儿童影楼员工培训.doc

专业品质 专心求精员工培训前台接待指导门市接待注意事项：女士：1、递宣传资料2、压住手腕3、发稍整齐男士：1、对视看左眼2、并膝盖（没有一成不变的接单方法，始终要保持热忱有礼，因为回头客占很大的比例，还有要不时称赞顾客家的宝宝，因为谁的孩子谁不觉得是最好的呢？还有一点最重要那就是一定要记住顾客宝宝的姓名。切忌！特别注意：服务八项基本原则1、 进门“欢迎光临”2、 有条件端水，察言观色，牢记顾客姓名3、 各个部门，一手交一手，服务跟着走，一定要陪着顾客，千万不要因为人多而冷落顾客，服务周全。4、 向同事介绍顾客的宝宝，并且不时称赞，以示尊重。5、 帮助顾客拿东西。6、 空余时间问候顾客，表示关怀。顾客提出投诉1、 顾客看片时觉得没有样片好肯定顾客的意见，因为照片本来就没有样片好。本组照片是精放的，色调与构图比较完美，让顾客挑出喜欢的再作考虑，效果就会好转，而且后期数码美工制作，会使照片更漂亮更完美。2、 顾客没有在取照片日起之内取道相片！以最真诚的态度向顾客道歉，并且将顾客的通讯地址及xx记下，如果顾客以后不方便取的话，我们负责送货上门。3、 顾客不满意要求重拍！严谨把关，比顾客肯定，先分类挑选，“所有照片小样，只是整个过程的1/2，后期制作也占很大的一份比例。如果发现样片对比校对确实不好的话，找店堂经理帮忙。4、 顾客要求你帮他选样片！“以我们的经验来看，每个人的眼光都是不同的，我还是建议你们夫妻一同来，选片时候，母亲一定要跟着来。5、 顾客要求将样片带回家！“对不起，很抱歉，这些只是样片，只完成整个过程的1/2，不方便带出去，如果带出去的话容易损伤，指纹，汗渍，划伤都会影响后期的制作，真的不方便，可把价格适当的向下降一些，但是记住降动的幅度一定不要过大，不要让不预约的顾客没兴趣，没信任，没好感怎么办？1、 只是逛逛参观热情接待，好的好的，我会帮你讲解的2、“我想到别家幼儿摄影去看看”若顾客觉得价格太高了，可婉转的把价格向下介绍或追根到底，不让顾客觉得我们的价格可以随便降动（否则后患无穷）3、“我只是来帮朋友看看的，随后再带她来“同样要将我们的具体情况向他讲清，让她越清楚越好，然后给他一张名片或公司宣传页，并且要热情的送客人出门，只有这样她回去后才会对她的朋友说好话。4、女士一个人来“自己做不了主”“你家人都很忙吗？那正好你可以将作好的影集带给她们看，给她们一个惊喜。“5、 照日期未定，只是来看一下要努力的讲解让顾客知道签下订单的好处，并且说一些对宝宝关心的话，让她动心。6、 到时候再来现拍同样要努力的让她将定金拱手奉献，让她知道如果交过定金以后的便利，以及要让她知道如果没有预定后的不变，当然要视当时的情况，灵活些。7、 自己犹豫不决，打算回家再和家里人商量一般像这样的顾客都是属于那种不是很富裕的，我们可以给他推荐一款中等偏下的价位，并且对他们说“这一款价位呢，比较经典，让你花不太多的钱又能得到一套不错的相片，这样拿回去给亲戚朋友们看都是很好的。8、“我们回去后再商量，到时候一定会来的，你能给我们一张名片吗?”像这样的顾客八成是要离开的，我们给他名片的同时，还要压住手腕对他们说“如果你们对我们的服务及其他又不满意的话可以提出来.”8、 你们的拍摄风格我不喜欢9、 “小姐，我们的拍摄风格呢可以根据你的需要而改变，因为我们不是只有一位摄影师，所以不同的摄影师拍摄出来的风格也会有所不同的，总之呢我们会尽量满足你的需要的。”10、顾客觉得价格太高你能接受的价位呢？退而求其次，介绍下款价格介绍公司规模，公司投入与质量成正比。11、没带钱如果真的不方便的话，你就先少交一部分定金好了12、衣服不喜欢可以对她说，我们可以从那家分店借到衣服，服装是非常充足的13、我有个朋友在这里拍过，但是我不是很喜欢应该不会吧，如果是那样的话你可以让你那个朋友给我们打xx，现在像我们这里发展简直太快了，三个月前和三个月后简直是两种风格了。