餐厅服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,餐 厅 服 务,周京燕,第一章 餐厅服务概述,【教学目的】,通过本部分教学，使学生了解服务的概念、餐饮服务的基本概念及餐饮服务理念的概念,【学习要求】,通过学习，掌握服务的含义、餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理念,【教学重点与难点】,本部分重点包括服务、餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念的具体表现,第一节餐厅服务工作的地位和作用,一、餐厅服务概念：,是指餐厅服务人员凭借一定的设备和空间没，为满足客人的餐饮需要从事的一切活动。,餐厅服务在饭店中的作用具体表现 在以下三个方面：,了解和满足顾客的需求,密切饭店跟客人的联系,促进企业经营活动的开展,第二节 餐厅服务的特点,餐厅服务是餐厅服务员在餐厅酒吧等餐饮设施中面对面为就餐客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。它具有以下几个方面的特点：,餐厅的营业活动主要由以下三部分,接待：接受预定，迎宾，衣帽服务，领,座，递送菜单等。,销售：招待客人点菜，协助客人选菜、回,答客人的各种有关问题，提供餐间,服务及各种辅助服务等。,销售控制：检查餐饮产品质量和数量，协助财务,人员结账收款等。,第四节 餐厅服务人员的专业素质,一、政治思想要求,（一）政治上坚定,（二）思想上敬业,二、专业知识：,1、菜肴和酒水知识。,2、烹饪知识。,3、食品的卫生知识。,4、习俗知识。,三、专业技能,1、沟通能力,2、推销能力,3、扎实的基本工，熟练的服务技能,客人来时有迎客声;,遇到客人有称呼声;,受到帮助有致谢声;,工作失误有致歉声;,客人离开有送声。,（1）自我推销,（2）抓机会推销,（3）要有针对性地进行推销,（4）要正确使用推销语言,（5）尽可能推销利润高的菜,1）选择问句法,2）语言加法,3）语言减法,4）语言除法,5）一卷芭蕉法,6）借人之口法,7）赞誉法,8）亲近法,四、服务能力要求,（一）语言能力,（二）应变能力,（三）推销能力,（四）技术能力,（五）观察能力,（六）记忆能力,（七）自律能力,（八）服从和协作能力,五、身体素质要求,（一）身体健康,（二）体格健壮,第二章中、西餐厅服务员应掌握的基本知识,第一节 中、西餐厅有哪些分类,中式餐厅：,是提供中式菜、饮料和服务的餐厅。,中式宴会厅,零餐餐厅,快餐厅,自助式餐厅,特色餐厅,中式宴会厅,零餐餐厅,快餐厅,自助式餐厅,风味餐厅,海味餐厅,野味餐厅,古典餐厅,食街,火锅厅,烧烤厅,旋转餐厅,特色餐厅,古典餐厅,食 街,火锅厅,烧烤厅,旋转餐厅,西式餐厅：,是向客人提供西式菜式、饮料及服务的餐厅。可分为：,西欧式以法国最为著名，还有英式、意式。,东欧式以捷克、俄罗斯为代表。,扒房,咖啡厅,酒吧,茶室,第二节中、西餐厅一般有哪些服务模式,零点餐厅服务模式,自助餐厅服务模式,宴会餐厅贵宾服务模式,迎客领座点菜、酒水付账送客,供应方法：,先购票后就餐,先自助取餐后结算付账,餐费包在住宿费里,宴会厅贵宾服务模式：,中餐宴会；,中、西餐酒会；,鸡尾酒会;,茶话会。,中餐宴会,中、西餐酒会,鸡尾酒会,茶话会,第三节如何安排中、西餐厅宴会座次,宴会的桌次、座次是中国饮食文化中很重要的一部分。,中国人以男士为大，西方人以女士优先；,东方人夫妇坐隔壁，西方人男女对座；,东方人尊左为大，西方人则尊右为大；,1桌次排列,第一种情况，是由两桌组成的小型宴请:,两桌横排：桌次是以右为尊，以左为卑。