李宁中级导购人员系列培训之销售技巧培训中级进阶篇.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,李宁销售培训部,*,李宁中级导购人员系列培训之,销售技巧培训,中级进阶篇,李宁销售培训部,1,李宁销售培训部,课程大纲,第一单元 留住进店的顾客,第二单元 激发顾客的购买欲望,第三单元 打消顾客的顾虑,第四单元 附加销售及美程服务,2,李宁销售培训部,第一单元 留住进店的顾客,品牌专卖店导购的意义,导购的工作心态,顾客的购物心理及导购的工作任务,四种购物风格类型的顾客特点及应对要点,顾客中决定者的其它分类,群组顾客的关键人识别及应对要点,待客前的准备工作,判断最佳机会并接近顾客,再度接近顾客的商品接近法,当顾客较多时的接待技巧,老顾客的接待技巧,3,李宁销售培训部,导购服务是什么？,4,李宁销售培训部,导购是公司的宝贵财富,导购是构建公司和顾客之间的桥梁,顾客通过导购的服务获得公司的产品和美好生活,公司通过导购的服务从顾客那里获得利润,5,李宁销售培训部,导购的工作心态,应避免的不良心态,常见不良心态,避免的行为,我们应有的良好心态,更积极主动,更多的自信,更多的耐心,更善于主动思考,6,李宁销售培训部,应避免的不良心态,常见不良心态,担心客人会感到硬销,担心客人不接受,产品好，自然好卖，不用多介绍,品牌不如人家，说再多也没有用,我第一眼就知那客人不买的,销售再好对我好像也没什么特别的好处,9,李宁销售培训部,视频案例,-V2 V3,10,李宁销售培训部,我们应有的良好心态,更积极主动,我们与李宁公司的收入全部来自顾客的惠顾，所以我们将顾客当作朋友，主动了解他们的需要，积极的为他们提供帮助。,更多的自信,我们经常遇到顾客在不同品牌的专柜来回比较，不必在意顾客暂时的离开，我们对李宁的信心会感染顾客，让顾客对李宁也有信心。,更多的耐心,舍得花时间在每个顾客身上，不断的讲讲讲，才会不断的有奖奖奖！,更善于主动思考,善于分辨顾客的类型，更要善于分辨促成购买的决定因素，思考最佳的应对技巧。,11,李宁销售培训部,顾客的购物心理及导购的工作任务,顾客购物心理的八阶段,导购的工作任务,12,李宁销售培训部,顾客购物心理的八阶段,购物心理8个阶段,顾客的心理流程,第1阶段,留意,慢慢走过鞋区，边走边看，看见陈列的一款运动鞋,“咦，这款样子还不错,!”,第2阶段,感到兴趣,停住脚步，注视一下鞋的鞋帮设计,“这不是电视里做过广告的吗？”,第3阶段,联想使用,联想自己使用的情景,“穿着打篮球，肯定酷！”,第4阶段,产生欲望,开始有购买的欲望,“,嗯，,可以买下,来。”,第5阶段,比较,把价格、品质、设计和其它品牌的鞋比较，试穿,“不过刚才看的那双也蛮好，到底买哪双好？这怎么挑？可得挑个最好的，毕竟花这么多钱！”,第6阶段,信任,听导购的说明,作多种考虑之后,“这个,导购,说得挺对的,是挺合适的。”,第7阶段,决定,表示购买的意向,“好吧,我就买这双了。”,第8阶段,满足,现在我就换上了。,“穿到脚上真不错，现在就穿出去了。”,13,李宁销售培训部,导购的工作任务,购买心理,八步曲,导购的任务,第1阶段,留意,亲切迎宾,等候接近顾客的机会,把握机会与顾客打开话题,第2阶段,感到兴趣,关心顾客,发现顾客的需求与喜好,第3阶段,联想,介绍产品,推荐合适的产品，恰当的介绍产品推动顾客更多想象,第4阶段,产生欲望,协助试穿,鼓励顾客试穿,进一步介绍产品打动顾客,第5阶段,比较,处理异议,以各种角度说明比较、耐心解释,对顾客的询问作准确的回答,第6阶段,信任,赞美顾客,恰当的赞美顾客获得信任,第7阶段,决定,附加销售,依顾客的情况抓住成交的机会,合理搭配进行附加销售,第8阶段,满足,美程服务,收银交货送客,处理顾客投诉,14,李宁销售培训部,四种购物风格类型的顾客特点及应对要点,四种购物风格类型的顾客,猫头鹰型,老虎型,考拉型,孔雀型,15,李宁销售培训部,四种购物风格类型顾客概要,16,李宁销售培训部,猫头鹰型的购物特点及应对要点,购买中的表现,观察产品认真仔细、发表意见经过详细斟酌,喜欢详细资料（数字、证明），喜欢反复比较,反应平淡、决定谨慎犹豫,应对要点,不可急躁，要有耐心,不可过于热情,详细的介绍产品，特别是顾客关心的地方,帮顾客分析对比产品，体现出专业感,多利用证明来说服顾客,17,李宁销售培训部,老虎