房地产销售实战培训讲义(-共63页).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,实战篇,一、拥有一本专业的销售手册,二、用心设计好销售答客户问,三、房地产现场销售的基本动作,四、房地产销售常见问题及解决,4-1,：拥有一本专业的销售手册,实战篇,：,第一节,一、置业顾问必备销售手册,认识销售手册的重要性,手册的作用,便于置业顾问检索和使用,；,统一说词，回答客户咨询,；,增强自己的专业顾问形象。,演示：,活页夹手册,模板,：,七彩阳光销售手册,一、,政府相关批文,（公司和项目文件）,1、公司营业执照,2、开发资质证书,3、国有土地使用证,4、建设工程规划许可证,5、建筑工程施工许可证,6、商品房销售（预售）许可证,二、,公司简介,（统一说词）,1、公司简介,2、附近教育资源情况介绍,3、区域总体规划图,目 录,1、项目简介,（统一说词）,2、规划平面总图,（楼号分布图）,3、精选户型图,（户型平面图）,4、交房日期和标准,（建筑和配套设施标准）,5、销售政策,（注意分内、外版本）,6、销售价格表,（可结合销控表设计）,7、客户购房须知,（综合整理的对外版本）,8、办理产权证的有关程序、税费,9、入住流程图,10、物业管理简介及物业收费明细表（暂定）,11、销售客户管理系统,（指各种统一设计的客户资料管理表格）,12、销售业务操作流程及,注意事项,（含迎宾、介绍、洽谈、看房、签约等）,模板,：,七彩阳光销售手册,三、销售,资料和文本,目 录,13、,项目特点及核心卖点,14、关于销售的答客户问,（罗列常见问题，并给出标准答案）,15、,房屋认购意向书,（选房单）,16、商品房销售合同（现款类、贷款类）,（采用制式文本，填写好相关条款）,17、,按揭贷款购房办理程序及注意事项,18、,个人住房贷款借款合同（行）,19、,个人住房贷款保证合同（行）,20、,房屋贷款利率表,1、,项目宣传单页和楼书,2、有关,的媒体报道,（复印件）,模板,：,七彩阳光销售手册,三、销售,资料和文本,四、其它资料,4-2,：用心设计销售答问,实战篇,：,第二节,二、置业顾问必备答客问,如何设计一份答客问,销售总结,置业顾问要经常进行自我总结分析,；,销售部门应每日组织销售总结会,；,换位思考、对策研讨、整理成文。,模板,：,答客问,问题设计,一、,项目地理位置,下面列出的这些问题，置业顾问若能圆满回答，对自己，是工作前的一次系统检验，从而帮助客户释疑解惑；对购房客户而言，则是其决策前的一个全面认识：,1、项目所处哪个省市、区（县），具体地理位置如何？,2、项目四周（东西南北）与什么相邻？区域小环境有何特色？,3、项目距离市中心、火车站等主要地标有多少公里？交通状况如何？,4、项目周围主要交通设施有哪些？具体情况如何？,5、项目周围公共汽车的车别、班次情形，各路车经过的路线？,6、项目周围的商场多少，及其营业状况如何？,7、项目周围的学校多少，及其地点交通如何？,8、项目周围的医院多少，及其地点交通如何？,9、项目周围的其他公共设施、游乐设施如何？,10、地理环境对项目有什么有利的因素和不利的因素？,模板,：,答客户问,问题设计,二、,项目楼盘状况,（1）,11、本楼盘的开发商是谁？由哪几家共同投资？,12、本楼盘是由谁设计的？（规划设计单位、建筑设计单位）,13、本楼盘的承建商是谁？（施工单位、监理单位）,14、本楼盘的承销商是谁？（自销？他销？项目策划、整合推广）,15、本楼盘将由谁进行物业管理？物业管理收费标准是否出台？,16、本楼盘基本概况：,本楼盘项目地块的土地总面积为多少平方米？,总建筑面积为多少平方米？建筑密度、容积率？,绿化面积为多少平方米？绿化率？,17、本楼盘规划形态：住宅、办公、商场、别墅？,18、本楼盘的国有土地使用证？使用年限？起始年月？,19、建设工程规划许可证？施工许可证？商品房预售许可证？,20、本楼盘的产品特点、主要卖点有哪些？,模板,：,答客户问,问题设计,二、,项目楼盘状况,（2）,21、本楼盘各栋建筑物面积、层数、高度、面宽及进深、楼间距？,22、本楼盘在造型、设计上的突出之处是什么？,23、本楼盘的开工、完工日期及工程天数？现在形象进度如何？,24、本楼盘依规划类别不同，分别有多少户？总户数多少？,25、本楼盘每一楼层有几户人家（一梯几户）？,26、本楼盘不同楼层、不同单元的朝向景观、日照情况如何？,27、本楼盘有多少种不同格局户型？分别有多少户？,28、本楼盘有多少种不同面积户型？分别有多少户？,29、不同户型每套单元房的客厅、餐厅、卧室、卫生间、厨房、存,储间、阳台建筑面积、净（使用）面积分别是多少？,30、不同户型的得房率为多少？,模板,：,答客户问,问题设计,二、,项目,楼盘状况（3）,31、本楼盘建筑物的结构（砖混、框架、剪力墙）如何？,32、本楼盘地下室的高度、每层的高度及室内净高各为多少？,33、本楼盘有无公共设施？如何规划？如何使用？,34、本楼盘中庭面积、基地零星空白面积及其美化情形如何？,35、本楼盘公共面积和公共设施的使用权、所有权问题？,36、本楼盘公摊面积主要包括哪些地方？如何计算？,37、社区配套设施是否和房屋一起竣工、一起交付使用？,38、车位：,停车场设置在什么地方？,共有多少个车位？地上、地下、露天、室内车位分别有多少？,车位的面积有多大？长多少？宽多少？,车位是租或售？价格如何？,模板,：,答客户问,问题设计,二、,项目楼盘状况,（4）,39、交房标准（建材设备及其品牌）：,门窗、地面、内墙、浴厕、厨房、屋顶、前后阳台；,外立面、大堂、地坪、电梯、电梯间、电梯箱、楼梯间；,照明、防火防盗设备、煤气设备、给排水设备、电视、电话暗,管，室内电器设备、其它附属设备,40、室内装修究竟到什么程度（毛坯房、简装房、精装房）？,41、屋内设计是否可以变更？有什么限制和手续？,42、交房时，水、电、煤气、电话、电视接线等能否同时到位？,43、交房后是否可以自己装修？