呼叫中心CSR入职培训-.ppt

主主讲：孙燕燕1 1大大纲ll呼叫中心行呼叫中心行业业知知识识ll客服人客服人员员素素质质培养培养ll电话电话客服礼客服礼仪仪培养培养2 2n 呼叫中心行呼叫中心行业知知识3 3呼叫中心定呼叫中心定义它它是充分利用是充分利用现现代通代通讯讯与与计计算机技算机技术术，如，如IVRIVR、ACDACD等等，可以自等等，可以自动动地地处处理大量各种不同的理大量各种不同的电话电话呼入和呼入和呼出呼出业务业务和服和服务务的运的运营营操作操作场场所。所。呼叫中心呼叫中心就是在一个相就是在一个相对对集中的集中的场场所，由一批服所，由一批服务务人人员组员组成的服成的服务务机构，通常利用机构，通常利用计计算机通算机通讯讯技技术术，处处理来自企理来自企业顾业顾客的客的电话电话垂垂询询，尤其具，尤其具备备同同时处时处理理大量来大量来话话的能力，的能力，还还具具备备主叫号主叫号码显码显示，可将来示，可将来电电自自动动分配分配给给具具备备相相应应技能的人技能的人员处员处理，并能理，并能记录记录和和储储存所有来存所有来话话信息。一个典型的以客信息。一个典型的以客户户服服务为务为主的主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处处理理顾顾客的客的信息信息查询查询、咨、咨询询、投、投诉诉等等业务业务的同的同时时，可以，可以进进行行顾顾客回客回访访、满满意度意度调查调查等呼出等呼出业务业务。4 4呼叫中心定呼叫中心定义5 5呼叫中心所涉及的行业目前目前呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和市场行销等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。6 6国内呼叫中心的现状及趋势产产品品品品销销售售售售客客客客户户关关关关怀怀与挽留与挽留与挽留与挽留客客客客户户资资料完善料完善料完善料完善市市市市场调查场调查满满意度意度意度意度调查调查建建建建议议收集收集收集收集竞竞争争争争对对手手手手客客客客户户挖掘挖掘挖掘挖掘咨咨咨咨询询、投、投、投、投诉诉、故障受理故障受理故障受理故障受理20022002年以来年以来年以来年以来大大大大规规模模模模发发展展展展7 7呼叫中心行呼叫中心行业概况概况中国中国中国中国共有共有5000个呼叫中心个呼叫中心25.6万个座席万个座席美国美国美国美国共共15000个呼叫中心，年增个呼叫中心，年增长31%五年内可达到每五年内可达到每五年内可达到每五年内可达到每100100人有一个人有一个人有一个人有一个座席服座席服座席服座席服务务（沿海城市）（沿海城市）（沿海城市）（沿海城市）全国每全国每全国每全国每100100人就有一个座席服人就有一个座席服人就有一个座席服人就有一个座席服务务5 5亿亿从从从从业业人人人人员员中，从事此行中，从事此行中，从事此行中，从事此行业业人人人人员员比例比例比例比例为为万分之万分之万分之万分之6 6左右左右左右左右占所有从占所有从占所有从占所有从业业人人人人员员比例比例比例比例为为万分之万分之万分之万分之300400300400朝阳行朝阳行朝阳行朝阳行业业8 8呼叫中心发展阶段9 9外呼行外呼行业主要国家立法情况主要国家立法情况中国中国中国中国未未经用用户同意，同意，业务经营者不得利用平台外呼形式者不得利用平台外呼形式强行行发送广送广告告类信息或信息或强行推荐某行推荐某项业务；手机用手机用户反反馈时，应严格控制格控制调查访问的的频次和次和时间，不得，不得给电信用信用户日常工作、生活造成影响。日常工作、生活造成影响。美国美国美国美国“禁止禁止拨入入”：必：必须拥有禁止开展外呼的黑名有禁止开展外呼的黑名单供客供客户参考；参考；主叫号主叫号码显示：必示：必须有号有号码显示；示；控制控制电话放弃率：外呼提供商主放弃率：外呼提供商主动放弃率放弃率 3%3%；限制未限制未经同意的收款：要求客同意的收款：要求客户重复客重复客户订单，规范外呼流程；范外呼流程；识别真人接听真人接听时间：2 2秒内秒内识别，而且客，而且客户响响铃1515秒或秒或4 4次震次震铃。