2023年数字金融调查报告.pdf

企业数字金融用户行为态度及综合评测零售数字金融用户行为态度及综合评测银行数字化转型及金融热点专题研究010203目录CONTENTS目录CONTENTS01零售数字金融用户行为态度及综合评测全景大关需求洞悉评测纵览123零售数字金融研究概况综合评测用户洞察优化内容，拓宽广度对延续性数据进行对比分析，获悉整体趋势和关键指标变化了解新市民、Z时代、小镇青年等群体偏好以及新型业务对手机银行的作用和影响研究设计更科学手机银行评测指标体系优化升级，同时新用户可用性测试、满意度调查，样本量较去年均有所增加研究内容更聚焦专注手机银行综合评测，更加关注用户体验，新增区域性银行老年手机银行研究零售数字金融各渠道的用户使用行为及态度、使用体验聚焦人群、功能和营销专题，其中人群专题主要分析新市民、Z时代、小镇青年的使用行为、态度和偏好差异通过构建用户运营、服务保障、服务能力、用户体验的指标体系，对各家手机银行的综合实力分别进行量化对比评测关注国有行、股份行、城商行及其他、农信社四类银行差异研究重点创新点研究方法及样本量在线调研功能需求度调查500个样本满意度调查4260个样本，其中全国性商业银行每家银行50个共900个样本，区域性商业银行每家银行40个共3360个样本专家测评手机银行102家银行*6个任务可用性测试全国性银行每家样本量16个，共288个样本区域性银行每家样本量10个，共840个样本5444个样本量覆盖不同的年龄、性别和城市等级零售领域专家60后、80后、00后典型用户在线调研约为1.2亿总样本量深度访谈大数据画像全景大观-渠道发展随着数智化转型向纵深推进，新客增速见顶，用户运营成为最核心的存量增长手段。调研数据显示，网上银行用户比例较去年均有所下降，手机银行则持平。从渠道重合度来看，手机银行和网上银行具有高度互补性，同时用户也逐渐形成了以手机银行为主、其他渠道为辅的使用习惯。2023年各渠道重合度较去年均有所降低，用户在渠道选择上呈现集中趋势。零售数字金融用户规模增长放缓，渠道选择更有倾向性、更集中化53%57%34%22%56%63%42%26%59%71%45%27%63%81%52%22%66%86%55%23%60%86%52%28%网上银行手机银行公众号电话银行2018-2023年零售数字金融渠道用户比例2018年2019年2020年2021年2022年2023年56.8%40.7%33.6%31.3%26.2%50.5%43.1%35.8%28.0%23.0%手机银行&网上银行手机银行&公众号手机银行&小程序网上银行&公众号手机银行&网上银行&公众号数字金融渠道用户重合度2022年2023年基数（Base）：零售数字金融银行用户 样本量N=5444 调查方法：在线调研需求洞悉需求洞悉-使用态度使用态度操作简捷成为重要属性，手机银行逐渐从“工具”进化为“生活伙伴”42.3%41.6%39.2%37.9%33.9%31.2%29.2%25.7%57.3%34.0%39.4%34.5%37.4%35.0%22.2%20.5%操作流程简单便捷系统运行稳定安全性高系统运行速度快生活服务功能多样支持的金融业务种类多界面设计美观，交互性好交易额度大个人手机银行独特优势2023年2022年个人手机银行用户定位手机银行优势中，操作流程简单便捷已成标配，这一比例较去年明显降低。随着轻量化、数字化服务升级，系统迭代更新，手机银行稳定性得到有效提升。同时，安全性高也成为手机银行的主要优势。超六成用户将手机银行的定位从传统的金融业务办理逐渐转变为便民服务办理中心；资产管理中心与优惠活动参与中心也尤为重要，手机银行已不再是单一的金融业务办理中心，逐步向综合生态转变。基数（Base）：个人手机银行用户 样本量N=4035 调查方法：在线调研60.4%优惠活动参与中心62.8%便民服务办理中心60.4%资产管理中心49.5%金融业务办理中心需求洞悉需求洞悉-使用态度使用态度安全性仍是用户关注的第一焦点，其次更加注重交互体验40.3%32.2%31.7%26.4%25.1%48.4%32.0%35.1%21.5%26.8%系统安全性系统运行稳定办理业务准确性功能丰富程度业务操作简洁性使用个人网上银行关注因素TOP52023年2022年57.4%50.8%50.5%45.0%26.5%69.5%63.6%64.3%57.7%41.3%交易安全（如资金是否按时/准确到账等）密码安全（如浏览器cookie