第7章----企业行为识别系统.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第七章 企业行为识别系统,一、企业行为识别系统的内涵,如果说MI是CI的“想法”，那么BI就是CI的“做法”，也就是说企业活动识别是CI的动态识别形式。作为CI的“做法”，BI有对外、对内两类活动。对内就是建立完善的组织、管理、教育培训、福利制度、行为规范、工作环境、开发研究等从而增强企业内部的凝聚力和向心力；对外则通过市场营销、产品开发、公共关系、公益活动等传达企业理念，从而提高企业知名度和美誉度。,一、企业行为识别系统的含义,企业行为识别的内涵,BI是指在MI基础上所形成的，用以规范企业内部行为，并达到对外行为统一化（活动统一化）的一系列行为规范和准则。,BIS,是指在企业理念指导下，逐渐培养起来的、全体员工自觉遵守的行为方式和工作方法，是显示企业内部制度、管理、教育等行为，并扩散回馈社会的公益活动、公共关系等的动态识别体系。,一、企业行为识别系统的内涵,企业行为识别的内容,企业行为识别的具体内容包括两大方面：,一是企业内部的行为识别；,二是企业对外的行为识别。,具体地：参照下表,企业行为识别系统（,BI,）,行为识别的对内内容,管理层及员工教育,工作环境,组织建设,内部沟通渠道,行为规范与规定,行为识别的对外内容,市场调查,产品开发与销售,公共关系活动,促销活动及其组合,公益活动,（,1,）员工教育是企业理念贯穿于企业行为识别系统中的基础；,（,1,）员工教育是企业理念贯穿于企业行为识别系统中的基础；,行为识别系统的建设不是员工自发的。如果公司的理念只以条文化的形式出现，那么企业的员工就不会把它放在心上，也就无法渗入组织内，成为企业成员共同的价值观而表现在行为中。因此，必须开展多种形式的教育培训，让全体员工知道本企业导入CIS的目的、意义和背景，了解甚至参与企业识别系统的设计，熟悉并认同企业的理念，清楚地认识到企业内每一位员工都是企业形象的塑造者。员工教育主要包括企业理念和企业文化方面的内容。通过教育培训，使员工从知识的接受到情感的内化，最终落实到行为的贯彻。,（,2,）制度和规范是建立行为识别系统的有力工具；,企业建立行为识别系统，不能只靠铺天盖地宣传教育，还需要制定和完善一系列具有可操作性的制度和规范。制度和规范使企业和员工的行为有章可循、规范化一，它具有一定的强制性。对员工而言，制度和规范是一种约束，但也是其顺利完成工作的保证。制度和规范的设计必须以正确的企业理念为指导，必须有助于员工在一种宽松的环境中准确无误、积极主动地完成自身的工作。制度和规范的内容如果偏离了企业理念，将会造成员工思想与行为的不协调、不统一，直接影响员工的积极性和创造性的发挥，给企业管理带来失误和损失。,（,3,）卓越的管理是企业行为识别系统顺利实施的保证。,BI规范化管理是CI导入过程中关键的环节，同时也是最难把握的一环。理念可以树立确定，视觉符号可以设计，而人的行为却难以理想化地进行统一。因此，BI系统的顺利实施，需要有效的管理手段作为保证。与美国、日本企业雄厚的管理基础和高度现代化的管理手段相比，我国企业的管理基础还十分薄弱，因此，企业必须将CI战略的实施建立在整体管理水平提升的基础上。,二、企业行为识别系统的特点,MI的传播主要通过两条渠道：一是静态的视觉识别系统；二是动态的行为识别系统。BI在实际操作过程中具有三个特征：,行为识别的统一性,行为识别的独特性,行为识别的动态性,三、企业行为识别系统与企业理念识别系统的关系,企业行为识别系统是企业理念识别系统的外化和表现。