团队中的有效沟通.ppt

,YS Corporate Presentation,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,团队中的有效沟通,www.YS-U.com,1,团队中的有效沟通,第一部分：消除团队沟通障碍,认识沟通中的障碍,使用非审判式语言,第二部分：互动的沟通,支持地倾听,肯定地陈述,第三部分：建设性的反馈,建设性地给与反馈,建设性地接受反馈,2,认识沟通中的障碍,如果你和你团队的成员正在经历,“,失败的沟通,”,，那么整个团队都将面临麻烦！请阅读 以下内容，并记录下你运用每个沟通方式的情况。,很少 经常,1,：我需要运用许多技术性的 。,行话来表达自己的意思。,2,：当我不确定的时候，我企 。,图用模糊的语言蒙混他人。,3,：对于批评我很反感，我不 。,想听到。,4,：妥协对于我来说是件困难 。,的事。,3,认识沟通中的障碍,技术性的行话对于一部分的听众是很有帮助的，但是过多地使用也不并非如此，它隔离了其他的听者，用这些行话来表述的时候，常常使得许多人处于沟通的劣势。,在队友面前害怕表露无知是可以理解的，但这阻碍了团队在学习过程中获得确定知识的机会。,没有人愿意被指责，但是拒绝所有反对性的批评会使得个人或团队都停滞不前。,团队所有的成员都对自己的观点充满信心，哪怕一点都不希望他人错过。这样的情况下，所有成员都坚持己见，那整个团队就将被分化。,4,认识沟通中的障碍,消除障碍,之前的练习显示：有时团队成员会无意识地阻碍自身的效率。通常人们都害怕被人认为无知，尤其是当他们并不知道所有答案时，或者在他们只能够简单地回答时，人们担心被认为愚蠢。,在沟通中，只有消除了这些障碍，团队的成员才能够实现自己及整个团队的目标。,5,认识沟通中的障碍,沟通的减少,很显然，沟通的减少对于一个团队来说意味着,-,出现问题！有时团队的成员会不自觉地制造障碍，通过以下方式：,使用行话,分化团队,掩盖推卸,欺骗,墨守陈规,6,认识沟通中的障碍（,20,分钟）,你是否经历过这样的事例？在期间有人一直为自己的懈怠找借口，有人拒绝接受批评？,案例分析,7,认识沟通中的障碍,Linda,Jim,Sue,和,Sunny,正在进行讨论，看看他们的谈话中你能找到沟通的障碍吗？,Linda:Jim,我注意到你的生产指标从上个星期起 下降了五个百分点，出了什么问题？,Jim,：这不是我的过错！,Sue,没有及时完成广告预 算,因此我不得不放弃一些客户。,Sue,：哇！等等！我已经把你客户会议需要的,AM104-B,发邮件给你了。很显然是你不想用 ，或者，你根本不会用。,8,认识沟通中的障碍,Jim,：如果你的报告不是那么多愚蠢的等式符号，我当 然会用！难道仅用它们你才能表达自己的意思吗？,Sue,：那些你所谓的愚蠢的等式符号，对于我们领域的人 来说都应该是很熟悉的。,Sunny,：天哪！,Jim,，你居然不知道？你可以问我的啊！,Linda,：,Sunny,！我记得几天前你还告诉我说你并不懂那 些等式的！,Sunny,：坦白地说，我不明白为什么我们不使用过去的那 套系统，它陈述市场报告清楚明了得多！,9,认识沟通中的障碍,在这四个人的团队中，有三个人建立了沟通壁垒（沟通障碍）。,谁不适当地使用了行话？,谁在推卸责任？,谁说了谎话？,谁想分化团队？,谁又墨守陈规？,10,认识沟通中的障碍,Jim,企图模糊自己产品指标下降这一事实，将,Linda,的责备转移到,Sue,。,Sue,因为运用过多不必要的行话使得报告晦涩难懂，当面对这一行为带来的问题时，他拒绝妥协，这样就使得团队被分化。