泄露密码等）隐私安全（如个人信息泄露等）网络安全（如公共WiFi环境、钓鱼网站等）设备安全（如木马病毒等）使用个人网上银行关注的安全因素2023年2022年网上银行最关注系统安全性，对界面设计美观度、功能吸引力和系统运行速度的关注度上升手机银行系统安全性仍是用户最关注的因素，尤其是交易安全38.3%32.0%31.7%27.5%25.6%51.0%37.4%33.4%35.8%24.9%系统安全性办理业务准确性系统运行稳定性业务操作简洁性功能丰富程度使用个人手机银行关注因素TOP52023年2022年60.0%56.1%55.5%45.1%41.0%77.9%64.6%67.4%52.9%47.7%交易安全（如资金是否按时/准确到账等）密码安全（如浏览器cookie泄露密码等）隐私安全（如个人信息泄露等）网络安全（如公共WiFi环境/钓鱼网站等）设备安全（如木马病毒等）使用个人手机银行关注的安全因素2023年2022年基数（Base）：个人手机银行/网上银行用户 样本量N=4035/2502 调查方法：在线调研需求洞悉需求洞悉-使用行为使用行为58.7%57.1%46.7%46.2%45.6%35.7%18.4%12.9%27.5%27.5%44.7%31.5%36.9%34.8%29.1%39.2%发送手机短信验证码登录密码人脸识别登录手机指纹密码登录微信登录手势密码登录动态口令卡登录声纹登录个人手机银行登录安全认证方式目前采用未来偏好56.5%53.7%46.1%45.1%38.3%23.2%13.9%12.1%11.1%25.4%26.4%42.0%31.5%29.6%27.0%38.8%37.1%40.2%发送手机短信验证码取款密码人脸识别密码手机指纹密码手势密码动态口令卡声纹识别密码虹膜识别密码掌静脉识别个人手机银行交易安全认证方式目前采用未来偏好57.8%53.6%29.6%28.1%20.3%19.9%18.1%16.2%13.6%12.2%33.8%34.9%31.4%17.6%26.8%24.2%38.5%39.3%19.8%42.5%手机短信验证码交易密码人脸识别指纹识别U盾认证/USBKey数字证书/U宝口令动态口令/动态令牌语音密码声纹识别浏览器数字证书虹膜识别个人网上银行交易安全认证方式目前采用未来偏好从登录安全认证方式上看，近六成的用户习惯使用手机短信验证码和密码登录手机银行，其次是人脸识别和指纹登录。未来，44.7%用户愿意选择人脸识别的登录方式，对声纹、指纹和手势等方式的尝试意愿也较高。从交易安全认证方式上看，半数以上用户倾向选择使用手机短信验证码和取款密码的传统方式来进行交易，其次是人脸识别密码与手机指纹密码。未来，用户更倾向于使用新兴的生物识别技术来交易，占比较高的是人脸识别和掌静脉识别。基数（Base）：手机银行/网上银行选择系统安全性的用户 样本量N=1545/1008 调查方法：在线调研目前，超半数用户选择手机短信验证码和交易密码作为网上银行的交易方式。未来，虹膜识别、声纹识别和语音密码等更方便、更精准的安全认证技术将成为用户的首选，引领安全潮流。目前以传统安全认证方式为主，未来生物识别技术将成为主流需求洞悉需求洞悉-使用行为使用行为随着金融服务需求多样化，用户不再仅仅是为了办理业务而选择打开手机银行，还会浏览其他功能，使用习惯更灵活。超六成用户使用过生活服务，其次是理财业务。各类新型业务的推出，有效提升了用户的使用粘性.。业务导向性降低，用户使用习惯更灵活；生活服务功能使用率最高，APP加速向生活场景渗透33.2%23.8%18.9%24.1%38.5%26.3%20.8%14.4%直接办理业务，完成后退出先办理业务后再浏览其他功能先浏览下有没有新功能、新活动再办理业务无特定习惯，视情况而定个人手机银行用户使用习惯2023年2022年基数（Base）：个人手机银行/网上银行用户 样本量N=4035/2502 调查方法：在线调研65.9%25.8%13.5%12.9%11.8%生活频道（缴费充值、交通出行等）理财业务（理财产品申购、赎回等）代理保险（在线投保、查询保单等服务）基金业务（基金的查询、买卖交易等）高端服务（私人银行、家族传承等）个人手机银行新型业务使用经历TOP573.8%64.0%63.7%47.1%30.0%68.1%74.8%56.2%46.0%48.1%账户查询转账汇款生活缴费网络支付投资理财个人手机银行常用功能TOP52023年2022年70.9%64.4%59.0%45.3%26.9%65.1%70.2%50.7%49.0%49.5%账户查询转账汇款生活缴费网上支付投资理财个人网上银行常用功能TOP52023年2022年手机银行和网上银行高频使用功能依然是账户查询和转账汇款，其中手机银行生活缴费功能的使用率明显上升，而网上银行转账汇款和投资理财明显下降。