兹与卡思认为，下行沟通模式大体有,5,种目的：,传递工作指示；,促使员工对工作及其他任务的了解；,向下级提供关于程序与实务的资料；,向下级反馈其工作绩效；,向职工阐明企业的目标使职工增强其“责任感”。,横向沟通与斜向沟通,横向沟通是指组织中同一层级不同部门之间的信息交流。,斜向沟通是指组织中不同级别且无隶属关系的部门与个人之间的信息交流。,组织中常见的沟通模式,链式,军队,正式组织,轮式,/,星状,工作小组,经理,-,员工,全方位式,非正式组织,网络模式,圆圈,特别任务小组,Y,式沟通网络,C,B,A,D,E,E,D,C,B,A,(1),链式沟通网络,链式沟通网络的优点是：传递信息的速度最快，解决简单问题的时效最高。,链式沟通网络的缺点是：,信息经过层层筛选，容易出现失真的现象，使上级不能直接了解下级的真实情况，下级不能了解上级的真实意图；,各个信息传递者接受的信息差异很大，平均满意程度有很大的差距；,处于最低层次的沟通者只能作上行沟通，或接收失真度较大的信息，造成心理压力大，最容易产生不满足感；,每个成员的沟通面狭窄，彼此沟通的内容分散，不易形成群体共同意见，最低层次的沟通者与最高层次的沟通者难以通气，不利于培养群体凝聚力。,(2)环式沟通网络,环式沟通的优点是：组织内民主气氛较浓，团体的成员具有一定的满意度，横向沟通一般使团体士气高昂。,环式沟通的缺点是：组织的集中化程度和领导人的预测程度较低，沟通速度较慢，信息易于分散，往往难以形成中心。,(3)轮式沟通网络,轮式沟通的优点是：,集中化程度高解决问题的速度快；,解决问题的精确度高；,对领导人物的预测能力要求很高；,处于中心地位的领导人的满足程度较高，他是信息沟通的核心。一切信息都得经过这个核心进行传递，所以可以接收所有的信息，有利于了解、掌握、汇总全面情况，并迅速把自己的意见反馈出去。,轮式沟通的缺点是：,沟通渠道少；,除处于核心地位的领导了解全面情况，其他成员之间互不通气，平行沟通不足，不利于提高士气；,组织成员心理压力大，成员平均满足程度低，影响组织的工作效率，将这种沟通网络引入组织机构中，容易滋长专制型的交流网络。,(4)全通道式沟通网络,优点是：,该网络是高度分散的，组织内的每一个成员都能同其他任何人进行直接交流，没有限制；,所有成员是平等的，人们能够比较自由地发表意见，提出解决问题的方案；,各个沟通者之间全面开放，彼此十分了解，组织成员的平均满足程度很高，各个成员之间满足程度的差距很小；,组织内士气高昂，合作气氛浓厚，个体有主动性，可充分发挥组织成员的创新精神：,比环式沟通的沟通渠道开阔，弥补了环式沟通难于迅速集中各方面信息的缺陷。,缺点是：,沟通渠道太多，易于造成混乱；,对较大的组织不适用，在一个较大的企业组织中，各成员不能都有彼此面对面的接触机会；,沟通路线的数目会限制信息的接收和传出的能力；,信息传递费时，影响工作效率。,(5)Y式沟通网络,Y,式沟通的优点是集中化程度高，较有组织性，信息传递和解决问题的速度较快，组织控制比较严格。,缺点：组织成员之间缺少直接的横向沟通，不能越级沟通，除节点外，全体成员的满意程度比较低，组织气氛大都不和谐。,沟通漏斗,:,100%,80%,60%,40%,20%,你心里想的,你嘴上说的,别人听到的,别人听懂的,别人行动的,写一个纲要,排除干扰，记笔记,口头复述一遍,操作方法，监督,编码的技巧,沟通过程与障碍,组织沟通中的信息损失,100,90,81,73,66,59,59,66,73,81,90,100,下行沟通,上行沟通,34,7,10,31,1,2,3,4,5,6,正确的信息单位,层次,正确的信息单位,群体沟通的障碍与对策,群体有效沟通的特征,有效沟通主要有以下三方面的特征：,1.,信息的准确性,2.,信息的完整性,3.,信息沟通的及时性,群体有效沟通的障碍,案例：小雄与小雨的约会,小雄和小雨两个人相约一起去逛街。,小雄对小雨说：“我去拿一下包，你先走，一会儿我们在电梯门口见。”,两人在电梯口左等右等不见对方，只好互相打手机。结果是，原来小雄在楼上的电梯门口等，小雨在楼下的电梯门口等。,案例中的误会只是诸多沟通障碍中的一种。群体之间的沟通会面临多种障碍,群体之间的沟通会面临多种障碍，包括：,1.,来自发送者的沟通障碍,2.,来自接收者的沟通障碍,3.,沟通双方的不同背景特征所导致沟通障碍,(1),假定不同，除非你能确定相同。,(2),强调描述而不是理解和评价。