护患沟通的艺术-.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,护患沟通的艺术,一、沟通的基本知识,二、护患沟通的特征,三、护患沟通的重要性,四、护患沟通的基本要素,五、护患沟通的类型,六、影响护患沟通的因素,七、促进有效沟通的技巧,一、沟通基本知识,什么是沟通,人生的品质是取决于他的沟通能力。,人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。,成功学大师戴尔卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。,沟通,（二）护患沟通的定义,护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,1.专业性和工作性的沟通,2.特殊信息内容的沟通,3.多渠道、范围广的沟通,4.需要运用多学科知识所进行沟通,5.具有一定道德和法律意义的沟通,6.以病人为中心的沟通,护患沟通是一门特殊的艺术，也是护士综合素质的集中体现，要想达到理想护患沟通效果，护士不仅要精通专业知识和技术，还要学会慎言、能言、善言，建立和谐的护患关系.,护患关系(患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系)的好坏，直接影响着患者的心理变化，与患者的康复密切相关。,作为一名护士，每次进入工作环境，应使自己的情感处于愉快、冷静的状态，自然适度的与病人进行沟通，这对病人是一种重要的治疗和安慰，它能唤起病人的乐观情绪，调动其战胜疾病的信心和勇气。,而语言作为人们在社会生活中进行思想交流的工具，是一门心灵的艺术，也是护患沟通的“桥梁”。掌握和发挥语言艺术是对每一个护士最基本的要求。,（三）人际沟通的意义,1.可以沟通信息,2.有助于心理保健,3.有利于自我认识的提高,4.有助于建立和协调人际关系,5.可以改变人的知识结构、能力,和态度,（四）护患沟通的意义,1.收集信息,2.,证实信息,3.分享信息、思想和情感,4.建立信任关系,三、,护患沟通的重要性,数据表明：,临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；,83.3%的护士对沟通方式基本不了解；,30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不 同的沟通技巧；,30%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬,80%的患者希望每天与护士交谈一次。,这两组数据不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应。,良好的护患沟通,缩短护患间的心理差距,良好的护患沟通,是护理工作的基础,良好的护患沟通,防范医患纠纷,四、,护患沟通的基本要素,三、沟通过程的基本要素,（一）沟通当时的情景（context）,（二）信息的发出者（sender）,（三）信息（message）,（四）信息的接收者（receiver）,（五）信息传递的途径（channel）,（六）反馈（feedback）,四、沟通的层次,（一）一般性沟通（clich conversation）,（二）事务性沟通（fact reporting）,（三）分享性沟通,（shared personal ideas and judgment）,（四）情感性沟通（shared feelings）,（五）共鸣性沟通,（peak communication）,沟通的层次,情感性沟通,共鸣性沟通,高,高,低,低,信任程度,参与程度,分享性沟通,事务性沟通,一般性沟通,五、,护患沟通的类型,从言语使用的情况看,言语沟通,非言语沟通,从沟通双方地位看,单向沟通,双向沟通,从沟通方式看,口头沟通,书面沟通,沟通的类型,五、沟通的类型,（一）语言性沟通,（二）非语言沟通,（一）语言性沟通,（verbal communication）,1.定义：使用语言、文字或符号的沟通,2.分类：,（1）书面语言（writing language）,（2）口头语言（oral language）,3.语言沟通的技巧：,（1）选择适当的词语（vocabulary）,（2）,选择,适当的语速（pacing）,（3）选择合适的语调和声调（intonation）,（4）,适时使用幽默（humor）,（5）保证语言的清晰和简洁,（clarity&brevity）,（6）时间的选择和话题的相关性,（nonverbal communication）,（二）非语言沟通,（nonverbal communication）,1.