ImageVerifierCode 换一换
格式:PPT , 页数:42 ,大小:4.18MB ,
资源ID:12707715      下载积分:12 金币
快捷注册下载
登录下载
邮箱/手机:
温馨提示:
快捷下载时,用户名和密码都是您填写的邮箱或者手机号,方便查询和重复下载(系统自动生成)。 如填写123,账号就是123,密码也是123。
特别说明:
请自助下载,系统不会自动发送文件的哦; 如果您已付费,想二次下载,请登录后访问:我的下载记录
支付方式: 支付宝    微信支付   
验证码:   换一换

开通VIP
 

温馨提示:由于个人手机设置不同,如果发现不能下载,请复制以下地址【https://www.zixin.com.cn/docdown/12707715.html】到电脑端继续下载(重复下载【60天内】不扣币)。

已注册用户请登录:
账号:
密码:
验证码:   换一换
  忘记密码?
三方登录: 微信登录   QQ登录  

开通VIP折扣优惠下载文档

            查看会员权益                  [ 下载后找不到文档?]

填表反馈(24小时):  下载求助     关注领币    退款申请

开具发票请登录PC端进行申请

   平台协调中心        【在线客服】        免费申请共赢上传

权利声明

1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,个别因单元格分列造成显示页码不一将协商解决,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前可先查看【教您几个在下载文档中可以更好的避免被坑】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时联系平台进行协调解决,联系【微信客服】、【QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【版权申诉】”,意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:0574-28810668;投诉电话:18658249818。

注意事项

本文(ITIL资源ITIL概述喜洋洋出品.ppt)为本站上传会员【精***】主动上传,咨信网仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知咨信网(发送邮件至1219186828@qq.com、拔打电话4009-655-100或【 微信客服】、【 QQ客服】),核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
温馨提示:如果因为网速或其他原因下载失败请重新下载,重复下载【60天内】不扣币。 服务填表

ITIL资源ITIL概述喜洋洋出品.ppt

1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第

2、四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ITIL,概述,OBJECTIVE,了解,ITSM/T

3、IIL,的含义及架构,熟悉服务支持流程,了解服务交付流程,CONTENTS,1,ITSMI/TIL,简介,2,ITIL,:,Service Support,3,ITIL,:,Service Delivery,服务与质量,面向项目的管理与面向服务的管理,我们的解决方案,像制造产品一样生产服务,如何实现,IT,服务管理,ITSM,流程模型,ITIL,发展历程,20,世纪,2001,2002,2003,80,年代后期英国计算机和电信中心,CCTA,提出并在英国开始应用,90,年代初期引被入欧洲其他国家,成为实时上的欧洲,IT,服务管理标准,90,年代后期被引入美国、南非、澳大利亚等国,OGC,开始更

4、新,ITIL,,英国,BSI,正式发布以,ITIL,为基础的,BSI15000,(英国标准),2002,年,BSI15000,提交,ISO,(2005,年,12,月,15,日发布,ISO20000),2003,年北京成立首个中国,IT,服务管理专业委员会(标志,ITIL,中问你个事引入中国),ITIL,是,OGC,开发,ITIL,的目标,ITIL,不是,IT Infrastructure Library,的简称,OGC,从,20,世纪,80,年代开始开发的一套,IT,管理方法,已成为事实上的行业标准,并以其为中心在全球形成了完成的产业,任何单位和个人都可以免费使用的“公共框架”,实际上是一系列

5、由所谓“最佳实践”形式的图书,硬件,软件,一个可以直接使用的标准,建立一系列完全的、一致的、连贯的最佳实践规范,以提高,IT,服务管理质量,并推动采用,IT,技术提高业务有效性,鼓励私营机构开发相关的产品和服务(培训、咨询及工具)以支持,ITIL,ITIL,是什么,?,ITIL,框架(,2.0,),-,在提供,IT,服务的时候,首先应该考虑业务需求,根据业务需求来确定,IT,需求,-,业务管理模块指导业务管理者以自己习惯的思维方式:,分析,IT,问题;了解,IT,基础架构、支持业务流程的能力;了解,IT,服务管理在提供端到端,IT,服务过程中的作用,-,服务管理模块是,ITIL,的核心模块,-

6、ITIL,把,IT,管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程,然后利用这些流程进行有关,IT,管理工作,-,一共包括十一大流程和一项服务只能,-,侧重于从技术角度对基础设施进行管理,-,覆盖了,IT,技术涉及管理的所有方面,包括识别业务需求、部署和实施、对基础设施进行支持和维护等活动,-,目标是确保,IT,基础设施稳定可靠,能够满足业务需求和支撑业务运作,ITIL,框架(,2.0,),业务管理,服务管理,IT,基础设施管理,-,为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护,,IT,服务管理的职能应该合理地延伸,介入应用系统的开发、测试和部署,-,应用管理模块指导,IT,服务提供方协调应

7、用系统的开发和维护,以使我们一致地为客户的业务提供支持和服务,-1999,年新增到,ITIL,中,-,目标是保护,IT,基础设施,使其避免未经授权的使用,-,为确定安全需求、制定安全政策和策略以及处理安全事件提供安全指导,-,侧重从政策、策略和方法的角度指导如何进行安全管理,-,作用是指导如何实施上述模块中的各个流程,包括对这些流程的整合,-,指导客户确定远景目标,分析和评价现状,-,确定合理的目标并进行差距分析,-,确定任务的优先级,以及对流程的实施情况进行评审,ITIL,框架(,2.0,),应用管理,安全管理,IT,服务设施设施规划,ITIL,服务支持与服务交付的流程或职能,CONTENT

