【拆书阅读笔记】-《华为铁三角工作法》.pptx

华为铁三角工作法完全解密“铁三角并不是一个三权分立的制约体系，而是紧紧抱在一起生死与共、聚焦客户需求的共同作战单元。它的目的只有一个：满足客户需满足客户需求，成就客户的理想。求，成就客户的理想。”“ARFRSR“成就华为8900亿战绩的销售管理法则如何把华为销售经验转化为自己公司的技能？构建敏捷铁三角 锻造打胜仗的团队让销售从不确定走向确定总总部部客客户户 经经理理大区大区地区地区授授权权支持支持专业专业化化后台后台代表代表处处支付支付专专家家解决解决方案方案专专家家客户经理解决方案专家支付专家授权总部大区地区代表处专业化后台支持三大关键聚焦目标面向客户推拉结合铁三角对准的是客户，在市场前端，使用联合力量作战，使客户感到华为是一个界面。为了目标，打破功能壁垒，形成以项目为中心的团队运作模式。由过去“推”的机制，逐步转化为“推”“拉”相结合，以“拉”为主的机制。第一章：铁三角工作法的缘起和发展一一.什么是铁三角二二.什么是LTC流程三三.铁三角：两种类型四四.LTC流程：管理的目标五.LTC流程：如何构建与变革六.LTC流程：变革的价值体现第二章第二章：构建聚焦客户需求的铁三角组织一一.铁三角客户经理二二.铁三角方案经理三三.铁三角交付经理四四.如何打造团队协同作战五五.团队协同作战，共享利益六六.如何打造真正的团队第第四章章：铁三角销售团队的激励和管理一一.找对人远比改变人重要二二.华为人才素质模型三.华为的任职资格管理体系四.华为的激励管理体系五.华为销售能力提升体系六.铁三角的决策和授权机制内容大内容大纲纲第三章第三章：基于铁三角的LTC流程一一.LTC流程销售线索二二.LTC流程线索转化三三.LTC流程机会点管理四四.LTC流程标前引导五五.LTC流程合同管理六六.LTC流程成交七七.LTC流程交付质量八.LTC流程满意度管理第第五章章：可复制的铁三角一一.复制前提二二.团队重塑三三.业务流程重塑四四.数字化变革铁三角工作法的缘起和发展第一章铁三角：最具三角：最具进攻性与攻性与协同性的同性的销售模式售模式最稳固、最基础的结构铁三角由三个关键角色构成：客户经理、方案经理和交付经理。三个角色组成一个紧密协作的团队，形成一个策略协同的三角形结构。他们相互支持，紧密配合，实施快速响应机制，能够在最短的时间内全面、端到端地回应客户需求。这种模式的核心在于集合各角色的专长，以提供全面的客户解决方案，充分结合了销售活动中所需的攻击性和团队协同效应。简称AR（Account Responsible）主要负责客户关系、业务需求管理、商务谈判、合同与回款。简称SR（Solution Responsible）主要负责产品需求管理、产品与方案设计、报价与投标、技术问题解决。简称FR（Fulfill Responsible）主要负责从订单、制造、物流、安装到交付验收的整个项目过程。客户经理AR交付经理FR方案经理SR铁三角示意三角示意图铁三角模式三角模式进化史化史客户客户经理方案经理交付经理代表处片区销售与服务体系2006年 华为开始铁三角销售法试点运行客户代表处地区部总部2009年至今 华为铁三角销售法从全面运行走向成熟铁三角铁三角铁三角基于LTC流程，可以高效地提升销售业务的效率并增加项目成功率。在此框架下，铁三角每个角色分别驱动中台和后台资源，以更好地为客户创造最大价值。LTC流程定流程定义义LTC流程：保障流程：保障铁三角运三角运转的关的关键一种核心业务流程，它涵盖了从线索管理、机会点识别，直至合同执行的全过程。核心的重点在于全面进行市场研究与前期拓展活动，然后形成机会点，并转化为具体的商业机会。发展成与客户建立合同关系，通过合同的履行，将产品和服务成功交付给客户。这一过程不仅实现了客户价值的创造，同时也促使客户为所获得的价值付费，从而实现企业的收益回流。一个全面的端到端价值创造流程，核心运作主体为铁三角销售团队。