,Linda,指出,Sunny,说了假话，因为,Sunny,说可以帮助,Jim,，但是之前她却表示自己无法理解那些行话。这时,Sunny,建议说是用旧的报告系统，这正是墨守陈规的表现。,11,认识沟通中的障碍,根据我们所学的知识，将沟通障碍与其相应的例子连接起来。,使用行话,分化团队,掩盖推卸,欺骗,墨守陈规,12,认识沟通中的障碍,1,：你没有告诉我那样做！这不是我的过错。,2,：我认为那不好，我的方法更好！,3,：我从没有那样做过！过去这一切都运转正常啊！,4,：当然，那样我就会明白你的意思。,5,：在你整理磁盘碎片前，你有清空电脑的高速缓冲 储存器吗？,13,认识沟通中的障碍,放开！拒绝自卫式的沟通！,要避免,“,沟通失败,”,的情形出现，就意味着团队成员需要营造一个信任的，开放的沟通氛围。成员应该鼓励彼此承认自身的不足与错误，并从中获得经验。,自卫的行为将阻碍团队的发展，如果不及早发现处理，将使得整个工作功亏一篑。,14,使用非判断式语言,使用非判断式沟通策略意味着消除批评。,这是很具挑战性的，因为人总是很自然地为自己的观点辩护，并寻找他人的漏洞。,看看下面的谈话，你能找出里面具有攻击性的地方吗？,1,“,我把任务给,Mary,了，因为她比你表现得对 此更有兴趣。,”,2,“,你给客户的资料是错误的。,”,3,“,你本来应该打电话给客户的，但是你却忘记了！,”,15,使用非判断式语言,当你使用非判断式沟通时，你的队员可以产生疑问并从中获得益处，同时建立更积极的关系。,非审判式语言四个原则：,使用,“,我,”,的陈述句,使用可以自由回答的问题和请求,寻求一致，达成共识,表明你的意愿,16,使用非判断式语言,保持沟通无判断的原则之一是：,使用,“,我,”,的陈述句。,“,我,”,的陈述句似乎考虑自己的感受比较多，但是，它能,够使得沟通不是在下定论。,“,我,”,的陈述句应该用于整个,谈话过程中，当它们被用于谈话的开头，显得尤其有用,.,下面我们看几个例子：,17,使用非判断式语言,“,你,”,-,”,你没有解释清楚为什么我要打电话给客户，而且，你没有把电话号码给我，应该是你的责任。,“,“,我,”,-,”,我没有完全理解为什么需要打电话给客户，而且，我需要客户的电话号码，我想这中间一定有些误会。,“,你,”,-,“,你应该停止那些咒骂！它们是没用的！当你一直那么说的时候，你使我感觉很难受！,”,“,我,”,-,“,我感觉不舒服，当你不停诅咒时，我希望你可以不那么做了。,”,18,使用非判断式语言,如果你的队员的行为打扰到你了，你应该问他情况。在确定自己观点前，先了解他的立场。最有效的表现你坦率的态度的方法是：,使用可以自由回答的问题和请求。,如：,到底发生了什么？,请你就细节进行解释。,请详细地阐述一下。,你将采取怎样的步骤进行修改？,告诉你的担心。,到底是什么困扰了你？,19,使用非判断式语言,保持沟通无判断的原则之三是：,寻求一致，达成共识。,这是件困难的事，因为你需要从别人的观点中看问题。,尤其是在你感觉自己被攻击或被批评的时候，达成共识,就变得尤其困难了。,下面有几组对话，看看他们是怎样做的：,20,1,甲：,“,你花太多时间在处理这些文案上了。,”,乙：,”,我明白你的想法,.,“,2,甲：,“,这个程序的步骤太多了。,”,乙：,“,程序的步骤一直在改进。,“,3,甲：刚才客户告诉我你没有依约打电话给他。,乙：可能我打电话的事件不是约定的四点整吧,4,甲：我希望你请假休息的时候能够告诉我一声 ，要知道找到你是件多难的事,“,乙：我明白确实困扰了你。,使用非判断式语言,21,使用非判断式语言,当你感觉自己被攻击时，之前的例子是很有用的反应。但是当你是在给与建议，或提出议题时，该怎么办呢？