需办什么手续？有哪些注意事项？,44、房屋购买后是否有保修期？不同保修项目的保修期限多少？,45、保修期内外，房屋维修应该如何分别处理？,46、业主委员会何时成立？,47、业主的意见如何为业主委员会或物业公司所接受？,模板,：,答客户问,问题设计,四、,项目价格情况,48、本楼盘的价格如何？,起售单价是多少？最高单价是多少？,栋与栋之间的差价、平面之间的差价、楼层之间的差价各是多少？,最小总价是多少？最高总价是多少？,49、本项目或周边现房的租金水平？以此来计算投资回报率是多少？,50、付款方式有哪几种？有无折扣？每一种付款方式的折扣为多少？,51、如何交款？银行转账，应转入开发商的什么开户行，哪个帐号？,52、按揭购房的贷款银行名称？贷款额度？贷款年限？贷款利率？,53、贷款10万元，期限10/15/20/25/30年，每月还本付息款为多少？,54、签约以后，应交的税费有几种？额度是多少？由谁负担？,55、物业管理费具体为多少？主要包括哪几项服务项目？,56、交房时，煤气、电话、有线、物业维修等是否需另收费？费用多少？,57、与周边同类楼盘比，这样的价格水平如何？是贵还是便宜？优劣势？,模板,：,答客户问,问题设计,五、销售法律程序,58、房屋预定流程，有什么具体要求？,59、正式签约流程，有哪些注意事项？,60、买受人在身份上有什么限制？,61、签定预售合同或出售合同需要哪些证件？,62、预售合同登记需要哪些证件？,63、委托他人签定合同需要准备哪些证件？,64、在预售期间，户名可否作内部变换？有什么条件？,65、产权登记后，户名可否作内部变换？有什么条件和税费？,66、房屋贷款人在身份上有什么限制？,67、贷款程序如何？需要哪些证件？产生哪些费用？,68、预售合同或出售合同是否需要公证？,69、公证程序如何？需要哪些证件？产生哪些费用？,模板,：,答客户问,问题设计,六、其它相关问题,70、本项目所在区域的发展规划如何？,71、本楼盘的发展前景如何？,72、本楼盘的投资增值性表现在哪些方面？,73、市场上对本项目有哪些评价？（主要收集一些正面报道）,74、买这个楼盘值不值？现在买房的时机是否比较适合？,75、这个楼盘适合我吗（客户）？,4-3,：房地产现场销售的基本动作,实务篇,：,第三节,道具：,2部电话机,分两组，准备15分钟,对换演客户、业务员,授课现场互动：,接听咨询电话,角色演练：,注,：同时准备“,模拟业务洽谈,”的角色演练内容,三、房地产现场销售的基本动作（1）,现场销售动作,接听电话,基本动作,接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候,“,项目，您好！”而后开始交谈。,通常客户打电话咨询时，会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方,面的问题，置业顾问要扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。,在与客户交谈中，要设法取得我们想要的资讯：,第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况；,第二要件，客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求。,其中，与客户联系方式的确定最为重要。,最好的做法是，直接约请客户来现场看房。,马上将所有咨询电话记录在来电客户记录表上。,三、房地产现场销售的基本动作（1）,现场销售动作,接听电话,注意事项,置业顾问正式上岗前，引进行系统培训，统一说词。,了解公司所发布广告的内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。,要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。,电话接听时，尽量由被动接听转为主动介绍、主动询问。,约请客户，应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。,应将客户来电信息及时整理归纳，与现场主管、策划部人员充分沟通交流。,三、房地产现场销售的基本动作（2）,现场销售动作,迎接客户,基本动作,看见客户即将进门，轮值业务员应做好接待前的准备，随后赴门前站立，,微,笑，文件夹侧放胸前,。,为客户开门,请进 微笑向客户问好,。,帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。,通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体,。,问候使用以下礼貌用语：“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“您好，,这边请”，“您请坐，请先看一下售楼资料”，“您请喝水”等。,三、房地产现场销售的基本动作（2）,现场销售动作,迎接客户,注意事项,在客户未到来之前，场内的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致,意见（不得让客户听见），客户进门时不允许有观望、推诿的情形发生，,也不得有同时接待客户的争抢情形发生。,置业顾问应仪表端正，态度亲切。,接待客户一般只一人或一主一付，绝对不要超过三人同时接待一组客户。,若不是真正的客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。,没有客户时，也要注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。,不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销接待中心门口。