企业电子邮件沟通规范和技巧.ppt

企业电子邮件沟通规范及技巧一、电子邮件使用的基本原则1、电子邮件沟通的重要性80%的外企职场人每天上班要做的第一件事，就是打开电子邮箱收发邮件70%的职场人，下班前的最后一件事是查看邮箱，确认没有尚未处理的紧急邮件30%的职场人，即使下班或周末在家休息，也要强迫症式地登录公司邮箱，查有没有漏掉紧要的任务2、为什么使用电子邮件沟通n如果当面说或者在电话里讲，对方左耳听右耳也许就忘了，许多事情从此“死无对证”。电邮存在公司服务器上，白纸黑字，谁也赖不掉n使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成n能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能n充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端3、需要发送邮件的情况正式工作报告部门之间事务往来，需要留下书面资料的。通知知识推荐和信息传递没有见面交流条件的其他交流内容难以简单用口头表达说明清楚的事项电子邮件应当避免滥用，不发无意义的邮件。只把有价值的信息提供给需要的人。“在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间。二、电子邮件写作规范电子邮件包含的内容发送对象主题称呼与问候正文附件签名1、发送对象的选择要区分To和CC还有BCC（区分收件人、抄送人、秘送人）To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应。CC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予以响应；如果CC的人有建议，可以回Email。BCC是秘送，即收信人是不知道你发给了BCC的人了的。这个可能用在非常规场合。TO，CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都可以。顺序一般是将其他部门的经理放在第一位，然后是本部门经理，科长，其他同事等。适当的规则有助于提升你的形象！只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源。将CC人数降至最低，确认收信对象是否需要收到这封信，以免造成不必要的困扰和垃圾非重要的一般性的沟通，避免为了知会的需要将邮件抄送给包括直接和间接经理避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员，特别是可以判断高级管理人员不能深入了解的业务细节避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交流代替选择邮件发送对象的时候避免以下现象对发件人的提出的问题不清楚、或有不同意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停交互邮件与发件人讨论你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件不能随便向群体邮箱发送不必要消息全体邮箱：全体技术中心、技术支持、新元素全体员工，只有一定级别才能发送一个人找订书机，300人中断工作来看这个信息（布拉格的有些广场应该关闭）选择邮件发送对象的时候避免以下现象几种常见的邮件发送对象选择工作计划的发送对象经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理项目通报类的邮件主送给项目小组成员抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导寻求跨部门支持的邮件一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级同时抄送本部门的直接上级这样往往可以获得支持部门的更好的支持2、主题主题是接收者了解邮件的第一信息，要提纲挈领，使用有意义的主题，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。1.一定不要空白标题，这是最失礼的2.标题要简短，不宜冗长，是邮件核心思想的浓缩3.标题要能反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题4.一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情5.可适当用使用大写字母或特殊字符来突出标题6.回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题3、称呼与问候恰当地称呼收件者邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x女士”称呼，但要把性别先搞清楚。不熟悉的人不宜直接称呼姓名，对级别高于自己的人也不宜称呼姓名。邮件开头结尾最好要有问候语最简单的开头写一个“HI”，中文的写个”您好”；结尾常见的写个ThanksandBestRegards.中文的写个”祝您顺利”之类的也就可以了。俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对方也能平静的看待。4、正文格式邮件结构：第一段与最后一段是重点电子邮件的撰写，应该掌握由上而下的重点，也就是说，重点在最前面的第一段。如果信件很长，最好在结尾的部分，再度强调第一段的重点。内容：主动说出你期待对方做的事情当你想要收件者采取行动时，如果电邮的内容长，在信件的一开始，就说明你的要求。如果内容很短，不超过一个屏幕可以读完的范围，就直接在信件内容的结尾提出要求即可。日期：邮件的日期与时间要明确在电邮中提到的日期与时间，一定要具体，你说的下个月或是下周三到底是什么时候？因此最好改成下周三（如3月7日）下个月（如8月），时间也要明确，是上午还是下午？是以自己或对方的时区为准？以免双方认知不同而产生误会。Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看你没分段的长篇大论。尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文Email，最好把拼写检查功能打开;如果是中文Email，注意拼音输入法带给你的弱智同音别字。在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。选择便于阅度的字号和字体中文老实点用宋体或新宋体，英文就用Verdana或Arial字型，字号用五号或10号字即可。不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特别对公务邮件。合理提示重要信息不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的，但过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅度。合理利用图片，表格等形式来辅助阐述对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。不要随意使用:-)之类的字符，在商务信函里面这样显得轻佻。风格：检查自己写的电邮时，试试看读出声音，对话式的写作风格轻松但不失礼，而且也比较自然顺畅5、正文内容如果是写给不认识的人，还要加上一个简单的自我介绍。如果是回信，还要说明何时收到对方关于什么内容的信。主体的内容详细程度取决于收件人不同的人在同一时间对同一事情的理解程度不同有些指代要清楚，不用不常用的缩写主体的内容详细程度取决于主题情境的事态资源是否充足立场是否一致资源充足资源不充足立场一致立场不一致简单罗列事实通知即可是否有必要向上汇报强调共同利益说明不良后果罗列问题给出解决方案案例描述情景、冲突、问题、解决方案（建议）标准式：情境冲突、问题解决方案突出忧虑式：冲突、问题情境解决方案突出信心式：问题情境、冲突解决方案分析报告开篇点明主题清晰划定报告范围对主要发现进行摘要以结论和建议措施结尾最好在邮件的第一段明确地说出自己的主要目的邮件内容里不可缺少的三个部分如果想从对方那里得到我想要的信息，我需要给对方提供哪些信息我希望对方采取哪些行动措施我需要对方什么时候给予回复邮件内容要简明扼要，行文通顺Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件。尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料时，则最好标明出处，以便收件人核对。一次邮件交待完整信息最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件。行文时的注意事项明确简洁不要模棱两可避免使用复杂的句子清单列表中列举项的第一个词的词性尽量保持一致换位思考强调对方利益可以强硬地表达立场，但最好不要使用责难、挖苦对方的语气慎用大写字母、红色字体和感叹号避免非相关主题性的言语勿让自己无心的言论变成他人嘲弄或攻击的话题注意邮件的论述语气根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。电子邮件可轻易地转给他人，对别人意见的评论必须谨慎而客观。语气专业，措词婉转、礼貌。可以通过使用虚拟语气委婉语气等语气专业，措词婉转、礼貌。可以通过使用虚拟语气委婉语气等方法迂回地表达观点，提出要求方法迂回地表达观点，提出要求内容和格式要相符，避免写太多情感的东西切记收信对象是一个人，而不是一台机器许多情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出，而伤到对方甚至引起冲突避免情绪激动的时候回信（放1-2天）确定是否必须以邮件回复：如果对方的内容中带有情绪，最好面对面回应有意见要提时，请先思考，这个问题都需要哪些相关人知道，避免将事态扩大6、附件如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件附件文件应按有意义的名字命名正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用如果附件过大，应事先了解接收方信箱接收邮件大小的限制，可分割成几个小文件分别发送7、签名每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。1.签名信息不宜过多电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传口号。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。2.不要只用一个签名档对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。3.签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。请使用公司要求的标准签名格式和缩略格式三、电子邮件的回复1、重要事项要跟踪勿期盼他人会立即回复你的信件。注意时间结点，除工作特别需要外，要顾及收件人工作的轻重缓急。对重要沟通事项，在发送邮件后最好电话提醒对方引起关注；或请对方确认收到Email富士康的办公文化“跟催”重要会议通知再会前向与会人员提醒开会时间迎心：评审之前对评审意见的跟催如果重要邮件发出去后石沉大海，不一定是对方不重视，尝试再次提醒2、及时回复收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的,这是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复，云云”。不要让对方苦苦等待，记住：及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。进行针对性回复当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。不要用简单的，那样太生硬了，应该进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。