,(3),多强调，在发送信息之前，多从对方的角度思考。,4.,性别差异,5.,信息传递过程中的障碍,信息传递过程中的障碍,(1),过滤。,(2),选择性知觉。,(3),地位冲突。,6.,沟通中的物理障碍,7.,语言和情绪上的障碍,沟通障碍,技能障碍,：,编码的技巧、方法、时机、语言等,物理障碍,：,自然障碍、渠道障碍、距离、信息量过大,文化障碍：,风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。,知识障碍：,（秀才买柴）,心理障碍：,人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,唐骏的演讲：方便,过滤,人为操纵信息使之显得更受欢迎,选择性知觉,根据个人的需要、动机、经验、背景及其它个人特征去选择信息。,防御,受到威胁的人倾向于自我保护,语言,语言对不同的人来说有不同的含义,小测验 你能听懂上司的指示吗？,上司的指示,象限一：在字母,I,字上画一个点。象限二：在空白处写上,a b c d e,象限三：在园子里，有一只公牛爸爸（,FB,），一只公牛妈妈（,MB,），还有一只公牛宝宝（,BB,），谁不在那里呢？请圈出来。象限四：请圈出与其它各字不是同类的字。,上司的答案,：,实际上，应该在,I,字本身上加一个点。,按要求，应当在划线的空白处写，如，,-a-b-c-d-e,。,当然啦，不可能存在公牛妈妈，所以应当是圈出,MB,。你可以打狗，打孩子或打鼓，但不可以打性别。因此，正确答案是性别。,测验的启示：,在接受上级指示时必须认真聆听，你的理解不等于就是上司的意图，对于任何不清楚的地方予以澄清。切记聆听的目的是要明白对方的意思。,以各自原则为基础的价值观差异,原 则,配 偶,工 作,名 利,享 乐,对手,朋友,金 钱,家 庭,宗 教,沟通障碍,世上本无“对”与“错”之分，,只是人们自己刻意地加以区分，,以此来强调“自我真理”。,沟通障碍,6+2=8,8=6+2,群体有效沟通的对策,美国管理协会的“良好沟通的十项建议”,既沟通前先澄清概念；,检查沟通的真正目的；,考虑沟通时的一切环境因素；,计划沟通内容时应尽可能取得他人的意见；,沟通时应简化语言，既注意内容，也要注意语调；,尽可能传递有效信息；,进行跟踪反馈和敦促；,沟通时不仅着眼于现在、还应着眼于未来；,管理者应言行一致；,应该成为一个好听众。,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说,-,苏格拉底,谁有我的耳朵大,?,倾听的故事,曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。你知道他的办法吗？,皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。,倾听（,listening,）：接收口头和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程,国际倾听协会,言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听,沟通学家尼科尔斯,听、说、读、写四种沟通模式所占相对时间的比较,听,说,读,写,习得顺序,第一,第二,第三,第四,运用时间,45,30,16,9,获得训练,最少,较少,较多,最多,说的基本技巧,明确说的重要性,语言是人类所用过的最有效的药。,如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。,我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁,。,见人说人话、见鬼说鬼话、见神仙说真话,讲究,词语,之美,1,）多说商量，尊重的话；,2,）多说宽容，谅解的话；,3,）多说关怀，体贴的话；,4,）多说赞美，鼓励的话；,选择“说”的环境,环境嘈杂时不说；,环境与己方不利时不说；,善于营造最佳环境,选择“说”的时机,对方心情不好时不说；,对方专注于其他事情时不说；,对方抗拒时不说；,善于把握最佳时机,美国前国务卿鲍威尔谈说话技巧,着急的事，慢慢地说；,大事要事，想清楚说；,小事琐事，幽默地说；,做不到的事，不随便说；,伤人的事，坚决不说；,没有的事，不要胡说；,别人的事，谨慎地说；,自己的事，坦诚直说；,该做的事，做好再说；,将来的事，到时再说。