LTCLTC流程定义流程定义管理合同执行验证 机会 点标前 引导管理合同/PO 接收 和确 认 关闭 和评 价合 同管理机会点管理交付管理开票和回款管理合同/PO变更管理风险和争议以“铁三角”为核心的项目团队，端到端地负责项目运作高效的评审和决策体系，明确的授权规则，清晰的流程关键控制点决策点：ATI立项决策ATB投标决策ATC签约决策ATCC合同关闭决策ATAC合同变更决策专业/综合评审点：投标评审、合同审评、合同/PO变更方案评审质量风险控制点：合同签订、接受和确认合同/PO、签订合同/PO变更协议收集 和生 产线 索验证 和分 发线 索跟踪 和培 育线 索管理线索制定并提交标书谈判和生产合同LTC主流程与主流程与铁三角三角ARFRSRATIATBATCATACATCC铁三角：两种三角：两种类型型客户经理AR交付经理FR方案经理SR项目铁三角项目铁三角大客户系统部铁三角大客户系统部铁三角总部地区部代表处铁三角铁三角铁三角项目的目的铁三角三角，是直接面向客户的最基本的组织及经营作战单元。大客大客户系系统部部铁三角三角组织角色则相对固定，也是项目铁三角各角色资源的来源以及项目铁三角业务能力的建设平台。华为铁三角模式的构成体系包含两个层面，一个是项目铁三角，另一个是大客户系统部铁三角。铁三角：三角：经验借借鉴需注意的需注意的问题表面上，铁三角销售法是一种销售战术，但其本质，是华为在过去十多年里一直提倡的流程型组织在客户端的具体实现模式，更是“以客户为中心、为客户创造价值”经营思想的具体体现，而且这种模式适用于绝大多数现代企业。客户经理AR交付经理FR方案经理SR铁三角中的每一个角色在整个销售团队中的定位和职责是什么？他们如何为客户创造价值？支撑他们运作的流程是什么？这些问题涉及的是铁三角销售体系的内部相互关系和运作支撑流程（LTC流程）。LTC流程的目流程的目标LTC流程管理，目标是对准客户的业务流程，拉通线索、机会点、合同签订、合同执行、回款到合同关闭的全流程并集成，构建起整套以客户为中心的LTC流程架构及体系。线索机会点合同签订合同执行回款合同关闭以客户为中心的以客户为中心的LTCLTC流程架构及体系流程架构及体系LTC流程：构建与流程：构建与变革革信息化工具平台支撑流程集成业务运作账实相符数据运营LTC运营实现客户的收入、利润、现金流持续有效增长实现客户价值创造如何构建起一套简单、有序、有效并适应大客户服务的LTC业务管理体系？n华为的LTC变革设计，聚焦在组织能力的提升和管理体系的改进，目的是实现流程集成、决策高效、供给及时、流程集成、决策高效、供给及时、数据准确和能力到位数据准确和能力到位，构建起一套集成LTC规则、流程、组织和运营的业务平台、资源平台和数据平台，使用灵活的互联网技术、大数据技术、云服务和智能化技术，组成全球运营的IT数字化系统，从而实现客户价值创造，保障客户更满意、运营更高效。项目经营LTC流程：流程：变革的价革的价值体体现客客户更更满意意n构建了客户与公司的统一界面，全面地理解和服务于客户n充分匹配客户的业务流程，成就了客户的商业成功。财务更健康更健康n提升了一线铁三角的作战能力，让一线把更多的时间聚焦于客户n让决策前移，充分授权，使一线能够更快地响应客户的需求n拉通了端到端销售流程，打破部门墙，提升了机关与一线协同作战的效果。运运营更高效更高效n提高了运作效益，提升了客户满意度，实现了可持续的盈利增长。nLTC业务管理体系成为探索客户价值创造的重要管理体系。构建聚焦客户需求的铁三角组织第二章客客户经理的理的职责不不仅仅是是卖产品品差别华为一般公司在华为的销售体系中，客户经理的职责不只是卖产品，更不是站在客户的对立面，而是作为客户的代表。最重要的职责是理解客户需求，根据客户的业务需求、站在客户的角度向公司提出要求。客户经理职能站在公司的立场上，和客户“斗智斗勇”，想尽办法为公司创造更大的利益，拿到更多的订单。甚至会用上一些不太上得了台面的小手段、小伎俩，在暗地里损害客户利益。客户经理职能把把时间花在客花在客户身上身上一个真正优秀的客户经理，应该将80%的时间花在客户身上，要保持与客户的密切接触和联系，甚至可以直接在客户那里上班，而不是深居总部办公室。与客户在一起，对客户业务痛点和业务需求了如指掌，随时准备为客户服务，驱动公司提供解决方案以满足客户的需求，让客户更满意，这就是以客户为中心。01第一第一时间了解需求了解需求在铁三角销售体系中，对客户经理的要求是每天都在客户身边出没，时刻关注是否有新的机会点产生。一旦客户有了发展业务的想法和预算，客户经理就可以在第一时间获知客户需求，并深刻理解客户诉求，会同方案经理和交付经理给出更加贴近客户需求的解决方案，从而拿下订单，完全不给竞争对手可乘之机。