需求洞悉需求洞悉-使用行为使用行为44.1%31.6%26.3%26.3%17.9%19.7%11.7%22.4%2022年2023年个人手机银行单笔平均转账金额3000元及以下3001-5000元5001-10000元1万元以上3.9%5.1%20.5%18.9%41.1%38.7%26.0%30.8%8.4%6.5%2022年2023年个人手机银行理财单笔平均交易金额1000元及以下1001-3000元3001-10000元1-5万元5万元以上40.1%41.3%29.1%28.2%16.1%14.0%14.6%16.4%2022年2023年个人网上银行单笔平均转账金额3000元及以下3001-5000元5001-10000元1万元以上12.2%10.3%31.2%31.8%27.7%30.2%21.2%22.3%7.6%5.5%2022年2023年个人网上银行理财单笔平均交易金额1000元及以下1001-3000元3001-10000元1-5万元5万元以上手机银行单笔小额转账（3000元及以下）的占比较去年下降12.5个百分点，而单笔大额转账（10000元以上）的占比上升10.7个百分点，用户单笔转账金额提升个人网上银行用户对转账汇款功能的使用率呈下降趋势，但基于以往习惯，使用网上银行转账的金额无明显变化，各区段占比与2022年基本持平交易金额在1-5万元的占比较2022年提升4.8个百分点，个人手机银行理财单笔平均交易金额有小幅回升趋势小额交易金额占比较2022年稍有下降，而3001-10000元的占比增加2.5个百分点，理财单笔交易金额开始呈增长趋势金融服务需求渐恢复，单笔平均转账金额、交易金额现回升趋势基数（Base）：使用手机银行/网上银行转账汇款功能的用户 样本量N=2582/1611；使用手机银行/网上银行投资理财功能的用户 样本量N=1212/673 调查方法：在线调研需求洞悉需求洞悉-使用行为使用行为8.7%5.0%34.4%34.1%36.2%45.8%16.9%14.3%3.8%0.8%2022年2023年个人手机银行使用频率每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次10.5%8.5%27.6%32.5%44.4%42.0%15.1%16.5%2.3%0.5%2022年2023年公众号使用频率每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次11.5%8.6%46.4%38.1%34.2%42.0%6.5%10.6%1.4%0.1%2022年2023年小程序使用频率每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次基数（Base）：个人手机银行/网上银行/公众号/小程序用户 样本量N=4035/2502/1907/1519 调查方法：在线调研4.0%2.4%26.8%19.5%28.1%33.4%26.3%29.2%14.8%15.5%2022年2023年个人网上银行使用频率每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次高频用户使用频率，手机银行和网上银行有所下降手机银行同质化严重、用户粘性低、活跃度不高等问题也逐渐凸显，高频用户（每周至少使用两次）的使用频率持续下降，较2022年下降4个百分点整体上，个人网上银行的使用频率较2022年下降，高频用户（每周至少使用两次）占比较2022年下降8.9个百分点高频用户（每周至少使用两次）占比增加近3个百分点，每天都会使用的用户比例仍高于手机银行和网上银行，使用频率稍有增加高频用户（每周至少使用两次）占比较2022年下降11.2个百分点，部分用户的使用频率降低为每月1-4次，使用频率整体呈下降趋势。