这时你需要倾听你队友的意见，并尽可能地理解，不要试图讲话替带回到你的意愿上，或者极力说服别人改变初衷。,22,使用非判断式语言,非审判式沟通是表明你解决问题的积极意愿的有力证明。你的队友需要知道你解决问题的决心，以及你对于自己能力的乐观陈述。,关键词：我们。,积极的意愿,-,“,我相信,我们,可以找到使客户满意 的方法，并且保持我们的团队每 周工作少于,55,小时。,”,寻求解决方案,-,“,让,我们,想想怎样协调客户和我 们发展部之间的关系。,”,23,使用非判断式语言,原则并非步骤,请注意之前你所学的是关于四个原则的阐述，而非四个步骤。意思是说：你不需要按照特定的顺序去运用它们，也不必拘泥于一次谈话使用一个原则。例如：你可以选择用,“,我,”,的陈述句开始你的谈话，当然也可以不；但是如果你选择了这样开头，就应该持续完整个过程。,24,使用非判断式语言,语言的选择：灵活的，无攻击性的，容易理解的。请给以下的例子选择符合的相应的原则：,1,“,我想一定是有些误会。,”,2,“,我们会找到解决的方案的。,”,3,“,请你进行详细地阐述。,”,4,“,我能理解你的想法。,A,使用,“,我,”,的陈述句,B,使用可以自由回答的问题和请求,C,寻求一致，达成共识,D,表明你的意愿,25,使用非判断式语言,你是否成功地运用过所有的原则来组织非判断式的谈话？你是如何确定的呢？请完成下列自测题。,A,使用,“,我,”,的陈述句,我的表述是,“,我,”,的陈述句多，还是,“,你,”,的句子多呢？我是否尽可能地用,“,我,”,取代,“,你,”,？,B,使用可以自由回答的问题和请求,我是否用可以自由回答的问题来鼓励同事述说？尽管使用封闭式的问题更容易，我是否避免了？,C,寻求一致，达成共识,我是否站在别人的立场看问题？我是否认真倾听他人的意见，而非仅仅表述自己的观点？我是否愿意做听众，而非说服者？,D,表明你的意愿,我是否明确表示自己寻求积极成果的态度？我是否使用,“,我们,”,的陈述句来表达观点呢？,26,使用非判断式语言,案例分析,卡尔和潘在同一个团队工作，潘是团队的领导人，最近团队的开支超出了预算，她为此有些担心。卡尔的花销是最多的，所以她决定和他谈谈，她选择了阳光明媚，空气清新的户外。,潘：,“,你的开销似乎控制得不好。我们其他的同事同样需要订购一些重要的东西，我希望能满足他们。,”,卡尔：,“,嘿，我不是唯一一个吧！我的伙伴似乎比我花钱还多呢！,”,潘：,“,我并不是在暗示说只有你超出了预算，对于超出预支这件事，我们大家都有责任。我相信如果我们齐心协力注意自己的花费习惯，我们将会有足够的资金调配。你能帮我帮团队做些什么吗？,”,卡尔很平静地答应了消减开支。请回答以下问题。,27,使用非判断式语言,问题一：潘应该用哪些更有效的提问或表述来组织谈话？,1,“,我当然知道不记后果地预支是很诱惑人的。,”,2,“,我想在不产生不良后果的前提下，我们可以找到大家都满意的解决方案。,”,3,“,你能否减少那些美好但不必要的开支呢？,”,4,“,我有些担心我们团队的开销习惯。我们正面临超出预支的危险。,”,28,使用非判断式语言,问题二：给每个例子选择其相应的原则。,A,使用,“,我,”,的陈述句,B,使用可以自由回答的问题和请求,C,寻求一致，达成共识,D,表明你的意愿,1,“,你愿意消减哪些项目？,”,2,“,我有点担心,.,”,3,“,我们都有责任。,”,4,“,我相信我们全部整合起来，会有足够的钱。,”,29,支持的倾听,你是否曾经试图与人沟通，但对方显然心不在焉？,如果有，你一定感觉就像头撞上了一堵墙，充满了挫败感,！,在沟通过程中，双方的积极参与是很重要的。