房地产制度与流程-渠道管理规范（终）.doc

泽科集团渠道管理规范第一章 总 则第一条 以集团公司现有渠道管理标准及流程做为指导，结合项目销售案场情况为保证营销管理中心渠道工作的顺利开展，促进项目销售，针对房地产渠道公司的引进、房地产渠道人员对外推广宣传、带客及案场接待等一系列工作流程的规范化管理，特制定本规范。第二条 本规范适用于泽科集团营销管理中心渠道管理人员、销售中心置业顾问、引入的房地产渠道公司及下属工作人员，以上人员在进行与泽科集团所有项目渠道推广相关工作时均需遵守本规范。术语和定义房地产渠道公司：指包含二手房中介、专业渠道公司及各类有客户资源的合作单位。第二章 细 则第三条 房地产渠道公司带看客户确认流程及界定细则1、带客流程严格按照我集团带客流程严格执行，具体带客流程如下：提前30分钟通过专属微信群提前报备客户姓名、电话（前三后四，隐藏中间四位）、带访公司及业务员带访客户到达销售现场，在销售前台“监督专员”处填写渠道渠道客户确认单“监督专员”核查客户有无到访记录并将客户姓名及电话及时录入金蝶系统，统一安排A位接待销售现场置业顾问接待客户后签署客户登记渠道客户确认单确认有效客户，案场负责人签字确认无效客户，带客流程终止，客户由现场正常接待。渠道客户确认单上需注明客户无效原因。未成交客户，正常维护，超过客户保护期后以再次到访途径作为界定标准；成交客户，正常结算佣金2、渠道客户认定细标准1） 下列情况均判定为渠道有效客户（备注：以下所称“新客户”是指开发商销售系统如金蝶系统中查实无到访登记记录或无到访报备记录的客户）： 渠道工作人员亲自带访的新客户； 渠道工作人员于客户到访前提前30分钟以上短信或微信报备，然后自行上门的新客户（含与报备客户同行上门的新客户）；2） 渠道公司推荐客户原则上分为提前报备或直接带访两种情况，以最终到访为认定标准，报备方式为各渠道公司驻场人员、项目负责人与开发商销售负责人、渠道负责人共建微信群，报备客户发至微信群中，如有争议，以群内报备记录为准，报备格式为客户姓名+客户电话（隐藏中间4位）+带看置业顾问所属片区及姓名，报备客户当天有效，同一客户重复报备不超过3次（原则上同一家渠道公司每天报备客户数量不作限制，当日报备10组以上考核到访率不足50%，当日报备客户遇有争议时作无效处理）。3） 客户报备当日有效，早上8点起接受报备，晚上10点自动清零。4） 渠道公司之间的报备或带访客户出现交叉时，以首位报备制为原则，以客户姓名、电话号码、首次报备时间（精确到分钟）等作为主要判定标准，计为归属首次推荐并确认客户的渠道公司，直系亲属客户（夫妻、夫妻双方父母、儿女）视为同一组客户，户口本或结婚证等相关证明为准。5） 姓或姓名相同，但电话号码不同，经查实确属同一人的，视为同一组客户计为归属首次推荐并确认客户的渠道公司。6） 所有渠道客户经推荐带访客户至项目销售现场后，由销售中心前台统一安排置业顾问A位轮流接待（现场客户较多无法按A位顺序接客户时，由现场销售负责人做临时调整），相应渠道公司辅助；渠道公司任何人不得以任何理由私自寻找指定置业顾问接待，若未按销售前台统一安排客户接待者，该组客户视为渠道无效客户，并处以相应罚款1000元/次，并甲方保留随时终止合同的权利，7） 客户归属以各渠道公司推荐客户时填写并由售房部置业顾问及销售经理签字确认的客户确认单为准。8） 渠道客户和老带新的认定：以首次报备或到访为认定基础。如A是由渠道首次报备或带访到销售现场，且销售现场做了客户界定，后再由业主陪同到访，A仍为渠道客户；（如遇渠道初次带访客户与老业主一起到访现场，该客户不能界定给渠道。）9） 渠道公司已确认客户找开发商申请特殊折扣或老带新优惠的，均不影响该客户原有的渠道归属；10） 如有未尽事宜业绩争议的客户情况，最终以渠道经理或项目营销总监的裁断为准。3、渠道客户管理细则1) 渠道公司带访的客户须填写一式两联客户确认单，一联由销售内勤存档作结算依据，另一联由渠道公司留存，两联共同作为渠道客户的认定标准,客户确认单主要内容：到访时间、客户姓名、电话、带访区域、渠道公司、渠道人员姓名；销售内业、置业顾问、销售经理签字确认。2) 渠道客户执行有效保护期住宅类客户为1个月（30天），商业及别墅客户均执行有效保护期为2个月（60天），以首次到访金蝶录入时间为准，在有效期内无成交，则以客户再次到访途径为认定标准。 