英国英国英国英国电话放弃率不得超放弃率不得超过3%3%；无无应答答电话至少要至少要让电话响响1515秒秒钟；得知了得知了对方的方的电话号号码，但未，但未经对方同意不得方同意不得进行行电话直直销；英国通信英国通信办公室可以公室可以对违法法实施外施外拨活活动的企的企业处以最高以最高5 5万欧元的万欧元的罚款。款。1010呼叫中心运营特征呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心运运运运营营特征特征特征特征接触客接触客接触客接触客户户的次数多的次数多的次数多的次数多接触客接触客接触客接触客户户范范范范围围广广广广客客客客户户支出支出支出支出成本低成本低成本低成本低非面非面非面非面对对面面面面服服服服务务方式方式方式方式每个每个每个每个电话电话可可可可记录记录，潜在，潜在，潜在，潜在服服服服务务价价价价值值大大大大724724小小小小时时 轮轮班，人班，人班，人班，人员压员压力力力力大，流失率高大，流失率高大，流失率高大，流失率高1111呼叫中心行业常用专有名词CTI：ComputerTelephonyIntegrationIVR：InteractiveVoiceResponseACD：AutomaticCallDistributionCall CenterCSR：CallCenterServiceRepresentativeVIP：VeryImportantPersonCRM：CustomerRelationshipManagementKPI：KeyPerformanceIndexInbound Call CenterOutbound Call CenterOffshoreHotlineagent致命性错误：1、一切非法事项；2、导致客户损失收入或发生费用的事情；3、向客户提供错误答案，导致他们不得不回电话或采取其他行动；4、向客户提供错误答案，即使他们不回电话，但造成严重后果的。高绩效呼叫中心的致命性错误准确率达到98%-99%。非致命性错误：未给客户造成严重损失的或其他伤害的错误。高绩效呼叫中心的非致命性错误准确率超过95%。1212呼叫中心常用考核指标在在线时长：通：通话时长+振振铃时长。接通率：。接通率：对于Inbound呼叫中心，接通率分为IVR终端服务单元的接通量与进入呼叫中心的呼叫总量之比构成的系统接通率，和人工接通量与进入呼入中心要求转人工服务之比的人工接通率。对于Outbound呼叫中心，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。客客户满意度：意度：客户满意度是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度。事后事后处理工作理工作ACW：AfterCallWork，是指由座席在结束与客户通话后完成的任务或工作。这项工作可能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门。监听合格率听合格率：监听合格率是指在某段统计时间内，质量人员通过监控、电话录音等手段抽查座席的服务质量的合格率。人均呼出量人均呼出量：人均呼出量是针对呼出项目制定的KPI，指员工单位时间内需要呼出的电话量。人均成功量人均成功量：人均成功量是针对呼出项目制定的KPI，是指员工单位时间内成功完成的电话量。平均平均处理理时长AHT：指呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间，与此相关的两个指标还有平均通话时长和平均事后处理时长。平均平均应答速度答速度ASA：指来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。服服务态度投度投诉率率1313思考：思考：你是否对本行业有了初步的认识？