城市轨道交通服务质量控制.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,城市轨道交通服务质量管理,目录,第,1,章,第,2,章,城市轨道交通服务概述,城市轨道交通服务需求与细分,第,3,章,第,5,章,第,6,章,第,7,章,第,8,章,第,9,章,城市轨道交通服务设计,城市轨道交通服务质量测评,城市轨道交通服务质量控制,城市轨道交通服务补救,城市轨道交通应急服务及处理,城市轨道交通服务礼仪,第六章 城市轨道交通服务质量控制,第一节 城市轨道交通服务质量控制概述,第二节 城市轨道交通服务市场开发质量控制,第三节 城市轨道交通服务设计质量控制,第四节 城市轨道交通服务提供过程的质量控制,第五节 城市轨道交通服务业绩分析与改进,第一节 城市轨道交通服务质量控制概述,一、城市轨道交通服务质量控制原理,二、服务质量控制条件及主要阶段,三、服务质量控制的内容,第六章 城市轨道交通服务质量控制,一、城市轨道交通服务质量控制原理,城市轨道交通服务质量控制是运输企业为了把服务质量,各项指标控制在乘客可接受的范围之内，使服务系统处于,稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。,服务质量控制的范围涉及城市轨道交通服务形成的各个环,节，是服务质量管理的核心和关键。,第六章 城市轨道交通服务质量控制,1,、服务质量影响因素,（,1,）容忍区域,容忍区域是指乘客在消,费服务过程中所能接受和认,可的期望质量范围，即乘客,对于城市轨道交通服务产品,质量的期望，存在一个理想,的标准和一个可接受的标准,，从而将乘客的服务期望划,分为两个层次：理想的服务,质量和适当的服务质量。,理想的服务质量,愉悦,服,务,质,量,水,平,不满意,容忍区域,满意,适当的服务质量,服务质量容忍区域示意图,第六章 城市轨道交通服务质量控制,（,2,）服务质量波动性,任何一个服务过程生产出来的运输产品，其质量特性值,总是存在着一定的差异，这种客观差异称为质量波动性。,正常波动,正常波动又称随机波动，它是由城市轨道交通服务过程,中大量的、微小的不可控的随机性或偶然性因素引起的。,异常波动,异常波动又称系统波动，它是由服务过程中的少量的、,但较显著的可以控制的系统性因素引起的。,第六章 城市轨道交通服务质量控制,2,、服务质量控制原理,（,1,）选择控制目标市场，制定相应的服务标准及评测准则，以,保证在服务过程中能够按照标准进行。,（,2,）实施质量控制计划与标准，在实施过程中进行连续的监视,、评价和验证，测量实际绩效，比较实际绩效与绩效标准，判,定偏差是否在可接受范围内，分析发生服务质量问题原因。,（,3,）针对偏差在可容忍区域外的服务差异采取行动，进行服务,补救，或对相关环节进行纠正，排除造成质量问题的不良因素,，并将所有结果进行反馈，开始下一轮质量控制循环。,第六章 城市轨道交通服务质量控制,服务质量控制过程,第六章 城市轨道交通服务质量控制,二、服务质量控制条件及主要阶段,1,服务质量控制条件,（,1,）制定质量控制所需要的各种标准，包括服务标准,、作业标准、设备保证标准等。这些标准是判断过程,是否处于稳定状态的依据。,（,2,）建立一套信息反馈系统，把握城市轨道交通服务,生产过程中各个环节的实际执行结果及可能的发展趋,势。,（,3,）具有纠正标准及实际执行偏差的措施。没有纠正,措施，质量控制就失去了意义,第六章 城市轨道交通服务质量控制,2,服务质量控制三个阶段,（,1,）事先控制,（,2,）同期控制,（,3,）反馈控制,城市轨道交通服务质量控制,第六章 城市轨道交通服务质量控制,3,服务质量控制的内容,（,1,）服务市场开发过程,乘客,运输企业,服务,提要,服务设计,过程,相关,规范,乘客,（,2,）服务设计过程,服务,需要,服务市场,开发过程,服务,提供,过程,服务,结果,（,3,）服务提供过程,组织评价,乘客评价,（,4,）服务业绩分析与改进,服务业绩分,析和改进,服务需要 