因为它可以：,1,增加队员之间的相互理解,2,建立有效工作关系,3,减少挫败感,有效沟通的关键是说话者与收听者的合作。没有这样的合作，人与人之间的沟通就会增加挫败感，发生误会，减少效果。,30,支持的倾听,想要实现合作的沟通，你自己首先在沟通的过程中保持积极地参与，这是主要的步骤。,练习,:,为什么在沟通过程中，积极地参与是很重要的呢？,(145),1,我会面对更少的挫败。,2,我可,以限制,团队中信息的流动。,3,我能够影响团队的方向。,4,我可以建立有效的工作关系。,5,我能增进团队成员间的理解。,31,支持的倾听,这一节课将和大家探讨倾听队友观点的技巧，以及与队友分享自己观点的策略。你曾经思考过,“,听见,”,与,“,倾听,”,之间的区别吗？,“,听见,”,是一个被动的过程，只要求你都用耳朵和脑子。,“,倾听,”,则是个主动的过程，它是一个理解分析并给与支持的过程，由许多不同的要素组成。,32,支持的倾听,当你和队友在一起的时候，你需要支持性的倾听他人。支持性的倾听意味着你积极参与说话者的表述，却不添加自己的观点。这里介绍三个倾听的技巧：,1,询问,2,认可,3,反应,33,支持的倾听,在支持性倾听中，听话者鼓励说话者继续表达阐,明观点；这是个以说话者为中心的沟通过程，这,也是在暗示许可说话者继续。,奖励：,被人倾听是一种有力的奖励。被人倾听使,我们感觉自身特别重要。,关心：,倾听显示了听话者关心他人的一面。,34,支持的倾听,当你清楚地表示你在倾听时，你团队的成员会感觉自己很有价值。此外，团队中的信任度和凝聚力都会增强，沟通会更顺畅。,询问,：使用可以自由回答的问题邀请你的队友开始表述，这样的问题要求的答案不是简单的,“,是,”,或,“,不是,”,，为了让他开始,“,说,”,，你可以这样问,“,你是怎么想的？,”,认可,：认可他人的表述可以显示你正在积极地倾听。言语上的表示就是用一些,“,啊，对的,”,，,”,嗯。,“,，,”,我明白。,“,非言语上的表示就是：点头，眼神，轻微地向说话者倾斜等。,反应,：以问题的形式解释或重复说话者说过的内容。这样可以鼓励说话者表达更多的观点，更加清楚地表达自己的想法。,35,支持的倾听,支持性的倾听第一个技巧就是询问,-,问可以自由,回答的问题。,这听起来很简单，有时确实如此，有时却不。如果,一位队友正为某事兴奋或沮丧，她期待你的回应是,符合她的情绪的。她开心，你可以表现你也开心。,但是如果她很沮丧，请保持中立，不要火上加油。,如果她已经明显地表露了情绪，就不要问,“,你感觉,怎么样？,”,36,支持的倾听,案例分析,雷伊的同事,-,巴特刚才快速冲到他身边，十分激动地大声说：,“,刚才公司总裁在大厅叫住我，对我说，我们的团队干得非常棒！,”,下面我们看看雷伊怎样的反应最合适。,“,哇！太棒了！他是怎么说的？！,”,“,嗯，你之前希望他会怎么说呢？,”,“,噢，你感觉怎样？,”,37,支持的倾听,第二个用于支持性倾听的技巧是：认可。,有效地认可是表现你正在认真地倾听。包括简单的言语，身体语言，以及面目表情。,就像之前提到的，通常使用的言语有：嗯，我明白等。和第一个技巧一样，你需要感受对方的情绪，这样才能作出合适的回应。,38,支持的倾听,也许你对自己言语的使用十分注意，但是不经意间你的肢体语言和面部表情会出卖你。所以请注意你的言语要和肢体及表情是一致的。,积极的表现：,微笑，身体稍稍前倾，关注的目光，点头。,消极的表现：,身体靠后，双手环胸，表情严肃，眼 神飘忽。,39,支持的倾听,第三个技巧就是做出回应。,以问题的形式解释或重复说话者说过的内容。这里需要重申的是：不要把焦点放在细小的问题上。