02客客户经理：工作方式理：工作方式客客户经理：四大理：四大岗位角色位角色认知知l销售目标制定l组建团队l项目运作管理与监控、竞争管理等，这是销售l项目完成的基础1.SPD1.SPD：销售项目的主导者：销售项目的主导者4.ES4.ES：客户群规划的制订和执行者：客户群规划的制订和执行者l理解客户的战略，洞察客户 需求/痛点l制定客户群的目标和策略l管控执行与相关的调整2.AR2.AR：客户关系平台的建立和维护者：客户关系平台的建立和维护者l客户关系规划和拓展l实施客户关系关键行为l关键结果达成3.LTC3.LTC：全流程交易质量的责任者：全流程交易质量的责任者l机会点的风险识别与管理l合同签订质量把关l合同履行质量监控最核心四大价值铁三角：三角：团队协作作010203n在铁三角销售法中，最重要的永远是团队合作，彼此配合、协同作战，而非某个能人的单打独斗。n对于解决方案的责任和后期交付的责任，就应该由铁三角中的另外两个角色方案经理和交付经理来完成。方案方案经理理功能1特性2匹配度3兼容性4l从产品的功能、特性、兼容性和匹配度等方面思考，帮助客户解决问题，提高产品与解决方案的竞争力，是方案经理的主要职责。l简单地说，就是方案经理制订的解决方案，既能满足客户需求、体现客户价值，又能形成差异化竞争力。方案经理主要职责制订解决方案客户需要的到底是什么？什么样的解决案能够最大限度地体现客户价值，提升客户满意度？方案方案经理的理的5P模型模型PlanPlaceProductPromotionProfit市场规划与计划预测机会点与格局管理客户化产品与解决方案制订品牌营销与项目拓展产品盈利与现金流5P5P模型模型打造差异化竞争力打造差异化竞争力方案方案经理：理：5P模型打造差异化模型打造差异化竞争力争力Plan：市市场规划划与与计划划预测者者Place：机机会会点点与与格格局局管管理理者者Product：客客户化化产品品与与解解决决方案方案制制订者者Promotion：品品牌牌营销与与项目目拓拓展展责任者任者Profit：产品品盈盈利利与与现金金流流守守护者者进行市场洞察 和分析，做出产品市场规划和中长期的预测完成市场调研和规划后，要善于从中找到市场的突破口制订客户化的产品和解决方案的能力，对产品和解决方案进行统一协调管理要想打动客户，让客户感知产品、解决方案与服务的价值，必须制定包含销售项目最终能否为公司带来盈利，需要方案经理制定和执行产品解决方案的定价策略和竞争策略，要做到有个性、有针对性，要针对不同的细分市场、细分行业、细分客户做有差异性的解决方案在销售项目进入LTC流程之后，找到需求痛点，进行战略沙盘的推演，匹配产品，进行产品布局和准入管理提炼产品、解决方案和服务的价值，并开展产品和解决方案营销策划和实施公司、产品和解决方案的品牌推广策略、竞争优势和价值呈现策略，向客户关键利益相关人进行汇报和沟通，让客户深入理解和认可，进行项目拓展。参与合同质量的控制，对合同签订前后产品和解决方案满足客户需求的流程全面负责。交付交付经理：以什么界定理：以什么界定销售售终点点交付后为终点客户在签订合同之后，还需要企业提供相应的交付以及售后服务，只有在交付结果获得客户的认可，客户支付了全部货款后，整个销售流程才算真正结束。而服务工作则需要一直持续到产品的生命周期结束才彻底结束。在铁三角销售体系中，华为要求交付经理一改以往的弱势形象，全程参与项目从立项到合同签订的过程，全面了解项目的前因后果，并且发表自己的专业意见。签约后为终点企业的经营者会将合同的签订视作销售流程的最终环节，但由于交付出问题，客户不满意，导致“烂尾”，甚至不能及时回款。更严重的是，客户关系遭到极大的伤害，后期很难再靠销售人员拉回来，有些客户甚至再也不回头。交付经理的HEROS角色认知交付经理主要负责的是产品的交付和后期维护交付经理只需按照合同进行 契约化交付，然后通过验收和取得回款，并在此过程中不断提升客户满意度就可以了。H：项目交付团队的领导者HeadStrategy&SolutionS：项目交付策略/方案制订者O：交付项目的风险管控者OperationE：交付环境与氛围的营造者EnvironmentR：项目经营、质量和客户满意的责任者Responsibility交付交付经理的理的HEROS角色角色认知知HERH（Head）：项目交付团队的领导者通过对项目组织的发展和建设，塑造一支高绩效的团队，践行公司核心价值观，遵守契约精神，为客户创造价值，满足客户需求。OSE（Environment）：交付环境与氛围的营造者负责项目的合规运营，确保项目交付遵从公司的相关管理制度和规定，构建良好的交付环境和氛围。