型的购物特点及应对要点,购买中的表现,不易听信别人意见，喜欢自己作决定,语言简洁、目的明确,行动迅速、缺乏耐性,应对要点,不可直接否定他的意见,表达自己的观点时要自信,跟顾客直话直说不要兜圈子,不需做太多的介绍,恰当附和顾客的看法,不可强推荐其它的货品,尽快提出促成的请求,18,李宁销售培训部,考拉型的购物特点及应对要点,购买中的表现,喜欢和导购及其它顾客交换意见,兴趣广泛，但容易转移,应对要点,可与顾客聊聊家常，拉近距离,利用其他顾客来说服,不可推荐过多的商品,可适当提供购买的帮助,针对一款商品协助顾客做决定,19,李宁销售培训部,孔雀型的购物特点及应对要点,购买中的表现,嗓门大，话多，表情丰富,喜欢提问，提意见,比较急躁，没有耐心,应对要点,倾听顾客表达的看法,恰当的多赞美顾客,耐心回答顾客的询问,可以适当给一些建议,根据顾客的行为果断提出促成的请求,20,李宁销售培训部,顾客中决定者的其它分类,按性别分类,男性顾客,女性顾客,按年龄分类,青少年顾客,中年顾客,老年顾客,21,李宁销售培训部,男性顾客购买中的表现,怕麻烦的购物心理；,目标明确，选择果断；,注重商品品质，对价格比较不在意。,22,李宁销售培训部,女性顾客购买中的表现,注重外观、易动感情；,对价格敏感，精打细算；,购买目标模糊，具有从众心理；,较强的自尊心和自我意识；,求全心理。,23,李宁销售培训部,青少年顾客购买中的表现,追求新潮时尚；,追求档次，追求名牌；,相对不注重价格和使用价值；,消费选择易受群体影响；,购买冲动性强，购买迅速。,24,李宁销售培训部,中年顾客购买中的表现,按实际需要进行选择；,注重商品价格、品质、外观与实用性的统一;,消费行为理智，购买时比较自信。,25,李宁销售培训部,老年顾客购买中的表现,喜欢用惯的产品，怀疑新产品；,把实用性作为商品的第一要素；,品牌忠诚度高；,购买心理稳定，不易受广告影响；,购买时挑选仔细，多问；,对导购态度异常敏感。,26,李宁销售培训部,视频案例,-V4,27,李宁销售培训部,群组顾客的关键人识别及应对要点,群组顾客的购物特点,如何识别关键人,群组顾客的应对要点,28,李宁销售培训部,群组顾客的购物特点,群组顾客的不同角色,掏钱的顾客不一定就是决定购买的顾客,对是否购买有重要影响的是关键人,群组顾客的销售成功与否取决于关键人,关键人的一般常见表现,听多看多问多说少,刚开始时，回答问题时很简略,特别关心细节,常打断同伴的话发表自己的看法,同伴发表意见时常随即通过语言或眼神咨询他的意见,29,李宁销售培训部,如何识别关键人,情侣或夫妻之间的识别参考,商品特征不同时尚流行服饰，多数以女方为主；科技含量高商品，多以男方为主,交谈神态男方总爱看女方的神色，多数女方是关键人,父母与子女之间的识别参考,管教方式父母是否常询问孩子意见,朋友之间的识别参考,站位关系居右、居中的人往往是朋友中的核心人物,亲密程度对于极亲密的朋友，朋友对顾客的影响极大,30,李宁销售培训部,群组顾客的应对要点,关键人应被优先照顾,以关键人为中心使顾客统一购买意见,对于“内行”参谋应多加赞美,31,李宁销售培训部,待客前的准备工作,制造吸引顾客亮点,整理顾客翻动过的出样商品至整齐状态；,擦拭专柜柜台、陈列道具；,整理检查工作表单；,店铺外有顾客经过时，欢快的大声打招呼。,依靠柜台，显出无所事事的样子；,面无表情，显露没有精神的样子,与其他导购闲聊；,站在店里呆望着店外,你再没有第二次机会创造第一次的好印象,32,李宁销售培训部,判断最佳机会并接近顾客,识别可接近的最佳机会,接待顾客有针对性的开场白,如何让顾客愿意交流,接待顾客时的空间距离的掌握,接待顾客的身体姿势,33,李宁销售培训部,识别可接近的最佳机会,可接近顾客的非语言信号,注视特定商品时,以手触摸商品时,表现出寻找商品的状态时,与导购的视线相遇时,与同伴商量时,当顾客出神观察商品,仔细打量时,34,李宁销售培训部,接待顾客有针对性的开场白,与同伴商量时,这是我们的最新款，让我为您介绍一下！,顾客状态,开场白例句,注视特定商品时,您是看网球鞋吗,?,您真有眼光,这款运动裤是我们李宁的畅销产品,!,这款正在促销，现在买非常划算！