内部审核培训课程明阳天下拓展.ppt

絪胯夹肈妓,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Quality&Satisfy,*,2003-03-01,内部审核,2003-03-01,体系审核(,稽核),审核的定义,为,获得证据,并对其进行客观地,评价,以确定满足,审核准则,的程度所进行的系统的,、独立的并形成文件的,过程,.,2003-03-01,审核的核心原则,客观性,独立性,系统性,2003-03-01,审核的,种类,第一方(,供,方),-,内部审核,由公司内部进行的审核,第二方(,买,方),-,外部审核,由采购方或代表采购方对分供方/供方/出售商进行的审核,第三方(,独,立),-,外部审核,由独立发证机构或类似团体所进行的审核,2003-03-01,审核的目的,客观评估管理体系,执,行的情形:,明文,规,定的管理体系是否符合体系标,准,的要求,-,文件审核,所有的管理,规,定、办法、作业指导书是否被遵守执行,-,现场审核,2003-03-01,审核阶段,准备,执行,报告,效果跟进,2003-03-01,选择审核员,曾受完整的审核训练,审核经验,对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本认识,独立性,审核员个人特质,2003-03-01,审核员的特性,思想开放,良好沟通的能力,成熟,有敏锐的观察能力,正直诚实,良好聆听的能力,要有好奇心,有分析能力,感情稳定，冷静,合作的能力,有礼貌,组织能力,通情达理,练达及有外交技巧,2003-03-01,提高内审员水平的方法,1、参加培训班学习；,2、组织经验交流；,3、审核报告的比较分析；,4、工作评比；,5、审核员轮换；,6、从事第二方审核；,7、向外审员学习。,2003-03-01,检查表,Checklist,检查表是一连串的问题,作为,审核的途,径,以确保覆盖有应该审核的范围,2003-03-01,使用检查表的好处,确保准备工作的完整性,作为,审核员之,作业指导书,及备忘錄(,aide-memoir),审核的客观证据,减,少笔记时间,帮助准备审核,结,束会议、撰写审核报告,忠实的记录,2003-03-01,确定审核方案,审核的安排和频率的,决定因素,与产品/制程有关项目的关键性,客户的要求,管理,技术,措施或体系上的显著变动,2003-03-01,审核的时机安排,1、体系文件规定的频次；,2、管理体系出现重大的变更后；,3、出现严重的产品质量问题（包括大量客户投诉的出现）。,2003-03-01,审核员小组会议,审核组长应於审核前召集所有审核员进行审核小组会议,确认准备工作均已完成,各审核员亦明,了,其,将,扮演之角色,讨论可能出现的,问,题及需 注意事项,交流经验及审核技巧,2003-03-01,审核通知/开始会议,发出审核时间表,说明审核目的，内容，方法和时间安排,与被审核部门/项目的负责人确认审核时间和人员安排,-确保审核方案的有效性,2003-03-01,审核执行,2003-03-01,审核执行,沟通,观察/收集证据,评审,2003-03-01,沟通,(,Communication),单向沟通,(,One Way Communication),双向沟通 (,Two Way Communication),2003-03-01,沟通技巧,提问的技巧,信息的理解(聆听技巧),2003-03-01,问题的种类,封闭式的问题,开放式的问题,跟进式的问题,引导式的问题,没有声音的问题,2003-03-01,封闭式的问题,(,Closed Question),简单答案,是/否，有/没有,可获得指定的资讯,可用以总结结论,由审核者控制问与答,带来压力/减轻压力？,2003-03-01,开放式的问题,(,Open Question),5,W 1H,怎么样？,HOW,什么？,WHAT,何时？,WHEN,谁？,WHO,哪里？,WHERE,为什么？,WHY,给我看,.,(证据),SHOW ME .(the evidence),2003-03-01,开放式的问题,(,Open Question),鼓励被审核者自由发言,可获取最大量的资讯,2003-03-01,跟进式的问题,(,Follow Up Question),由获得的资讯再提出跟进问题,对问题进一步探讨,2003-03-01,引导式的问题,(,Leading Question),可减轻被审核者压力,避免使用,2003-03-01,没有声音的问题,(,Silent),以身体语言提出问题,沉默,-,非常,强,而有力的工具!,2003-03-01,应避免的问题,欺诈式问题,含糊不清的问题,多重式问题,2003-03-01,多重式的问,题,(,Multi-Question),有没有.?怎样.?如何.？,做成混乱,回答者选择式回答,绝对避免使用,2003-03-01,倾听,认真专注的倾听,是对别人最大的尊敬,2003-03-01,有效的听,专注,查对,澄清,反应/反馈,记录,需要时作出摘要，与讲话一方确认,2003-03-01,影响倾听的因素,不专注集中,选择性的听,个人偏见,情绪与喜恶,草率的结论,2003-03-01,除了听，还要看,沟通时，需注意对方的身体语言,身体动作,面部表情,眼神,2003-03-01,身体语言 -信心篇,踌躇满志,(来吧！),侃侃而谈,高唱入云,2003-03-01,身体语言 -疑惑篇,怎样回答？