需求洞悉需求洞悉-使用体验使用体验29.7%27.8%27.1%26.9%26.5%24.4%19.4%23.7%22.1%22.6%手机银行APP占用内存较大业务办理流程复杂，跳转页面较多质疑安全性，担心隐私泄露和资金安全活动推送频繁且缺乏针对性系统运行不稳定，如闪退等个人手机银行使用痛点TOP52023年2022年36.0%35.1%27.1%26.7%25.0%34.8%28.5%37.6%22.0%23.9%手机APP占用手机内存手机APP下载安装较繁琐担心信息安全问题页面设计不美观功能不齐全不实用个人手机银行继续使用意愿不高的原因TOP52023年2022年基数（Base）：使用手机银行/网上银行遇到问题的用户 样本量N=2065/2502 调查方法：在线调研基数（Base）：手机银行/网上银行继续使用意愿8分及以下的用户 样本量N=1035/811 调查方法：在线调研16.8%16.3%16.2%14.1%13.5%21.4%14.9%20.0%21.2%17.2%活动推送频繁且缺乏针对性安装较麻烦网银交易金额设置不灵活操作流程不便捷客服不够热情专业个人网上银行使用痛点TOP52023年2022年31.9%31.7%29.2%20.2%18.6%31.0%28.4%26.8%17.1%35.2%每次交易使用U盾较繁琐网银在线操作复杂网银开通安装很麻烦页面设计不美观担心网络安全问题个人网上银行继续使用意愿不高的原因TOP52023年2022年轻量化是最佳突破口，减少繁琐步骤，提高操作流畅度，增加高频场景直达性 内存焦虑、流程复杂是手机银行的关键痛点，占用内存大和安装繁琐大大降低用户继续使用意愿操作便捷性是网上银行的使用痛点，同时也是影响用户使用意愿的关键因素u 继续使用意愿均值2023年87.5分2022年85.3分u 继续使用意愿均值2023年84.7分2022年84.5分评测纵览-手机银行个人手机银行综合评测得分 个人手机银行综合评测二级指标表现75.673.068.868.293.689.389.691.694.787.765.673.585.884.176.273.9国有行股份行城商行及其他农信社用户运营服务保障服务能力用户体验总体来看，全国性银行综合测评总得分86.0分，高出区域性银行10.0分。对比各类型银行内部差距，国有行差距最小，个人手机银行发展水平旗鼓相当；城商行及其他类型银行头尾分化严重，头部中小银行发展势头迅猛，综合评测水平赶超部分全国性银行。细项维度来看，手机银行安全性能整体良好，但用户运营仍是软肋，尤其是区域性银行更需“深耕细作”，用户体验也要久久为功。系统要“优”，交互要“简”，功能要“精”，体验要“佳”，银行开启APP升维之战86.088.889.590.590.9最低值均值交行建行工行国有行69.584.787.388.088.5最低值均值民生银行广发银行光大银行股份行56.6 75.8 83.986.988.0 最低值均值上海银行江苏银行北京银行城商行及其他71.177.479.482.382.7最低值均值广东农信江苏农信浙江农信农信社02企业数字金融用户行为态度及综合评测 用户比例和规模 行业追踪 渠道价值与用户体验感知移动数字证书 电子银行创新方向12345目录CONTENTS企业数字金融调查创新点及研究概况2023年调查价值与创新研究方法及样本量综合评测用户洞察案头研究：官方统计数据、银行年报、历史资料等用户问卷调查：电话调查和在线调查共2000位财务，覆盖三类企业、四个渠道、七大区域用户用户深访：18位财务，中大型、小型、微型企业各6位专家深访：5位企业数字金融行业资深专家专家德尔菲：在指标体系设计、报告撰写环节征询资深专家意见用户功能需求度在线调查：534位财务，其中网银469样本、手机银行374位，覆盖三类企业新用户可用性测试：企业网银和手机银行各288个样本（1）网银：18家银行*16个样本*7个任务（2）手机银行（安卓、苹果）：18家银行*16个样本*6个任务专家走查：10位专家（1）网银：18家银行*8个任务（2）手机银行：18家银行*5个任务银行填报用户洞察把握行业趋势连续对比分析有助于银行业把握企业电子渠道的发展趋势和未来潜力，重点优化方向和创新方向分析对资源投入决策起到支持作用。综合评测对标行业标杆行方可以通过评测数据了解本行所处位置，与行业标杆的差距，指标的同业实现情况，做到知已知彼。本次企业网银专家评测新增40个指标，删除37个指标；企业手机银行新增22个指标，删除2个指标同业优势助力体验提升梳理企业用户高频操作场景中的33个体验痛点和28个行业优秀做法，提供了各行比较关注7个功能点（开发票、代发工资、小微企业线上贷款、在线客服、移动数字证书、企业网银与企业手机银行耦合性）的同业优势或同业分析，为各成员银行的用户体验优化提供参考。