DB65∕T 3929-2016 家用汽车产品销售及售后服务规范(新疆维吾尔自治区).pdf

ICS 43. 020 T 01 DB65 新维2王/泸，I 、7 自 区地万标准1=1 J口DB 65/T 3929-2016 、4家用汽车产品销售及售后服务规范Domestic automobile products sales and after-sales service specification 2016 -09 -25发布2016-10-25实施新疆维吾尔自治区质量技术监督局发布M J J DB65/T 3929-2016 前言本标准依据GB/T1. 1-2009 (标准化工作导则第l部分:标准的结构和编写的要求制定。本标准由新疆维吾尔自治区汽车申诉管理中心提出。本标准由新疆维吾尔自治区质量技术监督局归口。本标准起草单位:新疆维吾尔自治区标准化研究院。本标准起草人:樊枫、傅炜、丁峰、宁继荣、李光磊、杨钧、梁曼航、屠俊红、屠海燕。hy-咱-ili咱1IBr-Ili-iiBil-ilj: OB65/T 3929-2016 家用汽车产品销售及售后服务规范范围本标准规定了家用汽车产品销售及售后服务过程中的术语和定义、总体要求、基本要求、具体要求、售后维护、修理服务、紧急维修、救援服务、消费者现场投诉受理及其他事项的要求。本标准适用于从事家用汽车产品销售及售后服务的企业和单位。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 16739. 1汽车维修开业条件第1部分:汽车整车维修企业GB/T 16739. 2汽车维修开业条件第2部分:汽车综合小修及专项维修业户国家质量监督检验检疫总局令第150号家用汽车产品维修、更换、退货责任规定)(2013. 10. 1) 中华人民共和国主席令第33号中华人民共和国产品质量法)(2000.9.1) 中华人民共和国主席令第7号中华人民共和国消费者权益保护法)( 20 14. 3. 15) 2 术语和定义3 下列术语和定义适用于本文件。3. 1 domestic automobile product 消费者为生活需要而购买和使用的乘用车，包括普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、仓背乘用车、旅行车、多用途乘用车、短头乘用车、越野乘用车、旅居车等。家用汽车产品3.2 three bags of cars 包三车飞家用汽车产品修理、更换、退货责任规定中销售者对所售车辆的修理、更换、退货责任的简称。3. 3 sell er 销售者以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个体。jji-114 maintenance person 维修者3.4 OB65/T 3929-2016 与生产者或销售者订立代理修理合同，或依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位或者个体。3.5 operator 从事家用汽车产品经营或者赢利性服务的法人、其他经济组织及个体。包括生产者、销售者、向销售者提供产品的其他销售者、维修者等。者替国经3.6 marketing service 生产企业、经销商在产品销售过程中，为消费者提供的各种服务总和。按产品销售过程划分，销售服务分为售前服务和售后服务。销售服务3. 7 pre-sale service 售前服务 唱v-441l-oil-sj;li-tu-i 产品在销售之前、为消费者提供的各种服务。3. 8 after-sale service 售后服务产品在售出之后，为消费者提供的各种服务。总体要求4. 1 经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务。4.2 在汽车三包服务范围内的家用汽车产品，应严格按照家用汽车产品维修、更换、退货责任规定的规定执行。4.3 维修者应按照GB/T16739. 1和GB/T16739. 2的规定，根据维修车型种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件，并取得机动车维修经营许可等相关证件。4.4 维修者应依法对强检计量器具和特种设备定期检定或校准。4 2 基本要求5. 1 经营者在开展销售服务活动中，应遵循以下原则:a) 热情周到:b) 符合消费者愿望:c) 坚持公平公开:d) 讲求服务质量:e) 提供的产品信息真实有效，可协助消费者做好需求分析:f) 提供产品的咨询、示范必须与产品本身功能相符。5 DB65/T 3929-2016 5. 2 对于进口家用汽车产品，销售者还应当明示并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料。未设立、或未指定维修者的区域，销售者应与有关维修者通过签订委托代理维修合同，为消费者提供售后维修服务。5. 3 经营者应在经营场所醒目位置公示以下信息:a) 工商营业执照、机动车维修经营许可证:b) 业务受理程序:c) 服务质量承诺:d) 消费者争议受理程序和受理电话:e) 主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价、常用配件、耗材现行价格:f) 维修质量保证期:g) -提供汽车紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准。