非语言沟通的定义：,不使用词语，而以人体语言（非语言行为）作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行的信息交往。,2.非语言沟通的重要性：,(1)狄来尼（Delaney,K):,选民对候选人的印象=语言10%+声音,40%+外表及肢体语言50%,(2)美国心理学家莫拉彬（Mehrabian A.):,整体喜欢的程度=55%面部表情+38%声调,+7%语言内涵,六、影响,护患沟通的因素,六、影响沟通的因素,和,阻碍有效沟通的因素,（一）影响沟通的因素,1.,感觉/知觉,2.,价值观,3.,年龄和生长发育水平,4.,智力水平,5.,情绪因素,6,.,身体因素,7.,社会文化背景,8.,空间和领地,9.,角色和关系,10.,环境因素,物理环境,语言环境,心理环境,因素,1,沟通环境不良,角色行为冲突,角色行为强化,角色行为缺如,角色行为异常,角色行为消退,因素,2,患者角色适应不良,因素,3,信息沟通不良,因素,4,信息传递错误,因素,5,忽视患者知情权,因素,6,语言使用不当,因素,7,地位的差别,文化差异,经验的差异,情绪的影响,（二）阻碍有效沟通的因素,1.改变话题,2.陈述个人的观点和意见,3.告诉病人他们应该如何去感觉,4.提供错误的或不恰当的再保证,5.快速下结论或者提供解决问题的方法,6.不恰当地使用医疗事实,7.表示不赞成,8.当有正当理由时，也不表示赞许,七、,促进有效沟通技巧,提供有助于沟通的环境,（1）适宜的家俬,（2）适当的光线,（3）适宜的温湿度,（4）轻松而不匆忙的气氛,（5）适当的距离,（6）隐私的环境,七、促进有效沟通的原则和技巧,（一）促进有效沟通的原则,1.真诚,2.尊重他人,3.,同理他人,4.给予温暖,5.,自我暴露,同理的,定义：是指侦查和确认他人的情绪,状态，并给予适当的反应,同理的阶段：,（1）侦察和确认阶段：应用,知觉技巧,识,别和确认他人的感受,（2）适当反应阶段：应用,沟通技巧,让病,人知道,A.护士了解所发生的事情,B.护士了解他/她的心理感受,C.,护士,愿意听他/她继续讲下去,D.,护士愿意给予安慰和帮助,自我暴露的,定义：在自愿的情形下，将纯属个人的、重要的、真实的内心所隐藏的一切向别人吐露的历程。,周哈里窗：将人的自我分成四扇窗，用来探,讨自我暴露和人际关系之间的关联。,（1）,开放我：其大小表示自我暴露的程度,（2）,盲目我,（3）,隐藏我,（4）,未知我,周哈里窗,自己知道,自己不知道,他人知道,他人不知,自我暴露的意义：,（1）,增进彼此间的了解,（2）,加深自我了解,（3）,充分,发挥个体的潜能,（二）促进有效沟通的技巧,1.,语言技巧,2.,倾听技巧,3.,沉默技巧,4.触摸技巧,5.,在沟通中把重点放在他人的身上,6.沟通时注意观察病人,7.机密性保障,8.,提供有助于沟通的环境,9.,治疗性的会谈技巧,10.,与特殊病人的沟通技巧,语言沟通的技巧,1.选择适当的词语,2.,选择,适当的语速,3.选择合适的语调和声调,4.适时使用幽默,5.保证语言的清晰和简洁,6.时间的选择和话题的相关性,有效表达的艺术,三多：多表扬、多赞美、多鼓励,三少：少批评、少责备、少抱怨,例：请客,倾听技巧,（1）,定义,：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。,积极倾听的艺术,好的倾听者的特征,不好倾听者的特征,有效倾听的益处,有效倾听的五步技巧,（2）,如何做一个有效的倾听者,准备花时间听,身体的姿势,目光的接触,注意语言和非语言行为,切勿打断谈话或不恰当改变话题,勿过早下判断,勿分心,避免假装去听,仔细体会“弦外音”,参与,：,定义：完全地注意对方,组成部分：,A.,目光的接触,B.,身体的姿势,C.,手势,D.语言行为,（3）护理情境下的特殊倾听技巧,核实,：,定义：接收和给予反馈的方法,核实的内容：,A.仔细聆听,B.观察非语言行为,C.尝试去了解它的涵义,D.通过询问病人以证实护士所理解,的和病人想要表达的是否一致。,核实的方法：,A.,复述,B.,意译（改译）,C.,澄清,D.,总结,反映,：,沉默技巧,1.使用沉默技巧的意义,2.沉默所传递的信息,3.使用沉默的要求,4.打破沉默的方法,1.