企业行为识别是一种动态的识别形式，它通过各种行为或活动将企业理念观测、执行、实施。,企业理念要得到有效的观测实施，必须首先要科学构建企业这一行为主题，包括确定企业组织形式、建立健全企业组织机构、合理划分部门、有效确定管理幅度、科学授权。企业主体架构完善，企业的运行机制才能完善，企业的行为才能有一基础保证，企业的理念才能真正贯彻执行。所以，在企业行为识别系统中，企业主体特征是最基本的基础性因素。,企业的行为包括的范围很广，它们是企业理念得到贯彻执行的重要体现领域，包括企业内部行为和企业市场行为两个方面。内部行为有：员工选聘行为、员工考评行为、员工培训行为、员工激励行为、员工岗位行为、领导行为、决策行为、沟通行为等等。企业市场行为包括企业创新行为、交易行为、谈判行为、履约行为、竞争行为、服务行为、广告行为、推销行为、公关行为等。上述各种行为只有在企业理念的指导下规范、统一，并有特色，才能被公众识别认知、接受认可。,案例：索尼的内部行为系统分析,索尼公司的内部行为系统主要围绕三个理念：,重视人才培养、,“类家人”、,职责明确。,（一）重视人才培养的理念,索尼在招聘人才时，非常强调人的实际才能，而不大重视学历。盛田层写过一本学校成绩别在意的书，书中强烈斥责了“唯文凭是用”的做法，而强调企业应注重个人能力而非学术背景。1991年开始正式实行不问应招人毕业学校的聘用新制度，以避免日益激烈的考试大战所带来的弊端。,为了让职员人得其位，位得其人，公司开发了一种能够利用不同的个人才能的人才开发方案内部招聘制度。每周出版一次内部小报，刊登公司各部门的“求人广告”，员工可以自由而秘密地前去应聘，他们的上司无权阻止。另外，索尼原则上每隔两年就让员工调换一次工作，特别是对于那些精力旺盛，干劲十足的人才，不是让他们被动地等待工作，而是主动地给他们施展才能的机会。在索尼公司实行内部招聘制度以后，有能力的人才大多能找到自己较中意的岗位，而且人力资源部门可以发现那些“流出”人才的上司所存在的问题。,（二）“类家人”的工作环境,日本式的企业管理与欧美公司最大的不同之处在于，日本企业将员工视为家人，以精神力量影响员工，企图整合全体员工的工作意识。索尼公司从总裁、总经理到每一位员工，都一视同仁，互相敬爱，互相尊重。上班时间，大家都穿一样的茄克衫，在不分等级的餐厅里一起就餐，象一个融洽的大家庭。索尼公司的高级主管、各厂厂长都没有单独的办公室，而是与工人们在一起，以便尽快地认识、熟悉他们。索尼公司有这么一种传统，当部门里哪一个人获得新发明或新创意时，整个部门都为他高兴，而且其他人也感到很振奋，这也从另一个侧面体现了“一荣俱荣，一损俱损”的索尼企业文化精神。,二、企业内部的活动识别,从传播学角度讲，企业对内行为识别是对外行为识别的基础；对外行为识别是对内行为识别的延伸和扩展。,企业内部行为识别是通过对员工的教育、关心，使员工对MI达成共识，从而增强企业的凝聚力和向心力。具体地，企业内部行为识别主要涉及企业内部组织传播与行为规范两个方面。在具体操作过程中，应从以下若干方面着手：,（三）职责明确的监督模式,索尼公司强调以流程规范化管理为中心的管理模式，在具体流程制定实施过程中，强调以流程为中心，明确每个部门在每个流程中所承担的责任权限，同时确定实现这个流程所需的步骤、方法、资源等，更主要的是明确了应对各种情形的沟通与协调方式及机制，实现对每个流程进行系统化、规范化管理。,此外，索尼公司设置了“索尼集团违规举报热线”，以早期发现和及时应对违反法律法规和公司内部规章制度等潜在风险。在美洲、欧洲、日本、东亚、泛亚各地区分别设置了举报窗口，建立了能够以电话、电子邮件、信件等方式受理来自索尼集团全体员工举报的体制。