R（Responsibility）：项目经营、质量和客户满意的责任者严格执行“按契约交付、按预算执行”的基本原则，对项目经营结果的达成负责。O（Operation）：交付项目的风险管控者对项目重大问题的风险进行决策和管控，对超出项目组管控范围的风 险，需及时升级，以规避风险并进行闭环管理。S（Strategy&Solution）：项目交付策略/方案制订者制订项目交付策略和项目交付方案，并对执行进行管理。团队协同作同作战三者共同面向客户价值创造，高度协同，打通了困扰无数传统企业的部门墙，从而在日益激烈的现代企业竞争中，为企业取得先发优势。客户经理AR交付经理FR方案经理SR销售专家技术专家交付专家真正的铁三角只有一个共同目标，今年会有多少订单，形成多少收入和回款。在分钱的时候，也要基于这个目标制定一个奖金包，而不是在各自的职能部门拿提成。制定统一奖金包的原因：如果订单拿不下来，大家都没有收入，自然会很着急，这时候该补位的角色便会赶紧补位，而不是互相埋怨和拆台。这才是铁打的三角，是个利益共同体。如何打造团队协同作战如何打造团队协同作战团队协同作同作战，共享利益，共享利益客户和商务工作组客户工作组融资工作组商务工作组解决方案工作组产品解决方案工作组专业服务解决方案工作组交付与履行工作组交付项目经理供应责任人采购责任人项目支撑工作组以铁三角为核心SPR/项目核心组负责对项目目标、策略、盈利、项目计划以及风险的分析和管控Sponsor（项目负责人）对项目成败和经营负责，负责目标和策略的审核进行重要事项决策、高层资源协调等真团队转变观念转变观念协同作战协同作战学习铁三角销售法，首先观念上要转变，面对客户，无论你来自销售部门、产品部门、交付部门还是研发部门，都是代表公司，没有“我们”“你们”“他们”，只有“我们”，客户也只会记住你公司的名字。销售是一场跨部门、跨领域的协同作战，绝不是某个关键角色的独角戏。协同作战，可以理解为面向客户决策链条的多维度立体销售和服务。作为LTC业务管理体系的一线基本作战单元，铁三角销售团队可以根据订单的不同属性，派出各种“特种小分队”，全面出击，各个击破，最终赢得订单。打造真正的打造真正的团队管理合同执行验证 机会 点标前 引导管理合同/po 接收 和确 认 关闭 和评 价合 同管理机会点管理交付管理开票和回款管理合同/po变更管理风险和争议收集 和生 产线 索验证 和分 发线 索跟踪 和培 育线 索管理线索制定并提交标书谈判和生产合同图：LTC主流程与铁三角团队协同作同作战，共享利益，共享利益ARFRSRATIATBATCATACATCCARFRSRARFRSRARFRSRARFRSRARFRSR在LTC流程的每一个阶段，AR、SR、FR的工作各有侧重，角色随项目阶段互动，既有明确的分工，又有全流程的协同。在线索阶段、机会点阶段、合同执行阶段分别发布项目组相应的人员任命，明确各个阶段的主要责任人；同时，三个角色必须端到端全流程协同起来，成为一个真正的团队。基于铁三角的LTC流程第三章12345678销售线索销售线索从哪里来线索转化如何把线索转化为机会点机会点管理机会点管理，变不确定为确定标前引导80%的结果在发标前就已经决定了合同管理高质量合同：“赢”“盈”并重，风险可控成交成交并不意味着销售工作的结束交付质量如何提升交付质量满意度管理客户满意度管理不是形式主义12345678销售线索销售线索从哪里来一一.销售售线索从哪里来索从哪里来线索转化如何把线索转化为机会点机会点管理机会点管理，变不确定为确定标前引导80%的结果在发标前就已经决定了合同管理高质量合同：“赢”“盈”并重，风险可控成交成交并不意味着销售工作的结束交付质量如何提升交付质量满意度管理客户满意度管理不是形式主义1.销售售线索是什么？索是什么？销售起始线索是将潜在客户从陌生人转变为实际客户的中间角色，也是公司销售过程的起始。客户痛点线索都来自客户，指向的都是客户的痛点。所有的线索都是客户发出的，而不是销售团队发明的。工作的问题工作的问题隐藏的痛点隐藏的痛点“我们是不是该考虑升级内部网络系统了？”办公室网速太慢，严重影响客户的办公效率。“上个月，我们的打印机已经有过20多 次服务故障，能不能和采购部反映反映？”打印机故障对客户的办公效率已经产生了严重影响“我们的竞争对手选择了某数字化营销系统，我们应该如何应对？”竞争对手骤然发力，客户该何去何从？“听说影院准备引进最先进的IMAX技术，我们要不要跟进？”客户如果不跟进，就有可能被顾客“用脚投票”2.销售售线索来自哪里？