,以手触摸商品时,这是最新款式，来自李宁在意大利的设计中心,!,这款篮球鞋，鞋底有,CUSHION,的最新科技材料，可以提高,68%,减震，运动起来非常舒适,!,这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎,!,表现出寻找商品的状态时,您好，有什么能帮您的吗,?,您好，您是在找有兴趣的商品吗？,与导购的视线相遇时,您好,您好,请随便看看！,35,李宁销售培训部,如何让顾客愿意交流,强调新或卖点，将注意力转移至商品,赞美顾客，创造融洽轻松的氛围,利益诱导，引发顾客兴趣,恰当的抛出问题,36,李宁销售培训部,接待顾客时的空间距离的掌握,接近距离,与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。,导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。,注意运用“气泡原理”准则：,逐步由社交空间（1.2米-3.5米）,深入到个人空间（0.45米-1.2米）,及亲密空间（0.15米-0.45米）,37,李宁销售培训部,接待顾客的身体姿势,与顾客关系,亲近的姿势,商 品,90度,45度,顾客,导购员,商 品,90度,15度,顾客,导购员,能照顾到多个,顾客的姿势,38,李宁销售培训部,视频案例,-V5 V6 V7 V8,39,李宁销售培训部,视频案例,-V9 V10,40,李宁销售培训部,再度接近顾客的商品接近法,商品接近法的运用时机,当接近后顾客表示先随意看看,当接近后顾客不吭声,商品接近法的要点,在顾客附近自然、若无其事的样子,巡视终端里商品的样子,整理商品及陈列道具的样子,继续留意顾客观察可接近信号再度接近,41,李宁销售培训部,视频案例,-V11 V12,42,李宁销售培训部,当顾客较多时的接待技巧,多顾客接待的要点,每位顾客都应该被照应到；,接待顾客要按先后顺序；,照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉；,如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾客暂留住。,顾客较多时，可及时请其他导购协助；,在接待多个顾客且无其他导购支援的情况下，应注意货品安全。,43,李宁销售培训部,视频案例,-V13 V14,44,李宁销售培训部,老顾客的接待技巧,老顾客的接待要点,尽量记住来过的顾客,如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间,流露真诚的熟悉感,以熟悉的口吻问候,45,李宁销售培训部,第二单元 激发顾客的购买欲望,通过顾客非语言信号探询需求,提问的基本方法,询问顾客需求的五个原则,推荐介绍注意事项,N-FABE的推荐介绍技巧,产品展示技巧,鼓励试穿的技巧,协助试穿的基本步骤,46,李宁销售培训部,通过顾客非语言信号探询需求,顾客购物时的身体语言表现,识别身体语言背后的需求,47,李宁销售培训部,顾客购物时的身体语言表现,探询需求的意义,导购的任务是需要给顾客以恰当的建议,帮助顾客选购真正合适的商品，必须要先了解顾客的情况与爱好,如能了解顾客购买商品的原因及购买时最看重的方面能有效降低顾客提出异议的数量,非语言信号有哪些?,顾客的目光,顾客的脸部表情,顾客的肢体语言,顾客间交谈神态,48,李宁销售培训部,识别身体语言背后的需求,判断顾客有无真正兴趣听介绍,了解顾客的兴趣所在,49,李宁销售培训部,识别身体语言背后的需求一,判断顾客有无真正兴趣听介绍,顾客目光-顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。,顾客肢体语言-顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。,顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架，大概看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。,50,李宁销售培训部,识别身体语言背后的需求二,了解顾客的兴趣所在,脸部表情-当我们介绍某款篮球鞋时,他脸上没什么表情,再递上一双时尚的慢跑鞋时，他嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。