当一个人情绪很沮丧的时候，仅仅做一个支持性的听众还不够，你还需要帮助她赶走不良情绪。如果把焦点放在某个小部分上，那说话者会认为你没有认真听，因而更加激动或不开心。,40,支持的倾听,正如我们之前学习的，你需要看清形势，选择合适的语言。在你的努力下，相信你可以建立起经得住时间考验的团队关系。,当你在支持性地倾听队友表述，那么也就表明你正在营造信任有凝聚力的团队氛围。,41,肯定的陈述,当你在团队开会时需要表述自己观点的时候，你是怎么做的？辩解地，激烈地，或者是肯定地？,希望答案是：肯定地。,当你表现得很肯定，这也就是在表明你不想使人畏惧，希望被接受，或者说，你愿意接受他人对你的看法。,42,肯定的陈述,肯定，,是基于尊重他人有权选择决定接受何种待遇的原则。每个人都有权利维护自己的权益。换而言之，每个人都有表达自己观点和愿望的权利，每个人也有拒绝别人要求，反对他人观点的权利。,在此基础上，肯定的沟通有助于队员表达自己的观点。,43,肯定的陈述,当你以肯定的态度进行沟通，你表现出来的是：诚实地表达你的需要。你可以使用以下策略来陈述自己的观点。,多使用,“,我,”,的陈述句,坦率直接,如果有可能，提出,“,双赢,”,的解决方案,44,肯定的陈述,用,“,我,”,的陈述句表达观点的习惯，表明你愿意对自己的感觉和行为承担责任。,请看下面的例子：,1,：,“,我不明白为什么大家倾向于选择甲。乙虽然要求一些额外的努力，但从长远来看它可以带来更大的收益。,”,2,：,“,乙和甲各具优势。你没有给乙足够的信任。你应该考虑乙可以带来的长远收益。,”,45,肯定的陈述,坦率直接是与人分享自己观点的另一个策略。,举例来说：你的同事艾恩，经常要你帮他完成工作。起初，你还是愿意帮助他的，但是他显然在滥用你的好意。下次艾恩再找你帮忙的时候，你应该怎样对他说？,“,你应该更好地安排自己的时间，你的习惯很讨,厌。！,”,“,上回为了帮你，我都耽误了自己的工作。,”,“,我不能帮你了。我自己有许多工作需要完成。,”,46,肯定的陈述,从前面的学习中，我们发现坦率和直接是肯定表述的显著特征。肯定表述的基础是你有权利表达自己的观点,提出要求，同时，别人也有权利否定与拒绝。这就意味着你不可能总是获得期望的结果。在前面的案例中，我们发现,实施双赢,的方案是比较合适的。,1,：通过互动的肯定陈述，你首先表明你的需要，再倾听他人的意见，这样就可以获得一个双方都能接受的趋向。,2,：一旦你了解了双方的需求，你们就可以讨论提出建议，满足大家的基本需求。,例如：,“,我想明天去参加贸易展，你明天也许要离开，但是我们不能都不在办公室。你看这样行吗，我上午去，你下午就可以离开了？,”,47,肯定的陈述,案例分析,伊娃和克里斯是一家大型商场的橱窗设计师。几个,月前，他们决定轮流设计女士时装展的橱窗。但是,今天伊娃似乎不想遵守约定了，她努力说服克里斯,以她的方案来设计，尽管这个星期并不是由她来负,责。,48,肯定的陈述,伊娃：,我觉得你做得不错，但是如果你用 新产品来装饰，把旧的放在后面，我保证这会更有吸引力,!,”,克里斯,：,“,谢谢你的建议。但是本周是我 来负责。而且我已经有设计方案 了。,”,伊娃：,“,我知道，不好意思。但是上周给 我的产品太糟糕了！我觉得我被骗 了！,”,49,肯定的陈述,克里斯,：,“,我明白你的意思。我也庆幸上周不是 我去设计。我想说的是,:,我们还需要合作 两个星期，这个星期你可以给我些建议，下周我同样可以帮你想主意啊，你觉得如 何？,”,伊娃：,“,谢谢！太棒了,!,我是否有告诉你，跟你合 作是件很开心的事！,”,克里斯,：,“,哈哈，你说过，但是这样的话可不嫌多 啊！