索来自哪里？华为的销售团队传统的销售团队VS全靠市场部门和销售人员的自身努力，强调“以销售员自身为中心”。这种获客方式难度很大，运气因素起了很大作用。强调“以客户为中心”的铁三角销售法则与此完全不同，可以将其总结为客户管理三大法则：客户关系管理客户满意度管理客户需求管理3.客客户管理三大法管理三大法则客户关系管理客户满意度管理铁三角三角必必须了了解客解客户客户需求管理u铁三角销售体系中，是整个团队都在做客户关系，而且是从不同角度参与客户关系的建设。u有人专门对口负责采购和商务部门，有人专门对技术和测试部门，还有人负责的是运营部门和维护部门。u对客户需求的准确理解能力构建在一线，而不是在公司总部。u管理好潜在客户的期望，分析潜在客户的需求，呈现出解决方案的价值。u如何了解潜在客户对企业的全面评价和期望，是公司赋予铁三角销售团队的关键使命u只有铁三角销售团队最清楚客户的期望，也只有铁三角销售团队才能真正为客户创造价值。u构建联合作战团队，全方位地从客户的角度去思考客户的业务发展状况，并及时提出自己的建议和解决方案。u华为的铁三角销售团队每天都出现在客户的办公室、会议室和生产一线，既及时响应了客户需求，又掌握了客户最完整的信息。4.如何如何扩大大销售售线索的来源和提升索的来源和提升线索索质量？量？要从被动式寻找线索，转变为主动挖掘生成线索真正有价值的线索，产生于招标之前只有自己创造的线索，才可称为真正的第一手线索发现线索的三大关键点销售线索01020304要从被动式寻找线索，转变为主动挖掘生成线索只有自己创造的线索，才可称为真正的第一手线索发现线索的三大关键点充分利用时间 针对性交流 和客户成为朋友真正有价值的线索，产生于招标之前5.如何如何扩大大销售售线索的来源和提升索的来源和提升线索索质量？量？措施措施1：要从被：要从被动式式寻找找线索，索，转变为主主动挖掘生成挖掘生成线索索深度理解客户需求从客户的角度去思考和引导，一开始就与客户紧密地联系在一起，第一时间掌握客户的需求和痛点，甚至参与到客户业务规划研讨、年度计划讨论以及项目立项讨论中，从而挖掘出对公司最有价值的销售线索，把握客户项目运作的节奏。深度屏蔽竞争对手这样做要远胜被动收集线索、被动等待投标，既可进一步促进建立良好的客户关系，也可以屏蔽竞争对手。主动式发掘线索的好处主动式发掘线索的好处获取线索就是被动地等待，被动地被告知招标项目，什么时候发标，标的有多大，有哪些诉求，需要何时完成，等等。被动式发掘线索需要从深入了解客户的战略意图和战略规划入手，根据客户的战略规划，发现或引导客户需要启动什么样的项目，何时完成项目，采用什么样的技术手段和解决方案，等等。主动式措施措施1：要从被：要从被动式式寻找找线索，索，转变为主主动挖掘生成挖掘生成线索索招招标标 信息信息项项目目信息信息客客户户 分析分析客客户户需需求分析求分析被动线索业务规业务规 划研划研讨讨项项目立目立项项研研讨讨行行业业 洞察洞察业务业务需需求引求引导导主动线索措施措施2：只有自己：只有自己创造的造的线索，才可称索，才可称为真正的第一手真正的第一手线索索技术交流市场活动策划公司汇报公司考察高层互访给客户汇报华为成长的重大进展，让客户感知华为处于一个不断进步与发展的状态，不断与客户共同成长。为客户提供产品与方案，进行能够切中客户需求与痛点的技术交流，没有客户对公司产品和技术的认可，一切免谈。考察公司总部，了解华为的研发实力、制造能力、物流能力等，以及与公司高层领导交流企业管理理念、经营思想、发展战略和价值主张等。带着重点客户参观华为已经交付的样板点，策划一系列同类客户的展会和研讨会，利用口碑传播的强大效应，进一步让客户坚定自己的选择。在项目运作的关键环节，作为一线作战单元，当地的铁三角团队会促成公司高层间的交流与访问，在此过程中敲定关键问题，实现双方一拍即合的效果。二手线索能够对公司产生的实际作用，远远低于第一手线索。只有自己创造的线索，才可称为真正的第一手线索，对销售团队才具有最大的验证价值。那么，从哪里创造线索？如何才能创造线索？措施措施3：真正有价：真正有价值的的线索，索，产生于招生于招标之前之前通过有效的线索管理，可以让客户在招标之前就基本确定和你公司合作的意向，自然也就没有竞争对什么事了，这就是华为经典的“未战先胜”。销售成功的逻辑，说到底就是客户、竞争和自身的博弈。谁能快步掌握客户的痛点和需求，比竞争对更好地帮助客户解决问题，谁就能赢得活下去的机会。