14、家太远，不方便“你这一次是为了宝宝的一岁纪念，你想宝宝只有一个一岁，如果这次不拍的话，以后也就没有机会了。“同时向客人讲明我们的特色，总之呢，一定要说得让顾客觉得是这么回事，有道理，拿这个订单也就拿下了“15、钱到不成问题，只是如果你们拍得不好的话可不可以重拍？“你不要还没有拍就这样没有信心，（如果当时客人的宝宝或者再看过宝宝的生活照后说）你的宝宝很上相，真的，还有就是，我们公司规定如果位顾客拍摄，顾客选片时如果有不满意的相片时，可以补拍，这下你放心了吧！16、“我们不想要你们这些像框和相册，可不可以降低价格？”半开玩笑的说“小姐”，你这不是叫我为难吗？因为公司没有这样的规定，我也不敢擅自作主。17、“你们的相册就这几种吗？”在这之前前台要充分了解我们自己的相册，以便使介绍自己相册的优点。18、要求与前台的一本样本一样的效果“没有问题，这就是我们某某摄影师拍的，我们马上安排这位摄影师为你的宝宝拍摄，不过人物差别会有一些，总体感觉是一样的。19、别家已经付过定金了既然他肯来我们店，就说明它不是很愿意在那家已经交了定金的店拍照，这时候我们一定要想办法将他留住，让她将定金交到我们手里。我们完全可以说出我们自己的优势，我们时尚的摄影技术，我们优质的服务态度，我们精致的是内布景很多！20、别家店四、五折（胡说八道）笑一笑，不正面回答，打岔21、这里的样本都是你们拍的吗？当然，这就是我们的摄影师拍摄的22、“预定金为什么这么多？”“不多了，“可以拿出别人的订单给他看看23、你们有没有台湾的摄影师？回答说“台湾摄影师一般只拍婚纱照，在幼儿摄影方面，我们的摄影师技术应该算是比较好的了!特别是我们是全中国第一家婴幼儿摄影店，摄影总监专门从事专业婴幼儿摄影五、六年了。“25、“定金太高了，为什么这么高？“定金只是保留你预定时间的权利，早付，晚付，都是你自己的26、预定金可不可以退？“你已经将预预定金给我了，表明你已经相信我了，为什么还要退呢？“27、可不可以指定摄影师完全没有问题，我们可以安排你想要的摄影师，但是如果需要炎先生拍摄的话一般都是高套系（1000元以上）28、客人说走就走，完全没有理喻你，没有礼貌一定要将顾客送出门外，他没有礼貌不代表我们也没有礼貌，并且说“对不起慢走，我知道你今天很忙，你有时间的话再来吧“29、顾客看完样片后提出要购买余片找齐底片，让其于余片一一对应，并按照余片的价格收取。30、客人先定下的是一套很贵的套系，过后又想改一下，改成一套相对应便宜的。首先肯定顾客有一定的消费能力，至于为什么想改，是第三方的影响。了解顾客为什么想改套系，真正的原因，钱已不是问题，两者区别比较，再次激起他们的购买额，再次强调高套系的好处优势，比如：可以拍摄外景，可以分两次拍摄，性能价格比，比底套系高很多等等31、客人改天再拍摄，取消拍摄，改期建议顾客最好在一周之内拍摄，预约登记本，填好自己的姓名32、顾客担心宝宝的造型不好看怎么办？对顾客讲，给宝宝拍摄主要看的是宝宝的神态及动作，造型为辅，而且我们会为他设计一些简单的造型，因为幼儿不要做过多的装饰，那样会适得其反。33、预约的顾客要求可不可以看样时再交钱抱歉，拍照不必买东西，这是我们公司的规定“对不起”34、客人要求退约定金这样会比较麻烦，因为订单上明确地写着不退款（如果顾客坚持要求退款）请示上级35、顾客要求便宜，“摄影利润太高，暴利”对顾客讲明，做摄影也不是非常好做，为什么京城的幼儿摄影这么少？而且前段时间又关闭了几家乐，可以举例说明，谁不想赚取着暴利呢？对顾客尽量讲明。36、能否带摄影机，照相机可以带，但是要等摄影师拍摄完之后再照，不然会影响拍摄，如果外面顾客多的话就不要让带摄影机及照相机入内了37、顾客要求样本上而本店却没有的服装怎么办“对不起，这件服装已经拿到分店去了，而且这件衣服也已经过时了，淘汰了，别的服装同样很适合你的宝宝。“38、服装穿这收费吗？