,”,50,肯定的陈述,你有留意克里斯是怎样运用技巧来表述自己的观,点吗？一开始克里斯就可以轻易地回绝她，因为,本周是他有决定权。但是他用很友善的方式表达,了自己的坚持，他使用,“,我,”,的陈述句直接地说,明原因，之后伊娃道歉并进行解释，克里斯十分,有雅量地提出了双赢的建议。,因为伊娃坦率诚实地说明原因，并且克里斯同样,欣赏她的风格，所以他不费吹灰之力给出了合适,的建议，同时他也获得了回报：坚定的同事关系。,51,肯定的陈述,案例分析,麦克和朱丽亚两人需要合作提交一份计划方案，朱丽亚的强项是技术方面有丰富的知识，而麦克的强项是调查研究和编辑。,麦克,：,“,你是技术专家，我想应该由你完成大部分撰写吧。但是我可以帮你做调查，而且在你完成编写后我可以进行编辑，你觉得呢？,”,朱丽亚,：,“,我想由我来做调查会更快点，你对技术方面并不了解，你可能会遗漏一些重要的内容。,”,麦克,：,“,你不相信我！我曾经在图书馆工作，我知道如何快速地查找资料。如果你把你的需要大致地告诉我，我可以找到你要的东西，然后你可以从中选取你要的，这一定可以帮你。,”,52,肯定的陈述,朱丽亚,：,“,我忘了你在图书馆干过。可以按你说,的试试。但是如果这需要花费太多时间,，我们就得按我说的做。,”,麦克,：,“,好的。但是你知道的，我之前和另外的同,事在别的项目有类似的合作，这些并没有,花太多时间。,”,。,53,肯定的陈述,问题一：你可以给麦克一些建议吗？,(125),1,：不说,“,你不相信我！,“,2,：当朱丽亚还是对你的建议表示怀疑和犹 豫时，你应该直接说明你的意思。,3,：当朱丽亚犹豫的时候，你不应该被动。,4,：倾听朱丽亚的话，不要一味忽略她的说 法。,5,：不要坚持说如果不按照你的方法会浪费 时间，提供一个双方都可以接受的方案,54,肯定的陈述,问题二：以下哪些表述方法是合适的。,(235),1,你可能会遗漏一些重要的资料。,2,我想可以按你的提议试试。,3,我能帮助你，你觉得呢？,4,按我的方法作并没有花更多时间。,5,我比较熟悉技术方面的内容。,55,肯定的陈述,如果你并不习惯肯定的沟通，起初你可能有些困难。但是坚持下去，你会获得更多的尊重，更好的团队关系。,56,建设性地给与反馈,团队的成员都需要了解工作的进展以及改善的方法。所以他们需要能够从容地接受反馈。,当一个团队的成员都乐意提出并接受那些有建设性意义的反馈时，我相信他们个人甚至整个团队都可以从中受益。,高效绩的团队的成员首先会重视提高自身给与接受建设性反馈的能力。这有助于提高工作效率，强化团队结构。这些技巧同时还可以帮助他们有效地解决问题，提高自身能力。,57,建设性地给与反馈,反馈就像一面镜子！它可以反映出你团队成员的工作表现。,人际关系对团队的状况有至关重要的影响。下面的课程将介绍相关的方法和技巧。,提供建设性的反馈,接收建设性的反馈,58,建设性地给与反馈,想象一下，你刚刚登上珠穆朗玛峰，经过千辛万苦，你好不容易到达山顶，这时有人却在旁边说风凉话，说你登山速度太慢。你会有什么感觉？感觉未被人欣赏，气愤？,你一定有过相似的经历，你的同事对于你的表现或行为作出这样的反馈。,59,建设性地给与反馈,许多人不善于给他人有用的反馈，希望你不是这样的人。如果你希望你的团队有出色的绩效，你需要在相互坦诚相互信任的基础上建立积极的团队关系。因此，,在给与反馈的时候，你的主要目的不是改变别人的想法，灌输你的理念。应该是为了改善团队关系。,当你的队友发现你希望反馈意见是可以满足每个人的需求时，那她就能相信你的要求是真诚的。,60,建设性地给与反馈,坚定这样的信念，然后参照以下介绍的四个步骤。,1,详细叙述特别的，引人注目的行为,关键是你的观察是不带主观评断的。