,【,原文,】,子张学干禄，子曰：“多闻缺疑，慎言其余，则寡尤；多见缺殆，慎行其余，则寡悔。言寡尤，行寡悔，禄在其中矣。”,【,注释,】,禄,:,官员的工资。缺,:,放在一边。尤,:,过错。,【,译文,】,子张学做官，孔子说：“多听，不要说没把握的话，即使有把握，说话也要谨慎，就能减少错误；多看，不要做没把握的事，即使有把握，行动也要谨慎，则能减少后悔。说话错少，行动悔少，就能当好官了。”,【,原文,】,孔子曰：“侍于君子有三愆：言未及之而言，谓之躁；言及之而不言，谓之隐；未见颜色而言，谓之瞽,（与“鼓”同音,),。”,【,译文,】,孔子说：“陪君子说话要注意三种毛病：没到说的时候就说，叫做急躁；到该说的时候不说，叫做隐瞒；不顾对方的表情就说，叫做睁眼瞎。”,答的技巧,并非有问必答,记录下所有的问题,先思考成熟再开口,对方真正需要时才回答,回答的技巧,先帮对方理出头绪,归纳出最关键的问题,必要时用笔作答,不回答也是回答,KISS,原则,Keep It Short and Simple,。,言简意,赅,06,年,5,月,6,日青歌赛上董卿问蒙古族青年歌手孟和达来,:“,如果今天在现场让你做个选择,你是继续拉马头琴,还是当歌手,二者只能选其一,你会如何选择,?”,孟和达来,:“,我能问你一个问题,?,在生活中你是选择要吃饭还是睡觉,?”,沟通应当注意的问题,发送信息者首先要清楚发送信息的目的，并对要沟通的内容有系统的思考和分析。注意选择合适的沟通方式完整、清晰、准确的表达所要表达的信息。,发送信息者还应有效的运用移情的技巧。,尽可能采用双向沟通的方式。,简单原则。,发送者还应注意选择适当的沟通时机。,重视倾听。,改善组织中的沟通系统。,不要强调自我真理,正确面对与理解不同成员的,价值观,.,大处,认同,小处,尊重,.,四种沟通风格的优缺点,情绪型：,热情活泼，积极参与。,过于兴奋，不够严肃。,优点：,缺点：,思考型：,冷静理性，观察力强。,谨慎刻板，过于敏感。,指导型：,思考周密，有判断力。,咄咄逼人，太爱干预。,支持型：,自然随和，响应他人。,过于迎合，缺感染力。,在人之上，要视别人为人；在人之下，要视自己为人。这是做人的一种基本姿态，也是为人的重要原则之一。,（孟德斯鸠）,上对下的沟通,多说小话,少说大话,注重倾听,勿施权威,态度和蔼,语气亲切,部属有错,合理指正,宽容豁达,息事宁人,下行沟通的策略,尊重人格,个人风度,心胸开阔,接纳他人,推己及人,说服力,待人仁慈,耐心,抱持正面，认同的态度,打破【我是上司，听我命令行事】的作风,尊重下属的感受,让大家共同参与设定共同的目标,有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。,下对上的沟通,持有相反意见,勿当面顶撞,若有他人在场,宜仔细顾虑,意见略有差异,先表示赞同,若有建议上述,请选择方法,心中存有上司,比较好沟通,上行沟通的策略,不出问答题,出选择题,图表化,数据化,一定要,准备答案,多提建议,复杂事务,简单化,努力了解上司的个性及办事风格,尽力配合上司,善尽枪手的职务,认真实践上司无意的谈话内容,要有敏锐的洞察力和判断力,平行沟通,:,彼此尊重,从自己先做起,异地而处,站在彼的立场,如有误会,诚心化解障碍,了解情况,选用合适方式,知己知彼,创造和谐氛围,平行沟通的策略,主动,协作,谦让,体谅,双赢,关心,同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分,同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障,同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理的,同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之,同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作,案例分析,安顺达家电销售公司是一家中型公司，主要销售几家著名品牌的家用电器。该公司的销售以区域进行共分为,5,个区：华中、华东、华南、华西、华北。今年上半年，其他地区销售都增加,5,一,10,，而华东地区却下降了,13,。