3) 非渠道类客户执行有效保护期住宅类客户2个月（60天），商业及别墅客户均执行有效保护期为3个月（90天），以首次到访金蝶录入时间为准，在有效期内无成交，则以客户再次到访途径为认定标准。 第四条 房地产渠道公司工作制度1、房地产渠道公司下属工作人员的培训1) 岗前培训：各渠道工作人员上岗前均需到我方项目进行培训，培训内容主要包括项目概况、沙盘介绍、在售房源户型、价格、销售优惠政策、样板间参观等，经考核通过后方可上岗；2) 每周作业培训：各合作房地产渠道公司需每周对下属工作人员进行12次作业指导培训，由我方渠道管理人员组织监督实施，培训内容主要包括最新销售政策及优惠情况、售房部近期客户活动情况、客户推广技巧、应对说辞、项目最新情况变化等。3) 培训效果抽查：我方渠道管理人员在定期巡查中会针对各合作房地产渠道公司工作人员进行项目情况抽查，如发现有对项目培训内容及销售优惠政策不清楚或出现严重错误，将对房地产渠道公司按100元/次进行处罚。严禁工作人员私下对客户承诺不符合销售现场公布明示的销售折扣、优惠等销售政策，一经发现，将对房地产渠道公司按5000元/次进行处罚、同时房地产渠道公司（含工作人员）承担同等经济损失赔偿。2、渠道数据、日报、例会：1) 渠道数据：渠道客户数据各房地产渠道公司必须按照渠道管理统一表格在每天下班时按时按量（电子版本和纸质确认单）交与我司该项目渠道负责人。房地产渠道公司出现不按时递交数据的每一次罚款50元，不按量递交数据的，漏交的客户再次到访并成交的归属于本项目自然到访客户。2) 销售日报：各房地产渠道公司驻场人员需在每天下班后将当天销售数据（带客数量、办卡数量、成交套数）按日报规定格式微信或短信发送至项目渠道管理人员处。未发送及未说明原因者按50元/次处罚。3) 例会规范：渠道管理人员每周固定与各房地产渠道公司召开周例会，总结上周工作情况及制定本周工作计划，协调各公司在渠道推广及客户认定中遇到的问题，同时对每周推广的物料进行清点和发放。要求各公司负责人参加，未参加的负责人则视为同意会议内容。3、 销售案场出现客户过多，我司置业顾问不能同时满足其客户服务时，房地产渠道公司需配合做好服务工作。工作人员亲自陪同客户到我方售房部看房后，面签后方可认定为渠道带看，到访客户信息当天18点后，由渠道公司驻场人员、与销售主管或销售经理查询明源系统判定客户是否为有效客户，如因表格填写不完成、签字流程未完成、或与我司客户资料库重客者，均视为无效则不予认定。4、 在销售现场房地产渠道公司工作人员不得以任何形式与其他渠道分销公司带看客户或自然到访客户进行交流及谈话。如影响该客户成交，一经查实，处以罚款5000元/次，并承担一切相应损失。5、 房地产渠道公司有权自行组织下属单位进行拓客，自行签订合同或合作协议，并需按照合同和合作协议进行及时付款和履行该合同的义务及权利，若因房地产渠道公司与下属单位纠纷造成影响项目销售中心现场秩序问题，房地产渠道公司需及时解决沟通，并给予罚款1000元/次；房地产渠道公司拒不第一时间解决的，给予50000元/次罚款。6、 房地产渠道公司不准派其任意工作人员在甲方售房部半径1000 米范围内截留客户，一经发现（甲方可无需提供证明），客户无效并处罚款2000元/次，对于违规房地产渠道公司，甲方视情节轻重保留随时终止合作的权利。7、 对于串客行为我司严厉制止。例如1：A方已将客户带访并且已做登记，B方明知后又再次将该客户带访预留另外号码。2：A方已将客户带访并且做登记，B方又将客户带至现场并更换客户的姓名及电话。以上行为均视作串客行为（如该客户成交，客户归属为A方，及造成损失由B方负责），以及在销售现场发生任何形式提及到给其他合作单位客户返钱，以上情况一经查实，根据其物业类别团购收取标准处罚一套团购费罚款，并甲方保留随时终止合同的权利。8、 所有客户判定为现场渠道第一负责人，不得出现越级汇报客户纠纷，否则客户作无效处理。9、 如出现两家或两家以上房地产渠道公司客户认定上有争议的情况时，需首先保证客户成交，在成交后渠道客户的最终归属判定以微信报备时间及提供相应的直系亲属关系证明，且未过有效期的为标准，严禁工作人员当着客户面发生争抢客户行为，如有违反，将对渠道公司处以5000元/次，同时承担由此给我司造成的经济损失。