,两桌竖排：桌次讲究以远为上，以近为下。,门,第二种情况，是由三桌或三桌以上的桌数所组成的宴请：,注意“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”等规则外，还应兼顾其他各桌距离主桌的远近。,2位次排列,排列位次的基本方法有四条：,方法一，是主人大都应面对正门而坐，并在主桌就坐。方法二，是举行多桌宴请时，每桌都要有一位主桌主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人。,方法三，是各桌位次的尊卑，应根据距离该桌主人的远近而定，以近为上，以远为下。方法四，是各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊，即以该桌主人面向为准，右为尊，左为卑。,第一种情况：每桌一个主位的排列方法。特点是每桌只有一名主人，主宾在右首就坐，每桌只有一个谈话中心。,圆桌位次的具体排列可以分为两种具体情况,：,第二种情况：每桌两个主位的排列方法。特点是主人夫妇在同一桌就坐，以男主人为第一主人，女主人为第二主人，主宾和主宾夫人分别在男女主人右侧就坐。每桌从而客观上形成了两个谈话中心。,如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上坐，而请主人坐在主宾的位子上。,便餐位次的排列遵循四个原则：,一是右高左低原则：两人一同并排就坐，通常以右为上座，以左为下座。,右 左,二是中座为尊原则：三人一同就坐用餐，坐在中间的人在位次上高于两侧的人。,右 中 左,三是面门为上原则：用餐的时候，按照礼仪惯例，面对正门者是上座，背对正门者是下座。,四是特殊原则:高档餐厅里，室内外往往有优美的景致或高雅的演出，供用餐者欣赏。,二、西餐宴会的座次安排,西餐座次安排原则：,恭敬主宾,主宾 女主人,男主人 副主宾,女士优先,3 6 2,女主人 男主人,1 5 4,以右为尊,男主宾 女主人,男主人 男主宾,面门为上,主宾,主人,门,距离定位,5 1 主人 3 7,8 4 主宾 2 6,交叉排列,：,西餐宴席座次安排细则,长桌排位：,一是男女主人在长桌中央对面而坐，餐桌两端可以坐人，也可以不坐人；,5 1 女主人 3 7,8 4 男主宾 2 6,二是男女主人分别就座于长桌两端；,3 6 2,女主人 男主人,1 5 4,长桌拼成其他图案,女,男,女主賓,男,女,男,男,女,女,男,女,女,男,女,男,男,女賓,女賓,男賓,男,主,賓,女主人,男,主,人,男,女,女,男,女,男,女,男,男,女,女,男,男賓,女賓,女主賓,男主賓,女主人,男主人,男賓,女賓,女,男,方桌排列位次,：,女主人 男主宾,5 6,7 8,男主人 女主宾,圆桌排位,T型或门字型排位：,调味瓶,鸡尾酒杯,啤酒杯,冰激凌杯,台布,第三台布规格,方台：140cm140cm的台布适用于90cm90cm的方台上；,160cm160cm的台布适用于100cm100cm、110cm110cm、的方台上；,圆台：,180cm180cm的台布适用于直径150cm、直径160cm的圆台上；,200cm200cm的台布适用于直径170cm的圆台上；,220cm220cm的台布适用于直径180cm或200cm的圆台上；,240cm240cm的台布适用于直径220cm的圆台上；,260cm260cm的台布适用于直径240的圆台上。,长方形台：,160cm200cm、180cm300cm等不同规格。