,索尼的外部行为系统识别,（一）重视产品质量与创新,1.,产品质量第一,索尼公司一直执着追求高质量，道理很简单，产品的原始质量越好，越能取得客户的信任和对品牌的忠诚，售后服务遇到的麻烦就越少。索尼对于产品品质的管理包括：设立负责产品安全及品质的高层专职管理人员，统管产品及服务质量的提高及发生问题时的妥善应对；在各产品领域及业务领域任命品质监控最高负责人，推进各领域的品质改进活动；定期召开由总裁及业务部门、生产部门及营销部门的高层管理人员出席的“品质战略会议”，负责审议有关品质的战略及提高品质的重要措施。,2、独到的技术是最大的品牌,日资企业树立品牌主要依靠的是技术及新材料的开发和使用。纯粹的价格竞争、广告宣传并不是日资企业最先使用的竞争方法。人们心目中的索尼品牌主要还是在其产品的精致、细腻、先进，主要不是来自价格的经济性。工程师们为专利而竞争，各部分之间为产品和资源而竞争，产品开发人员以发现新功能并让工程师们难以制造而自豪。此外，争夺经费支持和在工厂生产时间的竞争上也相当激烈。,根据美国财富杂志的统计，近年来索尼公司每年都推出1000种新产品和零件。其中800见是以前推出产品的改进型，约200件则是针对新市场应用的崭新产品。索尼最主要的创造力源自公司决策层发自内心、对产品技术开发的热情、执着与毅力。,（二）全球化与本土化经营相结合,索尼对外一致强调是一家跨国公司，而不是一家日本公司。自从1961年首次进入美国市场设立办事机构以来，索尼目前已经在世界各地设立了7家总部，在索尼公司内部的工作语言是英语。索尼很早就采取了回避贸易摩擦的政策，在美国、西班牙、英国、德国、新加坡、巴西、墨西哥以及法国建立了工厂，既对发展当地经济作出贡献，又解决了所在国的一部分人的就业问题。索尼作为一个跨国机构，在海外有众多业务部门，公司的东京总部除管理日本公司外，监管全球经营，使各个区域与总部之间互相取长补短、资源共享，实现全球协作。同时，把日本作为研发与生产技术研制的首要中心。,本土化的第一个层次是在经营方面做到本土化，即从营销、广告、促销等方面推行本土化。这样就要求索尼在世界的每个地区设立一个总部，总公司授权这些经营总部决策关于生产、销售、物流、技术等相关事宜，满足所在区域的消费需求。第二个层次是实现海外公司经营管理人才的本土化。尽管索尼公司在美国总部使用美国人作为总裁的尝试失败，索尼仍然在其他区域坚定不移地聘用当地人担任区域总部的总裁。在人才本地化的推行上，索尼做了一些平衡，强调既要对当地市场知识熟悉，又要对当地文化和总部文化的融合上保持敏感，更愿意和总公司的高层管理人员积极协作。,（三）大力推行公益营销,秉承“以技术贡献社会，做优秀企业公民”的理念，索尼不仅致力于将社会责任纳入公司运营的每一环节，而且在教育、环保与文化艺术等领域积极在全球开展社会公益活动。投资中国十多年来，索尼已向中国公益事业投入累计达4亿5千万元。,作为有社会责任心的企业，2006年索尼集团针对防止全球变暖、资源循环、化学物质管理等多种复杂环境问题，制定了面向2010年度的环境中期目标绿色管理2010。对于2011年以后的规划，作为实现“环境零负荷”而迈出的第一步索尼集团设定了绿色管理2015，从技术研发、产品规划、采购、物流、回收等各方面加以改进，为环境保护尽一份力。,四、企业行为识别系统的构建原则,（一）以理念为导向,（,1,）规定企业行为的价值取向，提高企业员工的凝聚力；,（,2,）为企业确立经营宗旨和经营目标，为企业发展指名方向；,（,3,）是企业各项规章制度建立的依据和理论基础。