有效沟通知彼解已外发版专题培训课件.ppt

点按此处编辑母版标题风格,点按此处编辑文本风格,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,有效沟通知彼解已(外发版),破冰游戏,破冰游戏 一：我是什么物件？,二、我是什么物件？,目标：团队每位成员选择代表自己的某一物件来介绍自己，让其他成员快速有效地记住你。,要求：,1,、每位队员限定于,3,分钟时间内，在教室或周围（包括教室内、教室外，只要可获得）寻找一个能够代表自己个性特征或表达自己身份的物件。,2,、每位队员展示他,/,她所选的物件，向大家做自我介绍，并解释与物件的联系。后面队员不可重复前面队员所选物件。,一、分组,破冰游戏 二：猜猜我是谁？,三、猜猜我是谁,游戏描述：,1,、助理培训员手拿幕布，,2,组队员分别站在幕布两边，蹲下。,2,、两边队员各派一位代表至幕布前，隔着幕布，培训师喊一、二、三放下幕布，两位队员先说出对方姓名者为胜，胜者可将输者俘虏至本组。,3,、活动进行至其中一组人数少于等于,2,人停止。,4,、第二阶段，,2,组队员各派一名至幕布前背对背，培训师喊一、二、三放下幕布，两位队员靠组内成员提示（不可直接说出姓名），以先说出对面队员姓名者为胜，胜者可以将输者俘虏至本组。,5,、活动进行至其中一组人数少于等于,2,人停止。,高效能人士的七个习惯,七个习惯是一个系统，要求我们以完善自我开始，进而寻求团队，最终要以终为始，使每个有志向的人走向自己的巅峰。,对于渴望成功的人而言，,“,渴望,”,的程度和决心至关重要。做事的恒心和毅力，决定了成功的可能性。性格决定命运，气度影响格局。,首先要改变的就是自己的个人修为。高效能人士的七个习惯，强调的是,“,习惯,”,二字。习惯是知识，技能和意愿的交汇。知道自己要做什么，也清楚应该怎么做，更有这个意愿去做，三者的交汇构成个人行事做人的习惯。,通过改变个人的习惯，从而实现个人性格的改变，最终能够改变自己的命运。,高效能人士的七个习惯,习惯一：积极主动,习惯二：以终为始,习惯三：要事第一,习惯四：双赢思维,习惯五：知彼解己,当我们舍弃回答心，改以了解心去聆听别人，便能开启真正的沟通，增进彼此关系。要培养设身处地的,“,换位,”,沟通习惯。欲求别人的理解，首先要理解对方。人人都希望被了解，也急于表达，但却常常疏于倾听。众所周知，有效的倾听不仅可以获取广泛的准确信息，还有助于双方情感的积累。当我们的修养到了能把握自己，保持心态平和，能抵御外界干扰和博采众家之言时，我们的人际关系也就上了一个台阶。,习惯六：统合综效,习惯七：不断更新,看看他们怎么说？,管理就是沟通、沟通再沟通,通用电器总裁：杰克,.,韦尔奇,沟通是管理的浓缩,沃尔玛总裁：萨姆,.,沃尔顿,企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通,日本经营之神：松下幸之助,沟通在管理中的重要性,随着公司规模的扩大，员工来源日趋广泛。不同年龄、不同地域、不同文化背景的人员聚集在一起，因生活方式、价值观念差异而造成的人际冲突将会成倍地增加，良好的沟通将更显重要。,我们工作中,70%,的错误是由于,不善于沟通,造成的。,管理者约有,70%,的时间用于与他人沟通；约有,30%,的时间用于分析问题和处理有关事务。,课程大纲,一、什么是沟通？,二、怎样才是有效的沟通？,三、跨部门的有效沟通,四、回顾与总结,做法,不同,思维,不同,缺乏沟通产生的问题,思考问题的方式,作决策的方式,对待冲突的看法,工作方法,谈话方式,对待压力的态度,误解,隔阂,不愿沟通,相互指责,敌对,任其发展，势必会引起,事业损失,士气降低,信誉损失,失去创造力,降低公司形象,失去团队精神,失眠、精神不佳,雇员流动率高,失去热情,旷工,错误和无效,沮丧和自信降低,这些是我们不想得到并且不能承受的后果！,Part 1,：什么是沟通,一件发生在身边的故事,王总的要求,王总告诉秘书：“你帮我查一查我们,有多少人在四川工作,，星期四的会议上董事长会问到这一情况，我希望,准备得详细一点,。”,于是，这位秘书打电话告诉四川分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司,所有工作人员的名单和档案,，请准备一下，我们在,两天内需要,。”,分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司,所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到,。”,第二天早晨，,一大箱航空邮件到了公司大楼,。,游戏时间,传话游戏,秘书作业规范,游戏时间,秘书作业规范,上班后，清理信件和文件，并为总经理倒茶或咖啡。,如果总经理上午有客人要会见或会议，就倒咖啡，无活动则倒茶。