景区满意度调查专题培训课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,课程,目录,一、为何要做满意度管理,二、满意度调查的方法,三、问卷设计,四、抽样方式,五、,数据分析,六、根据分析数据改进工作,*,为何要做满意度管理,1,谁是顾客？,定义：接收产品的组织或个人,景区：游客、代理商、团队游客,为什么顾客是重要的？,景区,客户,产品或服务,利益,客户购买你的产品或服务,才会贡献相关的利润给景区,有了利润企业才能生存下去,供过于求的现实,顾客,欢乐谷,南湖,万达,农家乐,现今的社会是供大于求的状况，你不再是客户的唯一的选择,自然景区,善变的客户,客户像水，随时会变，变的原因,内部的原因：你不能满足他的要求,(,质量、价格、服务,),。,外部原因：竞争对手提供更优厚的条件,价格更低,更好,的产品,更好的服务,其他,*,满意度调查的方法,2,调查谁？,景区,代理商,经销商,客户,客户,过去客户,现在客户,潜在客户,各取一些也是方法,客户,深入访谈,深入访谈是在一对一的基础上，或在一非常小的群体中进行的面对面交谈。与正规的格式化访谈相比，深入访谈更像相互之间的聊天。,深入访谈的重点,访问者的技巧相当重要。,让受访者可以畅所欲言。,问出真心话。,最好有问题大纲，这样可以每次都是在相同的范围。,问卷调查法,问卷调查法：通过网络评价或面对面问卷调查方式获取信息，从大量的问卷中得出信息，用数学和统计方法加以处理分析。,主要的调查方式：,网络评价,面对面访问,调查,*,问卷设计,3,问卷的作用,1,2,3,问卷设计流程,决定所要,搜集的资料,决定问题,的类型,决定问题,内容,决定问题,的形式,审批问卷,修订及,定,稿,问卷设计技巧,问卷开头的设计技巧,问卷开头主要包括引言和注释，引言和注释是对问卷的情况说明。引言应包括调查的目的、意义、主要内容、调查的组织单位、调查结果的用户，保密措施等。,问卷设计技巧,直接性问答题、间接性性问答题和假设性问答题,直接性问答题：可以直接问的问题。,间接性问答题：由于可能是比较敏感的问题，所以要间接的方式。旁敲侧击法。但是仍要能问出你想要了解的事情。,假设性问答题：是通过假设某一情景或现象存在而向受访者提出的问答题,问卷设计技巧,开放性问答题和封闭性问答题,开放性问答题是指所提出问答题并不列出所有可能的答案，而是由受访者自由做答的问答题,例如：,“,您希望景区提供什么样的便利服务？,”,例如：,“,本次游玩过程中，,您最满意景区哪些服务？,”,封闭性问答题是指已事先设计了各种可能的答案问答题，受访者只要或只能从中选定一个或数几个现成答案的提问方式,例如：下面的游乐项目您最想体验的是：,1,、过山车，,2,、旋转木马，,3,、,碰碰车,，,4,、,游船,设计问句时应注意的几个问题,对问句设计总的要求是：问卷中的问句表达要简明、生动，注意概念的准确性，避免提似是而非的问题，具体应注意以下几点。,避免提笼统、抽象、或过于专业化的问题。,避免用不确定的词,避免使用含糊不清的句子,设计问句时应注意的几个问题,避免引导式回答,避免提断层化的问题,避免提令受访者难堪、禁忌和敏感的问题,问句要考虑时间性,避免一问多答的问题,设计问句时应注意的几个问题,注意提问的顺序，可以提高回答效果,最初的提问应当是受访者容易回答且较为关心的内容,提问的内容应从简单逐步向复杂深化,对相关联的内容应进行系统的整理，使受访者不断增加兴趣。,作为调查核心的重要问题应在前面提问。,专业性强的具体深入问题应尽量放在后面,敏感性问题也应该放在后面,封闭性问题放在前面，开放性问题放在后面。,答案设计时应注意事项,答案要周全,答案须互斥,定距、定比问题的答案设计,市场中常用量表,所谓量表，就是通过一套事先拟定的用语、记号和数目，来测定人们心理活动的度量工作，它可将我们所要调查的资料量化,是,、,否 量表,本次游玩，你看到我们的演出了吗？,三级量表,五级量表,喜欢,无所谓,不喜欢,3,2,1,非常满意,满意,一般,不满意,非常不满意,极好,好,一般,低于一般,差,非常好,好,一般,不够好,很坏,5,4,3,2,1,休息,10,分钟,*,抽样方式,4,确定所需样本规模,全数检查与抽样调查,一般如果是顾客数目不多时，可以考虑全部抽样，因为这样才能充份而有效的了解顾客的满意情况。,如果顾客很多时则可以考虑使用抽样的方式,抽样概念的说明,母体,样本,抽样,数据,测,试,结论,分析,管,理,整群随机抽样示意图,抽样,分层随机抽样,+,+,*,*,#,#,$,$,+,*,#,$,*,数据分析,5,调查资料的整理,数据的接收：收回应当收回的问卷，并保存妥当。,资料的检查：针对每一份回收的问卷，都必须仔细检查，其是否提供了有效正确的回答，是否可当成有效样本，必要时必须剔除，或重新再确认内容，如果样本不够可能要再增加样本。,调查资料的整理,资料的校订,检查不满意的答案,字迹模糊的,不完全的,不一致的,模棱两可的,分叉错误的,处理不满意的答案,退回调查现场去获取较好的资料,按缺失值处理,整个问卷做废,结果分析,用数学和统计方法对整理数据加以处理分析，得出调查问题的结果，撰写调查分析报告，报告最好用图表形式，文字说明要简明扼要。,*,根据分析数据改进工作,6,持续改进,竞争者为了生存，也是不断的在调整自已以适应市场。,市场调查的分析数据必须作为景区改进服务设施和服务流程的重要参考依据，来不断满足游客的期望。游客的期望和需求随时在变，景区的经营策略也要跟着调整，如果不调整将会丧失游客。,必须持续改进，游客满意度提高，口碑好，景区才能永续生存。,超越顾客期望,持续改进意味着景区管理的哲学必须从满足期望转到超越期望。超越顾客期望是一个具有挑战性的目标，因为顾客在不断修正、提高他们的期望。,超越客户期望战略,培育新顾客：如此可以增加市场销售额和占有率。,满足目前顾客：不会考虑向其他竞争者购买。,建立顾客忠诚度：来了一次之后下次会再来。,什么让你与众不同？,*,不是结束，是开始,