,三、房地产现场销售的基本动作（3）,现场销售动作,介绍产品,基本动作,交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯。,按照销售现场已规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看样板等销售,道具，自然而又有重点地介绍产品。,着重介绍项目概况、地段、环境、交通、生活机能、产品,机能、建材,标准等,的说明（视情况可谈谈住宅风水）。,三、房地产现场销售的基本动作（3）,现场销售动作,介绍产品,注意事项,在介绍楼盘或项目的同时，,侧重强调项目的整体优势点，,有计划、有重点地,介绍客户感兴趣的地方。,要注意与客户互动，通过交谈了解客户的真实想法，把握客户的真实需求，,并据此迅速制定自己的应对策略。，,介绍产品的同时，也要,学会,倾听，注意了解客户的家庭情况。,当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系,。,将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系,。,道具：,洽谈圆桌椅,互换，扮演客户、业务员,授课现场互动：,模拟销售业务洽谈,角色演练：,三、房地产现场销售的基本动作（4）,现场销售动作,购买洽谈,基本动作,倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座（接待置业顾问引导客户入,座，当日,轮值,的最后一位置业顾问负责为客户倒水）。,在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。,根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明,。,针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。,适时制造现场气氛，强化购买欲望。,在客户有70%认可度的基础上，设法说服他下定金购买。,三、房地产现场销售的基本动作（4）,现场销售动作,购买洽谈,注意事项,入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。,个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。,了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。,注意与现场同事的交流与配合，让现场主管知道客户在看哪一户。,注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。,现场气氛的营造应该自然亲切，掌握火候。,对产品的解释不应该有夸大、虚构的成份。,不是职权的范围内的承诺，应呈报现场主管。,三、房地产现场销售的基本动作（5）,现场销售动作,带看现场,基本动作,结合工地现状和周边特征，便走边介绍。,结合户型图、规划图讲解，让客户真实感觉自己所选的户型。,尽量多说，让客户始终为你所吸引。,注意事项,带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整,洁与安全。,嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。,三、房地产现场销售的基本动作（6）,现场销售动作,暂未成交,基本动作,将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。,再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。,对有意的客户再次约定看房时间。,送客至大门外或电梯间。,注意事项,暂未成交或未成交的客户仍然是客户，销售,人员应该态度亲切，始终如一。,及时分析暂未成交的真正原因，记录在案。,针对未成交或暂未成交的原因，报告现场经,理，视具体情况，采取相应的补救措施。,三、房地产现场销售的基本动作（7）,基本动作,无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。,填写的重点为：,客人的联系方式和个人资讯；,客户对产品的要求条件；,成交或未成交的真正原因。,根据成交的可能性，将客户分类为“A很有希望、B有希望、,C普通、D希望渺茫”四个等级，以便日后有重点地跟踪。,一联送交现场主管检查并备案建档，一联自己留存，以便日后能,追踪客户。,现场销售动作,填写客户资料,三、房地产现场销售的基本动作（7）,现场销售动作,填写客户资料,注意事项,客户资料应认真填写，越详尽越好。,客户资料表是置业顾问的聚宝盆，应妥善保管。,客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。,每天或每周，应有现场主管定时召开工作会议，根据客户资料表，,检讨销售情况，并采取相应的应对措施。,三、房地产现场销售的基本动作（8）,基本动作,繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。,对于A、B等级的客户，置业顾问应列为重点对象，保持密切联,系，调动一切可能，努力说服。,将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。,无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍新客户。,现场销售动作,客户追踪,三、房地产现场销售的基本动作（8）,注意事项,追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、,死硬推销的印象。,追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。