,四、企业行为识别系统的构建原则,（一）以理念为导向,（二）以市场为中心,（三）以效率为目标,（四）以统一为特征,（五）以创新为工具,第二节 企业行为识别的界定,一、从行为设计的公众对象划分,1.,对内行为,内部行为有：员工选聘行为、员工考评行为、员工培训行为、员工激励行为、员工岗位行为、领导行为、决策行为、沟通行为等等。,2.,对外行为,企业市场行为包括企业创新行为、交易行为、谈判行为、履约行为、竞争行为、服务行为、广告行为、推销行为、公关行为等。,二、从行为状态划分,1.,静态行为,规章制度、行为规范、组织结构的完善、人员素质的提高,2.,动态行为,三、从行为规范性划分,1.,不规范行为,克服不规范行为是,BIS,的一个重要课题。,2.,规范行为,强化规范行为和克服不规范行为二者相辅相成。,3.,创意行为,2014,四、根据,“,企业生物模型,”,思想划分,“企业DNA”最早由美国密西根大学商学院教授提区(Noel M.Tichy)提出。企业DNA也就是企业基因密码，企业作为一种活的非自然生物体，有自己的遗传基因，跟人类DNA相差不远。,如果说人的基因决定了人的身体素质和发展潜质，那么企业DNA决定了企业的形态、发展乃至变异的种种特征，决定了企业规模、类型以及企业经营是否健康有序等最基本的方面。企业DNA概念的提出，其价值在于把企业的发展视作是一个生命体的成长。企业存在的目的是为成长而非利润最大化；企业得以存活的前提是为客户创造价值，而非生产产品,四、根据,“,企业生物模型,”,思想划分,根据,“,企业生物模型,”,，企业行为识别系统可以分为三个层次：,（,1,）企业整体行为：是,BI,系统的最高层次，其结果要对整个企业发生影响和作用，具有强烈的外向传播性。（企业道德规范、企业决策程序、公关运作机制、社会责任条例、企业文化规划、营销管理制度、危机应变对策等。）,四、根据,“,企业生物模型,”,思想划分,（,2,）组织行为,四、根据,“,企业生物模型,”,思想划分,（,3,）员工行为,第三节 企业内部行为策划,一、企业内部行为识别系统的构建步骤,（一）条件分析：企业行为管理历史、实施经费等,（二）目标设定：量化,（三）编制培训计划,（四）检查督导,（五）制定奖惩制度,二、企业内部行为策划的内容,（一）组织管理策划,（,1,）基本制度（企业领导制度、民主管理制度、民主监督制度、职工培养制度）,（,2,）工作制度（主要包括计划、生产、技术、劳动、销售、人事、财务等方面的制度）,（,3,）责任制度（岗位责任和权利的分配制度）,二、企业内部行为策划的内容,（二）,注重企业内部的宣传教育活动,教育培训内容,基本知识,业务技能,工作规范,道德规范,沟通技巧,二、企业内部行为策划的内容,在企业员工教育培训方面的策划可以通过开展以下活动来实现。,1,印刷,“,CI,说明书,”,和,“,员工手册,”,通过,CI,说明书，向员工阐明企业导入,CI,的背景、动机、规划以及企业理念和企业识别的意蕴，增强员工的认同感和前瞻意识。,编印说明企业理念、行为规范和企业标志的手册，让员工了解自己在企业导入,CI,过程中担负的使命，随时以此规范自己的行为，达到,CI,导入全员运作的最佳状态。,2,制作员工教育录像带、幻灯片,在条件许可的情况下，应尽可能利用电视、幻灯等设备和手段，将企业导入,CI,的背景、动机及企业理念和标识等更有效地传达给员工，提高宣传、教育的效果。,3,利用企业内部各种宣传手段制造舆论,在企业内部的刊物、通讯、简报、海报、电台和有线电视等宣传媒体上，大张旗鼓地宣传导入,CI,动机、意义和对企业未来发展的积极作用，不仅使员工具有必要的心理准备，而且还可以提高员工的士气。