创新分享推动共同进步是银行业尤其是区域性银行了解同业创新、版本发展的信息窗口，旨在以先进带动后进，推动企业电子金融渠道全行业共同进步。提供了全国性银行企业网银、企业手机银行近一年新发布大版本数量和未来发展计划，特色版本统计和主要特色版本介绍，提供了5个银行特色功能介绍.企业数字金融渠道用户比例及用户规模85.0 129.0 133.0 183.0 252.0 282.8 312.0 6.0 7.0 7.0 8.5 7.9 12.0 14.0 2017年2018年2019年2020年2021年2022年2023年2017-2023年企业网银用户数量变化（单位：万）全国性银行区域性银行39.0 66.0 120.6 147.4 194.9 5.1 4.9 7.0 8.1 2019年2020年2021年2022年2023年2019-2023年企业手机银行用户数量变化（单位：万）全国性银行区域性银行75%14%8%79%27%18%80%37%32%81%41%37%83%42%45%86%57%49%93%48%18%92.9%61.1%34.1%企业网银企业手机银行企业微信金融服务2016-2023年企业数字金融各渠道用户比例2016年2017年2018年2019年2020年2021年2022年2023年基数（Base）：所有参与调查的用户 样本量N=样本量N=2252（成功样本2000，还有252个受访者回答了该题但没有完成全部问卷）调查方法：电话调查/在线调查企业网银用户比例保持稳定企业网银的用户比例为92.9%，相比2022年用户比例92.6%差异不大，用户比例保持稳定。企业手机银行用户比例首超六成企业手机银行用户比例首超6成，继续保持增长趋势；微信银行用户比例相比历史高点有所下降。全国性银行企业手机银行用户规模增速最快2023年企业网银用户行业均值高达312万，同比增长10.3%；手机银行规模已增长至194.9.万，同比增长32.2%。区域性银行企业网银/手机银行用户规模同步增长2023年企业网银用户行业均值14万，同比增长16.7%，企业手机银行用户行业均值8.1万，同比增长15.6%。全国性银行企业网银/企业手机银行发展状况普惠版跨境版同业版特种行业版老年版法人版BOSS版全国性银行企业手机银行特色版本小微企业版集团版跨境版托管企业版财政企业版同业版养老金企网行业版全国性银行企业网银特色版本无论是版本更新还是未来发展计划企业手机银行的热度都高于企业网银全国性银行发展了13种企业网银特色版本，7种企业手机银行特色版本，小微版/普惠版是最主要的特色版本类型2022年9月至2023年9月期间全国性银行开发新大版本热度6家企业网银企业手机银行10家2023年9月至2024年期间全国性银行开发新大版本计划8家企业网银企业手机银行9家渠道价值与用户体验感知企业网银重要性略降体验小幅提升，企业手机银行、企业微信银行重要性和体验均上升企业网银心智份额领先优势缩小，企业手机银行的价值认知不断提升，缩短了与企业网银的重要性差距企业网银n 认为企业网银不可替代的比例43.2%，认为企业网银与企业手机银行差不多和会逐渐被企业手机银行替代的比例合计36.1%，两者差距说明企业网银的心智份额领先优势缩小。企业手机银行n 适合处理简单业务，重要性仅次于企业网银，但在特殊场景下可替代企业网银n 核心优势在于可随时随地移动办公、登录快捷、办理简单业务n 认同其相对于微信渠道的优势地位基数（Base）：1、满意度：使用过企业网银/企业手机银行/企业微信银行/企业电话银行的用户 样本量N=1915/1215/876/822 调查方法：电话调查/在线调查2、重要性：所有参与调查的用户 样本量N=2000 调查方法：电话调查/在线调查32.8%31.1%24.2%18.4%12.1%10.7%43.2%20.0%18.4%16.1%企业网银渠道认知企业手机银行渠道认知不可替代，是所有业务办理的最优选择与企业手机银行作用差不多因其他服务渠道使用场景不同而灵活选择会逐渐被企业手机银行替代更适合处理简单业务重要性仅次于企业网银特殊场景下可以替代企业网银与企业微信服务渠道作用差不多将替代企业网银可有可无，不太重要各渠道满意度及重要性n 相比去年，企业电话银行重要性上升但体验下降。