福田福民支行-提高个人网银证书渗透率.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,福民,QC,课题,提高个人网银证书渗透率,2014,年,11,月,福民QC课题：提高个人网银证书渗透,率,选题背景,1,目标设定,3,原因分析,4,对策实施,6,效果检查,7,下步打算,8,制定对策,5,目前,现状,2,选题意义,互联网金融,时代来临,考核要求：从,“开通”到“使用”,产品营销奖励,提升优质客户量,增加中间业务收入,提高分流率,网银渗透,2013,年福民支行获得支行电子银行营销优秀集体奖,网银与手机银行整合,融e及e支付的大力推广,重置网银密码便捷化,3+e优惠,活动,现状：,福民支行,7,月份个人网银渗透情况,网 点,柜面,开卡,客户数,证书客户,个人网银,证书,客户数,证书,覆盖率,排名,证书客户,动户率,排名,7,月,福民支行,863,582,67%,72,82%,83,目标设立,:,1,.,月均证书客户证书覆盖率达,75%,2.,月均个人网银证书动户率达,85%,网银证书覆盖率=开通的网银证书客户数/新开卡数,网银证书客户动户率,=,新开证书客户动户数,/,新开证书客户数,法,料,机,环,人,内部环境,外部环境,自助设备,网银服务区,柜台设备,主观能动性,优惠套餐,技能熟练性,团队配合,激励制度,小礼品,宣传资料,营销策略,窗口数量,客户量、业务量,网点周边环境,政策导向,3+e,社保卡套餐,晨会激励制度,物质奖励,柜员之间配合,柜面与大堂配合,PLAN,讨论分析渗透率难以提升的原因,DO,制定针对性措施，全网点推行,CHECK,以月为周期，定期统计分析数据，发现不足,ACTION,调整计划并开展下一次循环,小组工作方法：,PDCA,循环法,明确新开、更换网银介质的收费标准,有针对性地改善每个柜员话术上的不足,培训柜员对目标客户的识别能力（主要是存量客户：转账较多、更改认证手机号码、换芯片卡）,老柜员带动新柜员,对外前务必检查柜台单据、网银介质、数据线等是否备齐，不要过于依赖大堂,赠送优质客户小礼品,网银宣传手册重点推荐,调动积极性：班后会、晨会通报数据，使得柜员明确自身的渗透水平和不足，优秀柜员分享经验,柜面之间的配合：,(1,),营销时分流配合,(2),与结算配合,柜面与大堂的配合：对于使用意愿不强烈的客户，开通后呼叫大堂进行激活启用，保证这一部分客户不会流失,人,料,法,首次循环对策制定和实施：,PLAN&DO,首次循环CHECK：,7-8,月个人网银渗透情况,网点,柜面开卡客户数,证书客户,个人网银,证书客户数,证书覆盖率,排名,证书客户动户率,排名,7,月,福民支行,863,582,67%,72,82%,83,8,月,福民支行,877,634,72%,25,83%,68,效果检查,:,1.证书,客户的证书覆盖率由,7,月份的,67%,上升到,8,月份的,72%,排名从,72,上升到,25,上升,显著。,2.个人,网银的证书客户动户率由,7,月份的,82%,上升到,8,月份的,83%,排名从,83,上升到,68,上升,明显。,分析,:,1,.,7,月份个人网银动户率,82%,已处于高位,上升空间较小。,2,.很多柜员的营销意识还惯性地停留在上半年对手机银行的重点考察阶段，网银营销积极性不够,。,首次循环,CHECK,：效果检查及原因分析,首次循环,ACTION,：如何做到更好？,1.,是否激励不够？,此阶段的营销重点在芯片卡和社保卡营销上，且这两项营销难度和占用时间均少于网银，所以积极性的提高,效果不足,2.,目标制定是否合理？,二次循环,PLAN&,DO,明确网银营销积分奖励制度，虽然营销难度稍大，但奖励较多，以此激励柜员,积极,利用“,3+e,”套餐、融,e,购电影票等优惠活动吸引客户,一次营销（换卡）后加强网银的二次营销,继续第一轮的措施,二次循环CHECK：7,-9,月个人网银渗透情况,网点,柜面开卡客户数,证书客户,个人网银,证书客户数,证书覆盖率,排名,证书客户动户率,排名,7,月,福民支行,863,582,67%,72,82%,83,8,月,福民支行,877,634,72%,25,83%,68,9,月,福民支行,886,648,73%,13,81%,72,效果检查,:,1,.,证书客户的覆盖率成绩,较好。,2,.,个人网银动户率不升反降，排名下降，说明未激活网银的客户流失情况有所,恶化。,未,激活客户,流失主要原因,分析,:,通过,分析网点柜员的客户动户率，大户窗口客户流失率相对偏高，客流高峰期大堂人员难以内外,兼顾。,二次循环,CHECK,效果检查及原因分析,CHECK前两阶段对策实施效果分析,实施效果较好的措施,调动积极性：班后会、晨会通报数据，使得柜员明确自身的渗透水平和不足,柜面与大堂的配合：对于使用意愿不强烈的客户，开通后呼叫大堂进行激活启用，保证这一部分客户不会流失,对外前务必检查柜台单据和数据线等是否备齐，不要过于依赖大堂,明确新开、更换网银介质的收费标准,有针对性地改善每个柜员话术上的不足,培训柜员对目标客户的识别能力（主要是存量客户：转账较多、更改认证手机号码、换芯片卡）,二次循环,ACTION,：还有哪些需要调整？,3,.,加强存量客户的二次,营销,1.,班后,会反思，,与懈怠思想做,斗争,2.,客户量越少，越是要加强与客户的沟通交流营销，多方面宣传网银的便捷性及费率上的优惠,三次循环,PLAN&,DO,根据上一轮,ACTION,环节提出的问题，分别进行改善,继续实行一次循环的措施,三次循环CHECK,:7-10,月份个人网银,渗透,情况,网点,柜面开卡客户数,证书客户,手机银行,个人网银,证书客户数,证书覆盖率,排名,动户率,排名,证书客户动户率,排名,7,月,福民支行,863,582,67%,72,70%,81,82%,83,8,月,福民支行,877,634,72%,25,75%,41,83%,68,9,月,福民支行,886,648,73%,13,68%,64,81%,72,10,月,福民支行,972,636,65%,52,57%,99,68%,121,三次循环CHECK：主要原因分析,通过调取业务档案数据，我们发现十月份以来，换,芯片卡及社保卡启用占到了新开卡数量的50%，说明我们接下来网银渗透工作的重心必须转移到存量客户及社保卡客户上,三次循环ACT,ION,：为下一阶段制定对策,1.,加大柜面社保卡网银渗透及二次营销网银的力度，普及向社保卡客户赠送网银,U,盾及密码器，养成习惯,4.,外,派保证足够人手，实现启用渗透两不误,2.,建议,放开,POS,机开通社保卡网银的权限，可极大提高外派及社保卡专窗的渗透,效率,3.,加强对客户宣传力度，利用金融社保卡在费率上的优惠，吸引客户使用社保卡,TO BE CONTINUED,福民QC,小组,组长,郑玲,吴翀,高春燕,黄丽,魏铁库,郑丹玲,THANK YOU,