是否有信心在这个行业中长期发展？你对在呼叫中心行业的职业生涯有什么规划？1414成成为一名一名优秀的秀的销售客服，售客服，你做好准你做好准备了了吗？1515提高声音的感染力l l咬字要清晰：咬字要清晰：咬字要清晰：咬字要清晰：发发音音音音标标准，字正腔准，字正腔准，字正腔准，字正腔圆圆，没有，没有，没有，没有乡乡音或音或音或音或杂杂音音音音 l l音量要恰当：音量要恰当：音量要恰当：音量要恰当：说话说话音量既不能太响，也不能太音量既不能太响，也不能太音量既不能太响，也不能太音量既不能太响，也不能太轻轻，以客，以客，以客，以客户户感知度感知度感知度感知度为为准准准准 l l音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让让人喜人喜人喜人喜欢欢听听听听 l l语调语调要柔和：要柔和：要柔和：要柔和：说话时语说话时语气气气气语调语调要柔和，恰当把握要柔和，恰当把握要柔和，恰当把握要柔和，恰当把握轻轻重重重重缓缓急、急、急、急、抑抑抑抑扬顿扬顿挫挫挫挫 l l语语速要适中：速要适中：速要适中：速要适中：语语速适中速适中速适中速适中应该让应该让客客客客户户听清楚你在听清楚你在听清楚你在听清楚你在说说什么什么什么什么 l l用用用用语语要要要要规规范：准确使用服范：准确使用服范：准确使用服范：准确使用服务规务规范用范用范用范用语语，请请、谢谢谢谢、对对不起不起不起不起不离嘴不离嘴不离嘴不离嘴边边 l l感情要感情要感情要感情要亲亲切：切：切：切：态态度度度度亲亲切，多从客切，多从客切，多从客切，多从客户户的角度考的角度考的角度考的角度考虑问题虑问题，让让他他他他感到你是真感到你是真感到你是真感到你是真诚为诚为他服他服他服他服务务 l l心境要平和：无心境要平和：无心境要平和：无心境要平和：无论论客客客客户户的的的的态态度怎度怎度怎度怎样样，CSRCSR始始始始终终要控制好情要控制好情要控制好情要控制好情绪绪，保持平和的心，保持平和的心，保持平和的心，保持平和的心态态 1616语音练习口诀学好声韵辩四声阴阳上去要分明部位方法需找准开齐合撮数口型双唇班抱壁摆波抵舌当地豆点丁舌跟高狗工耕固舌面集结教艰精翘舌煮蒸真致照平舌兹责早在增擦音发翻飞纷复送气查柴产撤撑合口呼五枯胡谷开口和坡哥安争嘴撮需学寻徐巨齐齿优一摇叶英低鄂恩音烟弯稳穿鼻昂迎中拥声咬紧字头归字尾不难达到纯和清1717十二个因素决定你声音的魅力l l语速l l清晰度l l语气l l音调l l节奏l l音量l热情度l带微笑的声音l自信l专业l简洁l在语言中注入感情1818服务：l l服务不止是等价值交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品的实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。1919从从从从“服服服服务务”到到到到“服服服服务营销务营销”的的的的转转变变排排斥斥者者接接受受者者做做销售是售是在在“求人求人”不，不，销售是售是“帮助我帮助我们的客的客户做得做得更好更好”从求人到帮人从求人到帮人2020客户永远是对的当客当客户死不死不认错时：当面指出客当面指出客户错误指指责客客户的的观点点吹嘘自大吹嘘自大推塘客推塘客户客客户的的“面子面子”永永远是是对的的保持礼貌保持礼貌谦虚虚谦恭恭再再给予客予客户好的建好的建议恰当地恰当地处理好人理好人际关系关系2121让客户从满意到感动满满足客足客足客足客户户需求需求需求需求超越客超越客超越客超越客户预户预期期期期提升客提升客提升客提升客户满户满意度意度意度意度提升客提升客提升客提升客户户忠忠忠忠诚诚度度度度最最最最终终目目目目标标可提高可提高顾客忠客忠诚度的度的产品服品服务质量量标准是超出准是超出顾客想象范客想象范围的、令的、令顾客感到吃惊的、客感到吃惊的、兴奋的服的服务。22221988年，刚刚担任EMC公司业务与客户服务部副总裁的迈克鲁特格斯第一次为到EMC工作感到后悔。