企业网银 89.9 91.3 企业手机银行 87.2 78.5 企业微信银行 84.7 67.7 企业电话银行 76.7 62.1 50 60 70 80 90 100 50 60 70 80 90 100 满意度重要性2022202366.1%62.2%20.0%17.9%16.1%15.9%企业手机银行与企业网银互补大于替代54.5%34.7%33.9%“网银与手机银行”互补大于替代“手机银行与微信银行”替代大于互补企业电子渠道重合度n企业网银与企业手机银行的渠道重合度达54.5%，是重合度最高的两个渠道，也是最主要的渠道协同模式。n企业手机银行与企业微信银行的渠道重合度为34.7%，两者用户重合度不高。企业网银&企业手机银行企业手机银行&企业微信银行企业网银&企业微信银行基数（Base）：所有参与调查的用户 样本量N=2000 调查方法：电话调查/在线调查基数（Base）：未开通企业网银/企业手机银行/企业微信银行的用户 样本量N=87/794/1123 调查方法：电话调查/在线调查用户重合度：使用两种企业电子渠道的用户有多大比例是重合的。计算公式为使用A与使用B的交集数量/使用A与使用B的并集数量*100%。46.8%40.3%37.0%30.9%29.2%25.8%20.7%16.0%13.9%基数（Base）：近一年使用过企业网银/企业手机银行的用户 样本量N=1912/1205 调查方法：电话调查/在线调查常用功能TOP6企业网银查询与转账功能常用比例差异大反映了其他渠道的互补作用企业网银常用功能n账户查询的常用比例比转账低了19.5个百分点，这主要是因为企业手机银行和微信银行登录更快捷，部分用户习惯通过手机进行账户查询。n电子票据业务上升到常用功能第四位。企业手机银行使用场景反映与企业网银的互补场景企业手机银行常用场景n企业手机银行使用场景体现了随时随地使用、登录快捷、办理简单业务、登录更稳定、与移动社交媒体协同性好的优势。转账业务账户信息查询与对账收款业务票据业务账户管理网银管理做小额收付款业务随时关注财务状况外出时业务授权外出时业务制单给同事微信发送回单企业网银登录不上时扫码登录企业网银参与银行活动购买专属理财产品常用功能：转账、查询、收款企业手机银行场景多样，发挥优势对企业手机银行的安全顾虑及移动数字证书应用52.6%有安全顾虑47.4%没有顾虑用户对企业手机银行有安全顾虑52.6%的现有用户对使用企业手机银行有安全顾虑，存在安全顾虑的企业用户最担心手机丢失或被盗以及木马程序/钓鱼软件盗取密码。65.4%用户偏好使用移动数字证书34.6%偏好使用硬证书69.3%的企业手机银行用户知道移动数字证书（指数字证书以文件形式存储在手机安全单元里），65.4%企业手机银行用户更偏好使用移动数字证书。65.4%偏好使用软证书截止2023年9月，共有8家全国性银行在企业手机银行应用了移动数字证书，有助于减少企业用户的安全顾虑除渠道替代因素外，担心不安全继续成为潜在用户是否开通企业手机银行的最大阻碍因素，行业需加强安全性宣教。47.1%27.6%21.8%11.7%11.1%11.0%未开通企业手机银行原因企业网银可以满足需求感觉不安全企业规模小，无需开通不知道开户行有该服务功能不全，不能满足需求公司规定不允许开通基数（Base）：企业手机银行用户 样本量N=1205 调查方法：电话调查/在线调查用户认为企业网银/企业手机银行应重点提升方面企业网银应重点提升n 企业用户认为企业网银应重点提升“年费和手续费优惠”和“账户及交易安全性”；n 其次是“交易和审批信息应及时通知提醒”和“客户服务及时专业”。企业用户认为企业网银应重点提升方面：资费优惠和安全性62.8%61.1%44.2%38.1%30.1%27.4%26.5%企业网银应重点提升方面TOP7年费和手续费更优惠账户及交易安全性交易和审批信息及时通知提醒客户服务及时专业启动快、页面打开快界面美观清晰简洁舒适功能易用性基数（Base）：近一年使用过企业网银/企业手机银行的用户 样本量N=1912/1205 调查方法：电话调查/在线调查企业手机银行重点提升n 企业用户认为企业网银应重点提升“账户及交易安全性”和“交易和审批信息应及时通知提醒”；n 其次是其次是提升“年费和手续费优惠”和“功能易用性”。