赢得先机事后弥补远不如事中控制，而事中控制又远不如事前管理，这就是线索管理的精髓所在。真正有竞争力的线索，毫无疑问产生于招标之前，因为客户的痛点和需求，早在招标前就已实际存在。谁能第一时间洞察客户痛点，便能掌握真正有价值的线索，在竞争中赢得先机。充分利用时间和客户成为朋友针对性交流要想真正把客户关系维护和拓展工作落到实处，必须善于调配时间，充分发挥好时间的价值。白天的八小时工作时间基本都泡在客户那里，和客户一同上下班，随时收集、积累客户的需求与信息，做好渗透式、发散式的线索创造工作在具体线索的挖掘过程中，则须对症下药。比如：对于技术工程师，可以跟他们讨论产品的技术性能陌生客户主动打响你的电话，并不意味着你在回复完他的业务咨询之后便可中断与客户的联系，其实这只是线索创造工作的开始。顺着时间的推移，铁三角销售团队还需要持续不断地深入发掘客户信息与需求，以及他们的朋友圈和关系链措施措施4：发现线索的三大关索的三大关键点点12345678销售线索销售线索从哪里来二二.如何把如何把线索索转化化为机会点机会点线索转化如何把线索转化为机会点机会点管理机会点管理，变不确定为确定标前引导80%的结果在发标前就已经决定了合同管理高质量合同：“赢”“盈”并重，风险可控成交成交并不意味着销售工作的结束交付质量如何提升交付质量满意度管理客户满意度管理不是形式主义020301推推动线索索转为机会机会点点以管理项目的思路来管理线索用“错位验证法”验证线索的真实性引导客户从发现问题到承认痛点1.如何把如何把线索索转化化为机会点机会点预计规模客户/市场地位重要线索公司级重大线索一般线索重大线索战略地位1.1以管理以管理项目的思路来管理目的思路来管理线索索商业模式产品突破重要客户一般客户1.2引引导客客户从从发现问题到承到承认痛点痛点1让客户意识到痛点足够痛仅让客户发现问题是不够的，还要告诉他们这些问题如果不及时解决，会导致怎样的后果，带来多大的损失2让客户意识到付费的价值客户都会认为花钱是一件很痛苦的事，要让客户认识到问题带来的痛苦比花钱的痛苦更大，客户愿意花钱，销售机会也就产生了3及时建立起和客户的连接当客户想通过购买产品或服务来解决痛点时，会第一时间联系你，而不是联系你的竞争对手。1.2引引导客客户从从发现问题到承到承认痛点痛点层次次1潜在潜在问题层次次2承承认问题层次次3方案构建方案构建层次次4行行动计划划客户未察觉到自己存在问题帮助客户意识到并承认他存在问题帮助客户诊断问题，引导客户创建倾向于自己的解决方案设想客户承认问题的存在，但是不知如何解决，愿意讨论存在的问题帮助客户创建解决方案，如果对手已经帮助客户创建，则引导重新构建客户愿意解决问题，已经有解决问题的设想项目策划，制订具体解决方案和竞争策略客户充分认识解决问题的必要性，开始制订行动计划客户销售人员1.3用用“错位位验证法法”验证线索的真索的真实性性线索在经过验证之后，便需要进行合理的分发，让合适的人干适合的事情，以控制线索的跟进周期，减少流单率（指线索没有转化成订单的比例）。铁三角中的客户经理可根据线索信息挑选认领自己擅长领域的销售线索跟进。线索管理的目标是让线索更精准，而不是追求完美。类别类别客客户户需求的需求的特征特征跟踪方式跟踪方式初初级线级线索索无清晰的业务需求，但是有倾向跟踪线索，将类似的线索分组，集中培育可信可信线线索索有清晰的业务需求跟踪和培育线索机会机会线线索索有清晰的决策人或决策团队客户经理将线索转化为机会点，并准备立项评审材料有针对业务需求的投资计划有明确的项目启动或者关闭时间1.3.1线索管理流程示例索管理流程示例市场信息客户需求初级需求申请线索决策转机会点关闭/挂起/转交机会线索无价值线索跟踪与培育线索重要线索一般线索管理机会点线索索标准：准：特定客户/用户是否有潜在的购买意愿我方是否具有匹配的方案机会点机会点标准：准：明确的预算明确的启动时间生成线索验证线索培育线索12345678销售线索销售线索从哪里来三三.机会点管理，机会点管理，变不确定不确定为确定确定线索转化如何把线索转化为机会点机会点管理机会点管理，变不确定为确定标前引导80%的结果在发标前就已经决定了合同管理高质量合同：“赢”“盈”并重，风险可控成交成交并不意味着销售工作的结束交付质量如何提升交付质量满意度管理客户满意度管理不是形式主义1.机会点管理：机会点管理：变不确定不确定为确定确定是否有明确的启动时间是否有明确的预算线索转换为机会点，关键在于客户有了明确的预算和确定的时间来做这件事情，以解决他的痛点，而且我们公司也有相应的解决方案来满足客户需求。