,4,加强企业内部沟通,一些企业成功的做法有：,（,1,）晨日会议：主要增加员工参加企业会议的机会，使这制度化；或举办,“,说真话会议,”,，增加内部交流与沟通的渠道。,（,2,）设置贸言板：通过这种促使企业内部信息、意见和建议的传达和联络。,（,3,）实施教育研习：通过举办企业员工与主管讲习会和非正式研修聚会，调动员工自我教育的积极性。,5,开展全员公关,通过全员公关的开展，提高员工的形象意识、参与意识和实践机会，创造一种良好而和谐的合作气氛，培养积极健康的心态。,6,倡导各种有意义的活动,企业导入,CI,的目的，就是要通过统整员工的行为活动，提升企业的整体素质。因此，企业行为设计的重要内容之一，就是要从企业出发调整和改善员工的日常行为状态，使员工的一举一动都能展示企业风貌。对此，切实可行的做法一般有：,（,1,）改善电话应对态度；,（,2,）推行礼貌运动；,（,3,）推行最佳仪表活动；,（,4,）开展积极向上的文娱活动等。,案例：摩托罗拉员工沟通方式,IDE,（,Individual Dignity Ensured,肯定个人尊严）：这是摩托罗拉创新的沟通方式，使每个摩托罗拉员工都得到理想的个人发展及最佳的工作环境；,I Recommend（,我建议）：书面形式提出对公司各方面的意见建议，“全面参与公司管理”；,Speak Out（,畅所欲言）：这是一种保密的双向沟通渠道，如果员工要对真实的问题进行评论或投诉，应诉人必须在3天之内对隐去姓名的投诉信给予答复，整理完毕后由第三者按投诉人要求的方式反馈本人，全过程在9天内完成；,GM Dialogue(,总经理座谈会):每周四召开的座谈会，大部分问题可以当场回答，7日内对有关问题的处理结果予以反馈。,案例：摩托罗拉员工沟通方式,Newspaper and Magazines(,报纸与杂志):内部报纸名为大家庭，内部有线电视台叫做“大家庭”电视台；,DBS(,每日简报):方便快捷地了解公司和部门的重要事件和通知；,Townhall,Meeting(,员工大会):由经理直接传达公司信息；,Education Day(,教育日):每年重温企业文化、公司历史、公司理念；,Notice Board(,墙报):,Hot Line(,热线电话):24小时有人值守；,ESC(Employee Steering Committee,职工委员会):是员工与管理层直接沟通的另一座桥梁。委员会主席由员工关系部经理担任；,Skip Lever(,超级对话):与间接的下属的对话。,（三）员工工作环境策划,环境与安全规范,企业在环境保护方面对员工提出一定的要求，不仅有利于营造和维护企业的良好生产和生活环境，而且对于塑造良好的企业视觉形象有直接帮助。保护环境规范主要有办公室、车间、企业公共场所等的清洁卫生以及保护水源、大气、绿化等等要求，需要根据企业实际需要而定。,安全需要是员工基本的需要，维护企业生产安全和员工生命安全是一项极其重要的工作内容。,（四）员工福利待遇策划,（,1,）利用薪金，与员工形成,“,命运共同体,”,、,“,利益共同体,”,；,（,2,）建立和完善医疗保险和劳动保险制度；,（,3,）丰富员工文体生活。,（五）建立良好的股东关系策划,建立良好的股东关系，也是企业构建内部行为识别子系统的重要内容之一。股东是企业的投资者，他们与企业已结成,“,命运共同体,”,和,“,利益共同体,”,。企业发展他们高兴，可以得到丰厚的红利或股息；而企业失败他们倒霉，不但没有红利或股息入帐，还要以出资额为限对企业债务承担责任。因此，股东自投资入股或购买企业的股票那天起，他们的心就与企业连在一起，他们的言行举止就会站在企业的一边。