结果,/,/,服务过程,服务过程文件,服务评价,城市轨道交通服务质量控制环,第六章 城市轨道交通服务质量控制,第二节 城市轨道交通服务市场开发质量控制,一、研究和分析市场,二、明确企业责任与义务,三、制定完整服务提要,四、加强开发服务管理,五、进行内部宣传,第六章 城市轨道交通服务质量控制,一、研究和分析市场,1,、城市轨道交通企业市场开发的职责,（,1,）市场需求信息的采集,（,2,）目标市场的确立,（,3,）制定完整的服务提要,2,、市场研究和分析的过程注意以下问题,（,1,）考虑各种辅助性服务,（,2,）注意相关法规和有关国际、国家标准及规范的评审,（,3,）认真分析和评审已收集到的信息,（,4,）系统了解交通环境,第六章 城市轨道交通服务质量控制,二、明确企业责任与义务,城市轨道交通企业的义务是指企业对乘客能够或愿意承,担的责任范围。,明确企业责任与义务注意以下问题,（,1,）以适当方式表达企业的义务,（,2,）审查和协调企业的义务,（,3,）公布企业的义务，并与乘客进行有效的沟通,第六章 城市轨道交通服务质量控制,三、制定完整服务提要,1,、市场研究和分析的结果,2,、已经批准的企业的义务,3,、乘客的需求和企业所具有的满足需求的能力,第六章 城市轨道交通服务质量控制,四、加强开发服务管理,1,、在开发一项服务之前，管理者应制定服务开发的策划、组,织和实施程序，以及最后撤销的程序。,2,、管理者应制定服务开发每一过程的计划时间表，并确保服,务开发过程中所需要的技术和资源，以保证服务开发的顺利,进行。,3,、在服务开发的策划中，应确保每一项服务要求都包含明晰,的安全保障措施、潜在的责任以及人员、乘客和环境的风险,控制方法。,第六章 城市轨道交通服务质量控制,五、进行内部宣传,在市场开发阶段，服务产品只是一个概念或未完全准,备好的服务。在服务产品正式面对乘客之前，需对服务体系,涉及的所有问题和员工进行沟通，取得一致性认可、理解和,支持，并以建立内部员工满意为目标，持续有效地开发内部,宣传，这样可以使员工在工作中完整、优质地传递和执行服,务过程。,第六章 城市轨道交通服务质量控制,第三节 城市轨道交通服务设计质量控制,一、明确设计职责,二、制定规范,三、评审设计工作,四、确认规范,五、控制设计更改,第六章 城市轨道交通服务质量控制,一、明确设计职责,1,策划、准备、编制服务规范、服务提供规范和质量控制,规范；,2,、为服务提供过程明确所需的硬件设备、软件条件，以及,有形产品与无形服务的相关内容等；,3,、对服务设计的每一阶段执行设计评审；当服务过程完成,时，确认是否满足服务提要的要求；,4,、根据反馈的或其他外部意见，对服务的三个规范进行修,正。,第六章 城市轨道交通服务质量控制,二、制定规范,1,、,服务规范,（,1,）清晰描述城市轨道交通服务的特性。,（,2,）规定服务特性的验收标准，以便进行有效的质量控,制。,服务规范模型,第六章 城市轨道交通服务质量控制,2,、服务提供规范,（,1,）服务提供规范的内容,1,）明确阐述服务业绩的质量特性,2,）规定每项质量特性的验收标准,3,）明确设备、设施的类型及数量,4,）明确服务人员的数量和岗位职能,（,2,）服务提供程序设计,（,3,）服务提供设备,第六章 城市轨道交通服务质量控制,3,、服务质量控制规范,服务质量控制规范是针对服务提供全过程中各部门、各,环节提出的，其内容和要求应能有效地控制每一个服务环节,和过程，以确保服务始终满足服务规范和乘客的需要。服务,质量控制规范设计应注意以下几点：,（,1,）识别服务过程中的关键活动环节,（,2,）加强对关键活动及服务特性的分析控制,（,3,）在设计三类规范时必须对各种突发事件的发生作必,要考虑,第六章 城市轨道交通服务质量控制,三、评审设计工作,评审的基本要求是三个服务规范必须与下列内容相符合：,1,、服务规范中有关乘客需求和满意的项目,2,、服务提供规范中有关服务要求的项目,3,、质量控制规范中有关服务过程控制的项目,第六章 城市轨道交通服务质量控制,四、确认规范,规范的确认实际上是对服务设计的进一步审核，保证其与,企业服务理念、服务提要，以及乘客需求相符等。