这类台布用于长方台及西餐各种餐台，可根据餐台的大小形状选用不同数量的台布，一块不够用时可随意拼接。在拼接时注意将接口处接压整齐。,第三章 中、西餐厅服务员应具备的综合素质,第一节 中、西餐厅服务员,应具备哪些基本素质,餐厅服务员应该具备以下素质,：,对岗位工作感兴趣，敬业精神强；,具备为客人提供最佳服务的超前理念；,具有良好的文化素养和广博的知识；,健康的体魄和良好的心理素质；,仪表端庄大方，着装整齐规范；,在中西餐厅服务时，礼貌、礼仪要规范。,1.能及时向主管准确地报告客人的服务要求，准确无误地向主管传递客人用餐时的各方面个性化要求或信息；,2.热爱中西餐厅服务工作；,3.工作责任心强；,4.有服从主管领导的自觉性；,5.为客人服务时，具备热心、用心、诚心、爱心的完美心态；,6.爱护中西餐厅共有财产，关心中西餐厅的经济利益。,1.要从认识上理解所从事职业的特点以及自己应扮演的角色；,2.要把客人当作自己的亲人或朋友；,3.从行为上体现出热情、大方、助人的服务风格；,4.加强自身道德修养，进行情绪自我调节,。,1.,菜肴知识 熟悉中西菜肴的特点和质量标准，掌握餐厅提供菜肴的价格、制作时间和服务要求等；,2.烹饪知识 了解中西餐的基本烹饪方法、步骤和制作过程，关于鉴别菜肴的品种和口味，熟悉现代厨房设备的性能；,3.酒水知识 熟悉中外各种名酒的产地、价格、制作原理、风味特点和服务要求；,4.食品营养卫生知识 懂得食品营养的搭配组合，掌握食物中毒的预防与食品卫生知识；,5.饭店服务实用心理学知识 能够运用饭店服务实用心理学知识，通过观察、了解消费者的心理需求，提供个性化服务；,6.电器设备使用与维护保养常识 掌握各种餐饮电器设备的使用、保养和维护的步骤和要领；,7.,民俗与饮食习惯知识 了解主要客源国和中国不同地区的风俗习惯、宗教信仰、禁忌和饮食习惯等知识；,8.英语或日语、韩语、法语等不同语种的会话知识 能用相应的各种不同的外语会话知识，为来自“地球村”的外国客人服务；,9.电脑操作基本知识 能熟练操作中西餐厅的电脑软件，进行各种相关的服务操作流程，如：结账、点单和打印报表等；,10.音乐欣赏知识 有欣赏音乐的素养并能为不同主题的餐厅选择背景音乐；,11.美学知识 了解室内装潢、环境布置、色彩搭配、食物造型艺术，具备鉴赏能力；,12.文史知识 有一定的文学和历史知识，熟悉本市的文化历史背景和景区、景点文化内涵；,13.饭店实践知识 具备饭店管理学、旅游管理学、饭店财务会计学和饭店营销学等方面的知识。,1.身体素质要好，没有任何疾病和传染性疾病；,2.对服务工作有热情，每天有一个饱满的精神状态为客人服务；,3.有连续站立八小时为客人服务的内功；,4.能用平和的心态，满足客人的个性化需求；,5.对客人在用餐中的怨言或不满意，能够在理解和宽容之后，真诚地向客人道歉。,1.发型,发不过肩，梳理整齐，不染彩色和梳怪异发型。,2.面部,化淡妆，口腔保持清新。,3.手部,不留长指甲，不涂彩色指甲油。,4.鞋袜,穿公司指定鞋袜。,5.工装,穿公司指定的工服，干净整齐；工牌佩戴端正。,6.饰物,除结婚戒指以外，不戴任何饰物。,1.迎送礼,2.称呼礼,3.微笑礼,4.操作礼,5.言谈礼,6.应答礼,第二节 中、西餐厅服务员应具备哪些职业能力,一、具备和不同客人进行语言沟通的能力：,1.能恰当地运用规范的事、迎宾敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语、道别敬语等和客人交流与沟通。,2.能正确地用英语或其他外语进行对话服务，并解决服务中的一些基本问题。,3.善于用简单明了的语言来表达服务用意，并进行主人和客人之间的沟通和交流。