5.4 安全保障应符合下列要求:a) 经营者应建立安全生产组织机构和安全生产责任制度，明确各岗位人员安全职责。b) 经营者应制订安全生产应急预案。c) 经营者应为员工提供国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品。d) 经营者应确保生产设施、设备安全防护装置完好，按照规定配置消防设施和器材，设置消防、安全标志。机动车维修作业场所相应位置张贴维修岗位与设备安全操作规程及安全注意事项。场地设施5. 5.1 环境应保持清沽，各类指示标志清楚，重要区域和特种设备应设立警示标志。5.5.2 维修作业场所工具、物料摆放整齐，标识清楚，做到工作台、配件、工具清洁，工具、配件、废料油污不落地，废油、废液、固体废弃物分类存放。5.5.3 经营者应对维修产生的废弃物进行分类收集，及时对有害物质进行隔离、控制、委托有合法资质的机构定期回收，并留存废弃物处置记录。5.5.4 维修作业环境应按环境保护标准的有关规定配置用于处理废气、废水的通风、吸尘、消声、净化等设施。5.5 具体要求6 销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识。销售者销售家用汽车产品，应当符合下列要求:a) 如实告知汽车产品结构、配置、性能和己行驶里程，向消费者提供发票，交付合格的家用汽车产品:按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品:当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况:明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修维护手册、随车清单等随车文件;明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期;明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述网点中维修:在三包凭证上填写真实、有效信息:提醒消费者阅读安全注意事项，并按产品使用说明书的要求进行使用和维护维护。售前服务6.1 、，、，、，J、P，、，DC,deri 3 g) h) DB65/T 3929-2016 6. 2 售后服务维修者完成维修服务后所提供的售后服务，应满足下列要求:a) 为消费者安装、调试产品:b) 提供使用等方面的技术指导;c) 提供定期回访服务，及时处理消费者来信、来访、投诉意见，解答消费者咨询:d) 提供定期维护以及售后维修、服务;e) 建立完整的消费者信息档案。严格档案管理制度，保存消费者档案至少于5年:f) 提供后续救援、维修服务过程中应确认消费者需求。6.3 配件管理经营者所提供的配件应满足下列要求:a) 经营者应向消费者提供具有合法资质的配件生产者所生产的合格汽车配件，不得使用无生产厂家名称、生产厂家地址和检验合格证的产品:b) 建立配件质量保证和追溯体系;c) 所使用的配件按制造厂规定执行质量保证，并明确告知消费者维修所使用的配件制造商及配件质量保证期;d) 不得使用超过质量保证期限的油脂及液体产品;e) 修复的配件质量保证期应按照经营者与消费者的约定执行;f) 消费者自带配件，经营者应与消费者做好约定，使用前检验配件合格证明，提出使用意见，由消费者确认签字，并妥善保管签字记录。6.4 资料档案6.4.1 经营者应建立消费者维修记录和车辆维修档案，并妥善保存。6.4.2 经营者应建立设备档案，做好设备购置、验收、使用、维修、检定和报废处理记录。6.4.3 修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，1份存档，1份提供给消费者。修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等。修理记录应当便于消费者查阅或复制，保存期限不应少于5年。7 售后维护、修理服务7.1 预约服务7. 1. 1 经营者应设立电话、微信或短信、网站等渠道受理预约维修服务。7.1.2 接待服务人员应根据消费者意愿和企业条件，合理确定车辆维修项目和进厂时间。7.1.3 提前做好人员、场地、设备、配件，按时安排车辆维修，严格履行预约时间。7. 2 消费者接待7.2.1 消费者接待主要包括进厂维修接待、预约服务、紧急维修救援服务。7. 2. 2 维修前的项目说明、价格说明应明确，登记驾驶人员信息并签字确认。7. 3 进厂维护、修理7. 3. 1 接待准备4 OB65/T 3929-2016 基本信息登录并准备好必要的表单、工具、材料。7.3.2 现场问诊依据消费者对车辆故障的描述，明确消费者需求。查看消费者服务档案，以判断车辆是否还有其它需要提醒消费者进行的维修项目。7.3.3 环车检查7.3.3.1 安装一次性或防污染保护性方向盘套、座椅套、脚垫、排挡套。7.3.3.2 环车检查应详细查看车辆受损情况并准确填写检查信息和接车登记表。7.3.4 故障确认7.3.4.1 可现场确认故障的，必须根据汽车三包规定，向消费者说明车辆维修的汽车三包项目。依据汽车三包规定，在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的，应当为消费者免费提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。7.3.4.2 现场暂不能确认是否属于汽车三包范围的项目，应向消费者说明原因，待进一步进行诊断后，在3个工作日内向消费者做出答复。