他们既是公司的第一顾客，又是企业新产品的推销伙伴。,股东一般是有钱的顾客，而股东因为其切身利益，知道只有更多的人购买企业产品，企业才有发展的机会。因此，要充分利用他们广泛的社会关系扩大产品销售网络。建立和保持企业与股东的良好关系，争取股东对企业的了解和信任，提高股东对所有权的自尊感，唤起股东对企业的认同感，赢得股东的合作和支持，是一项十分重要的工作。,建立和保持企业与股东的良好关系，可以从如下几个方面进行策划：,1,、每逢重大节日，派送特别礼品,每逢重大节日，企业给每位股东送上一份有象征意义的特别礼品，物轻情义重。这份礼品有两层含义：一是对股东表示节日问候；二是沟通企业与股东的情感，保持企业与股东的良好关系。这是最简单、最有效建立和保持企业与股东良好关系的方法。,2,、建立股东网络，发送重要信息,当今社会已进入信息时代，企业应建立股东网络，通过网络给每位股东发送企业的重要信息或报告企业生产经营管理情况。作为企业所有者之一的股东，他们当然有权充分了解有关企业的所有情况，这种方法既可以使股东及时了解企业信息，又增加了企业经营管理的透明度，从而进一步提高股东对企业的信任感、对所有权的自尊感、对企业的认同感，企业也因此赢得股东的真诚合作和倾力支持，促进企业不断向前发展。,3、年终分配红利，附上一封书信,因为股东和社会大众的特殊关系，他们便成为影响社会公众、潜在消费者对企业态度的关键因素。所以，企业要充分利用股东与社会公众特殊而广泛的社会关系扩大企业形象、产品与服务的宣传。企业每到年终分配红利或股息时，在信封里附上一封简短的书信，沟通企业与股东的关系，提示股东继续合作和多的宣传企业形象、产品与服务等。例如，美国通用食品公司在分配股东红利时，附有一封简短的书信：,“,通用是您的公司,请多多宣传通用食品,”,。,4、编写年度报告，发至股东手中,一般来说，每个企业都要编写年度报告。编写年度报告，发至股东手中是企业沟通股东关系的重要途径。企业年度报告是一份权威性、真实性、全面性的企业文件。,案例,一份礼品换来一大批订单,美国通用食品公司每逢圣诞节便准备一套本公司的罐头样品，分送给每一位股东。股东们为收到这一特别的礼品而感到十分的骄傲，结果产生强烈的认同感，不仅极力向外夸耀推荐本企业的产品，而且每逢圣诞节前准备好一份详细名单寄给公司，由公司按名单把罐头当作圣诞礼品寄给他们的亲朋好友。因此，每到圣诞节前夕，通用食品公司都会额外收到一大批订单。,案例与实证,金杯汽车公司重视股东关系,金杯汽车股份有限公司是全国大型企业中第一家规范化的股份制企业。公司自成立起就认识到股东关系在企业生存发展中的重要作用。尊重股东，倾听他们对公司发展的意见是公司多年来一直坚持的原则。公司成立后的2年间，先后召开了3次股东大会和董事会，把股东代表请到公司来，由总经理向他们汇报公司的生产和财务状况，请他产参观公司下属工厂。平时，为了让股东及时了解公司的经营状况，定期给每位股东赠送一份金杯汽车报。一系列的信息沟通工作和情感联络工作，赢得了股东们对公司的理解和信任，不少股东表示：,“,金杯汽车有干头、有发展，股票买对了，下次我还买。,”,1991年下半年金杯汽车公司面临市场疲软、销售困难时，很多股东都来信表示，愿和,“,金杯,”,同舟共济、共度难关。,（六）员工行为规划策划,制定严格的员工行为规范是企业,BIS,策划的重要组成部分。构建企业,BIS,的作用就是通过每个员工的行为在公众心目中对企业留下美好的印象，从而达到塑造良好的企业形象之目的。员工行为规范是企业员工在共同工作中自觉遵守的行为准则。