根据总经理邓方根的资料，主要原因有以下几点：,(1),华东区经理房戴胜由于前几年销售良好，开始产生一骄傲自满的情绪，得罪了几家大客户；,(2),房戴胜的奖励偏重于听话、顺从，气跑了几位销售骨干,(3),每年两次的促销活动执行不力；,(4),新招聘的销售人员培训不到位；,(5),竞争对手的投入增加。,邓方根总经理决定找房戴胜谈一次话。谈话之前查阅了一下房戴胜的材料：,房戴胜，电销售公司华东区经理，男，,35,岁，工商管理硕士，公司工作五年，干过,1,年销售主管，,1,年半销售经理助理，,2,年半销售经理。前,3,年华东区销售量平均每年增加,30,，在各区名列前茅。,谈话是在总经理办公室进行。谈话刚开始涉及到正题,销售量下降,13,时，房戴胜就开始讲他的理由：,(1),市场竞争越来越激烈；,(2),销售员要求的薪水和奖金无法满足；,(3),客户越来越挑剔；,(4),其他地区的销售员来华东区销售；,(5),公司支持的力度不够。,案例分析,讨论题：,1,如果您作为邓方根总经理，您将如何与房戴胜经理进行沟通？,2,您认为安顺达家电销售公司在沟通方面需要作哪些改进？,模拟练习：有效的沟通,回答下列问题时，按照打分标准，选择适合你的数字填在空格处。按照你的实际情况填写，而不是你认为好的填写。,打分标准,0,从来不,1,很少,2,有时,3,常常,4,经常,（,1,）我非常了解何时应该或不应该给予意见与指引。,（,2,）当我辅导别人时，我尽量帮助他们确认他们的问题所在。,（,3,）给予别人意见时，不管是正面或负面的，我会完全忠诚毫不隐瞒。,（,4,）给予别人意见时，我是对事不对人。,（,5,）我用客观的衡量标准评估和回馈。,（,6,）别人对我的回馈都会感激。,（,7,）回馈时，我会引用叙述式的手法。就是客观地分析事件的过程，可能发生的后果以及我对它的感受，,（,8,）对那些我希望纠正行为的人，我会给予具体的提议。,（,9,）我和别人沟通时，都会顾及他的自尊与尊严。,（,10,）对于别人的观点，我都会考虑，尽管我可能不大赞同。,（,11,）我不会以不屑的语气对人讲话。,（,12,）讨论时，我会灵活与开通地提出我的见解。,（,13,）与持相反意见的人讨论时，我会试图集中在我们互相赞同的地方。,（,14,）我给的意见通常都会是具体与直接、而非笼统且含糊的。,（,15,）我不会垄断与别人的交谈。,（,16,）我对自己的言话和见解负责任。我应用“我觉得”而非“他们觉得”。,（,17,）我仔细聆听并表示了解。,（,18,）当我发问以了解别人的见解时，我通常会问实质性问题多过质疑问题。,（,19,）我经常会和我共同工作的人交流。,（,20,）我非常清楚何时应该督促别人，何时应该辅导别人,评分高于60分，沟通较好，60-40分基本正常，低于40分有待改进,一、部门经理向上级领导说：,朱总，我们部门,13,个人都想去海南，可只有,10,个名额，剩余的,3,个人会有意见，能不能再给,3,个名额？,朱总说：,筛选一下不就完了吗？公司能拿出,10,个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们,3,个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？,二、,部门经理：,“,朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？,”,朱总：,“,真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。,”,部门经理：,也许是计划太好了，大家都在争这,10,个名额。,朱总：,当时决定,10,个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。,部门经理：,其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出,3,个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。,模拟练习：小道消息,了解小道消息的过滤和夸大过程的最好办法是亲身体验它是如何起作用的。选,4,个人做小道消息的传播相接收人。老师根据本文末尾的故事重新编一个新闻，大约包含,1025,个信息要素，作为沟通材料。做法如下：让这,4,个选出来的人把消息一个接一个地传下去。他们传的时候不能做手脚，每个人都应尽量准确地传递消息。