7.3.4.3 现场不能确定故障的，应向消费者说明故障须经检查后才能确定，在3个工作日内做出答复。7.3.4.4 向消费者取得行驶证及车辆维护手册，获得、核实消费者、车辆信息。7.3.4.5 维修者与消费者签订车辆维修合同和交、接车登记表。7.3.5 估算告知7.3.5.1 应准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。7.3.5.2 将维修项目及所需备品录入消费者服务档案。7.3.5.3 不能确认的故障，需告知消费者待检查结果出来再报详细费用。7.3.5.4 应根据维修项目所需工时及店内实际情况预估服务时间。7.3.6 制作车辆维修合同7.3.6.1 询问并向消费者说明公司接受的付费方式。7.3.6.2 说明交车程序，询问消费者旧件处理方式。7.3.6.3 任务书信息录入。须实名认证，完整填写消费者个人基本信息，车辆基本信息。准确填写维修、维护项目，更换零部件名称、数量、单价、生产商等详细信息。7.3.6.4 就车辆维修合同向消费者逐项说明，并请消费者签字确认。引导消费者缴费，并安排休息等待。7.4 作业流程7.4.1 任务交接服务顾问应依据车辆维修合同和接车登记表与维修技师进行车辆交接。7.4.2 验收并维修作业7.4.2.1 维修技师接到任务后，根据接车登记表对车辆进行验收，确认故障。7.4.2.2 根据车辆维修合同对车辆进行诊断、维修。7.4.2.3 非工作需要不得进入车内与不能开动消费者车上的电器设备。5 IEligi-DB65/T 3929-2016 7.4.2.4 对于消费者留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得消费者的同意。7.4.2.5 经营者应采用可视窗或视频设备等方式，供消费者实时查看在修车辆。7.4.3 其他事项7.4.3.1 作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告服务顾问，以便服务顾问及时与消费者联系，取得消费者认可。7.4.3.2 作业项目发生变化并经消费者确认的及时进行增、减项处理。7.4.4 自检及检验员检验7.4.4.1 作业完成后，应由维修技师先进行自检。7.4.4.2 维修技师自检完成后，交质检员检验。7.4.4.3 检查合格后，检验员在车辆维修合同书中写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。7.5 交车服务7.5.1 将车钥匙、车辆维修合同、接车登记表等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆己维修完毕。通知服务顾问及停车位置，准各交车。7.5. 2 消费者验车7.5.2. 1 服务顾问陪同消费者查看车辆的维修情况，依据车辆维修合同及接车登记表，逐项说明。7.5.2. 2 主动为消费者提供查验配件，确认更换的配件以及更换下来的旧件的处理方式。7.5.3 注意事项7.5.3.1 对维护手册上的记录进行说明。7.5.3.2 对于免费维护范围内的消费者，说明维护是免费的维护项目，并简要介绍汽车三包规定和定期维护的重要性。7.5.3.3 将下次维护的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒消费者留意。7.5.3.4 告知消费者本次维修项目的保质期。7.5.4 交付结算编制结算工单，对所有维修项目及配件价格均有明示。引导消费者到服务接待前台，进行结算并提交车辆维修结算单及出门证。7.5.5 资料交还7.5.5. 1 服务顾问将车钥匙、行驶证、维护手册等相关物品交还给消费者。7.5.5.2 将能够随时与服务顾问取得联系的方式(电话号码等)告诉消费者。7.5.5.3 询问消费者是否还需要其它服务，并送消费者离开。8 紧急维修救援服务8.1 经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急维修救援业务。8.2 业务接待员接到求救信息后，应详细记录求救消费者姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车辆所在地、联系电话等。6 I DB65/T 3929-2016 8. 3 经营者应区别不同情况实施救援:a) 与消费者对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理;b) 确需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员在规定时间内赶到救援现场:c) 现场不能修复的车辆，经消费者同意可拖车入厂，及时安排修理。9 消费者现场投诉受理9. 1 经营者应指定专人受理消费者投诉，并在接待及休息区公示受理负责人的电话。9. 2 受理人员对消费者的投诉应详细记录，明确答复期限。9. 3 双方如对处理无异议，并在书面处理结果上签字，投诉终止。9.4 经营者应详细记录消费者的抱怨内容和处理结果，并进行备案。9.5 按照行业管理部门要求，向消费者公开投诉电话，主动接受社会监督。10 其他事项双方如对争议处理结果未达成一致，可依据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规向当地消费者协会、质量技术监督、工商行政管理和交通行政管理部门申诉。7