旅游饭店行业规范——旅游住宿法律制度.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,课程名称：旅游政策与法规,回顾上次课内容：,1.,旅游饭店的概念？,旅游饭店是指以夜为时间单位 向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。,第三节 旅游饭店行业规范,知识目标,理解旅游饭店的行业规范；,掌握旅游饭店的权利及义务的相关内容；,能力目标,能正确区分旅游饭店的权利和义务；,能合理保障和正确维护导游自己及游客的合法权益。,一、旅游饭店的权利,二、旅游饭店的义务,一、旅游饭店的权利,思考一：,我们经常看到很多旅游酒店明文规定：禁止自带酒水和食品入内。,请问：你认为这是酒店的霸王条款吗？这样的规定合理吗？,旅游饭店权利之一：,饭店可以谢绝客人自带酒水和,食品进入餐厅等场所享用的权利,一、旅游饭店的权利,思考二：,旅游饭店在接待游客的过程中是否可以拒绝接待旅客？,如果可以拒绝的话，哪几种情形可以不予接待游客？,旅游饭店权利之二：,一定的拒绝接待旅客的权利,以下情况饭店可以不予接待,:,(1),携带危害饭店安全的物品人店者,;(2),从事违法活动者,;(3),影响饭店形象者,;(4),无支付能力或曾有过逃账记录者,;(5),饭店客满,;(6),法律、法规规定的其他情况。,一、旅游饭店的权利,旅游饭店权利之三：,向旅客收取费用的权利,饭店收费相关规定：,1.,饭店应当将房价表置于总服务台显著位置,供客,人参考。饭店如给予客人房价折扣,应当书面约定。,2.,饭店客房收费以,“,间,/,夜为计算单位,(,钟点房除外,),。,3.,饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目,加收服务费,但应当在房价表及有关服务价目单上,注明。客人在饭店商场内购物,不应加收服务费。,一、旅游饭店的权利,思考三：,若某一旅客在早上,7,点入住某酒店，分别于次日早上,11,点、中午,13,点或,19,点退房，酒店该如何收费？依据是什么？,按客人住一,“,间,/,夜,”,计收一天房费,;,次日,12,时以后、,18,时以前办理退房手续者,饭店可以加收半天房费,;,次日,18,时以后退房者,饭店可以加收一天房费。,在前厅显著位置明示客房价格和住,宿时间结算方法,各宾馆饭店可以自行选择住宿时间,的结算方法，而中国旅游饭店业协会不,再统一限定退房时间,修改,一、旅游饭店的权利,思考四：,在什么情况下，旅游饭店有权要求旅客赔偿？,旅游饭店权利之四：,饭店有向客人索赔的权利,因旅客的过错给旅游饭店造成的损失，,旅游饭店有权要求旅客赔偿。具体情形,包括：,1.,私留他人住宿或转让客房及改变使用用途造,成的饭店损失；,2.,未经同意改造、装饰客房造成的损失；,3.,由于客人过错，饭店财物造成的损失；,4.,客人醉酒后在饭店内肇事造成的损失。,一、旅游饭店的权利,思考五：,旅游饭店在入住酒店时，前台接待人员要求客人出示有效证件的做法合法吗？无有效证件拒绝入住是否侵犯了旅客的权利？,旅游饭店权利之五：,饭店在办理入住手续时，可以,要求客人出示有效证件，并如,实登记的权利,旅游饭店权利小结,2.,一定的拒绝接待旅客的权利,1.,饭店可以谢绝客人自带酒水和食品,进入餐厅等场所享用的权利,3.向旅客收取费用的权利,4.饭店有向客人索赔的权利,5.饭店在办理入住手续时，可以要求,客人出示有效证件，并如实登记的权利,旅,游,饭,店,权,利,二、旅游饭店的义务,旅游饭店的义务之一：,向旅客提供合同约定的服务,此义务的相关规定：,饭店应与客人,共同履行住宿合同,因不可抗力不能履行双方住宿合同的,任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的,按约定处理。,由于饭店出现,超额预订而使客人不能入住的,饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住,所产生的有关费用由饭店承担。,饭店应当,同团队、会议、长住客人签订住房合同,。,二、旅游饭店的义务,情景案例：,甲在乙餐厅就餐过程中，丙进来寻衅滋事，乙餐厅工作人员不予制止，导致甲被丙打伤。对于甲的受伤，乙餐厅是否承担赔偿责任呢？为什么？