按照确认,的规范种类划分，确认过程可分为两种：,1,、,城市轨道交通服务实施前规范的确认，即对新的或改,进的服务项目所设计的规范的确认。对尚未实际执行过,的规范进行评审，应确认以下内容：,（,1,）城市轨道交通服务与乘客要求的一致性,（,2,）服务提供过程完整,（,3,）服务规范、服务提供规范和服务控制规范可行,（,4,）规范满足实际使用的法规、标准和规范,（,5,）乘客在服务使用中的信息有用,第六章 城市轨道交通服务质量控制,2,、服务实施后规范的再确认，即对已经实施的服务项目的规,范进行重新确认。再确认的过程应是有计划的形成文件的活,动，一般包括：,（,1,）对实际现场经验的分析,（,2,）对服务和过程修正的影响、人员变化的影响,（,3,）对服务的程序、说明书、指南等修正的说明,第六章 城市轨道交通服务质量控制,五、控制设计更改,服务规范、服务提供规范和质量控制规范是城市轨道交通服务,工作的基本参考文件，没有适当的原因，不应更改。在初始规范批,准和实施后，设计更改控制的主要内容就是对服务要求和程序的更,改进行记录和管理。这种控制应确保：,1,、识别、验证和提出更改的必要性，以对城市轨道交通服务中受,影响的部分进行分析和重新设计；,2,、规范的更改是有计划的、形成文件的、经批准的、经实施的和,有记录的；,3,、受更改影响的所有职能部门的代表参与有关更改的决定和更改,的批准；,4,、对更改效果进行评价，以保证达到预期结果，并且不降低服务,质量的等级；,5,、当设计更改会影响城市轨道交通服务的特性和功能时，应预先,通知乘客。,第六章 城市轨道交通服务质量控制,第四节 城市轨道交通服务提供过程的质量控制,一、服务的真实瞬间,二、服务提供过程质量控制步骤,三、综合监控系统,第六章 城市轨道交通服务质量控制,一、服务的真实瞬间,服务提供过程可以分解成一个个服务人员（或服务设,备）和乘客相互作用的时间点，这样的点被称为服务的真,实瞬间。,1,服务质量在真实瞬间的体现,运输企业所采用的技巧、行为和乘客的期望共同构成,了服务的传递过程，服务通过真实瞬间完成。乘客在真实,瞬间中得到了自己的感知服务质量，运输企业也在真实瞬,间中完成了服务生产过程。,第六章 城市轨道交通服务质量控制,2,、真实瞬间的质量控制,（,1,）服务人员与乘客,乘客与服务人员的互动是面对面的，与乘客直接接触的,服务人员是服务提供中最关键的资源。高素质的一线服,务人员可以在关键时刻通过观察、问询等形式对乘客行,为作出反应，并识别乘客的愿望和需求，然后再进一步,追踪服务质量，发现问题时及时采取对策。,（,2,）服务设备与乘客,服务设备的数量、布局以及质量性能和工作状态直接影,响乘客感知服务质量。如，安检设备的速度、自动售票,机好坏、闸机的工作效率等。,第六章 城市轨道交通服务质量控制,二、服务提供过程质量控制步骤,1,服务状态记录与测量,服务状态的记录与测量是服务提供过程质量控制的基,础。在此环节中，运输企业应注意：,（,1,）测量和验证关键的过程活动，避免出现不符合乘,客需求或不满意的情况，并对测量的结果进行验证。,（,2,）增强服务人员对服务过程的自检、自测环节。,第六章 城市轨道交通服务质量控制,2,不合格服务的识别,在对服务状态记录与测量之后，运输企业需要对服务,是否符合服务规范进行衡量，对未满足要求的服务（不合,格的服务）进行识别。造成不合格服务的因素有多种，围,绕乘客进行不合格服务的识别尤其重要。,（,1,）认真对待乘客抱怨,（,2,）进行深入乘客研究,（,3,）重视后台服务管理的监测和纠正,第六章 城市轨道交通服务质量控制,3,、不合格服务的纠正,发现城市轨道交通服务不合格时，应采取措施记录、,分析和纠正不合格服务。纠正措施通常分两步进行：,（,1,）立即采取积极的补救措施以满足乘客的需要。,（,2,）对不合格服务的根本原因进行分析评价，以确定采,取必要的、长期的纠正措施，防止问题的再发生。