DB3311∕T 136─2020综合商业街（区）管理与服务规范(丽水市).pdf

ICS 01.140.21 A 14 DB3311 浙江省丽水市地方标准 DB3311/T 1362020 综合商业街（区）管理与服务规范 2020 - 04 - 10 发布 2020 - 05 - 10 实施 丽水市市场监督管理局 发 布 DB3311/T 1362020 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 总体要求 . 1 5 管理要求 . 2 5.1 机构管理 . 2 5.2 整体形象 . 2 5.3 公共设施 . 2 5.4 公共卫生 . 2 5.5 公共秩序 . 2 5.6 安全保障 . 3 6 服务要求 . 3 6.1 管理单位 . 3 6.2 服务人员 . 3 6.3 服务质量 . 3 7 监督与评价 . 4 7.1 监督 . 4 7.2 评价 . 4 附录 A（资料性附录） 综合商业街（区）管理与服务考核评价表 . 5 DB3311/T 1362020 II 前 言 本标准依据GB/T.12009给出的规则起草。 本标准由丽水市商务局提出并归口。 本标准起草单位：丽水志泉标准化技术有限公司、丽水市国际商会。 本标准起草人：项圆圆、袁青、邵新芬、吕茜子。 本标准属首次发布。 DB3311/T 1362020 1 综合商业街（区）管理与服务规范 1 范围 本标准规定了综合商业街（区）的术语和定义、总体要求、管理要求、服务要求、监督与评价等内容。 本标准适用于综合商业街（区）（以下简称街（区）的管理与服务。为适应丽水市实际需求，该标准中的综合商业街（区）涵盖丽水全市范围内的步行街等小规模商业街（区）。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限制要求 GB 50763 无障碍设计规范 CJJ 14 城市公共厕所设计标准 DB33/T 1166 城镇生活垃圾分类标准 3 术语和定义 3.1 综合商业街（区） 能满足人们对商业的综合性或专业性消费需求， 商业及服务设施高度集聚， 以带状街道建筑形态 （或块状商业建筑形态）为主体并向周边适度延伸，有较强区域辐射力或行业影响力，统一管理、特色鲜明并具有一定规模的区域性商业集群。 4 总体要求 4.1 应符合土地利用规划、 城市总体规划和城市商业网点规划， 充分考虑城市现实和未来的发展需求。 4.2 应结合街（区）所在位置的地域特色、人文历史、环境资源等，市场定位准确清晰。 4.3 街（区）内业种的分布应根据消费需求及层次进行规划。 DB3311/T 1362020 2 5 管理要求 5.1 机构管理 5.1.1 应具备相应的办公设施、设备和专职管理人员，建立街（区）管理和服务体系。 5.1.2 应依据工作职责开展经营、设施设备、环境和公共安全等管理活动。 5.1.3 应建立健全街（区）环境卫生、绿化、安全等方面的管理制度，建立突发事件应急处置机制。 5.1.4 应建立质量管理、质量监督、质量保证体系，制定服务质量评价和评价改进机制。 5.1.5 应建立街（区）商户经营统计制度和商户信用评价制度，宜建立统一招商管理制度。 5.1.6 应建立记录档案管理制度，及时将质量检查台账、绿化检查、消防安全检查、商业指标运营情况、消费者投诉等纳入归档管理。 5.2 整体形象 5.2.1 路面平整、无障碍，应与四周建筑、景观环境协调。 5.2.2 建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施应保持完好、安全牢固，无违章设摊、搭建、堆放等现象。 5.2.3 商店门窗、牌匾、橱窗、广告、电子显示屏、标志、店外照明箱及临街外墙应格调统一，公共区域内应设置文明宣传标语及传统文化宣传标语，文字设计规范。重大节日和公益纪念日期间，电子显示屏宜进行公益性宣传。 5.2.4 公共区域内的商业广告、服务信息的发布应经街（区）管理单位同意审核，各种过期广告、信息应及时清理和更新。 5.2.5 亮化景观应使用节能环保灯具，并根据不同功能区域、不同的时令节庆，因地、因时制宜，配置相适应的装饰物。 5.3 公共设施 5.3.1 应有良好的照明、排水等设施，并按照 GB 50763 的规定配置无障碍设施。 5.3.2 应配备消防器材、应急照明灯、地位照明灯及消防自动报警装置等消防设施，并定期检查维修。 5.3.3 应按照 CJJ 14 的要求设置公共厕所，宜设有母婴室，管理、使用情况良好。 5.3.4 有条件的街（区）应设有专用机动车、非机动车停车场。 5.3.5 其余公共设施配置宜考虑街（区）整体规划需求并符合相应规定。 5.3.6 应在街 （区） 正门附近显著位置设置中外文对照的引导标牌， 公共信息图形符号标志应符合 GB/T 10001.1 的规定。 