呼叫中心服务质量.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,质量管理到底是什么？,抽取更多的样本去发现问题？,能力分析,问题分析,辅导帮助,质量管理的目标什么？,只有让每一位客服代表清楚知道自己的不足之处，然后指导、帮助建立改进措施，她们的成长才是更加迅速的、有效的。从而达到服务品质的全面提升。,发现问题,进行指导,帮助建立改进措施,服务品质的全面提升,跟进提升效果,制定标准化服务,服务质量评估,细节优化标准化,服务质量再评估,服务细节再优化和标准化,服务质量管理体系,就是建立了规范、高效的标准化服务体系和可量化、可操作的服务质量跟踪体系。通过,服务质量评估,、,标准化,、,再评估,，进行,持续服务,、,质量改进,，达到服务品质的全面提升。,质量管理的实施,服务质量管理体系,法宝,对服务细节的标准化，,达到服务质量的持续改进。具体来说就是关注服务的每一个细节，并将服务细节通过标准化进行规范。,服务质量的持续改进,质量管理的实施,服务是：,一种感受,客户的,认同感,客户的,信任感,客户的,归属感,服务细节标准化原则,质量管理的实施,服务的前瞻性：要有重点，不同时期关注的细节不同,服务的真诚性：通过语言、语气表现,服务的严谨性：考虑周全，不放松每一个环节,服务的主动性：注重客户体验，提供超出客户预期的服务,服务的灵活性：服务与客户预期产生冲突时提供其他的帮助,服务质量管理体系的主要构成,质量管理的实施,服务流程的标准化,业务技能的标准化,话术运用的标准化,服务语言的标准化,服务语音的标准化,服务态度的标准化,服务质量管理体系,标准化服务贯穿整个服务质量管理体系,服务流程的标准化,对适合这种流程服务的客户提供,相同步骤的服务,。,比如呼入服务、外呼服务、留言处理、邮件处理等，都有各自的流程标准。,服务流程的标准化,电话呼入标准化服务流程,服务思考与总结,留住客户,接听客户电话,接听客户电话前的准备,理解客户,帮助客户,服务思考与总结,无法马上解决,记录反馈,询问事实,语气真诚,接听客户电话前的准备,耐心倾听,不要争辩,体会客户,感受同理心,视情况向客户致歉,稳定客户情绪,适时提问,探询客户真实期望,复述,提供信息帮助客户,在呼入服务中，特别对投诉、报怨客户的处理也做相应的标准化。,投诉、报怨客户的处理流程,业务技能的标准化,标准化服务体系的重点。,服务流程每一个环节都有需要注意的服务细节的处理。,接待客户的流程：口音无法交流、电话有杂音听不清的处理,快速分析客户类型、问题类型、倾听、提问,提供的方案是否最优、无法达到客户的预期的时候是否提供其他的帮助,挽留客户的流程：提供超出客户预期的服务,.,.,.,.,.,.,业务技能的标准化,业务技能的标准化,不同的场景、不同客户的类型，然后把方案做总结、规范，并通过录音分析案例的方式再现。同时我们注重高效、便捷处理客户问题的方法即“金点子”的收集，并及时总结、推广。,规范执行,方案做总结,录音分析案例,推广,金点子搜集,高效、便捷处理客户问题,业务技能的标准化,不同客户的类型,从声音中识别投诉客户的类型,没有目的而很激动,情绪激动，谈话没有目的，只是发发牢骚，你说话他也认可，但从不给你机会说。,牢骚型,情绪激动，目的明确，以自我为中心，一定要求解决问题，不容易沟通，不接受任何意见。,谈判型,情绪缓和，没有明确正常目的，思路比较清晰，喜欢绕圈子，钻牛角尖。,骚扰型,思维清晰、理智，有条理，目的非常明确，不容易被引导。,理智型,激动,稳定,有目的,无目的,话术运用的标准化,不同类型的客户提出，都需要话术的不同变换与处理。,话术运用的标准化,不同的客户特性,场景设计,话术选择方案,服务探讨,建议等,常见业务话术处理,典型问题话术处理,专题话术处理,固定话术处理,服务语言的标准化,使用的每一字、每一个词、每一句话都更加专业，有说服力。,服务语言的标准化,基本的礼貌用语,不确定的语言,口头性语言,选择积极的用词与方式,服务语音的标准化,清晰自然、微笑、热情、有感染力的声音状态，给人的感觉柔和、愉快、舒服。,音量保持一致,不受情绪的影响,与客户的语速匹配,前后语速保持一致,服务语音的标准化,服务态度的标准化,我们注重礼貌积极的谈话，忌冷场、被动，同时保持通话过程中的祥和气氛，给客户的感觉是自信、诚恳、耐心，并乐意为客户服务。,服务态度的标准化,来电有迎声,问有答声,中间有提问声,确认有回应,挂机有送声,一个沟通的完整以“请”字开头“您”不离口,质量改进、帮助与辅导，质量提高的跟踪配合，总结经验，建立了可操作、可量化的服务质量跟踪体系。,标准化服务体系的建立和完善,服务质量考核,日常质检,标准化服务,考核评分标准,服务质量分析,通过数据分析,个性化分析,制定人员服务质量改进方案,服务质量辅导,录音分析课,沟通辅导,情绪引导,服务竞赛,服务质量评估,标准化服务体系,服务细节优化,服务细节标准化,服务质量改进,标准化服务体系完善,服务质量提高,服务质量考核,制定不同项目的质量考核评分标准。目前我们的质量考核是由两部份组成，即质检成绩与平均满意度，两者的占比根据服务时期的不同会做出相应的改变。