,第六章 城市轨道交通服务质量控制,三、综合监控系统,1,综合监控系统的组成,电力监控系统,(PSCADA),、环境和机电设备监控系统,(BAS),、,自动列车监控系统,(ATS),、火灾报警系统,(FAS),、自动售检票,系统,(AFC),、通信系统（包括公务通信、调度通信、无线通信,、数字传输、广播系统,PA,、乘客信息系统,PIS,、闭路电视系统,CCTV,、时钟系统,CLK,等）、屏蔽门监控系统,(PSD),、门禁系,统,(ACS),等。,综合监控系统的最大设计特点就是三级调度，四级控制，三级,调度指的是城市级指挥中心（如北京的,TCC,系统）、,OCC,（运,营协调中心）和车站的三级调度，四级控制指的是城市级指挥,中心、,OCC,控制中心、车站和就地四级控制。,第六章 城市轨道交通服务质量控制,2,、综合监控系统的优点,（,1,）在功能方面，城市轨道交通综合监控系统集成,各个子系统于一身，从而可以最大限度的调动轨道交,通系统内部各专业、各种设施、各营业线的内在潜力。,（,2,）在技术方面，城市轨道交通综合监控系统使全,部操作及维修更加方便、简单、统一，可以提供多元,化的操作岗位。,第六章 城市轨道交通服务质量控制,第五节 城市轨道交通服务业绩分析与改进,一、服务业绩分析与改进步骤,二、服务质量改进工具,第六章 城市轨道交通服务质量控制,一、服务业绩分析与改进步骤,1,数据的收集和分析,数据的收集和分析是质量改进的基础。,收集分析的数据主要包括两部分：企业自身的评定及乘客评定,（包括乘客反应、乘客意见及要求）。常用的收集数据的方法，主,要有乘客调查、访谈、电子数据收集以及直接观察法等。,数据分析的基本目的是识别系统误差，找出发生误差的原因和,可以采取的预防措施。在对数据分析时，应优先考虑那些对城市轨,道交通服务质量产生最不利影响的活动。,第六章 城市轨道交通服务质量控制,2,、统计方法确定,（,1,）适用于数字资料的工具和技术。如排列图、直方图、控,制图、散布图、二维分析图、假设检验和参数估计等，用于,对数字资料的整理、分析和推断。,（,2,）适用于非数字资料的工具和技术。如分层法、因果图、,树图、对策表、水平对比法、流程图、头脑风暴法等，用于,对非数字资料的加工、分析和判断。,（,3,）既适用于数字资料又适用于非数字资料的工具和技术。,如调查表。,第六章 城市轨道交通服务质量控制,3,、服务质量改进,在把分析结果反馈给管理者后需及时提出服务改进建议，并,制定相应改进计划。当服务质量出现以下几种情况时，应采取,质量改进措施：,（,1,）服务质量的改进，对乘客和运输企业都有很大受益。,（,2,）改进后的服务质量可能影响市场需求。,（,3,）保持或改进所提供的城市轨道交通服务质量的同时，,服务成本降低。,第六章 城市轨道交通服务质量控制,二、服务质量改进工具,基本的质量改进工具有工艺流程图、直方图、鱼骨图、帕累托,分析、控制图、散点图、趋势图、检查表、数据统计与分析。每,种工具的用途各有侧重。,服务规范模型,第六章 城市轨道交通服务质量控制,1,鱼骨图,鱼骨图是进行质量问题分析的有效方法之一，它可以找出问,题存在的原因，使用鱼骨图要求收集某些数据或进行某些实验，,以便验证问题存在的原因，开发解决问题的方案。,2,帕累托分析,确认质量改进活动中重点问题的另一个有效工具是帕累托分析，,运用该方法经常发现，结果变量的,80%,仅可以用某一原因变量的,20%,进行解释，这就是所谓的,80/20,准则。,3,控制图,控制图是对过程质量特性值进行测定、记录、评估，从而监察,过程是否处于控制状态的一种统计方法，控制图可用于评估某服,务过程的稳定性，决定某一过程何时需要调整，何时需要保持原,有状态。,第六章 城市轨道交通服务质量控制,4,基本质量改进工具的综合运用,八步质量改进法,阶段,步骤,1,2,说明,发现问题,收集数据，分析问题,工具,检查法,散点图,帕累托图,直方图与条,形图,流程图,趋势图,鱼骨图,流程图,散点图,帕累托图,直方图,流程图,趋势图,控制图,流程图,控制图,计划,3,分析问题,试行,4,5,6,找出根本原因,提出解决方案与行动计划,方案的试行,检查,7,检查与评估,实施,8,流程标准化,