新员工常见问题怎么处理.ppt

Cliquez pour modifier le style du titre,Cliquez pour modifier les styles du texte du masque,Deuxime niveau,Troisime niveau,Quatrime niveau,Cinquime niveau,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店常见问题,解决方法,与,1.酒店地板有水渍或任何液体倾倒应该如何处理？,解决方法：,请保洁立即擦拭干净，并摆放“小心,地滑,”指示牌，以免客人及同事行走时产生危险。保洁不在时自己应主动用拖把先擦净地面。,2.看到有携带具攻击性或危险性的武器（如刀、枪等违反枪炮弹药管 制条例的物品）来门店如何处理？,解决方法：,提示客人此类物品禁止带进酒店，必要时请安检人员给予协助,。,3.,地面或桌面、物品上有破碎玻璃如何处理？,请立即清除，同时在丢弃时注意避免让尖锐部份露出，防止危险。,4.,客人带宠物（猫、狗、兔等）进入酒店如何处理？,客人进入酒店前门外安检人员就应给与温馨提示，酒店禁止宠物进入；如客人已进入大堂,，,前台,服务员,也应,再次,告知客人,，并请客人给与理解与配合。,5.发现酒店内或酒店周边有异常行为的人或事，如何处理？,答：,以服务的理由主动询问和提示对方。发现不安全隐患应,立即但平静的向安检主管或值班经理汇报，按程序处理,；留意对方的特征和动向，协助处理问题。,6.,有客人在酒店内摔倒如何处理？,作为酒店员工首先学会安慰和关心客人“先生，您没事吧？”；重伤应立即通知部门主管/,值班,经理及,办公室。,7.客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？,不要急着打断客人谈话，先礼貌站在客人一边，让客人意识到有事找他，再表示歉意“不好意思，打扰你们一下，可以吗？”客人同意才可插话。,8.客人提出问题，自己不清楚时怎么办？,可告知客人”我可以帮您问问，或稍后给您回话“,9.岗位上工作时，有客人缠着和你聊天，怎么办？,询问客人是否需要帮助并礼貌告知客人工作时间不便长谈；如客人不罢休可借故离开。,10.伤残客人进酒店消费，应怎做到什么？,不要用异样的眼光长时间打量客人，可帮助客人挪椅子、开电梯、搬运行李等，同时要让他们感觉到你的帮助是服务而不是同情。,11.客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？,如客人提出服务态度不好时，无论什么情况，均应先向客人道歉，先客人表示我们改正的决心。道歉后再处理后面的问题。,12.有客人或外来人员询问酒店管理人员电话号码如何处理？,先问对方大概有什么事情要找管理人员，在告知酒店个人手机号码不方便透露，如有事情可留下对方的姓名和联系方式。（最好再留个对方的单位名称）,13.酒店突然停电，服务人员应该如何处理？,安检和工程人员先查看电梯里是否有客人，及时给与安慰和帮助；前台致电电力局，号码95598。先问明什么情况的停电、长时间还是临时停电、来电时间大概多久。请对方给与帮助紧急查修。,14.工商、税务、公安、食品、卫生防疫站等有关部门来访时，如何处理？,前台员工先请来访者休息区坐下，告知帮助联系一下相关负责人。同时告知前台主管和办公室，前台主管可事先询问来访者目的，传达给办公室征得办公室同意后再做处理,如来访者直接找到楼层服务员，楼层服务员应指引来访者到前台问询具体事宜，不得透露酒店其他信息。,15.客人不在酒店，打电话方式报退房，但房间客人行李还在，怎么办？,由前台主管、安监人员、楼层服务员三方同时在场确定房间客人行李内容及数量，帮客人打包房间内并存放在安检室，由前台填写的行李寄存卡（日期、姓名、房号、行李名称、数量、电话等相关信息）,16.发现火警时怎么办？,保持镇定，立刻报告安检部，说清失火地点和火灾情况小火应采取就近的消防器材予以扑救；火势不能控制时，要及时引导客人疏散，听从现场指挥人员的指示协助做好疏导工作。,17.楼层服务员正在打扫房间时，客人回房间，服务员应注意什么？,首先核对开房人姓名，无误后询问客人是否可以继续为其打扫房间还是暂不打扫。,18.楼层服务员正在打扫房间时，房间电话铃响，应如何处理？,楼层服务员不允许接听住客房间电话。因使用权归客人，考虑到客人的隐私权，避免产生误会。,19.客人在酒店期间生病了，如何处理？,帮客人联系就近医院医生；也可以建议客人外出就诊。,20.做房时损坏客人物品如何处理？,要及时告知客人，主动向客人赔礼道歉，态度诚恳。征得客人的原谅,谢谢,观赏,WPS,Office,Make Presentation much more fun,WPS官方微博,kingsoftwps,