,注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参,加促销活动等。,二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，,协调行动。,现场销售动作,客户追踪,三、房地产现场销售的基本动作（9）,基本动作,客户决定购买并下定金时，利用销控对答及时告诉现场经理。,恭喜客户。,视情况收取客户大定金或小定金，并告诉客户对双方买卖的行为约束。,详尽解释订房单填写的各项条款和内容：,总价款内填写房屋销售的标价。,定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时，填写票据的详细资料。,若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于单上。,与客户约定的签约日期和签约金额，填写于订单上。,折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明。,其他内容根据订单的格式如实填写。,现场销售动作,成交收定金,三、房地产现场销售的基本动作（9）,基本动作,收取定金，请客户、经办置业顾问、现场主管三方签名确认。,填写完订单，将订单连同订金交送现场主管备案、财务收款。,将订单第一联（订户联）交客户收执，告诉客户在补足或签约时,将订单带来。,确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需,带齐的各类证件。,再次恭喜客户。,送客至营销中心大门外或电梯间。,现场销售动作,成交收定金,三、房地产现场销售的基本动作（9）,注意事项,与现场主管和其他置业顾问密切配合，制造并维持现场气氛。,正式定房单的格式一般为一式三联：订户联、公司联、财会联。注,意各联对应被持有的对象。,当客户对某套商铺或住房有兴趣或决定购买，如果当时未能带足够,的钱时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。,小定金金额不在于多，三四百至几千都可以，其主要目的是让客户,牵挂我们的楼盘。,小定金保留日期一般以三天为限,，是否退还，由销售部自行决定。,定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，按定金,双倍赔偿。,现场销售动作,成交收定金,三、房地产现场销售的基本动作（9）,注意事项,定金收取金额下限为,50000元,，上限为房屋总价的20%。原则上定金额,多多益善，以确保客户最终签约成交。,定金所保留日期一般以,715天,为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。,小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能短，以防各种节外生,枝的情况发生。,折扣或其他附加条件，应呈报销售经理同意备案。,订房单填好后，应仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。,收取的定金需确认点收。,现场销售动作,成交收定金,三、房地产现场销售的基本动作（10）,现场销售动作,定金补足,基本动作,定金栏内填写实收补足金额。,将约定补足日及应补足金额栏划掉。,再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。,若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来写。,详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。,恭喜客户，送至营销中心门口。,三、房地产现场销售的基本动作（10）,注意事项,在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。,填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。,将详尽的情况向现场主管汇报、并备案。,现场销售动作,定金补足,三、房地产现场销售的基本动作（11）,现场销售动作,换 户,基本动作,定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。,应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。,于空白处注明哪一户换至哪一户。,其他内容同原定房单。,注意事项,填写完后，再次检查户别、面积、总价、定,金、签约日等是否正确。,将原定房单收回。,三、房地产现场销售的基本动作（12）,基本动作,恭喜客户选择我们的房屋。,验对身份证原件，审核其购房资格。,出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：,购房双方当事人的姓名或名称，住所；,房地产的坐落、面积、四周范围；,土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；,房地产规划使用性质；,房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、,配套设施等状况；,房地产转让的价格、支付方式和期限；,房地产交付（交房）日期；,违约责任；,争议的解决方式。,现场销售动作,签订合约,三、房地产现场销售的基本动作（12）,基本动作,与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。,签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。,将定房单收回，交销售现场经理备案。,帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。,登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。,恭喜客户，送客至大门外或电梯间。,现场销售动作,签订合约,三、房地产现场销售的基本动作（12）,注意事项,商品房销(预)售合同示范文本应事先准备好。,事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法。,签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。,签署合同最由购房户主自己填写具体条款，或由销售部门专人将主要,空白处条款填写好，但一定要客户本人亲自签名、盖章。,由他人代理签约的，户主给予代理人的委托书最好经过公证。,解释合同条款时，在感情上应侧重于客户的立场，让其有认同感。,现场销售动作,签订合约,三、房地产现场销售的基本动作（12）,注意事项,签约后的合同，应迅速交房地产交易中心审核，并报房地产,登记机构备案。,牢记：登记备案后买卖才算成交。,签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并,请其介绍新客户。,若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，,另约请时间，以时间换取双方的折让。,及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。,现场销售动作,签订合约,三、房地产现场销售的基本动作（13）,现场销售动作,退 房,基本动作,分析客户退房原因，明确是否可以退房。,报现场主管或更高一级经理确认，认定退房。,财务结清相关款项。,将作废合同收回，交公司留存备案。,生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。,注意事项,资金转移事项，均须由双方当事人签名确认。,若有争议无法解决，可提请仲裁机构调解或,人民法院裁决。,4-4,：房地产销售常见问题及解决,实务篇,：,第四节,四、房地产销售常见问题及解决措施,问题一,产品介绍不详实,产生原因,对公司的项目和产品不熟悉。,对竞争楼盘不了解。,迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。,解决措施,楼盘开售前组织的销售培训，要认真学习，确,保自己全面了解及熟读所有资料。,进入销售现场时，应针对周围环境、具体产品,再做详细了解和演练。,多讲多练，不断修正自己的说辞和表达技巧。,随时请教老员工和部门主管。,端正销售观念，明确让客户认同自己、实现房,屋买卖成交才是最终目的。,四、房地产销售常见问题及解决措施,问题二,随意答应客户要求,产生原因,急于成交。,被极少数别有用心的客户所诱导。,解决措施,相信自己的产品，相信自己的能力。,确实了解公司的各项规定，不确定的状况，向,现场（销售）经理请示。,注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户,成交的关键因素。,所有文字材料，列入合同的内容应认真审核。,公司明确规定，若逾越个人权责而造成损失，,由个人负全责。,四、房地产销售常见问题及解决措施,问题三,未及时做客户追踪,产生原因,现场销售繁忙，没有空闲。,自己错误认为客户追踪的效果不大。,置业顾问之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。,解决措施,每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交,的可能性分门别类。,电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措,辞，以免客户生厌。,每日追踪要记录在案，分析客户考虑的因素，,并及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法。,尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以,充分借用各种道具，以提高成交概率。,四、房地产销售常见问题及解决措施,问题四,不善于运用道具,产生原因,迷信自己的说服力。,不明白各种现场销售道具的促销功能,。,解决措施,了解不同的现场销售道具对说明楼盘的各种,辅助功能。,多问多练，正确运用名片、海报、说明书、,灯箱、模型等销售道具。,营造现场气氛，注意团队配合。,四、房地产销售常见问题及解决措施,问题五,客户喜欢却迟迟不定,产生原因,对产品不了解，想再作比较。,同时选中几套单元，犹豫不决。,想付定金，但身边钱很少或没带。,解决措施,针对客户的问题，再作尽可能的详细解释。,若客户来访多次，对产品已很了解，则应力促,其早下定金。,缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便,促使其早下决心签约。,定金无论多少，能付则定；若客户方便，应该,上门收取定金。,暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将,调价，早下定金则早定心。,四、房地产销售常见问题及解决措施,问题六,交定金后迟迟不签约,产生原因,对所定房屋又开始犹豫不决。,事务繁忙，有意无意间忘记了。,想通过晚签约，以拖延付款时间。,解决措施,尽快签约，避免节外生枝。,及时沟通联系，提醒客户签约时间。,客户预定时，要约定签约时间和违反罚则。,四、房地产销售常见问题及解决措施,问题七,客户退定或退房,产生原因,客户的确自己不喜欢。,受其它楼盘的置业顾问或周围人影响，犹豫不决。,因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。