使用沉默技巧的意义,（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他,所需要的信息,（2）使病人感到护士是真正用心在听,（3）给护士时间组织问题并记录资料,（4）给护士时间观察病人的非语言行为,（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,2.沉默所传递的信息,（1）病人可能表示很舒服,（2）病人可能想表明他有能力应对,（3）病人可能在探究自己的情感,（4）病人可能是担心、害怕的,3.使用沉默的要求,（1）护士应学会使用沉默的技巧，,能适应沉默的气氛,（2）在适当的时候，护士需要打破,沉默,4.打破沉默的方法,（1）“您是不是还想说什么？（停一下）,如果没有的话，我想我们可以讨论,其他的问题了。”,（2）“您看起来很安静，您是否可以告诉,我您现在正在想些什么？”,（3）“您是否可以告诉我这个问题对您,所造成的困扰？”,（4）当一个人在话说到一半的时候，,突然停下来，护士可以说：“还有,呢？”或“后来呢？”或者重复其前,面所说的最后一句话来帮助病人,继续说下去。,在沟通中把重点放在他人和,他人的需要上,（1）真诚地赞美他人,（2）谈论他人感兴趣的话题,（3）时刻让他人感觉到他是最重要的,与特殊病人的沟通技巧,（1）与发怒病人的沟通技巧：,倾听、接受、理解、帮助,（2）与哭泣病人的沟通技巧：,宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励,（3）与抑郁病人的沟通技巧：,观察、注意、关心、重视,（4）与有缺陷病人的沟通技巧：,关心、气氛、方法,与特殊病人的沟通技巧,（5）与危重病人的沟通技巧：,简洁、身体语言,（6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧：,请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。,护患沟通中,“五主动”,“六一句”,“十个一点”,主动关心、帮助、体贴病人,主动耐心安慰病人,主动热情接诊病人,主动巡视病房,主动送出院病人,五主动,入院时多介绍一句,操作时多说明一句,晨间护理时多问候一句,手术前多解释一句,手术后多安慰一句,出院时多关照一句,六一句,微笑多一点,仪表美一点,语言甜一点,观察细一点,操作稳一点,十个一点,爱心多一点,照顾全一点,要求严一点,效益高一点,服务诚一点,微笑,微笑是人际交往中的“润滑剂”，是建立感情的重要手段。,英国诗人雪莱曾经说过：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。”有了微笑，人类的感情就沟通了。,沟通者的誓言,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权力，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,沟通从心开始,用心灵守护我们的病人,用心灵呵护我们的事业,沟通,是成就护理事业的顺风船,谢谢,好的护理是什么？,优质护理是一项改革性的工作,护理服务模式改革：体现,整体、个性、全过程、连续的专业照护，核心点护士分管病人。,护士管理方式改革：,实施岗位管理，为护士的配置、考核、培训、分配、晋升、及职业发展建立激励机制。,以人为中心的护理观,胜任力的模型,知识、技能,自我概念,（态度、价值观、,自我 形象、角色定位）,特质,（护士观察力、沟通力）,动机,护士岗位胜任力,业务知识,观 察 力,操作技能,整体观念,责 任 心,职业兴趣,服务意识,自我调控,护患沟通能力,慎 独,同 理 心,细致缜密,团队合作,反应敏捷,学习与科研意识,岗 位 要 求,教育程度,证书,技能,人际交流能力,体格要求,职业素质,护士的核心能力,评估和干预能力,管理能力,沟通能力,领导能力,评判性思维能力,教学能力,人际交往能力,知识综合能力,病人自己说出姓名,核对手腕带 身份（姓名、病历号）,ID band,身份确认,目标二：促进有效交流的措施,紧急抢救病人时,：,复述,口头医嘱,重要的化验报告,/,口头医嘱：“,Read Back”,核实记录回读确认执行记录,快速病检结果采用传真报告,不要使用不被认可的缩写,问题：我们能找到医院统一的缩写表吗？,促进有效交流复读（read back,),The person who receives the order,接收到信息,记录在纸上,诵读给信息发出者,确认,The person who gave the order,清晰发出信息，不使用缩写,区分近音词,用毫克表示药物剂量,使用单个数字读法,确认复述的内容,护理定义的演变,