2.引引导预算算了解投资结构了解客户的投资结构、投资重点，也就是“钱花到哪里”；和客户预算负责人交流讨论，了解客户的预算制定流程，也就是“钱怎么花”。1234567预算引导前移通过战略研讨和交流，深度了解客户的建设规划，引导年度预算。预算“乾坤挪移”在符合客户业务发展方向的前提下，引导客户把用于友商项目的预算转移到匹配我司的产品和解决方案上来引导客户投资结构引导客户把其他类型项目的预算转移到匹配我司产品和解决方案的相关项目上来引导客户做大蛋糕深度理解客户痛点，用投资回报分析等工具，引导客户用发展的眼光做预算，帮助客户实现商业成功。引导融资或商业模式引导客户使用融资或者其他商业模式：客户预算不足怎么办？可以给客户提供融资等金融手段或者其他商业模式以支撑客户业务发展。更高层面沟通通过更高层面的沟通和交流，着眼于企业未来发展前景，增强客户投资信心。客户分析市场分析竞争分析价值评估产业竞争态势，客户的竞争对手我司和对手之间的竞争对手的目标、战略、优势、劣势引入期成长期成熟期衰退期客户细分价值区域选择客户战略客户痛点存量市场新市场机会价值市场突破分多产品布局3.机会点洞察的四个机会点洞察的四个维度度产品分析4.销售售项目立目立项决策决策销售售项目立目立项创建建机会机会 点点机会机会点分点分析析申申请 立立项 决策决策签发 项目目 组召开召开项目目 开工开工 会会确定确定项目目组核核心人心人员确定确定项目目级别立项决策一般是由铁三角团队中的方案经理或者客户经理发起，明确了客户可能需要的产品和预算的多少，以及项目需要申请的级别。不同的项目级别对应的支撑资源完全不同，包括高层支持资源、研发支持力度、项目预算等等，相对应的项目奖金也有着巨大的差异。价值区域价值客户公司需要从价值区域、价值客户和价值产品这三个维度，对项目进行综合判断，在层层审核验证后确定不同的机会点级别。定级后，便可以围绕这个项目进行人员安排：核心是铁三角销售团队，一般以客户经理为主，承担主要责任。4.1确定确定项目目级别价值产品项目目类别定定级标准准立立项决策决策团队I级1.对公司产品方向有重大影响2.对公司与S级客户的合作有重大影响（市场突破/规模销售/重大风险）3.对公司的战略行业突破有重大意义4.对公司商业模式有重大影响固定成员：事业部总裁+业务部总监总工按需参加：产品线总监、交付经理、财经经理等II级不满足I级线索的条件，且对公司与A 级客户的合作有重大影响（市场突破/规模销售/重大风险）固定成员：业务部总监行业部长+行业总工按需参加：业务部总工、产品线总监、交付经理、财经经理等级不满足I、I级条件的项目，均为级项目无须决策4.2销售管理工具：售管理工具：销售漏斗售漏斗潜在客户阶段意向客户阶段谈判阶段成交阶段5.机会点管理：机会点管理：销售售预测体系体系铁三角销售团队的工作重心还是应当更偏向于机会点之后的流程，而考核和审计的重点也是始于机会点管理。团队销售中最难处理的地方在于过程的不确定性。因为正在运作的项目总是处于各种可能发生的变化之中，而销售漏斗的基本思想就是变不确定为确定。只有确定才能量化，只有量化才能管理。短期（3个月）、长期（1-3年），中长期预测影响战略落地、投资及中长期业绩管理；中短期预测关注运营效率和风险。市场洞察（宏观、行业）等客户洞察（发展态势、战略方向、投资）等竞争洞察（格局、份额、问题）等市场空间客户业务空间新产品规划、份额目标生命周期规划及用量竞争态势及份额年度销售预测合同、订单三个月销售预测订、发、收、回长期期预测中期中期预测短期短期预测市场战略、客户战略等长期业绩规划战略资源投资等中期资源投入中期业绩管理年度销售预测管理物料采购计划短期销售预测管理运营管理长期战略投资规划中期投资规划、战略物料采购、供应链规划、产能人力规划等生产/采购计划、项目、交付、回款管理等形成形成预测（真（真实、准确）、准确）传递预测（及（及时、无偏）、无偏）执行行预测（科学、高效）（科学、高效）线索机会点项目交付信息流5.1销售售预测体系示例体系示例12345678销售线索销售线索从哪里来四四.80%的的结果在果在发标前就已前就已经决定了决定了线索转化如何把线索转化为机会点机会点管理机会点管理，变不确定为确定标前引导80%的结果在发标前就已经决定了合同管理高质量合同：“赢”“盈”并重，风险可控成交成交并不意味着销售工作的结束交付质量如何提升交付质量满意度管理客户满意度管理不是形式主义1.