,然后将要总经理审批的文件送给总经理，如存特殊事件要求的文件，注明文字标识后，口头还要向总经理强调一次,你想到了什么？,思考,沟通常见的问题一,表达障碍,倾听障碍,反馈障碍,想表达的,100%,表达出来的,80%,理解的,40%,听到的,60%,记住的,20%,执行,？,%,传递信息的你,接受信息的人,沟通常见的问题二,B,认为自己应当做的工作,25%,75%,吻合,A,认为,B,应当做的工作,A,期望,B,关注的部分，而,B,没有意识到它的重要性,B,很关注，而,A,并不认为非常重要的部分,A,和,B,级之间意见相同之处,25%,沟通是双方就共同的话题，,通过交流,成共识，并形成一致的行动,。,什么是沟通？,沟通的定义,海曼,(Haimann),对沟通的定义是：,“,传递思想，使别人理解自己的过程,”,。,大英百科全书,的解释：沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。”,有效沟通必然是一个,双向传递,的过程,信息源,编码,通道,解码,接收者,反馈,问,听,说,如何避免误解，有效的,沟通？,研究,沟通的基本模型是：谁向谁说了什么而产生了怎样的效果。,根据这个模型，有三个沟通要素被认为对信息的传递产生重要影响：沟通者、内容、接受者。,就任何沟通而言，信息的发送者都是很关键。有研究表明，沟通者的可靠度、专业水平对沟通的效果产生重要影响。,影响沟通效果的另一重要因素是信息的内容。信息传递的内容，可用两种方法构筑。第一，感性诉求。第二，理性思维。,接受者是沟通中的第三个重要因素。,Part 2,：怎样才是有效的沟通,有效的沟通首先最重要的是,.,他们真的懂我吗？！,跨越障碍,双向沟通,我们既要收集信息又要给予信息,，,成功的沟通就取决于这两个关键的因素,有效,表达,重要信息,有效,收集,重要信息,选择正确的方式,恰当的沟通方式,倾听别人的意见,适当的反馈,恰当的沟通方式,面对面,当面说不出口,书面,写一大堆他看都不看,电话,看不见他是否在听,没有更好的方法,只有尽量求其有效,存心想把事情做的更好,任何方式都可能有效,恰当的沟通方式,先说对方有利的,再指出彼此互惠的,最后指出一些要求,让对方,听的合理,让对方,听的乐意,怎样说对方才喜欢听？,如何使对方情绪放松？,哪部分比较容易接受？,让对方,听得进去,时机合适吗？,场所合适吗？,气氛合适吗？,信息的构成,：,言语,7,，肢体语言,55,，语调（语气）,38,恰当的沟通方式,说话简洁扼要,区别事实与意见,将“解释的部分”与“说话的其他部分”区分开来,比如：在解释理由、原因和后果的时候，加上“因为”、“所以”等表述原因和结果的词,提供不带强制性意味的建议,提出对事不对人的建设性批评,询问他人的想法、意见和期望,倾听别人的意见,你真的会“听”吗？,忽视地听：,不用心听,假装在听：,外表装着是在听,有选择地听：,只注意听自己感兴趣的,专注地听：,专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较。,1,、排除情绪，消除干扰,2,、鼓励对方先开口,3,、非必要时，避免打断他人的谈话,4,、听取关键词，抓住重点,5,、倾听时给予反应,6,、弄清楚各种暗示，学会发问,7,、回顾与总结,同理心式的倾听，换位思考,以对方的立场看待处理问题，使我们相互理解，更加紧密地相处，在沟通中考虑对方的意见。,适当的反馈,利用反馈这个工具，取得有效的沟通,反馈,不是,：,关于他人之言行的正面或负面意见,关于他人之言行的解释,对将来的建议或指示,反馈,是：,让他人知道我们的想法,让他人知道可能发生的问题哪些,让他人知道他的表现和贡献得到了认可,适当的反馈,明确、具体、提供实例,平衡积极的、正面的、有建设性的,在正确的时间给予反馈,集中于可以改变的行为,不具有判断性,考虑接收者的需求,聆听，不打断,避免自卫,提出问题，澄清事实，询问实例,总结接收到的反馈信息,以确认对其的理解,表明你将考虑如何去采取行动,如何有效的,给予反馈,如何有效的,接收反馈,下对上的沟通障碍,重复上级交待事项，以免会错意,将这件事与你现在正在进行的工作做一个优先顺序比较，询问哪件事比较重要,若上级忙碌时，却要等他决定，可以事先言明，在若某日某点前未得到答复，你将如何处理,沟通内容被逐级误解,观念偏差,报喜不报忧,五分钟热度,虎头蛇尾,上对下的沟通障碍,交待事情使用,5W1H,原则,事由何处来回到何处去,要求下属重覆一遍,鼓励及教会下属如何工作及和别人协作,沟通内容被逐级误解,主管领导作风保守强硬,保障优势地位,官僚,推托,5W+1H,就是对工作进行科学地分析，对某一工作在调查研究的基础上，就其工作内容（,what,）、责任者（,who,）、工作岗位（,where,）、工作时间（,when,）、怎样操作（,How,）以及为何这样做（,why,），进行书面描述，并按此描述进行操作，达到完成职务任务的目标。