5.4 公共卫生 5.4.1 街（区）内场所室内卫生管理应按 GB 37487 规定执行，公共厕所的卫生管理应按 GB/T 17217规定执行。 5.4.2 街（区）内场所室内应保持通风良好，室内空气质量应符合 GB 37488 的规定。 5.4.3 应合理设置垃圾箱、垃圾站等垃圾处理设施，垃圾分类应符合 DB33/T 1166 的规定。 5.4.4 餐饮业的油烟的排放宜统一高于顶部，污水排放漏管处理。 5.5 公共秩序 5.5.1 在客流密集的街（区）内，应建立警务工作站或治安值班室，安装必要的视频安防监控装置，设置安防监控室，实施 24 h 监控。 DB3311/T 1362020 3 5.5.2 应定期组织进行消防安全应急疏散演练。 5.5.3 应统一组织街（区）营销推广活动和社会性、公益性活动，大型活动应向有关部门进行报备。 5.5.4 应对街区进出车辆实行统一管理，规范停车秩序。 5.6 安全保障 5.6.1 应配备专职保安队伍，执行治安、守护、巡逻、紧急疏散和突发事件处理等任务。 5.6.2 消防疏散示意图，安全标识及消防标志的设置应符合 GB 2894、GB/T 13495.1 的规定。 5.6.3 应规范特种设备安全操作流程，并定期进行检修和维护。 5.6.4 必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放，并设置安全隔离带和严禁入内的警示标识。 6 服务要求 6.1 管理单位 6.1.1 应建立客户服务中心或质量投诉台，提供咨询、投诉处理等相关服务。 6.1.2 应协助职能部门做好对经营户的服务工作，履行对建筑物的保护、配套设施设备的维护、消防与安全管理、环境清洁卫生管理、车辆疏导与管理、突发事故处理义务。 6.1.3 应对经营者开展经常性的消防知识、公共安全等的宣传培训。 6.2 服务人员 6.2.1 职业道德 服务人员应遵守国家有关法律法规和企业各项规章制度，树立服务意识，养成良好职业道德，积极弘扬企业精神，尊重顾客风俗习惯，满足顾客合理要求，做到热情友好、顾客至上、文明服务。 6.2.2 行为规范 接待服务时，服务语言应简明、通俗、文明、规范。仪容仪表应符合相关规范和要求。 6.2.3 业务技能 服务人员应具备与本岗位工作相适应的业务能力， 受过相应职业培训并获得有关资格证书； 特殊工种作业人员应持有相应行政主管部门颁发的特殊工种操作证。 6.3 服务质量 6.3.1 经营户应根据自身特色和要求建立服务质量管理制度，包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规则、食品卫生、服务设施和服务工作管理等服务规范。 6.3.2 经营户应针对商品采购、库房管理、厨房管理、营业销售等与服务质量直接相关的岗位制定相应的操作规范。 6.3.3 商户的价格行为应至少符合以下要求： 明码标价，应做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目； 货真价实，如实告知商品或服务的信息，不应存在利用虚假的或者使人误解的方式误导消费； 诚信经营，称准量足，服务到位，不应存在销售假冒伪劣产品的违法行为。 7 监督与评价 DB3311/T 1362020 4 7.1 监督 7.1.1 应建立服务质量跟踪与投诉渠道，开通咨询电话或设立意见本，广泛收集反馈信息。 7.1.2 应对外公布监督、投诉电话，公开组织机构、服务内容及工作人员等基本信息并及时更新，主动接受社会监督。 7.1.3 应按 GB/T 17242 的指南要求建立投诉处理机制，对接到的投诉及时进行记录、处理并反馈。 7.2 评价 7.2.1 评价方式应包括： 由管理机构协调组织相关部门进行定期评价； 委托第三方开展消费者和经营者满意度调查。 7.2.2 评价内容参见附录 A。 7.2.3 根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进。 DB3311/T 1362020 5 A A 附 录 A （资料性附录） 综合商业街（区）管理与服务考核评价表 综合商业街（区）管理与服务考核评价表见表A.1。 表A.1 综合商业街（区）管理与服务考核评价表 考核内容 考核标准 分值 管理单位 （12 分） 具备相应的办公设施、设备和专职管理人员，建立街（区）管理和服务体系（3 分） 。 依据工作职责开展经营、设施设备、环境和公共安全等管理活动（2 分） 。 建立客户服务中心或质量投诉台，提供咨询、投诉处理等相关服务（2 分） 。 对经营者开展经常性的消防知识、公共安全等的宣传培训（2 分） 。 协助职能部门做好对经营户的组织、协调、管理和服务工作，履行对建筑物的保护、配套设施设备的维护、消防与安全管理、环境清洁卫生管理、车辆疏导与管理、突发事故处理义务（3 分） 。 