完全免费，这时候顾客会非常高兴满意的39、为什么拍摄这么多张相片就只给我们规定的几张因为我们拍摄这么多张是为你着想，因为谁也不敢保证拍摄过程没有失误，所以我们一般都给你多拍，保证挑出来的都是非常经典的，剩下的废片我们留下，如果你想要的话，按照余片购买，而且在公司选片，我们可以专业的帮你选片。动员顾客放大1、 当顾客反映要多放的话要多花钱a、 其实放大作品的质感是与小张作品完全的不同的，纯手工的物品极其价值。b、 放大照片放在家里，朋友看都知道价值不错，并且有很漂亮，多有面子。c、 平时吃、喝也花了不少钱，还不如保留宝宝的一些美好回忆d、 如果真的喜欢的话，我看我能不能给你打折。待顾客同意后，请示经理2、 当客人回答放大没有用，没有地方摆a、 照片不用一次全挂下去，可以不定时的更换布置，可以将宝宝活泼的照片拍在客厅，将安静的摆在卧室里b、 除了本组，另外放大一张进口框,可以当作房屋的装饰品，即有新意，又能节约买装饰布钱。选片时注意事项1、 要带着手套选片2、 要仔细对准照片与底片3、 而且要注意与顾客之间的交流4、 不要误导顾客a、 选片时告诉顾客这只是主片，颜色还要修饰，挑片时，只是看表情，动作，然后经过我们的后期整理，彩色照片会很漂亮，介绍时千万不要心虚，不要让顾客感到你也觉得这些照片不好。b、 如果构图出现问题，如：1、 有传帮镜头，可以切，可以用彩绘来修整2、 用统计的观念回答：“你这个问题有十个客人，十个人客人都回稳，但是最后每个人都满意：3、 不要用：绝对，肯定等词，用尽量，尽量可以动员多加框a、 现在你花几千元，但你想象可以保存几十年就不贵了（化整为零）b、 像这种进口框我们都是预定的，所以不是经常有货，而且这种框的质量与成品都是属于上等的。最后要熟悉我们框本身的情况前台接待技巧（加强版）首先，恭喜你成为我们公司的意愿，为了让顾客充分了解我们，为了我们的业绩蒸蒸日上，现结合本店特点及长期业务经验总结出一套接待技巧，希望各位同仁熟记运用自如。1、 我们与其他的店有什么区别？首先定位不同，即品质完全不同，任何一家现代企业如果自己定位都没有，何谈品质，只有分工细，才能保证品质精。细说：A、 我们是幼儿摄影，就是专门摄影6岁内的宝宝（这是主营业务）为的是把幼儿拍好、拍精。B、 幼儿一般指的是6岁内的宝宝，而儿童指的是18岁内的人群，只有做到分工细，才能保证品质精。C、 幼儿的生活习性与6岁以上的儿童完全不同，如果一个摄影师同时兼顾拍摄，从摄影思想上得不到统一，很难对摄影品位上有所提升。注:本店是中国目前超一流的幼儿摄影专家好宝贝的加盟店，从品质上是绝对超过本地任何一家，因为我们的总店在河北乃至中国摄影界都是一流的。2、 我们店的优势：A、 我们的引导阿姨、美工、数码工程师等，都是在北京经过长期的专业培训，并且通过考试做到整体品质与北京一样。B、 我们采用的摄影器材是超一流的。C、 我们的摄影环境都是按照北京的标准进行设计规划的。D、 我们的相册都是由总店统一采购，并有本公司标志保证质量。样式绝对是新款式。E、 我们所有的照片专门运到总店去制作（因为当地做出的照片的水准还达不到我们要求）与其他的店绝对不是一个档次。注：可用统一底片在当地席的照片与总店洗的照片作对比，顾客更有深刻体会。3、 如何让顾客接受我们的价格？面对顾客提出价格过高，我们要以平和的心态去面对，要相信顾客有这个实力来消费，要相信我们的品质绝对值这个钱，可以从以下几个方面入手。化整为零现在市面上为宝宝拍照，如果几张也的花上好几十元，多的乃至百元。而我们拍几十张才收几百元，特别是拍得多和拍得少效果完全是两样A、拍得少，宝宝往往没有完全放开，照片已经照完了B、如果是几十张，这时拍照的时间相对会加长，这样有充足的时间为宝宝拍摄好相片，经典照片的几率更会增加许多，所以拍出来的效果绝对要好得多。