红蜻蜓服装事业部终端运营培训教材.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,红蜻蜓服装事业部终端运营培训教材,姜云华,尊敬的各位来宾：,本次会议即将开始，请您尽快就坐，并将手机调为静音或振动状态，谢谢合作。,前言：红蜻蜓品牌男女服装品类定位与市场规划,第一讲、服装面料基础知识,第二讲、服装生产工艺知识,第三讲、服装销售技巧（十步曲,/FAB/AIDI,）,第四讲、服装销售礼仪,(,形象,/,售前,/,售中,/,售后,),第五讲、货品管理技巧（订货,/,陈列,/,销补,/,库存控制）,本次培训你将学习到以下,专业知识,第四讲,服装销售礼仪,(,形象,/,售前,/,售中,/,售后,),红蜻蜓终端导购形象篇,一、头发要求,1,、短发整齐清洁，不,得有头皮屑，,2,、长头发整齐清洁，,必须盘发束起，且,头饰为统一黑色,3,、若有染发，则颜色,不可与原发色相差,太大，不得有奇异发型,二、工服与鞋袜要求,穿黑色有跟皮鞋包趾包脚。（鞋跟不超过,5,厘米,透明丝袜，且没有破损、挂丝,除商场特殊要求以外统一穿公司导购工服（扣子整齐，领口与袖口保持清洁，衣裤熨烫平整，口袋内不准放物品）,红蜻蜓终端导购形象篇,五、体味要求,保持口气清新，牙齿清洁无异味,身体无异味，无烟味，有淡雅体香,红蜻蜓终端导购形象篇,六、微笑、与声音要求,微笑时亲切自然大方。露出八颗牙齿,与顾客沟通声音亲切自然，统一用普通话交流，语速适中,红蜻蜓终端导购形象篇,七、站姿要求,站立时双足跟并拢，脚尖离开约,45,度，双臂下垂、放于小腹前、右手叠在左手前、四指并拢，不得把手交叉抱在胸前。,挺胸收腹提臀，精神饱满,迎宾时，导购站在专柜主位处,红蜻蜓终端导购形象篇,售前、售中、售后礼仪,红蜻蜓终端导购服务礼仪篇,售前恭迎宾客,当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他,/,她的第一印象开始形成。专业的营业员会以恰当的语言和行为来迎接和问候进店的消费者。,具体做法：,主动上前与顾客打招呼，迎接顾客。,如果见顾客东西多，主动帮助拿东西，征求顾客意见放置适当地方。,退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客需要及反应。,言语表现：,亲切的迎接,/,问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对于不同的消费者，我们会有不同的迎接,/,问候方式。,对于第一次光顾的消费者我们可以：,“您好！（早上好、下午好、晚上好）“,欢迎光临,，请随便看看。,对再次光临的消费者：,“早上好，,先生,/,女士，很高兴再次看到你,”,体语表现,点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正。,语气温和，邀请手势，双手自然摆放。,（切忌）埋首现有工作、忽略宾客进店铺、与宾客说话时语调急速。,售中接近顾客,服务标准,站立时，双手合放在体前，右手搭放在左手虎口，保持微笑，目视客人。,站立时在适当的位置上，让顾客看见。,随时注意顾客动向。,掌握适当时机，主动与顾客接近。,与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。,与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触。精神集中。,慢慢退后，让顾客随便参观。,在观察到接近的信息后，怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息？,恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答的是“是”或“不是”的问题。,直接谈论商品。,赞美并与之产生共鸣。,我们的目标消费者正在端详“,XX,产品”时。,一、少用否定句，多用肯定句,例,顾客问：,“,这款面料还有红色的吗？,”,销售员：,“,很抱歉，红色已经卖完了，我觉得这款蓝色也不错，挺清爽的,!”,二、采用先贬后褒法,对比：,1,、价钱虽然稍高了一点，但质量很好。,2,、质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。,结论：缺点,优点,=,优点,优点,缺点,=,缺点,三、多用,“,是、但是,”,法,例,顾客：,“,我感觉你这儿的价位比人家要高,!”,销售员：,“,是的，我们的价格是有点不同,!,但是，我们这儿的产品质量好呀，您看这处理工艺,-”,售中沟通,语言艺术,试衣前,行动,步骤一：准备客人已选货品（准备两个尺码或两个其他的类似款式）,步骤二：整理服装以便试穿（拿掉衣架，拉开拉链，解开钮扣）,步骤三：将衣服挂在试衣间，有礼貌的情客人入内试衣,比喻：如果你是客人，在一个店铺售货员只把你要试的衣服给你，而另一个店铺的售货员则帮你整理好服装再请你进试衣间，你会觉得哪一个服务更周到？,试衣时,请问：在客人试衣过程中，我们应该做些什么？,行动：,在试衣间三米以内的范围，预备随时跟进，预备客人要试的其他尺码或其他款式,寻找可陪衬的货品，随时准备做附加推销,八、给客人试衣进出试衣间要求,进入房间先轻轻敲门三下（“您好，打扰了，我帮您试穿一下吧？”或我帮您看一下是否合穿好吗,?,）听到应答后再进,进入后随手关门，进入房间后，如对方正在谈话，要稍等，如有急事要礼貌的说：“对不起，打断您一会,试衣后,如果你是客人，试衣出来照镜时你想,分享,：既然客人穿着挑选好的衣服步出试衣间,那么他对该自己穿着该货品有一定的信心，所以、,我们应该认同客人的眼光和选择，当然赞美也不,是违心的，我们应该看到客人穿着该货品的优点,所在，不能随便作出赞美。,赞,日常我们会怎样称赞客人的试衣效果？,有主题的称赞：,如：“这件衣服您穿得很有个性哦！”,“您可以穿出这件衣服的效果哦！”,“这条裤子显得您腿好修长哦！”,注意：友善的眼神，亲切带个人的话语，柔和不失大方的语句,行动：,主动跟进及给予意见,如：整理领口和肩膊位置等,帮客人整理裤脚,适当关心客人的穿着感受（对不同年龄的人的说话方式）,再说出,1-2,个能提升客人对该货品兴趣的卖点,FAB,九、开票、收款要求,小票上的要求工整填写好小票，计算好金额，,唱收唱付（自收银店铺）,引领顾客到收银台付款,仔细核对收款单与顾客购买的货品,当顾客面做一次质量检查再包装,当面告知使用洗涤保养知识,售后服务规范,十、送客要求,双手自然交叉放在小腹前，点头、微笑，,说再见，,“,谢谢光临，请慢走！,”“,欢迎下次光临！等欢迎语,售后服务规范,售后服务规范,一、退换货承诺,1,、服装自售出之日起,7,日内，只要商品不影响再次销售，凭票予以退换。,2,、服装退换时，商品价格上调时，按商品的原价计价，价格下调时，按现价计价。,3,、下列情况不予退换：服装经裁剪、水洗、人为拆动或挂裂等；服装售出时已标明“处理品”的；超过退换期限或无销售票据的。,二、下列情况免费修理不退换：,1,、服装开线，免费修理；,2,、服装起皱，免费熨烫；,3,、毛衣小面积起球、脱针、开线免费修理。,三、下列情况不予维修：,1,、服装改款式；,2,、服装装饰扣、按扣等因穿用损坏或丢失；,3,、拉链因穿用不当或自行损坏；,4,、全棉面料服装褪色、缩水、起球；,5,、自行洗涤、熨烫不当引起衣服里料开裂等,四、免费服务项目 服装自售出后：,免费裁剪、免费锁边、免费熨烫,售后服务规范,谢 谢！,