标前引前引导公司价值主张 制定和传递解决方案引导客户关系规划与拓展能否建立起有效的客户关系、制订出真正解决客户痛点的方案，并在合适的时间、向合适的人传递公司的价值主张，是项目成功的关键。这个阶段的运作管理至关重要，也是铁三角销售法的最重要环节。1.1客客户为什么什么选择你？你？价值主张竞争差异价值公司独特优势客户需求满足程度方案独特价值1 1、制定与优化价值主张、制定与优化价值主张从客户、竞争对手和自身三大维度进行系统性分析，制定和持续优化价值主张，形成自身独特的技术、产品、服务及综合解决方案优势2 2、引导技术招标规则引导技术招标规则以客户需求和痛点为出发点，强调客户成功关键要素分析，识别其权重，结构化制定出引导策略，协助客户制定合理的技术、产品、服务和综合解决方案招标规则。对技术招标规则的引导是项目成功至关重要的因素。3 3、商务招标规则、商务招标规则设计公司对于客户的技术、产品、服务以及综合解决方案的价值呈现，有效结构化方案价值，并将价值货币化。这个阶段是客户淘汰劣质供应商的最佳时期，公司应协助客户制定合理的商务招标规则。4 4、差异化优势方案、差异化优势方案向客户提供有针对性的差异化优势方案，让客户准确把握住核心技术水平、产品质量高低、供货能力强弱、运作速度快慢、服务水平高低等差异化价值，并将公司的关键信息在引导过程中传递给客户，以促进客户的理性购买。关键决策人关键决策人u业务链条上的管理人员、合同签字人等关键关键“隐形角色隐形角色”u决策者的股东、利益相关方、家人、好友、社交团体成员等客户关系对比客户关系对比u竞争对手与客户关系以及与本公司与客户关系对比1.2找找对人，人，说上上话，办成事成事客客户户关关系系是是项项目目运运作作的的基基础础，没没有有良良好好的的客客户户关关系系，就就无无法法准准确确了了解解客客户户的的真真实实需需求求和和业业务务痛痛点点，也也就就无无法法制制定定出出打打动动客客户户的的价价值值主主张张，更无法传递价值主张。更无法传递价值主张。了解并充分分析客户决策链条中的关键角色及相互关系，对整个机会点的把控至关重要。了解并充分分析客户决策链条中的关键角色及相互关系，对整个机会点的把控至关重要。销售的本质，就是一个不断对客户决策链条施加影响的过程。销售的本质，就是一个不断对客户决策链条施加影响的过程。客户客户“权力地图权力地图”鱼骨图鱼骨图“权力地图”展示的是客户内部的权力结构，以及他们对相关决策的影响力。对销售人员而言，弄明白“谁能决定购买你 的产品或服务”这个问题至关重要！想要更 加清晰地体现客户的决策链条，客户“权力地图”就能派上大用场。在画出客户的“权力地图”之后，销售人员还需要对决策链条中的关键角色、岗位以及人员进行深入分析，此时需要用到的工具叫“鱼骨图”1.2.1两大两大专业工具工具a.客客户权力地力地图示意示意图在做“权力地图”分析的时候，不能简单地照搬照抄客户的组织结构图，因为对于同一家公司，特别是一些大型客户，即使只有一张组织结构图，但是由于项目不同、负责人不同，或者项目牵头人不同，“权力地图”会有很大的不同，所以对于每个新项目都要重新进行分析，制定出新的“权力地图”。董事长0W总经理W+3运营部长Y-1采购部长W-1Y-1*主任*高工Y+1S公司竞争对手*主任S公司客户关系责任人WY关键决策者关系强度没有圆圈=未知+3强烈的排他性支持+2良好的业务联系+1微弱支持0中立-1微弱反对-2不支持-3强烈反对图例b.客客户组织结构构鱼骨骨图从右往左看，越靠近目标的决策链角色越重要；从外围向中心轴看，决策链角色中越靠近轴线的越重要。销售人员可以通过使用不同的颜色来标明关系现状。针对不同的目标，有不同的决策链，这样就可以快速得出下一步的工作计划，有针对性地关注和改善客户关系。在用“鱼骨图”进行分析的过程中，要精准到人物的职务和姓名。ABABABABAB工程师 HCTOSVP YVP T财政部长J交通部长A总经理 Z总经理 W董事长 C副经理 D副经理 F董事 E技术部高层管理政府部门运维部门采购部董事会CEO P总工 K工程师 I市场部副经理 N总经理 O董事 H工程师 X工程师 G工程师 B有好感有好感需提高有有过过合作合作目标c.决策决策链关系拓展流程示例关系拓展流程示例LTC业务流程线索管理线索管理合同签订商机立项标前引导投标管理商机需求分析解决方案引导竞争策略制定关键链关系拓展识别客户商机决策链监控与评估客户关系制