,他问的是.,2003-03-01,身体语言 -惊惶篇,回答不了，要下岗了.,饶了我吧.,不要逼我吧.,2003-03-01,身体语言 -防卫篇,少说少错,不说就不会错,不认可，对查到的问题千方百计的辩解,不欢迎任何批评，轻视审核员的意见,2003-03-01,身体语言 -愤怒篇,火山爆发,怒火中烧,有所动作,储势待发,2003-03-01,身体动作+面部表情,感兴趣，认同,不感兴趣，不同意,2003-03-01,身体动作+面部表情,有疑问，不同意,有疑问，思考中,2003-03-01,身体语言,有庥烦,很苦恼,2003-03-01,观察/收集证据,通过会见人员,检查文件/记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据,2003-03-01,观察/收集证据,留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索,验证通过面谈,、,感官观察或测量记录而获得的资料,(包括数据的汇总和分析),2003-03-01,检查方法,检查是以,随机抽样,型式形进行，而非100%全检,决定抽样的数量时应考虑,-被审查部门/项目的,文件，工作，人员和记录的数量,-过去的表现,2003-03-01,检查方法,抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开,抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系,采购文件,申购单,采购单,审批者要求,合格分供方名单,分供方评审记录,分供方评审要求,2003-03-01,评审观察点,记录下所有的观察点,评审观察点以确定不符合事项,对所有不符合事项须有证据作为依据,2003-03-01,准备不符合报告,分析观察所得的不符合事项，以准备不符合事项报告,-不符合事项的类别,-不符合事项的模式,2003-03-01,不符合事项的模式,文件问题,没有把标准的要求文件化,文件不能反映实际运作情况,文件内容不当，不足或错误,文件之间有矛盾,2003-03-01,不符合事项的模式,执行问题,没有按文件要求执行工作,2003-03-01,不符合事项的模式,设计问题-技术/方法/工具,方法错误,工具设计错误,技术错误,2003-03-01,不符合事项报告,不符合事项的说明,发现的问题(观察所得的事实),客观证据,结论,(违反标准或文件的章节),2003-03-01,不符合事项报告,案例,1,：,在检查2000年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。,结论,客观证据,发现的问题,2003-03-01,不符合事项报告,案例,1,：,在检查,2000年度的管理评审记录,时,，审核员发现,管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉,。,结论:,违反,ISO9001,条文5.6的要求,客观证据,发现的问题,2003-03-01,不符合事项报告,报告方法：,方法 1 -分点式,问题：管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。,证据：,2000年度的管理评审记录,结论：违反,ISO9001,条文5.6的要求。,2003-03-01,不符合事项报告,报告方法：,方法 2 -述句式,在2000年度的管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。,违反,ISO9001,条文5.6的要求。,2003-03-01,审核报告,报告目的,将所作的结论通知管理阶层,对审核发现的结果作出适当的总结,让管理层作出回应,讨论必要的纠正措施和跟进日期,对必要的措施达成协议,提供合适的审核结论,2003-03-01,审核,报告的内容,审核的范围和目的,审核的资料,-计划,审核组成员,接触的人员和,日期,所审核的文件,2003-03-01,审核,报告的内容,审核的结果,-不符合事项,-观察事项,审核小组对体系与有关文件和品质标准的符合程度所作的判断,2003-03-01,纠正及预防措施,纠正措施,为消除,已发现的,不合格或其他不希望情况的原因所采取的措施,-让问题不再发生 -,2003-03-01,纠正及预防措施,预防措施,为消除,潜在的,不合格或其他潜在不希望情况的原因所采取的措施,-让问题不发生 -,2003-03-01,纠正及预防措施,必须针对不符合事项的起因,(,Root Cause),文件不当,设计失误-方法，工具,没有按规定要求执行工作,-训练不足,-管理不善,2003-03-01,纠正及预防措施的跟进,需跟进相关的纠正/预防措施，确认,执行情况,有没有在规定期限内实施,有效性,(,effectiveness),实施之後，不符合事项有没有改正 问题有没有解决,需记录确认结果,2003-03-01,审核结束,在所有纠正/预防措施的有效性都经已完全确认时，审核才是正式结束,2003-03-01,