大卖家(07)-金牌客服应对秘籍.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2014/7/5,#,金牌客服应对纠纷订单的秘籍,主讲,：小飞侠,小飞侠,微信号：,zhujiao7534,资深客服讲师，曾在女装类目前五名店铺担任客服管理工作，多次组织安排天猫大型活动，拥有丰富的客服团队及客服流程管理经验，大型活动实战管理经验！,目录,1.,售后纠纷处理技巧,2.,纠纷的处理流程及要点,数据分类,常见的售后纠纷,产品纠纷,物流纠纷,服务态度纠纷,没有收到货,售后保障,恶意骚扰,维权类型,一,二,三,产品纠纷,常见产品纠纷问题,顾客使用不当,处理方式：引导买家正确使用产品,客服数据三大分类,1,2,3,商品本身问题,处理方式：当地售后检测，或者垫付,运费寄回来检测,七天无理由退换,处理方式：在规定的时间内,不影响二次销售,顾客反应商品是假的,处理方式：举证，进货发票、授权资质,沟通案例分析,安抚顾客、冷静分析原因,处理建议,1.,产品质量不过关可以让客户提供证明，,退还或者退款,2.,客户对产品无解，我们可以像客户介,绍产品特性,3.,当客户使用不当的时候，我们可以引,导客户了解正确的使用方法,物流纠纷,常见的几种物流纠纷问题,无物流信息,处理方式：查明原因是漏发、填错单 号、丢件在对应处理,疑难件,处理方式：联系快递公司查原因,包裹部分或者全部破损,处理方式：签收后由买家承担，,签收前由商家承担,派错件、丢件,处理方式：延长收货时间，如丢件，,做好赔付措施,草签、代签，顾客表示未收到件,处理方式：快递公司查签收底单，,配合买家找签收商品,物流纠纷沟通案例,安抚客户，主动承担责任！,处理建议,换位思考，情感服务,态度正确，处理及时,安抚顾客，告知交易安全性,1,2,3,服务态度纠纷,首先热情,接待,，收集客户信息，判断客户实际情况,沟通案例,与客户的沟通需要建立在引导、思考、,共同找到问题,所在的基础上,，,处理流程,沟通要点,交易纠纷处理流程及,要点,5.,一定要有一个以上的措施供买家选择,6.,执行措施要及时，不拖延时间,7.,采取措施后，要及时跟进求得反馈,1.,快速反应，态度好,2.,认证倾听表诚意,3.,必要时给一点安抚和解释,4.,诚恳道歉，求得谅解,交易纠纷处理流程,措施比空说更有用,倾听比解释更有用,避免陷入沟通的误区,沟通,3,个注意要点,纠纷交易注意事项,1.,不要直接拒绝客户,2.,不要与客户争辩、争吵,3.,不要只强调自己的正确，不承认错误,4.,“表示或暗示客户不重要”是原则性的错误,5.,当有变故的时候要及时通知，可以是享有知情的,