,二、具备承受压力的能力和自我控制能力,1.有较强的自我控制能力，能在短时间内调整自己的不良情绪；,2.面对压力有调整心态的能力，以最佳的状态为客人服务；,3.对客人的过激言行，能以平和的心态和语言平息或化解。,三、具备和同事、领导正常交往的能力,1.能和领导、同事以及客人处理好各种关系；,2.尊重领导和同事，尊重客人；,3.能遵守中西餐厅各种管理制度和规定；,4.有和其他同级业务部门相互协调的能力；,5.有能及时和领导、同事沟通信息的能力。,四、具备为客人提供菜肴服务的能力,1.有委婉推销客房的能力；,2.有灵活多变的推销技巧；,3.有敏锐多变的推销语言。,五、具备记住餐厅回头客的能力,1.对就餐客人的姓名和兴趣、爱好能很快记住；,2.能记住回头客人的个性化需求。,六、具备超前判断客人个性化需求的能力,1.有对客人服务的预测能力，提前为客人的需求做好准备；,2.能在观察客人需求的基础上，具有较强的判断能力，给客人以最佳的服务；,3.根据客人眼神、表情和言谈，能在短时间内正确判断出客人的身份、文化层面和地位，预测出可提供的服务项目，从而为客人提供最佳的服务。,七、培养自己适应环境的能力,过三关：,第一关，感情关；,第二关，环境关；,第三关，生活关。,第三节 中、西餐厅服务员有哪些岗位责任,一、餐厅主管,1、指导和监督餐厅的日常工作，保证经营业务的正常进行。,2、负责制打服务质量标准与服务程序。巡视检查各项工作的具体实施，纠正不符合规范的行为，改进服务方法与态度。,3、组织安排员工的工作，监督制定排班表，招聘新员工，制订培训计划。,4、评估员工的工作表现，保证执行各项规章制度，解决有关问题。,5、发展良好的客际关系，为客人进行特殊服务，处理客人投诉。,6、负责营业额、经费及劳动成本的预算工作。,7、撰写菜肴推销方案，利用纯熟的推销技巧做好促销工作。,8、协调餐厅与厨房之间的关系，及时反馈信息，建立以客人为中心的服务意识。,二、餐厅领班的岗位职责,1、检查服务员的仪表仪容，检查营业前的准备工作情况。,2、对管辖区负责，保证工作率。善于推销菜肴酒水，保证上菜与听单相符，按时按序出好每一道菜，及时按客人要求提供桌边服务。,3、观察服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证工作合乎标准与要求。,4、及时了解客人的用餐情况，向厨房通报客人的需求与意见，满足客人的需要。妥善处理发生的问题。,5、逐项检查各项工作，出现问题及时报告经理。,6、按服务规程做好服务员的培训工作，人手不够时，则要做个体的服务工作。,三、领位员的岗位职责（迎宾员）,接受客人电话预订或当面预订，安排客人台号，保证为客人提供需要的台面。,欢迎客人到来，引客到桌，拉椅让座。,解答客人有关菜肴、服务、设施的询问。,对再次光临的客人能记住其姓名，以示尊重。,欢送客人并对其光临表示感谢，注意收集客人意见。,四、餐厅服务员岗位职责,按要求摆设台面。清洁整理卫生，做好营业前的准备工作。,协助领位员，做好客人的迎送工作和安排客人入座。,接受客人点菜，做好客人的参谋。,为客人提供快速、高质量的就餐服务。随时随地满足客人的服务需求。,核对客人帐单，协助客人结账。,认真仔细做好客人离去后的检查，清洁整理工作。,五、传菜员的岗位职责,做好营业的餐具、用具的卫生工作，保证开餐时使用方便。,准备好开餐前各种菜式的佐料及传菜用具，配合厨师做好同菜前的工作。,积极配合服务员，做到传递订菜单迅速，走菜快捷。,按照上菜顺序，准确无误地传菜。,妥善保管订菜单的记录，以备复核。,协助服务员撤换餐酒具，负责规定范围内的卫生工作。,