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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ITIL,概述,OBJECTIVE,了解,ITSM/TIIL,的含义及架构,熟悉服务支持流程,了解服务交付流程,CONTENTS,1,ITSMI/TIL,简介,2,ITIL,：,Service Support,3,ITIL,：,Service Delivery,服务与质量,面向项目的管理与面向服务的管理,我们的解决方案,像制造产品一样生产服务,如何实现,IT,服务管理,ITSM,流程模型,ITIL,发展历程,20,世纪,2001,2002,2003,80,年代后期英国计算机和电信中心,CCTA,提出并在英国开始应用,90,年代初期引被入欧洲其他国家，成为实时上的欧洲,IT,服务管理标准,90,年代后期被引入美国、南非、澳大利亚等国,OGC,开始更新,ITIL,，英国,BSI,正式发布以,ITIL,为基础的,BSI15000,（英国标准）,2002,年,BSI15000,提交,ISO,(2005,年,12,月,15,日发布,ISO20000),2003,年北京成立首个中国,IT,服务管理专业委员会（标志,ITIL,中问你个事引入中国）,ITIL,是,OGC,开发,ITIL,的目标,ITIL,不是,IT Infrastructure Library,的简称,OGC,从,20,世纪,80,年代开始开发的一套,IT,管理方法,已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完成的产业,任何单位和个人都可以免费使用的“公共框架”,实际上是一系列由所谓“最佳实践”形式的图书,硬件,软件,一个可以直接使用的标准,建立一系列完全的、一致的、连贯的最佳实践规范，以提高,IT,服务管理质量，并推动采用,IT,技术提高业务有效性,鼓励私营机构开发相关的产品和服务（培训、咨询及工具）以支持,ITIL,ITIL,是什么,?,ITIL,框架（,2.0,）,-,在提供,IT,服务的时候，首先应该考虑业务需求，根据业务需求来确定,IT,需求,-,业务管理模块指导业务管理者以自己习惯的思维方式：,分析,IT,问题；了解,IT,基础架构、支持业务流程的能力；了解,IT,服务管理在提供端到端,IT,服务过程中的作用,-,服务管理模块是,ITIL,的核心模块,-ITIL,把,IT,管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些流程进行有关,IT,管理工作,-,一共包括十一大流程和一项服务只能,-,侧重于从技术角度对基础设施进行管理,-,覆盖了,IT,技术涉及管理的所有方面，包括识别业务需求、部署和实施、对基础设施进行支持和维护等活动,-,目标是确保,IT,基础设施稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务运作,ITIL,框架（,2.0,）,业务管理,服务管理,IT,基础设施管理,-,为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护，,IT,服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和部署,-,应用管理模块指导,IT,服务提供方协调应用系统的开发和维护，以使我们一致地为客户的业务提供支持和服务,-1999,年新增到,ITIL,中,-,目标是保护,IT,基础设施，使其避免未经授权的使用,-,为确定安全需求、制定安全政策和策略以及处理安全事件提供安全指导,-,侧重从政策、策略和方法的角度指导如何进行安全管理,-,作用是指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程的整合,-,指导客户确定远景目标，分析和评价现状,-,确定合理的目标并进行差距分析,-,确定任务的优先级，以及对流程的实施情况进行评审,ITIL,框架（,2.0,）,应用管理,安全管理,IT,服务设施设施规划,ITIL,服务支持与服务交付的流程或职能,CONTENTS,1,ITSMI/TIL,简介,2,ITIL,：,Service Support,3,ITIL,：,Service Delivery,Service Support,服务支持,服务台（职能）,事件管理,问题管理,配置管理,发布管理,变更管理,Service Support,流程,服务台（,Service