8、S,1,ITSMI/TIL,简介,2,ITIL,:,Service Support,3,ITIL,:,Service Delivery,Service Support,服务支持,服务台(职能),事件管理,问题管理,配置管理,发布管理,变更管理,Service Support,流程,服务台(,Service Desk,),概念,完整意义上的服务台可以理解为其他,IT,部门和服务流程的“,前台,”,对用户而言服务台是他们与,IT,部门的唯一,接口,服务台通过提供一个集中和专职的服务联络点,促进,组织业务流程与服务管理基础构架的集成,目标,在客户、用户、,IT,服务和第三方支持组织之间的重要,联络点

9、使正常操作服务更易恢复,在议定的服务优先级里对客户的业务,影响最小,A,B,生成供交流和分析的,报告,服务台(,Service Desk,),主要动作,接听电话和接受邮件申告,记录,分类,判断优先级,升级,寻找解决方案,更新,为其他,ITIL,流程提供信息,核查,CMDB,的准确性,提供报告,服务台(,Service Desk,),关键词,分布式服务台,中央服务台,虚拟服务台,非技术性服务台,技术性服务台,专家性服务台,服务台(,Service Desk,),流程,服务台(,Service Desk,),技术和工具,服务台(,Service Desk,),注,意,事,项,选择不合适的工具;热

10、线占线或者接通率低,客户信息未准确记录;人员缺乏应有的能力,未能及时与其他流程共享信息;没有合理的流程,缺乏沟通,服务台(,Service Desk,),目标:,SPOC,、减少影响、保持,SLA,、报告,内容:主要动作、关键词,3P(Process/Person/Product),切记:服务台是功能而不是流程,总结,事件管理(,Incident Management,),概念,事故(,Incident,)是指引起或有可能引起,服务中断或服务质量,下降的,不符合,IT,服务标准操作,的活动,当多个事故需要同时处理时,必须根据是个所造成的影响、紧急程度、难易程度等因素确定事故处理的,优先级,目标

11、尽快,将服务恢复到正常状态,将对业务的负面影响降至,最低,A,B,确保服务质量和可用性,满足,SLA,如果在协议约定时间内一线支持无法解决事故则需要,事故升级,事件管理(,Incident Management,),主要动作,检测记录,分类和初始支持,诊断分析,解决恢复,事件关闭,负责、监控、跟踪和沟通,事件管理(,Incident Management,),关键词,事件类型:应用,/,软件,设备,/,硬件,服务请求,引发事件的来源:,缺乏足够的专业知识,配置不合理,误操作,设定的服务级别达不到客户的期望值,安全性事件(机密性问题、完整性问题、可用性问题),其他。,事件,服务请求,问题,临时

12、解决方案,已知错误,变更请求,配置管理数据库,事件管理(,Incident Management,),流程,事件管理(,Incident Management,),流程,-,事件升级,事件管理(,Incident Management,),技术和工具,自动的升级机制,事件的自动记录和报警,CMDB,支持,灵活的处理流程,诊断工具,/,模块,ACD,系统,事件管理(,Incident Management,),注,意,事,项,管理不到位,员工缺乏认知;对业务理解不足,缺少回顾和改进;目标、责任和工作内容定义不完善;没有明确,SLA,缺乏相关技能;培训不足,没有专家资源支持,缺少与其他流程的沟通;

13、没有专业工具和自动系统的支持,抵制改革,事件管理(,Incident Management,),目标:尽快恢复业务,并使影响降为最低;确保服务质量和可用性满足,SLA,内容:事件管理主要动作、事件分类,事件生命周期管理(系统错误到系统解决),事件升级(结构升级,&,职能升级),总结,问题管理(,Problem Management,),概念,问题管理的责任是调查和分析,IT,基础架构和查找事故产生的,根本原因,问题管理强调找出事故产生的根源,从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施,目标,稳固,IT,服务,-,将事件减到最少,-,找出事件产生的根本原因,-,避免相关事件或问题的再次发生

14、A,B,提高资源的使用率,问题管理(,Problem Management,),主要动作,问题管理(,Problem Management,),关键词,事件与问题管理的区别:,-,事件管理的目标是迅速恢复服务,-,问题管理的目标是诊断出根本原因,配置项,已知错误,问题控制,错误控制,主动预防,FIR,问题管理(,Problem Management,),流程,问题管理(,Problem Management,),技术和工具,头脑风暴,鱼骨图,5why,Why,?,why,?,why,?,why,?,why?,root,cause,因果图,问题管理(,Problem Management,),注,意,事,项,管理支持不到位,事件数据的缺乏,没有将时间和问题与已知错误关联,已知错误和解决方案未及时共享,预防问题没有得到有效的执行,安排同一组织负责事件管理,&,问题管理,问题管理(,Problem Management,),目标:将事件和问题的影响降到最低;防止事件重复发生;提高资源的使用效率,内容:问题管理主要动作、问题管理与事件管理的区别、分析问题的工具,从被动到主动(救火与预防),总结,

移动网页_全站_页脚广告1

关于我们      便捷服务       自信AI       AI导航        抽奖活动

©2010-2025 宁波自信网络信息技术有限公司  版权所有

客服电话:0574-28810668  投诉电话:18658249818

gongan.png浙公网安备33021202000488号   

icp.png浙ICP备2021020529号-1  |  浙B2-20240490  

关注我们 :微信公众号    抖音    微博    LOFTER 

客服