,旅游饭店义务之二：,保障旅客的人身安全的义务,相关规定：,由于,发生在饭店内,的事故，或,在饭,店控制下的任何其他地方,发生的事故而,造成旅客受伤、死亡时，饭店应承担损,害赔偿责任；,对于造成损失的事故，饭店对当时,情况,已采取了谨慎合理的措施,而仍不能,避免，其后果也不可能防止时，将不承,担责任。,二、旅游饭店的义务,4,月中旬的一天，采购员王某到某市出差，住在当地的红光宾馆。晚上他在外面吃完饭，回到宾馆，他准备洗澡后既休息。在洗澡时，由于浴室地板是大理石的，又未经过防滑处理，地板很滑，也没有,“,小心,”,的警示，王某一下子摔倒在地，造成脑震荡、股骨骨折，花去治疗费,7650,元。王某向红光宾馆要求赔偿，遭倒拒绝，于是起诉至当地法院。,请问：红光宾馆应否承担赔偿责任？酒店采取哪些措施可以防止旅客人身安全事故的发生？,二、旅游饭店的义务,防止旅客人身安全事故发生的举措：,为了保护客人的人身安全,饭店客房房门应当装置应急疏散图,卫生间内应当采取有效的防滑措施,。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。,饭店应当确保健身、娱乐等场所,设施、设备的完好和安全,。对不按使用说明及饭店员工指导进行操作而造成伤害的,饭店不承担责任。,对可能损害客人人身安全的场所,饭店应当采取防护、警示措施,。警示牌应当中外文对照。,二、旅游饭店的义务,思考：,旅客在旅游饭店发生财物灭失、损坏，饭店是否应该承担赔偿责任？,旅游饭店义务之三：,保护客人财产安全的义务,相关规定：,饭店应当采取措施,防止客人放置,在客房内的财物灭失、毁损。,由于饭店的原因,造成客人财物灭,失、毁损的,饭店应当承担责任。,由于客人自己的行为造成损害的,饭店不承担责任。双方均有过错,的,应当各自承担相应的责任。,旅客在住店过程中，客人的物品是其主要财产之一，是否客人的物品都可以交饭店保管？在保管物品时，应该注意哪些方面和细节？,饭店对旅客的财物保管方式：,1.,房间提供保管设备，旅客自行掌管,密码或钥匙,2.,寄存行李处,3.,前厅设置保险箱，饭店代为保管,保管旅客物品的表现：,1.,保管客人贵重物品,2.,保管客人一般物品,3.,保护停车场内饭店客人车辆安全,某旅客在入住,A,饭店期间，声称其放在房间的一条贵重的项链被窃，并认定是客房服务员所为。饭店服务员感到很委屈，否认有偷窃行为。饭店慎重地搜查房间的每一个角落和服务员可能到过的地方，均未找到项链。该客人不依不饶，声言如果饭店不付出巨额赔偿，将向警方报案。请问：请分析客人的损失应该由谁负责赔偿？,保管物品注意事项,：,1.,物品有贵重物品和一般物品之分；,2.,灭失、毁损的贵重物品，视为一般物品赔偿的情形（责任在旅游饭店一方）：,放在客房里灭失、毁损的客人贵重物品；,客人事先未声明或不同意核实有无贵重物品而造成物品灭失、毁损的,饭店按照一般物品予以赔偿。,案例：保护停车场内饭店客人车辆安全,周某于,2009,年,6,月,1,日至,3,日到东莞旅游，入住东莞某宾馆，并在住宿的当天将一辆电动车托付宾馆的值班保安员张某保管。张某答应为其保管，并将此电动车停放在该宾馆停车场。,6,月,2,日早上，周某发现车失窃，遂要求宾馆赔偿。而宾馆认为只是出于为旅客提供方面，才为其无偿保管，车的丢失责任不在宾馆。,请问：宾馆是否应该承担赔偿责任？,停车场管理：,饭店应当保护停车场内饭店客人,的车辆安全。,由于保管不善,饭店承担相应,责任,由于客人自身的原因，饭店,不承担责任。,双方均有过错的,应当各自承,担相应的责任。饭店应当提示客人保管好放置在汽,车内的物品。对汽车放置的物品,灭失,饭店不承担责任。,二、旅游饭店的义务,思考：,旅客,A,入住某饭店，该饭店服务人员可以随意进出客人房间吗？可以对来询问,A,旅客情况的人告知其住宿信息或可以将房间钥匙交付给自称是,A,旅客朋友的人吗？,旅游饭店义务之四：,尊重旅客隐私的义务,相关规定：,饭店应当保护客人的隐私权。,饭店员工,未经客人许可不得随意,进入,客人下榻的房间,除日常清扫卫生、维,修保养设施设备或者发生火灾等紧急,情况下。,一般情况下，,不得将旅客的住宿信息,告知他人或者将旅客的房间钥匙交付,他人,。,旅游饭店义务小结,2.,保障旅客的人身安全的义务,1.,向旅客提供合同约定的服务,3.,保护客人财产安全的义务,4.,尊重旅客隐私的义务,旅,游,饭,店,义,务,