企业用户认为企业手机银行应重点提升：安全性和信息及时提醒50.7%47.0%44.9%43.9%38.9%36.2%35.4%企业手机银行应重点提升方面TOP7账户及交易安全性交易和审批信息及时通知提醒年费和手续费更优惠功能易用性APP启动快、页面打开快企业对员工使用风险可控客户服务及时专业企业电子银行创新方向50.9%49.4%32.8%32.4%31.3%31.1%30.2%25.3%24.1%23.4%23.3%18.3%16.4%企业电子银行创新方向需求度企业用户对于还需线下办理的业务上存在痛点，企业电子银行在这些线下业务上还有很大的创新机会。可以线上开对公账户和办理业务（不用去网点，线上进行资料审核和视频面谈）去银行办业务之前线上预先填单、提交资料预审核，只去一次网点办理成功客户可以远程共享屏幕让在线客服了解问题进行操作指导开发符合企业个性化财务流程的审批流程简化小额低风险转账安全认证操作更智能更专业的在线客服企业管理工具（如企业名片、经营分析、发票管理等）提供适合不同规模、不同行业企业的功能版本或服务专区公私渠道协同服务（企业手机银行与法人个人手机银行账户关联）提供高频或复杂功能操作指导视频智能化个性化产品推荐（如企业融资、投资理财）客户分级和权益体系（不同级别客户在收费标准、利率、服务内容上有差异）多语言服务（如推出多语种服务、国际版服务等）第一档需求是企业用户最需要的创新n 包括线上开对公账户和办理业务、去网点办业务之前预填单预审核。n 说明企业用户对于现有线下业务办理上存在痛点，企业电子银行在这些线下业务上还有很大的创新机会。第二档需求是企业用户较需要的创新n 需求主要集中在在线客服、简化小额交易流程和企业个性化授权流程上。n 说明企业用户在客服咨询和问题解决、低风险交易流程、满足企业交易授权流程还存在痛点。基数（Base）：所有参与电话调查的用户 样本量N=2000 调查方法：电话调查企业网银综合评测行业整体表现良好，国有行与股份行在用户运营及用户体验方面均需加强全国性银行区域性银行89.188.885.686.584.2交通银行邮储银行工商银行均值最低值89.888.487.584.572.0光大银行浦发银行民生银行均值最低值国有行评测总得分（单位：分）76.399.792.876.8用户运营服务保障服务能力用户体验74.496.888.676.6用户运营 服务保障 服务能力 用户体验国有行二级指标得分（单位：分）股份行评测总得分（单位：分）股份行二级指标得分（单位：分）85.683.482.372.960.6苏州农商重庆农商江西银行均值最低值72.271.771.771.3山东农信广东农信均值最低值76.792.955.1用户运营服务保障服务能力80.789.848.3用户运营服务保障服务能力城商行及其他评测总得分（单位：分）城商行及其他二级指标得分（单位：分）农信社评测总得分（单位：分）农信社二级指标得分（单位：分）51.1%基本功能实现率均值43.3%基本功能实现率均值n 国有行企业网银综合实力基本相当，最优与最低值差距不足5分；n 股份行差距较大，最优与最低值相差近18分。用户运营及用户体验是企业网银的短板，未来在用户转化及促活、功能易用性上均需加强。n 城商行及其他类型银行的整体表现差距较大，最优与最低值差距近27分；n 农信社实力基本相当。区域性企业网银在服务能力方面较薄弱，加强基础功能完善性是未来工作的重中之重。企业手机银行综合评测国有行均衡发展不断优化，股份行服务保障相对突出，区域性银行则需完善基础服务全国性银行区域性银行86.986.084.083.880.8交通银行邮储银行工商银行均值最低值86.182.181.778.561.8浦发银行兴业银行广发银行均值最低值国有行评测总得分（单位：分）76.690.285.579.1用户运营 服务保障 服务能力 用户体验68.188.674.879.9用户运营 服务保障 服务能力 用户体验国有行二级指标得分（单位：分）股份行评测总得分（单位：分）股份行二级指标得分（单位：分）82.482.381.869.844.4鄞州银行台州银行重庆农商均值最低值71.564.864.356.5江苏农信广东农信均值最低值68.788.957.4用户运营服务保障服务能力73.988.535.4用户运营服务保障服务能力城商行及其他评测总得分（单位：分）城商行及其他二级指标得分（单位：分）农信社评测总得分（单位：分）农信社二级指标得分（单位：分）56%基本功能实现率均值37.1%基本功能实现率均值n 国有行企业手机网银综合实力基本相当，最优与最低值差距6.1分；n 股份行差距较大，最优与最低值相差近24.3分，与国有行主要差距在用户运营和服务能力方面。