举例来说，你不应该说：,“,鲍勃，你是个喜欢拖延的人。！,“,应该这样说：,“,噢，已经两回了，我发现你总是把事情拖到最后一分钟才完成。,”,2,解释你对于那些行为的感受,人们通常喜欢说自己感觉到别人对他的印象，而非自己的真实感受，比如，有人会说：,“,我感觉我不重要。,“,但是,“,不重要,“,并不是一种感觉。其实她真实的意思是：,“,我感觉被伤害了。,”,61,建设性地给与反馈,3,表达你的需要,这包括对自己的感觉负责。很多时候，人们将自己的情绪归咎于别人的行为。比如，,“,你使得我心烦意乱，因为你那么早就离席了。,“,其实事实上应该是,“,本来我有话跟你说的，你却那么早就离席了。,”,4,要求的改变要详细,当你提出改变的要求的时候，你要详细地说明。,“,我希望你能更加负责。,”,这样的话就不够详细，你没有说明到底你需要他做什么。,“,我希望你能协助你的搭档做好这个项目的预算。,”,62,建设性地给与反馈,斯蒂夫需要杰克给他一份成熟的制图，在给客户的展示中进行说明。但是，杰克给的是一份未完成的作品。看看根据这四个步骤，斯蒂夫怎样给出了自己的反馈。,步骤一：这些图并不符合我列出的要求。,步骤二：我很不满意,步骤三：因为下午三点我需要把它展示给客户看。,步骤四：你能用午餐时间把它完成吗？,63,建设性地给与反馈,你的队友答应你今天完成他负责的部分，这样明天你就有充分的时间做自己的部分。现在下午四点了，他对你说他要明天中午才能给你。你应该对你的队友说什么？给下面的句子排列顺序。,我最少需要八个小时来完成我那部分，并且后 天就到期限了。,我希望你要不今晚完成它，要不明天早点来处 理，那样明天上午八点前就能完成了。,你没有按计划完成你负责的工作。,我很不高兴。,64,建设性地给与反馈,步骤一的关键是你的观察要详细并且不带评断。,当人们听到的陈述是概括性的或带有判断色彩的，他们可能会产生防卫心理，甚至不想再听你还要说什么。,感觉，是步骤二的基础，学会表达你的感觉而不是你的想法，,这很重要，因为那会使你显得更安全更脆弱。换句话来说，就是不让别人觉得你带过多的主观判断。为了帮助你学会表达自己的感情，你要避免说,“,我觉得,“,的习惯。,65,建设性地给与反馈,步骤三表达你的需要直接依赖于步骤二。,正确地实行步骤三就是对自己的感觉负责。步骤三迫使你审视自己的感觉。别人的言行可能会刺激你的感觉，但不会使你情绪发生的原因。只有当你选择接受别人的言语时，你的情绪才会受此影响。,步骤四必须使得要求详细。,这里还有需要注意的两点：,表达积极的要求,（说明你想要的，而不是你不想要的。否定的要求有时会使得听者困惑。）,要求并不是命令,（如果你的队友认为不顺从你的要求将被指责或惩罚，那么要求就成了命令式的了。你应该使得他相信你的意愿，你可以问他是否愿意完成，而不是命令他怎么做）,66,建设性地给与反馈,正如之前所说，给与建设性反馈的四个步骤似乎很简单。但是当你在面临实际问题时，你就会惊讶地发现，你的步骤被打乱了。你可以写下以下的,“,公式,”,，这对你很有帮助：,当,，我感觉,，因为我,，你能否,？,当你正确地运用了这四个步骤，你的队友可能会退让，接受你的要求。请注意：如果她不接受，你也不可以责备或惩罚她，如果你这么做了，她可能以后再也不愿意听你的反馈了。,记住：你给与建设性反馈是为了改善关系，所以当你的队友拒绝了你的要求，你可以问清楚他情况，尽力寻找双赢的解决方法。,67,谦虚地接受反馈,反馈就是信息。,你可能不愿接受反馈，但是你会不愿意接收信息吗？当然不，信息不会伤害你，只会帮助你。请记住以下关于谦虚地接受反馈的方针：,倾听：,把焦点放在说话者所说的内容上，忽视你脑中的想法，允许他说明想法，换而言之，就是不要打断他。