管理制度 （12 分） 建立环境卫生、绿化、安全等方面的管理制度，建立突发事件应急处置机制（2 分） 。 建立质量管理、质量监督、质量保证体系，制定服务质量评价和评价改进机制（3 分） 。 建立街（区）商户经营统计制度和商户信用评价制度（2 分） 。 宜建立统一招商管理制度（2 分） 。 建立记录档案管理制度，及时将质量检查台账、绿化检查、消防安全检查、商业指标运营情况、消费者投诉等纳入归档管理（3 分） 。 设施设备 （10 分） 应有良好的照明、排水等设施（2 分） 。 配备消防器材、应急照明灯、地位照明灯及消防自动报警装置等消防设施（2 分） 。 配置无障碍设施并符合 GB 50763 的规定（2 分） 。 应按照 CJJ 14 的要求设置公共厕所（2 分） 。 设有专用机动车、非机动车停车场。 （2 分） 标志标识 （11 分） 公共信息图形符号标志符合 GB/T 10001.1 的规定（3 分） 。 在醒目位置按 GB 13495.1 的规定设置清晰易辨的消防安全标志（2 分） 。 在街（区）正门附近显著位置设置中外文对照的引导标牌（2 分） 。 扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门窗等易出事故的部位应有明显的警示标志。警示标志的设置符合 GB 2894 的规定（2 分） 。 环境管理 （18 分） 路面平整、无障碍，与四周建筑、景观环境协调（2 分） 。 建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施应保持完好、安全牢固，无违章设摊、搭建、堆放等现象（2 分） 。 商店门窗、牌匾。橱窗、广告、电子显示屏、标志、店外照明箱及临街外墙格调统一，文字设计规范，无不文明的宣传语言（2 分） 。 街（区）公共区域内的商业广告、服务信息的发布应经街（区）管理单位同意审核，各种过期广告、信息应及时清理和更新（2 分） 。 街（区）亮化景观使用节能环保灯具，根据不同功能区域，不同的时令节庆，因地、因时制宜，配置相适应的装饰物（2 分） 。 DB3311/T 1362020 6 表A.1 综合商业街（区）管理与服务考核评价表（续） 考核内容 考核标准 分值 环境管理 （18 分） 街（区）内场所室内卫生管理应按 GB 37487 规定执行，公共厕所的卫生管理应按 GB/T 17217规定执行（2 分） 。 街（区）内各类场室内应保持通风良好，空气质量应符合 GB37488 的规定（2 分） 。 合理设置垃圾箱、垃圾站等垃圾处理设施并做到垃圾分类和完好清洁，垃圾分类应符合DB33/T 1166 的规定（2 分） 。 餐饮业的油烟的排放宜统一高于顶部，污水排放漏管处理（2 分） 。 公共安全 （11 分） 在客流密集的街（区）内，建立警务工作站或治安值班室，安装必要的视频安防监控装置，设置安防监控室，实施 24 h 监控（2 分） 。 配备专职保安队伍，执行治安、守护、巡逻、紧急疏散和突发事件处理等任务（2 分） 。 设置消防疏散示意图，消防标志及安全标识的设置符合要求（2 分） 。 规范特种设备安全操作流程，定期进行检修和维护（2 分） 。 定期组织进行消防安全应急疏散演练（1 分） 。 必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放，并设置安全隔离带和严禁入内的警示标识（2 分） 。 经营活动 （8 分） 引入符合街（区）业态定位的各类不同的老字号、百年老店，培育“名、特、优”商户（2分） 。 引入做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目（2 分） 。 如实告知商品或服务的信息，不应存在利用虚假的或者使人误解的方式误导消费（2 分） 。 诚信经营、称准量足、服务到位，不应存在销售假冒伪劣产品的违法行为（2 分） 。 文化活动 （6 分） 统一组织街（区）营销推广活动和社会性、公益性活动（2 分） 。 结合区域环境，提供具有文化特色和地域特色的服务（2 分） 。 运用媒体、电子商务、电子屏幕等手段，支持商户开展宣传活动（2 分） 。 服务人员 （8 分） 遵守国家有关法律法规和企业各项规章制度，养成良好职业道德，积极弘扬企业精神，尊重顾客风俗习惯，满足顾客合理要求，做到热情友好、顾客至上、文明服务（4 分） 。 使用普通话进行信息交流，简明、通俗、文明、规范。仪容仪表符合相关规范和要求（2 分） 。 具备与本岗位工作相适应的业务能力，受过相应职业培训并获得有关资格证书；特殊工种作业人员持有相应行政主管部门颁发的特殊工种操作证（2 分） 。 服务质量 （4 分） 经营户根据自身特色和要求建立完善的质量管理体系（2 分） 。 经营户制定服务质量直接相关的岗位操作规范（2 分） 。 _