用户运营、服务能力和用户体验是企业手机银行的短板，未来在用户转化及促活、功能全面、功能易用性上均需加强。n 城商行及其他类型银行的整体表现差距较大，最优与最低值差距近38分；n 农信社最优与最低值差距15分。区域性企业手机银行在服务能力方面较薄弱，加强基础功能完善性是未来工作的重中之重。03银行数字化转型及金融热点专题研究数字金融热点专题核心发现银行数字化转型背景、现状趋势1银行数字化转型研究创新与方法123目录CONTENTS研究创新依托“数字生产力”进一步将商业银行数字化纳入统一的研究轨道，建立用于指示数字化转型路径的SPORT模型，并将关键要素归纳为战略数字化、管理数字化和业务数字化三大层面26纳入统一研究轨道全面揭示关键要素VS转型措施效果评估转型热点经验总结转型趋势发展研判转型路径指示模型转型措施效果评估转型热点经验总结转型趋势发展研判转型关键要素层次研究创新点研究继承点技术T组织S制度R业务O流程P数字生产力敏捷组织数智工具自动化标准模型数字平台产品矩阵战略规划数字品牌分布式原子化业务数字化管理数字化战略数字化组织架构管理工具管理策略生态场景数字货币开放银行元宇宙数字营销智能风控技术应用渠道运营银行数字化转型背景数字化转型进入开放生态的数字化转型进入开放生态的4.04.0阶段，数据价值、规模价值凸显，专业化服务逐渐下沉阶段，数据价值、规模价值凸显，专业化服务逐渐下沉1）由重资产运营向轻资产运营演化2）伴随开放程度及连接标准化、规模化，单位运营成本下降3）伴随数据资源充分利用、场景生态充分挖掘，收益水平上升4）数据价值、规模价值逐渐凸显，专业化协同能力提升5）金融场景与非金融场景、银行场景与非银场景逐渐实现相互融合，场景金融服务模式诞生6）专业化服务逐渐由高净值客群下沉向大众群体、渗透产业互联网与政务互联网，小微普惠逐渐融入生态。时间阶段与开放化程度1980银行1.0（1980）2007银行2.0（19802007）2017银行3.0（20072017）银行4.0（2017）20202015B2B：面向大型企业集团提供标注化的金融产品和服务银企直连（2015）第一阶段：尝试开放生态与服务连接：非标准化API、专线直连、定制化价值：优化企业财务人员操作体验产品：标准化SaaS金融产品及服务B2B：大型企业集团B2B2C/B2B2B:互联网平台开放API（20152020）第二阶段：API开放生态连接：标准化API、SDK、小程序、H5(仍存在定制化)价值：与生态伙伴共建生态服务闭环产品：标准化SaaS金融产品及服务、行业及场景定制第三阶段：完全开放生态B2B：大型企业集团B2B2C/B2B2B:互联网平台B2F2C/B2F2B:金融机构B2G2C/B2G2C:政府机构完全开放（2020）连接：标准化API、SDK、小程序、H5(标准化、规模化)价值：数据资产化、数字技术驱动客户体验与服务生态化升级产品：丰富产品与服务、丰富场景融合l以物理网点为基础（网点式银行）lATM与网上银行自助服务（自助服务式辅助银行）l移动支付、手机银行等服务（互联网金融式银行）l场景化、数字化、生态化银行等服务（开放生态式银行）注：3条模拟开放化程度曲线在同一时点上是叠加关系2023银行数字化转型现状商业银行从制度、组织、流程、技术、业务推动数字化转型，并落实到战略、管理和业务层面，目前商业银行战略和业务层数字化普遍高于管理数字化主要商业银行均已提出数字银行战略，从经营理念开始进行根本性变革，制定全面的数字战略蓝图，通过确定阶段性的北极星指标，整合行内外资源战略数字化在实施整体战略的同时，商业银行也积极推动内部架构重整，成立数字化专业部门或金融科技子公司，以更为集中的力量进行数字化建设和管理管理数字化商业银行正大力发展场景金融，核心价值点在于以“金融+非金融”的组合形式穿透用户需求环境，深入贴合用户心理，从需求、供给、管理、营销、体验五大维度赋能商业银行经营业务数字化87%73%67%57%72%66%61%53%81%77%67%58%0%20%40%60%80%100%大型国有商业银行股份制商业银行城市商业银行农村商业银行商业银行数字化成熟度评价战略数字化管理数字化业务数字化SPORT全面转型组织流程业务战略技术制度战略数字化管理数字化业务数字化银行数字化转型趋势商业银行实现数字化转型将发力在“精、敏、稳、融”四大方面，以推动自身高质量发展 精敏稳融l精准的需求识别l精准的信贷投放l精细的服务和管理l价值的精益增长l敏捷的组织策略l敏