他不得不一次又一次的给客户道歉。当时公司EMC正濒于破产，原因是EMC送交客户手中的磁盘驱动器出了问题。鲁特格斯作为高科技调解专家加盟了这家公司，但现在，他遇到的这个问题已经将公司推到了危险边缘。自从设备出了问题后，EMC用户手中所有造价高昂的计算机都无法继续使用了因为EMC设备中存储的数据无法被读取，也就是说，企业的心脏停止了工作。鲁特格斯决定想个办法终止这场悲剧，他给客户提出了两种选择：接受EMC新的存储系统或接受老对手IBM的系统由EMC付费。很多客户选择了IBM。在1989年的那个季度，EMC运送的存储系统绝大多数都是最大竞争对手IBM的产品。虽然公司内部有人开始对公司的命运感到怀疑，但客户已经认识到EMC是个非常负责任的企业，在鲁特格斯制定了严格的质量控制体系后，很多老客户又开始购买他们的产品了。案例：案例：2323通过这个案例，你受到了什么启发？“一旦客一旦客户对你你产生了信任，而你又努力生了信任，而你又努力维持持这种关系的种关系的话，不管，不管发生了什么事，他生了什么事，他们都会追随在你左右，都会追随在你左右，这就是客就是客户服服务的的力量。力量。”服务为王，销售就是服务2424小游小游戏：抓鬼：抓鬼轻松一刻松一刻（考考你（考考你们的反的反应力和力和记忆力）力）2525成成为受客受客户欢迎的客迎的客户服服务人人员第一步第一步优质的客服礼的客服礼仪2626电话前的准备l内容准内容准备备熟悉所涉及的业务内容关注最新业务变更清楚行业动态话术脚本先做演练，控制好语调语速l心理准心理准备深呼吸调整心情这个电话可能是你现状的转折点面对镜子调整好最佳笑容调整坐姿2727当有电话铃声响起时自自报报家家门门uu电话铃电话铃声响两声声响两声时时，即，即应应接起接起电话问电话问候：候：您好！您好！我是我是-公司公司-号客服，很高号客服，很高兴为兴为您服您服务务。uu如果如果电话电话响三声后再接，响三声后再接，应应向客向客户户表示歉意：表示歉意：您好！您好！我是我是-公司公司-号客服，不好意思，号客服，不好意思，让让您久等了。您久等了。请问请问有什么可以帮到您。有什么可以帮到您。uu如果是如果是转转接的接的电话电话，问问候候语语是：是：您好！我是您好！我是-2828通通话中中注意礼貌用注意礼貌用语的使用的使用pp谢谢您您！真的太感！真的太感谢您您了！了！pp有件事情有件事情想想麻麻烦您一下、有件事情您一下、有件事情想想请您帮您帮个忙个忙pp随随时欢迎迎您打您打电话给我我pp与您通与您通电话很愉快很愉快pp不好意思不好意思，让您久等了。您久等了。不好意思不好意思，再占用，再占用您两分您两分钟时间-。不好意思不好意思，最后一个，最后一个问题pp请问-、请教教-2929电话中的关中的关键点，确点，确认确确认再确再确认！l l询问对询问对方的身份方的身份请问请问您您贵贵姓？姓？我可否知道您的公司名称我可否知道您的公司名称-请问请问怎么称呼您？怎么称呼您？l l听不清楚听不清楚对对方方讲话时讲话时：不好意思，不好意思，我没有听清楚，您再重复一次好我没有听清楚，您再重复一次好吗吗？不好意思，可能是不好意思，可能是电话电话信号信号问题问题，请请您大声些好您大声些好吗吗？电话电话中随中随时时准准备记录备记录本、笔、本、笔、计计算器和同事的算器和同事的联联系系电电话话等放在手等放在手边边，以，以备备需要需要3030客客户需要需要转接的接的电话占占线时l l请问请问您能不能告您能不能告诉诉我是什么事情，看我是否可以我是什么事情，看我是否可以帮助您？帮助您？l l王先生，不好意思，王先生，不好意思，-同事同事刚刚好在接好在接电话电话，我会尽，我会尽快快转转告他，告他，让让他回复您，他回复您，请问请问怎么与您怎么与您联联系？系？l l我告我告诉诉他回他回电给电给-公司的王先生，公司的王先生，对吗对吗？l l好，好，谢谢谢谢王先生您的来王先生您的来电电，请问还请问还有什么可以帮有什么可以帮您做的？哦，您做的？哦，暂时暂时没有。