,服务质量考核,质检成绩,平均满意度,服务初期，考虑到回答的准确性、完整性、规范性，质检成绩比重大；,服务到一定的时期就可以加大平均满意度的比重。,如何更好、更公平地制定考核标准也是我们一直在思考、改进的关注点。,日常质检项目包括电话、,webchat,、留言、邮件、资讯、工单处理，主要方式通过实时监听、事后抽查。,服务质量考核,语音知识库,电话,WEBCHAT,事后抽查,评分,简评,沟通,实时监听,现场,解决办法,事后沟通,服务质量分析,主要包括数据分析、问题分析、人员分析，通过各种形式的分析达到服务质量的有效控制。,服务质量分析,服务质量分析,内容,数据分析,问题分析,人员分析,服务质量分析,形式,录音案例分析,质检沟通会,情景模拟,服务质量分析,人员,质 检,现场管理,培 训,数据分析,通过运用,平均值,、,标准差,、,离散系数,等统计方法对整体、团队、个人进行对比分析，包括质检成绩、平均服务时长的数据分析，目前主要有,趋势图,、,散点图,等分析方法，采用个人、团队、总体报告的方式。,服务质量分析,总体报告,个人报告,团队报告,统计工具,测量整体情况,平均数,测量个体差异,标准差,比较小组之间,离散系数,指标在控制内,控制图（离散系数,0.1,）,服务质量分析,平均值看不到个体差异,求平均的好 不如求差异的小,看个体差异要用标准差,统计工具,平均值、标准差。,呼叫中心管理不是管平均，而是管差异,服务质量分析,标准差,统计函数,:STDEV=,其中，,为样本平均数,AVERAGE(number1,number2,),，,而,n,为样本大小。,STDEV,基于样本估算标准偏差。,标准偏差反映数值相对于,平均值,的,离散程度,。,x,服务质量分析,离散系数与标准差区别,离散系数,:,一组数据的标准差与其相应的均值之比，是测度数据离散程度的相对指标，其作用主要是用于比较不同组别数据的离散程度。,标准差,:,各数据偏离平均数的距离（离均差）的平均数，它是离差平方和平均后的方根。用,表示。因此，,标准差也是一种平均数,.,标准差能反映一个数据集的离散程度。平均数相同的，标准差未必相同。,离散系数,=,标准差,/,平均值,STDEV=,服务质量分析,指标分析工具,标兵寻找,分群管理图（离散系数散点图）,连续型数据：控制图,非连续型数据：对比图,原因查找：占比饼图连续型数据,服务质量分析,测量工具：,SL(,离散系数,),离散系数,=,标准差,/,平均值,0.1,稳定,0.1X0.16,可控范围,0.160.8,严重失控,班组分群管理四大象限之辅导方法,1,平均值好，离散系数,小,-,标杆队员,2,平均值好，离散系数,大,隐藏标杆队员，关注心态和习惯,3,平均值差，离散系数,大,-,辩证分析，技能与心态,4,平均值差，离散系数,小,-,许三多类型，耐心度,离散系数,平均值,1,2,3,4,ATT,问题分析,共性问题、个性问题,解决方案的设计,录音分析案例制作,情景训练案例制作,金点子,快速、高效解决客户问题的方法的收集,服务质量分析,脑筋急转弯,两,个呼叫中心,8,月份月,SL,平均值,都是,73,。,请问,，两个中心的管理,是否“一样好”？,哪个呼叫中心管理的好？,8,月份服务水平（,SL,）趋势图,两,个,客服代表九月份,的平均通话利用率都是,69%,。,请问，两,位客服代表的,表现，是否,都,一样,好,？,脑筋急转弯,座席代表月度通话利用率分析图（,9,月）,ATT,曲线：哪个队员要离职？,CSR1,CSR2,CSR3,CSR4,座席代表月度平均通话时长,(ATT),分析图（,9,月）,人员分析,个性化辅导方案设计与跟踪帮助,人员质量监控档案的建立，包括星座、沟通风格、能力分析、获奖情况记录,服务质量辅导,质检评分后的沟通帮助、每个月初质检部与组长的沟通会、情绪引导及录音分析课，通过服务竞赛的方式达到服务质量的帮助与提升。,服务质量分析,姓名,小组,质检成绩,星座,沟通风格,能力分析,获奖情况,服务质量分析,培训,质检,现场管理,质检评分后的,录音分析,录音中的优点、关注点再一次提示给客服代表，对优点给予更多的肯定与鼓励，对关注点给予更多的解释与说明。,每个月初,质检部与组长的沟通会,每个小组成员的情况做一个详细跟踪、分析，并对组长在下一阶段的关注点做出建议。,服务竞赛的开展,有利于活跃枯燥、单一的电话服务工作，通过个人、团队之间的竞争带动整个部门服务质量的提升。,服务竞赛的开展有利于活跃枯燥、单一的电话服务工作，通过个人、团队之间的竞争带动整个部门服务质量的提升。,服务质量分析,服务竞赛,主题竞赛,专项竞赛,电话沟通技巧竞赛,消除叩痛性语言竞赛,服务质量最佳奖,KPI,优胜奖,话务量最高奖,最佳金点子奖,服务质量评估,服务满意度的衡量标准就是,预期的服务,和,感知的服务,之间的差距。,服务质量精细化评估,再评估，对标准化服务的完整性、可行性、有效性进行细化与优化，持续完善每一个服务标准。,服务质量分析,预期的服务,客户在接受服务之前所期望得到的服务,感知的服务,客户实际接受到的服务,服务质量改进,通过考核、分析、辅导、评估，制定个人目标、团队目标来达到整体服务质量的提升。,服务质量分析,考 核,分 析,辅 导,评 估,制定个人目标,团队目标,整体服务质量的提升,