规则是每个人只能讲一遍，必须口头讲，还不能做笔记。,具体的程序是这样的，,3,个人先离开房间老师将编好的故事讲给剩下的那个人听，只能讲一遍。然后把第,2,个人叫进来，由第,1,个人把故事尽可能准确地讲给第,2,个人。对第,3,、第,4,个人如法炮制。最后由第,4,个人把故事讲给全班同学，老师再把原来的故事讲给大家，然后全班一起讨论各自的感受。,张某是人们熟知的“痞仔”，于星期二因偷窃被判入狱，因为该县法院依据法律判决他对一家商店犯有抢劫罪。张某要在县监狱服刑,5,年，这个判决是对其罪行所能判处的最高刑罚。,阅读下面的情境性问题，选择出你认为最合适的处理方法,.,请根据自己的第一印象回答,不要过多考虑。,1,你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发 现你的上司颇为好奇，此时你会：,A,告诉他详细内容,B,.,不透露蛛丝马迹,C.,粗略描述，淡化内容的重要性,2,当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：,A,要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完,B,纵容下去,C,告诉该下属在预定的议程之前先别提出其他问题,3,当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：,A,让上司的秘书说你不在,B,接电话，而且该说多久就说多久,C,告诉对方你在开会，待会再回电话,4,有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：,A,我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法,B,今天不行，下午四点我要开个会,C,你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末,5,你刚好被聘为某部门主任，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：,A,个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位,B,忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去,C,把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人,6,有位别人的下属对你说：“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到,”,你会说：,A,我不想听办公室的流言,B,跟公司有关的事我才有兴趣听,C,谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情,标准答案,:A,A,C,C,C,B,说明,:,0-2,分为较低，,3-4,分为中等，,5-6,分为较高；分数越高，表明你的沟通技能越好。,如果你的分数偏低，不妨仔细检查一下你所选择的处理方式会给对方带来什么样的感受，或会使自己处于什么样的境地。,案例分析,（,1,）某校对一个年级重新编班。不巧，某个班在重新编班后成了差生班，并且里面还有好几个“刺头”，谁也不愿做这个班的班主任。校领导经过研究，决定安排刘老师来做这个班的班主任。,如果你是校长，这个工作应如何做？,（,2,）在年终的绩效考评中，小李被考成,C,等，小李有点想法，要找领导谈谈。,如果小李以往表现有欠缺，这话应如何谈？,如果小李本职工作干得还可以，但不是很积极，这话应如何谈？,（,3,）王鑫是位大学生，父母一直以他为荣，无论在学习上还是生活上从不用父母操心，但自从王鑫谈恋爱后，跟父母之间就开始出现分歧和矛盾。父母不同意王鑫大学期间谈恋爱，这样会影响学业，再说父母也不是很相中另一方，王鑫抱怨父母落伍，干涉婚姻自由。,如果你是王鑫，如何与父母沟通，让其了解你的选择，打消他们的顾虑，以此缓和关系？,（,4,）王刚是位有理想、有抱负的新毕业大学生，参加工作以来表现积极、成绩突出，深得领导和同事的赏识。最近岗位调整，他本以为凭自己的表现和能力会得到提升，但部门领导却提升了其他人。王刚深受打击，没了以往的工作热情，消极沮丧。如果你是部门领导，如何与王刚沟通，使其振作起来。,