,核查,:,当说话者已经表述完了，你不必解释自己的行为或证明自己的正确。你应该检查自己是否真正理解了说话者的意图。你可以用自己的话说出你对于刚才他的言论的理解,68,谦虚地接受反馈,澄清,:,有时你能完全理解别人的话，有时你会怀疑自己的理解是否正确，这时你应该要求对方给你更明确地阐述，比方说句例子说明。,答谢,:,如果你的队友给与你真诚的反馈，他的目的是为了帮助你提高自己或改善方案，你应该同样真诚地感谢他。尽管你可能并不同意他的观点，至少你要以中立的态度回答他，这表明你有认真地听。,请注意：这些方针并不是静态的也不是线性的，你会发现，也许在你表示感谢前，你必须倾听、核查、澄清几回。,69,谦虚地接受反馈,我们回想一下，当你需要给你的队友反馈时，你觉得这并不容易，是吗？其实，反馈的接收者和给与者一样不容易。,当你成为一名接受者时，请记住,:,在整个反馈的过程中，你都不可以打断，应该允许说话者完整地表述自己的观点。,如果他的话很多，你可以间或点一下头或不时地说,“,啊，嗯。,”,通常这是最困难的一步，因为你的思想已经跑远了，你正在思考怎样避免这一切。所有这些都表明你不是真正在聆听。深呼吸，努力使思绪安定下来，把注意力放到说话者的内容上。,70,谦虚地接受反馈,当说话者结束了表述，,你应该核查一下自己的理解是否正确。,（,如果在第一步中你没有注意听，你就没办法做这一步，其实这也是证明你有认真聆听的表示）,举例说明：,1,你可以这样开头：,“,让我确定一下我的理解是否正确,”,接着你可以以自己的语言说你刚才听到的内容，再问,“,对吗？,”,2,你也可以这样说：,“,我记得你是这样说的,。对吗？,”,71,谦虚地接受反馈,不要争吵，谦虚接受。,这个标题的关键是教会我们如何谦虚地接受反馈。这里的关键词是：,谦虚。,不论你多么想为自己的行为举止进行辩解，但是当你的同事正在给你反馈时，千万要忍住。不然你将表现得好辩或者是自卫性太强。你将错误地消耗自己的精力。相反，核查自己的理解，并对此保持客观，也许完全接受有些困难，但是你至少可以考虑其中的有效性和真实性。,72,谦虚地接受反馈,有时当你试图核查自己的理解时，说话者可能会指出你的理解并非她所要阐述的。这时你需要向他询问所有你不确定的内容。,这里有三种方法可以帮助你：,1,“,你能给我一个例子证明你的观点吗？,”,2,“,你的意思是,？,”,3,“,请你再详细一点。,”,73,谦虚地接受反馈,通常在谈话的结尾，你应该感谢对方给与的反馈。,如果你确实认为在某方面他的反馈很正确，你应该感谢他提出。,有时，你可能认为对方的反馈并不合理，这时你应该对他给与反馈这一行为表示感谢。,74,谦虚地接受反馈,案例分析,亚当和梅林达正在合作承担公司的一项重要工程。今天早上，亚当和梅林达按计划和客户有个重要的会议。但是亚当却没有出现。,梅林达：,“,客户对于你早上的缺席很有意见。为 此他甚至开始怀疑我们整个团队工作的 规范性。,”,亚当：,“,我遇上了堵车，高速公路上发生了重大 交通事故。,”,75,谦虚地接受反馈,梅林达：,“,就算是这样，你知道我们今天有会要开，你就应 该比往常早些出门，或者是出门前听听交通新闻，这样就可以确保你能准时到会。,”,亚当：,“,你是对的。我应该早些出门的，我甚至没有准备。,”,梅林达：,“,我们都很担心你。我们都不知道你在哪，也不知道 你为什么迟到。,”,亚当：,“,我道歉，真对不起。,”,梅林达：,“,好了，以后别这样了。,”,你认为亚当有谦虚地接受梅林达的反馈吗？你觉得他做得怎样？,76,www.YS-U.com,Thank You!,77,