,解决措施,了解客户的退户原因，研讨挽回之道，,设法解决。,肯定客户选择，帮助排除干扰。,按程序退房，各自承担违约责任。,四、房地产销售常见问题及解决措施,问题八,一房二卖,产生原因,置业顾问疏忽，动作出错,。,没有做好销控对答，现场经理和置业顾问配合有误,。,解决措施,明白事情原由和责任人，公司另行处理。,先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请,客户见谅。,协调客户换房，并可给予适当优惠。,若客户不同意换房，报告公司上级部门，,经同意后，加倍退还定金。,务必当场解决，避免官司。,四、房地产销售常见问题及解决措施,问题九,订房单填写错误,产生原因,置业顾问的操作失误。,公司销售政策的有关规定调整。,解决措施,严格操作程序，加强业务训练。,软性诉求，甚至可以通过适当退让，尽量,争取客户配合更改。,想尽各种办法立即解决，不能拖延。,四、房地产销售常见问题及解决措施,问题十 ,签约出现问题,产生原因,签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。,签约时，在具体条款上讨价还价（通常有：面积认定、贷款额度和,程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式）。,客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。,解决措施,仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。,兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则。,耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。,在职责范围内，研讨条文修改的可能。,对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自,承担违约责任。,四、房地产销售常见问题及解决措施,问题十一,客户要求优惠,产生原因,知道先前的客户成交有折扣。,置业顾问急于成交，暗示有折扣。,客户买东西有打折习惯。,情况,1,、,客户一再要求折扣,四、房地产销售常见问题及解决措施,问题十一,客户要求优惠,立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。,价格拟订预留足够的还价空间，并设立几重的折扣幅度，由置业顾问、现场,经理和各等级领导分级把关。,大部分预留折让空间，还是由一线置业顾问掌握，但应注意逐渐退让，让,客户知道还价不易，以防无休止还价。,为成交而暗示折扣应掌握分寸，切忌客户无具体行动，自己先一泄千里。,若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。,定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。,关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。,解决措施,四、房地产销售常见问题及解决措施,问题十一,客户要求优惠,产生原因,享受不同折扣的客户是亲戚、朋友或有关联的。,有些客户喜欢炫耀，无意中被别的客户得知。,客户知道公司不同级别领导掌握不同折扣幅度。,公司在不同的销售阶段，有不同的折让政策。,情况,2,、,客户间折扣不同,四、房地产销售常见问题及解决措施,问题十一,客户要求优惠,内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释。,给客户的报价和价目表，应说明有效时间。,尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。,不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨慎解释。,态度要坚定，但语气要婉转。,解决措施,技巧,：,应对客户折扣要求,销售话术,总原则：坚定拒绝、礼貌表达、委婉转移,客户问,1,“对不起，我们公司的房子都是统一定价销售，也希望得,到您的支持，非常感谢。,“我现在买你们的房子，能优惠多少？”,“对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗？”,“对不起，优惠的事我无法答复您，请您理解，好吗？”,等于暗示客户,：,也许还有优惠，这个业务员暂时不想说或无权优惠,“不是我有没有这个权利，而是定价销售是我公司的制,度，除了公司统一搞促销，任何人都无权。请您支持,我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗？,”,技巧,：,应对客户折扣要求,销售话术,客户问,2,“不是我有没有这个权利，而是定价销售是我公司的制,度，请您理解并支持我的工作，我也会用最好的服务,来回报您，好吗？,”,“你是不是无权优惠？那我就去找你们经理或老总。”,提醒,：,容易节外生枝，导致客户缓签约，为了优惠而等待促销,“如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质,量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们,用最好的工程质量，一流的售后服务，最漂亮的社区,环境来让您得到最大的实惠呢？”,技巧,：,应对客户折扣要求,销售话术,客户问,3,“对不起，公司采用定价销售制，对每一位客户都是公,平的，这样您也会住得放心！您不用担心有人花比您,少的钱却和您住同样的位置，对吧？”,“你是不是骗我？我可听说别的客户买到了优惠价。”,转移,话题,警示,：,这往往是客户虚招，是诈业务员的，必须沉得住气！,