好，没有。好，谢谢谢谢！再！再见见！l l不不应对应对着需要着需要转转接接电话电话的同事大声喊的同事大声喊“-，你，你的的电话电话。”3131客客户的的电话是第一位的是第一位的案例：案例：王先生想王先生想王先生想王先生想买买一台笔一台笔一台笔一台笔记记本本本本电脑电脑，一天，他，一天，他，一天，他，一天，他兴兴致勃致勃致勃致勃勃地致勃地致勃地致勃地致电给电给某某某某电脑电脑公司。公司。公司。公司。电话电话接通后，王先生已接通后，王先生已接通后，王先生已接通后，王先生已表明来意，但表明来意，但表明来意，但表明来意，但电话销电话销售人售人售人售人员对员对王先生王先生王先生王先生说说：“先生，先生，先生，先生，我我我我现现在不方便接听您的在不方便接听您的在不方便接听您的在不方便接听您的电话电话，我的，我的，我的，我的经经理正在叫我，理正在叫我，理正在叫我，理正在叫我，或者我下午再或者我下午再或者我下午再或者我下午再给给您回您回您回您回电话电话，如何？，如何？，如何？，如何？”如果你是客如果你是客如果你是客如果你是客户户，会有怎，会有怎，会有怎，会有怎样样的感受？你的感受？你的感受？你的感受？你认为认为会有怎会有怎会有怎会有怎样样的的的的结结果？果？果？果？在在在在电话电话中，王先生明中，王先生明中，王先生明中，王先生明显显感到感到感到感到这这名名名名电话销电话销售人售人售人售人员员缺乏缺乏缺乏缺乏热热情，急于挂断情，急于挂断情，急于挂断情，急于挂断电话电话，所以，他也匆忙，所以，他也匆忙，所以，他也匆忙，所以，他也匆忙结结束了通束了通束了通束了通话话，但同，但同，但同，但同时时他也他也他也他也“结结束束束束”了了了了购买产购买产品的愿望。品的愿望。品的愿望。品的愿望。3232需要需要让客客户等待等待时在客在客在客在客户户同意的同意的同意的同意的前提下，前提下，前提下，前提下，等待等待等待等待过过程中最程中最程中最程中最好找好找好找好找话话题题，或，或，或，或者放系者放系者放系者放系统统音音音音乐乐王先生，王先生，不好意不好意思，我思，我需要需要查询一下，一下，请您稍您稍等一会等一会儿好儿好吗？先征求客先征求客先征求客先征求客户户意意意意见见，并告知原并告知原并告知原并告知原因因因因王先王先生，生，您好，您好，不好不好意思意思让您您久等久等了。了。回到回到电话线上上时，一定要向一定要向客客户表示表示歉意。歉意。3333电话结束束时结结束束电话电话前，前，应应征求客征求客户户的意的意见见：“王先生，您王先生，您王先生，您王先生，您看看看看还还有什么需要我有什么需要我有什么需要我有什么需要我为为您做的？您做的？您做的？您做的？”在在电话结电话结束束时时，无，无论论如何如何应应感感谢谢客客户户：“王先生，王先生，王先生，王先生，谢谢谢谢您的来您的来您的来您的来电电，谢谢谢谢，再，再，再，再见见！”也可以适当运用也可以适当运用赞赞美技巧美技巧：“王先生，与您的通王先生，与您的通王先生，与您的通王先生，与您的通真的很愉快，学到很多真的很愉快，学到很多真的很愉快，学到很多真的很愉快，学到很多东东西，希望以后西，希望以后西，希望以后西，希望以后还还有机会有机会有机会有机会与您交流。我会再与您交流。我会再与您交流。我会再与您交流。我会再给给您您您您电话电话，谢谢谢谢您，再您，再您，再您，再见见。”正常情况下正常情况下应让应让客客户户先挂先挂电话电话，然后，然后轻轻轻轻放下听放下听筒。筒。电话结电话结束束时时一定要一定要注意注意注意注意讲话讲话的的的的语语气和礼貌气和礼貌气和礼貌气和礼貌。3434电话客服礼客服礼仪现场模模拟请请二位学二位学员员分分别别扮演客扮演客户户与客服人与客服人员进员进行演行演练练。题目：目：截取截取截取截取日常工作中某个通日常工作中某个通日常工作中某个通日常工作中某个通话话背景，背景，背景，背景，结结合以上合以上合以上合以上所所所所讲讲的六个的六个的六个的六个场场景，景，景，景，设计电话设计电话礼礼礼礼仪话术仪话术演演演演练练。35353636