10、 房地产渠道公司需严格遵守渠道管理制度，若有发生打架斗殴或其他意外事件，由此产生的后果及损失一律由房地产渠道公司自行承担。第五条 房地产渠道公司电商团购费收取细则1、 统一按照甲方之规定标准收取团购费，严禁多收或者私自减免团购费。2、 乙方推荐成交客户团购费由甲方销售内业核定后，统一由甲方财务对应渠道分销公司POS机收取。3、 房地产渠道公司需每月5号前提交上月成交对账单到甲方渠道主管处。第六条 房地产渠道公司案场日常规范房地产渠道公司所有人员均需遵守甲方案场管理规范，具体要求如下：1、 房地产渠道公司驻场人员，必穿工装、带工牌；2、 销售大厅指定区域为房地产渠道公司、电商公司工作人员共同办公区域；3、 工作人员不得在工作区域上网、玩手机4、 保持干净整洁的工作台，工作台上办公资料整齐摆放，工作台下物品摆放整齐。工作台上不得乱放与工作无关的东西，如水杯、饮料、零食等物品。5、 座椅上不能放包、衣服等一切物品。6、 销售大厅、通往样板房、样板房区域不能抽烟、睡觉、用餐。7、 请自带水杯喝水，不能用售房部纸杯喝水及装烟头。8、 工作期间我方工作人员有权监督一切与案场有关的情况，如有发现以上情况，给予50元/次处罚。9、 房地产渠道公司带客工作人员日常工作时均需佩戴归属公司工作牌，工作人员不得在销售现场与客户发生争执、辱骂、打架等行为，一经发现，将对房地产渠道公司按5000元/次进行处罚，并开除该工作人员。第七条 房地产渠道公司评估及考核1、 房地产渠道公司公司效果评估：渠道负责人引入房地产渠道公司正式开始渠道推广后，每周根据渠道公司的带看及办卡、成交数据进行效果评估，如效果不佳将及时与渠道公司进行沟通，进行工作调整和改进，同时由渠道、销售对渠道分销公司的配合度、服从管理度、项目支持力度、渠道人员能力等进行综合评估打分、排名。2、 房地产渠道公司未达到甲方之要求或考核标准，甲方有权随时终止合同：1) 房地产渠道公司连续2周无法完成目标任务及达到甲方要求（渠道负责人每周一书面下达当周渠道公司带访、成交任务标准，由渠道公司指定对接人签字确认后生效），经整改后仍未有提升；2) 渠道公司不服从甲方管理及工作安排；3) 不遵守甲方渠道管理规范的相关规定；4) 渠道公司有重大违规（如案场拉客，与置业顾问/会所人员私下勾结；在红线内拉客、泄露或盗取我司客户资料、违规承诺等等）造成严重恶劣影响。第八条 房地产渠道公司物料领取规范1、 渠道公司每周根据各自推广计划及作业情况上报所需物料数量，经渠道负责人核实后并在物料领取表上签字后方可领取，各渠道公司工作人员不得私自进出库房拿取楼盘资料，若发现私自进入库房领取物料者，处以50元/次罚款。2、 如物料用完临时增补，需由渠道公司项目负责人报批后按领取程序补领物料。3、 渠道管理人员对渠道分销公司物料使用情况进行监控，如发现有铺张浪费者，一经发现罚款500元/次。第九条 工作人员违规及处理房地产渠道公司不得与现场包括但不限于项目营销总监、销售经理（主管）、置业顾问、渠道经理（主管）、渠道人员等工作人员私下做任何违规操作，同时乙方公司不得腐蚀我方工作人员，如出现违规行为按以下进行处罚：1、 对渠道公司处以罚款10000元/次，并直接终止合作。2、 如出现管理人员（包括：营销总监、销售经理（主管）、渠道经理（主管）、违规操作的，罚款10000元/次，并上报公司，如有提佣的人员，当月佣金停发。（最终处理结果由公司决定）3、 如出现渠道人员、置业顾问违规操作的，扣除所有薪金，并作直接开除处理。如情节严重者直接移交司法机关。4、 违规操作包含但不限于：1) 公司之间和我方工作人员之间的客户操作。2) 我方工作人员与公司之间的客户操作。例：如合作公司为业绩私下找置业顾问，置业顾问不接受直接上报的，对合作公司按第1条进行处罚；置业顾问/会所人员接受的，对合作公司和置业顾问/会所人员按以上进行处罚。第三章 附 则第十条 本规范所缴纳的罚款及颁发的现金奖励由各项目渠道主管统一管理，用于营销费用。第十一条 本规范由泽科集团营销管理中心负责解释。本规范在执行过程中的未尽事宜，由渠 道负责人进行补充修改。第十二条 本规范自颁布之日起正式执行，需所有渠道公司指定负责人签字确认返回公司加盖 公章，如不盖章亦视为同意以上条款。第十三条 附件一：客户登记确认书 附件二: 客户登记表（客户台账表） 泽科集团营销管理中心 甲方签字： 乙方签字：