这种行为规范的强制性虽然不如企业制度，但带有明显的导向性和约束性，通过在企业中的倡导和推行，容易在员工群体中形成共鸣和自觉意识，从而促进员工的言行举止和工作习惯向企业期望的方向和标准转化。,1.,仪表仪容规范,仪表仪容规范是指对员工个人和群体外在形象方面的要求，它具体可分为服装、发型、化妆等几个方面。,2.,岗位纪律,指员工在工作中必须遵守的一些共性的要求，其目的是保证每个工作岗位的正常运转。,（,1,）工作状态要求。这是对员工在岗位工作中的规定，除肯定的提法,“,工作认真,”,、,“,以良好精神状态投入工作,”,等之外，一般用,“,不准,”,、,“,严禁,”,的否定形式来进行具体要求，如,“,不准聊天,”,、,“,不准看与工作无关的书报杂志,”,、,“,不准用计算机玩游戏,”,、,“,不准打私人电话,”,等。,（,2,）特殊纪律。这是根据特殊情况制定的有关纪律。如我国一些地区酒风盛行，有人,“,天天喝,”,、,“,顿顿喝,”,，上班时间总是醉醺醺，严重影响工作。山东有一家企业率先在员工行为规范里写入,“,工作日中午严禁喝酒,”,的规定。,3.,工作程序规范,工作程序是对员工与他人协调工作的程序性的行为规定，包括与上级、同事和下属的协同和配合的具体要求。工作程序是把一个个独立的工作岗位进行关系整合。使企业成为和谐团结的统一体，保证企业内部高效有序地运转。它一般分为以下几部分：,（,1,）接受上级命令。,（,2,）执行上级命令。,（,3,）独立工作。,（,4,）召集和参加会议。,（,5,）和同事配合工作。,（,6,）尊重与沟通。,（,7,）报告的要求。书面或口头报告有关情况，是企业信息沟通、正常运转的重要途径，有些企业也因此把怎样进行报告以规范的形式加以明确。,4.,待人接物规范,由于现代企业越来越多地受外部环境的影响，企业对外交往活动的频率、形式和内容都有较大增加，对员工待人接物方面的规范性要求不仅是塑造企业形象的需要，而且也是培养高素质员工的必要途径之一。待人接物规范主要包括以下内容：,（,1,）礼貌用语。文明首先是语言文明，如,“,您,”,、,“,请,”,、,“,谢谢,”,等应该成为员工的习惯用语，而脏话、粗话是应该被禁止的；在一些正式场合，口头禅、俗语等也应该被禁用。,（,2,）基本礼节。待人接物的基本礼节。,（,3,）电话礼仪。企业常常规定,“,电话铃响后应迅速接听,”,，第一句话要说,“,您好，这里是某某公司,”,、,“,电话用语要简洁明了,”,等。,（,4,）接待客人。,（,5,）登门拜访。,5.,素质与修养要求,提高员工的技术水平、工作能力和综合素质，是企业的重要目标之一。企业除了举办培训班、研修班、讲座和建立必要的培训制度之外，还要采取奖励的措施激发广大员工内在的学习积极性。许多有远见的企业对员工自身素质与修养方面的提高做出了相应的规定，并纳入员工行为规范之中。,第四节 企业市场行为策划,一、企业市场行为策划应遵循的基本原则,企业市场行为，是指企业通过市场营销、公共关系、社会公益等活动，向企业外部公众传播信息的行为。,企业市场行为策划原则：,（一）坚持以人为本，注重社会风险；,（二）重视环境保护，认真履行社会责任；,（三）精心策划，凸显活动的文化特质；,（四）把握分寸，力求真实。