Desk,）,概念,完整意义上的服务台可以理解为其他,IT,部门和服务流程的“,前台,”，对用户而言服务台是他们与,IT,部门的唯一,接口,服务台通过提供一个集中和专职的服务联络点,促进,组织业务流程与服务管理基础构架的集成,目标,在客户、用户、,IT,服务和第三方支持组织之间的重要,联络点,使正常操作服务更易恢复，在议定的服务优先级里对客户的业务,影响最小,A,B,生成供交流和分析的,报告,服务台（,Service Desk,）,主要动作,接听电话和接受邮件申告,记录,分类,判断优先级,升级,寻找解决方案,更新,为其他,ITIL,流程提供信息,核查,CMDB,的准确性,提供报告,服务台（,Service Desk,）,关键词,分布式服务台,中央服务台,虚拟服务台,非技术性服务台,技术性服务台,专家性服务台,服务台（,Service Desk,）,流程,服务台（,Service Desk,）,技术和工具,服务台（,Service Desk,）,注,意,事,项,选择不合适的工具；热线占线或者接通率低,客户信息未准确记录；人员缺乏应有的能力,未能及时与其他流程共享信息；没有合理的流程,缺乏沟通,服务台（,Service Desk,）,目标：,SPOC,、减少影响、保持,SLA,、报告,内容：主要动作、关键词,3P(Process/Person/Product),切记：服务台是功能而不是流程,总结,事件管理（,Incident Management,）,概念,事故（,Incident,）是指引起或有可能引起,服务中断或服务质量,下降的,不符合,IT,服务标准操作,的活动,当多个事故需要同时处理时，必须根据是个所造成的影响、紧急程度、难易程度等因素确定事故处理的,优先级,目标,尽快,将服务恢复到正常状态,将对业务的负面影响降至,最低,A,B,确保服务质量和可用性,满足,SLA,如果在协议约定时间内一线支持无法解决事故则需要,事故升级,事件管理（,Incident Management,）,主要动作,检测记录,分类和初始支持,诊断分析,解决恢复,事件关闭,负责、监控、跟踪和沟通,事件管理（,Incident Management,）,关键词,事件类型：应用,/,软件,设备,/,硬件,服务请求,引发事件的来源：,缺乏足够的专业知识,配置不合理,误操作,设定的服务级别达不到客户的期望值,安全性事件（机密性问题、完整性问题、可用性问题）,其他。,事件,服务请求,问题,临时解决方案,已知错误,变更请求,配置管理数据库,事件管理（,Incident Management,）,流程,事件管理（,Incident Management,）,流程,-,事件升级,事件管理（,Incident Management,）,技术和工具,自动的升级机制,事件的自动记录和报警,CMDB,支持,灵活的处理流程,诊断工具,/,模块,ACD,系统,事件管理（,Incident Management,）,注,意,事,项,管理不到位，员工缺乏认知；对业务理解不足,缺少回顾和改进；目标、责任和工作内容定义不完善；没有明确,SLA,缺乏相关技能；培训不足，没有专家资源支持,缺少与其他流程的沟通；没有专业工具和自动系统的支持,抵制改革,事件管理（,Incident Management,）,目标：尽快恢复业务，并使影响降为最低；确保服务质量和可用性满足,SLA,内容：事件管理主要动作、事件分类,事件生命周期管理（系统错误到系统解决）,事件升级（结构升级,&,职能升级）,总结,问题管理（,Problem Management,）,概念,问题管理的责任是调查和分析,IT,基础架构和查找事故产生的,根本原因,问题管理强调找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施,目标,稳固,IT,服务,-,将事件减到最少,-,找出事件产生的根本原因,-,避免相关事件或问题的再次发生,A,B,提高资源的使用率,问题管理（,Problem Management,）,主要动作,问题管理（,Problem Management,）,关键词,事件与问题管理的区别：,-,事件管理的目标是迅速恢复服务,-,问题管理的目标是诊断出根本原因,配置项,已知错误,问题控制,错误控制,主动预防,FIR,问题管理（,Problem Management,）,流程,问题管理（,Problem Management,）,技术和工具,头脑风暴,鱼骨图,5why,Why,？,why,？,why,？,why,？,why?,root,cause,因果图,问题管理（,Problem Management,）,注,意,事,项,管理支持不到位，事件数据的缺乏,没有将时间和问题与已知错误关联，已知错误和解决方案未及时共享,预防问题没有得到有效的执行,安排同一组织负责事件管理,&,问题管理,问题管理（,Problem Management,）,目标：将事件和问题的影响降到最低；防止事件重复发生；提高资源的使用效率,内容：问题管理主要动作、问题管理与事件管理的区别、分析问题的工具,从被动到主动（救火与预防）,总结,