C、再说几百元的套系，还带精致相册，放大相片，亲情数码相片等，绝对物有所值，并且能为宝宝的成长留一本完美的记载，保存时间更长。对比轮（对于那种花钱比较牛的顾客）现在一般给宝宝拍照都成套的拍（可拿出一些别的宝宝牌过的相片给顾客看看），并且成套的附加值是非常大的。如：有放大相片，精致相册，数码等，放在家里就美观又大方。4、如何让顾客购买余片及加洗照片？当顾客取相片时一边往桌面上排放相片，一边注意顾客的表情，如果顾客非常高兴时，在赞扬之余问问宝宝的情况。如：爷爷、奶奶在不在身边？还有那些亲戚等等，既能增加顾客了解，又能为后来的加洗留下伏笔因为拍得好才值得买，如果不买实在可惜，并不是宝宝每一次都能拍得这么好，如果嫌多的话，还可以送给亲朋好友，在肯定照片拍得好的同时，为顾客寻找照片的出路。如果顾客感觉到购买照片的费用可以重新拍一套的话，应该为顾客灌输一种理念。譬如：宝宝的百日，一岁等只有一次，纪念意义不一样，以后拍得并不能保证比这次的好。因为宝宝长大后，这种可爱的感觉就没有这么强烈。当顾客买完照片后，顺便关心的问一下要不要加洗一些照片送给关心宝宝成长的亲戚；如果在外面加洗，颜色、效果及品质达不到这样的效果。送就得送最好的，等等。并且可以跟宝宝的发大照片一块取，多方便。进行引导消费。5、顾客对照片比较满意后，要多买照片时，提出优惠怎么办？首先要明确答复，公司没有这个先例，自己也没有这个权利。特别是我们的照片都送到北京去制作，每张相片都有我们的摄影师及工作人员的心血，所以不便打折。进行委婉拒绝；对那些实在要求打折的顾客一般采取量多优惠的原则。即根据剩余照片的多少。可以说：如果总数在5张或者10张以上，我请示一下经理，看能不能东给宝宝一些礼物/如：一个水晶，一个像框，一张发大照片等。所送金额总值不得超过购买照片总价的30%。只有当经理同意后，才能提供给顾客。并明确告诉顾客，我们只能针对老顾客才有这种优惠。6、怎样鼓励顾客放大照片及装裱？A、首先肯定宝宝的优点（结合宝宝的实际情况）如：如果长得漂亮，就赞扬宝宝漂亮。如果长得一半，就赞扬宝宝的可爱，样子好玩。要家长感到真的就是那么一回事。注意：一定要结合相片。B、其次：给顾客灌输一种亲情的理念譬如说：如果在家里每天都看到宝宝那可爱的表情、幸福的笑容，心情就不一样C、再次：对比轮现在家里的布置是越来越讲究，一般都会在墙上做一些装饰，挂一些装饰画什么的。如果挂上宝宝的相片，可能有意想不到的效果，再说还可以省去装饰画的钱。D、最后：对于一个好的照片既然放大了，就应该装裱，并且装裱就得装好的。E、重点：向顾客介绍我们的相框取材如何讲究？做工如何精细？款式如何新潮等。7、对于顾客对照片不满意怎么办？一般这类顾客有两种类型：A、不满意类型症状是：照片拍得没有问题，客人刚开始不说话，一听到多的照片或某一地方需要加钱时，就说照片拍得不好等，找各种借口。顾客的目的：想优惠，得到更大的便宜。解决的方法：首先肯定自己的照片绝对没有问题，对我们的作品充买信心，可以请我们的摄影师从专业的眼光给顾客讲解再次可以拿其他顾客的相片来说明，我们的品质是一样的。实在不行，请示经理给一个合适的折扣（这时一般由经理或另外的同时出面）。可以说：这种优惠政策是专门针对朋友，关系户的特殊照顾！绝对没可能在优惠。注意：针对这种类型顾客，要么不要妥协，如果妥协只能妥协一次，否则他便会得寸进尺！B、真正不满意类型症状是：照片拍的大众化，但是顾客有更高的要求解决方法：先稳住顾客，告诉这是我们的通常拍摄方式，如果你有特殊要求，说出来。我跟上级请示一下，能不能根据你的要求在拍一些，到时候可以跟这些加在一起，增加挑选的机会，但声明顾客的张数不变。真正作为一个优秀的前台接待要学会察言观色，做到有理有节。即：看着顾客的表情，直到顾客在想什么？喜欢什么？不喜欢什么？与顾客打交道有礼貌，说话有条理，有节奏，说到办到。同时多注意业务知识积累，团结同事，有团队精神容易解决问题，并且只有你先帮助别人时，别人才能帮助你。