,二、企业市场行为策划的内容,（一）市场调查,1.,市场调查的内容,（,1,）目标市场调查,（,2,）细分市场调查,（,3,）潜在市场调查,（,4,）竞争者调查,（一）市场调查,2,、市场调查的程序,确定调查目的,完善调查内容,选择调查对象,收集资料,得出结论,（一）市场调查,3.,市场调查的方法,（,1,）定量调查,（,2,）定性调查,抽样法,问卷法,谈话法,实地观察法,实验法,二、企业市场行为策划的内容,（二）产品开发,1.,新产品的类型：,（,1,）全新产品,（,2,）改新产品,（,3,）仿新产品,（,4,）重新定位产品,2.,新产品创意,3.,新产品开发决策过程：,When,、,Where,、,Who,、,How,Remicone：爆红全球的乌云冰淇淋,这个名为“Remicone”的奇怪的冰淇淋店位于韩国首尔江南区，以其“冰淇淋车”的造型和著名的产品“乌云冰淇淋”而名声大噪。据说，这个冰淇淋品牌正在考虑进军中国市场了。,就是这样独特的时尚香软冰淇淋&甜点屋，已被韩国KBS新闻、中央日报、THE KOREAN、HRALD、ELLE、HONGKONG WEEKEND WEEKLY、TASTYROAD等40多个国内外媒体争相报道。,Ptissez：靠量多料足轰动Instagram的甜品店,最近，澳大利亚首都堪培拉一家名叫Ptissez的咖啡屋的“变态奶昔”爆红instagram，客人是有多喜欢?店门口常常排大队，还有人专门起大早赶去店里，就为了能吃他家量多料足到夸张的“变态奶昔”。,这家咖啡馆今年5月23号才开的业，从一开始创业团队就一直花心思去经营他们的社交媒体账号，进行网络营销，不仅发布各种动态，也积极回复粉丝的评 论。,渐渐地，他们从与粉丝的互动中总结出了粉丝对于甜品的真正需求：去他的减肥，我们就是要恶狠狠痛痛快快地大口吃甜品！这也是超级量多料足的“变态奶 昔”受到狂热追捧的原因，看看这满溢出来的巧克力酱，这就是满满的诚意啊。,二、企业市场行为策划的内容,(,三）产品销售运作,1.,选择销售渠道,（,1,）直接销售渠道,（,2,）间接销售渠道,2.,销售管理,（,1,）建立分销商队伍,（,2,）激励销售渠道成员,（3）评估销售渠道成员,（4）及时调整销售渠道,二、企业市场行为策划的内容,(,三）产品销售运作,3.,广告宣传,4.,开展促销活动,营销者将有关本企业及产品的信息通过各种方式传递给社会公众，促进其了解、信赖并购买本企业的产品，以达到扩大销售的目的。由此可见，促销的实质是营销者与社会公众之间的信息沟通。,促销活动的策划，就是通过各种促销方式的选择、运用与组合搭配的策划，有效地实现企业与社会公众之间的信息沟通。,促销的全过程,选定目标市场和听众,确定宣传的目的和期望的结果,设计“广告词”,选择宣传媒体和渠道,制定整体预算和资金分配,管理，协调，执行,监测评估宣传效果,促销组合,促销组合主要有人员促销和非人员促销两类,人员促销,就是企业派出推销人员,与消费者进行面对面的直接沟通,说服顾客购买。,非人员促销,主要是指借助广告、公关和各种各样的销售促进方式进行信息沟通,达到引发、刺激消费者产生购买欲望直至发生购买行为、实现企业产品销售的目的。,一般来说,人员促销针对性较强,但影响面较窄,而非人员促销影响面较宽,针对性较差。企业促销时,只有将两者有机结合并加以运用,方能发挥其理想的促销作用。,促销组合,促销方式,特点,简评,广告,公众性、渗透性、表现性、非人格性,广告对树立企业的长期形象有利,人员推销,直接对话、培养感情,人员推销是双向沟通，推销过程实际上是人际关系的过程,营业推广,吸引顾客、刺激购买、短期效果,在促销活动中最具创造力,公共关系,可信度高、传达力强、具有戏剧性,公共关系是一种软广告，往往能起到事半功倍的效果,二、企业市场行为策划的内容,（四）营销服务,售前服务：商品陈列、店堂环境、广告宣传等；,售中服务：经营态度、介绍商品、展示商品、帮助挑选、包装、计算及其他的义务性服务；,售后服务：维修、退换商品、提供备件及说明书、送货上门、操作指导、咨询服务等。,