,Part 3,：跨部门的有效沟通,思考,你认为部门间最大的协作障碍是什么,?,部门间的沟通,组织人员就像是人的骨干，组织沟通则是人类的血液。如果血液不通，人体就会瘫痪；如果组织缺乏沟通，则整个组织运作将会陷于停顿状况。,部门间沟通时，我们常会发现,只强调部门利益，缺少全局意识,总是缺乏主动沟通的意识,沟通的心态与观念消极被动,正式沟通渠道（会议、书面）不畅，责任能推就推,观点两极化，对话不投机，会谈内容各说各话,会中不出声，会后抱怨反对,表里不一，没有诚意,优质的部门间沟通,分享资讯，增进彼此了解,增加部门间的交流，促进共事效率,建立团队的共识，达成双赢,提供创意思维,共同努力跨越障碍,保持冷静,-,我们的任务不是攻击对方，是攻击问题,建立战友般的感情，我们不是敌人,焦距在问题,-,如何解决,问题,-,引起对方要解决问题的兴趣,协助对方来保护其部门的形象,建立情感账户,坚持存入，用时才有可取,1,、交情与工作效率的关系,2,、人际关系的建立原则,3,、感情账户中的存款与支出,4,、知己知彼,5,、注意非正式沟通,6,、同理心与换位思考,7,、换位思考在沟通中的作用,8,、理解了就会宽容,9,、相互尊重和欣赏,10,、避免告状式沟通,建立情感账户,建立合作和信任，牢记在我们的语言中,：,最重要的八个字：我承认我犯过错误；,最重要的七个字：你干了一件好事；,最重要的六个字：你的看法如何；,最重要的五个字：我们一起干；,最重要的四个字：不妨试试；,最重要的三个字：谢谢您；,最重要的二个字：我们；,最重要的一个字：您。,正式沟通与非正式沟通,正式沟通是通过组织结构，按照组织系统明文规定的渠道和程序进行信息传递和交流的方式,如：上级指示、声明、公告、请示、报告、汇报、简报等,非正式沟通是指正式沟通之外的信息传递与交流,如：管理者与社会人、组织内部成员非工作关系的信息往来,非正式沟通的特性,自发的沟通机制,灵活的沟通形式,易变性的沟通联系,缺乏承担责任的沟通约束,情感性的沟通内容,与内部顾客有效沟通,谁是你的内部客户,聆听内部客户的需要,通过询问真正理解内部客户的需要,共同制定工作目标并使期望一致,做现实的承诺并说到做到,坚持持续跟进,Part 4,：回顾与总结,回顾与总结,沟通是促进相互关系的最佳方式,协作应互相尊重对方，就事论事,方可达成目的,在沟通时,只针对问题,不要翻旧账,不要在生气时沟通,容易语无论次,在沟通严重问题时,不要有第三者在场,(,人爱面子,),讲话内容简单扼要,不要过多重复,不要用命令的语气沟通,.,尊重对方,回顾与总结,当别人批评自己时,勿过份自我防卫,过份情绪反应,能虚心接受,除非对方有严重误解,否则不须急着辩解,.,不要因对方攻击,就立刻加以还击,.,不要用封闭式的问答沟通,.,不要压抑对方的情绪,.,如,(,不要说了,!,还不是为你自己找理由,!),沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于训话方式,沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑,多说认同、赞美的话,良好跨部门沟通的原则,使对方所讲话题不偏主题,不要让讨论变成恶言的争吵,不要说教，最好多用发问方式,错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉,委婉有礼的尊重对方和他的感受,对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾,避免不当的沟通技巧,传到要清楚、具体、实际,清楚具体地接受,巧妙运用身体语言,若对某事耿耿于怀，不如说出来坦诚讨论,建设性批评，勿吹毛求疵,耐心说出觉得活结论的理由,承认每件事情皆有多方面看法,接受并承认事实,主动积极的倾听，以鼓励对方,充分表达意见,与上级有效沟通的十大秘诀,秘诀一、要真诚地赞扬上级，最好是背后的赞扬；,秘诀二、要主动报告，让上级对工作进展了如指掌；,秘诀三、对上级的询问有问必有答，而且清清楚楚；,秘诀四、充实自己，努力学习，疯狂超越；但注意，不要用上班的时间学习，而且学习的速度要超过上级的速度；上级每个月读四本书，你要读五本。,秘诀五、真诚地接受批评，不犯三次过错；,秘诀六、不忙的时候要主动帮助别人，这一点非常重要！这是中国人最欠缺的！帮助别人其实就是成就自我！,秘诀七、毫无怨言地接受任务；相信上级和群众的眼睛是雪亮的，心是慈善的。,秘诀八、对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步。,秘诀九、经常站在上级的立场看问题；,秘诀十、人常说成功不简单，其实，只要稍微做得比别人好一点，稍微主动一点，你就是上司的得力助手、扶持的对象。因为在这个世界上，能够按这句话行事的人不是很多，相反非常的少，所以你只要稍微做得比别人好一点，你就成功了。,谢 谢！,