回复不得少于10个字对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。怎么着也要凑够10个字，显示出你的尊重。回信时注意保持线索想回复对方的回复，就不要创建一封新邮件。因为它打断了原始邮件和回复邮件之间的关联（“线索”）一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收发的邮件n情绪高涨时避免立即回复邮件。n谨慎处理恶意中伤的邮件。n将同一主题的所有后续意见阅读完毕，再回复自己的意见。n切勿在未经同意前，将他人邮件转送给第三者。n考虑替代性的沟通管道。电子邮件的沟通缺乏太多人类熟悉的沟通辅助（如表情、肢体语言等）。见面三分情，即使是使用电话，状况也会完全不一样的。n当他人误送邮件给你时，尽可能代为传递或通知发件人。3、不要多次重复回复邮件不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交流方式。对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。此时应即是对之前讨论的结果进行小结，删减瘦身，突出有用信息。主动控制邮件的来往为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。4、要区分回复对象要区分Reply和ReplyAll（区分单独回复和回复全体）如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该replayall，让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情。如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停的RE来RE去，与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。点击“回复全部”前，要三思而行！转发邮件要突出信息。在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。除此之外，转发敏感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人。如果有需要，还应对转发邮件的内容进行修改和整理，以突出信息。不要将RE了几十层的邮件发给他人，让人摸不着头脑。有用的建议重要的邮件尽量不要选择在周五或长假前发给对方法邮件重要的邮件发出之前再读一遍，正文和附件中的关键数据再核对一遍如果觉得自己邮件措辞过于激烈，不妨写好后先不发，心情平复后重新读一遍，改一遍非必要情况不要发过大的附件（5M），如果附件较大，请压缩后发送看到别人写得比较好的邮件可以摘录其中的句子以后使用注意！当你使用职场的电子邮件对外沟通，就应该谨守商业电子邮件的分寸，不要撰写或传送与职场毫无关系的内容，因为在某些你不知情的状况之下，电邮会被保存在企业的公用硬盘或备份档案中。三、衡量邮件沟通协作是否规范的方法有效沟通的5 W 1 H1 1、WhyWhy（目的）（目的）我为什么要交流？我为什么要交流？我讲话的动机是什么？我讲话的动机是什么？我的目的：告知？说服？影响？教育？慰问？我的目的：告知？说服？影响？教育？慰问？娱乐？劝导？解释？刺激？启发？娱乐？劝导？解释？刺激？启发？2 2、Who Who（对方是谁？）（对方是谁？）谁是受众？谁是受众？他们是哪类人？个性？受教育水平？年龄？地他们是哪类人？个性？受教育水平？年龄？地位？位？他们对我的信息反应可能如何？他们对我的信息反应可能如何？他们对我的信息主题已经了解多少？他们对我的信息主题已经了解多少？3 3、When and WhereWhen and Where在何时何地交流信息在何时何地交流信息4 4、WhatWhat（主题）（主题）我到底要谈什么？我到底要谈什么？他们了解什么？他们了解什么？哪些信息必须省略或必须采用哪些信息必须省略或必须采用5 5、HowHow（怎样表达，语气和风格）（怎样表达，语气和风格）我将如何传递信息？用文字？图解？口头？电话？我将如何传递信息？用文字？图解？口头？电话？书面报告？书面报告？如何表达？采用何种语气？命令式的？请求式的？如何表达？采用何种语气？命令式的？请求式的？用哪种词汇？用哪种词汇？有效交流的六个C1 1、清楚（、清楚（clearlyclearly）2 2、简明扼要、简明扼要 （chieflychiefly）3 3、有礼貌（、有礼貌（courtlycourtly）4 4、有建设性（、有建设性（constructlyconstructly）5 5、正确（、正确（correctlycorrectly）6 6、完整（、完整（completelycompletely）沟通成功的二要素1、以真诚的赞赏与感谢为前提，对事、以真诚的赞赏与感谢为前提，对事对人。对人。只要对方稍有改进即予赞赏只要对方稍有改进即予赞赏2、以委婉的方式指出他人的错误。、以委婉的方式指出他人的错误。先说自己错在哪里，然后再批评别人。先说自己错在哪里，然后再批评别人。说话前一定要顾及他人的面子。说话前一定要顾及他人的面子。找人帮忙四大忌1 1、一忌摆不正自己的位置、一忌摆不正自己的位置没摆正位置（或者完全没位置意识）的求助，几乎很难得到积极的回应。2 2、二忌不知道要人家做什么、二忌不知道要人家做什么你想找别人帮忙，首先自己得清楚需要对方做什么。3 3、三忌给人家的指示不够清晰、三忌给人家的指示不够清晰你让人家帮忙，是要浪费别人的时间，应该想方设法的节省人家的时间，让人家能很容易的理解你的需要，并能够尽量快速的达到你的期望。4 4、四忌事后没有反馈、四忌事后没有反馈你请人家帮忙，事后一定要反馈，这是对帮忙人的尊重，也是对双方关系的一种温馨的正面回应。只要一个电话、一个短信，说“这次真多亏你了，要是没有你，我真不知该怎么办了。现在事情做成了，第一个告诉你。”很多时候就够了。最后，养成用邮箱的习惯！早上上班的第一件事情：打开电脑打开企业邮箱查看邮件邮箱是工作的平台使用好邮件，遵守一些邮件沟通规范和技巧，能大大提高你的工作效率 谢谢！