,顾客肢体语言-顾客拿着两款鞋，左看右看,我们应对比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择。,顾客肢体语言-顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。顾客对选择商品犹豫不决，。,51,李宁销售培训部,提问的基本方法,开放式提问的应用,封闭式提问的应用,52,李宁销售培训部,开放式提问的应用,定义,通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等。,53,李宁销售培训部,开放式提问的应用,好处,减少问题的个数；,引导顾客谈话；,获得更多的信息。,54,李宁销售培训部,开放式提问的应用,弊端,与顾客接触初期，顾客往往不愿回答；,顾客有时不知怎么回答,。,55,李宁销售培训部,开放式提问的应用,样例,你觉得效果怎么样呢？,您买篮球鞋有什么要求呢？,您为什么觉得那双更好些呢？,56,李宁销售培训部,封闭式提问的应用,定义,通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。,57,李宁销售培训部,封闭式提问的应用,好处,能明确顾客有某一具体需求；,容易澄清、确认顾客的看法；,易于得到顾客回答。,58,李宁销售培训部,封闭式提问的应用,弊端,获得的信息量少；,如果回答是否定答案时，不方便进行后续话题。,59,李宁销售培训部,封闭式提问的应用,样例：,您看上装？裤子？还是看套装？,您喜不喜欢这个效果？,您穿的尺码多大？,60,李宁销售培训部,视频案例,-V15 V16,61,李宁销售培训部,询问顾客需求的五个原则,提问五原则,先问容易回答的问题,利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息,从顾客回答中整理顾客需求,促进购买的询问方式,避免提敏感问题,62,李宁销售培训部,推荐介绍注意事项,紧紧围绕前面搜集的顾客信息,顾客的事实需求和感情需求,顾客的个性和习惯,推荐可以卖的商品,有库存的商品,有竞争优势的商品,推荐更多获利的商品,更高毛利的商品,更高营业额的商品,63,李宁销售培训部,N-FABE的推荐介绍技巧,产品N-FABE分析讨论,激发顾客购买欲的产品好处表达技巧,提供证明的有效运用,64,李宁销售培训部,产品N-FABE分析讨论,N-FABE的分析,N-需求，顾客在购物时的需求重点，例如款式、品质、功能、价格等。,F-特性，是指产品所包含的任何事实。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。,A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。,B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。,E-证明，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。,65,李宁销售培训部,产品N-FABE分析讨论,N-FABE分析表,顾客需,求面,Need,特点,Feature,优点,Advantage,利益,Benefit,证据,E,vidence,66,李宁销售培训部,激发顾客购买欲的产品好处表达技巧,要注重介绍产品优点，更注重产品的利益,激发顾客联想的推荐,67,李宁销售培训部,激发顾客购买欲的产品好处表达技巧之一,要注重介绍产品优点，更注重产品的利益,“我们这款篮球鞋适合您，它有BOUNCE技术，这种技术能增加25%的弹跳，无论扣蓝还是抢篮板球更加轻松自如。”,“这款上衣采用的是斜纹卫衣布，吸汗、保暖，穿起来很舒适；面料柔软、细腻，运动时也不会刺激皮肤。”,68,李宁销售培训部,激发顾客购买欲的产品好处表达技巧之二,激发顾客联想的推荐,事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处,使用“您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感觉到了吗？”,样例-“您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底有高弹性的材料，让您轻松一跃，就能抢到球，落地时鞋底有超级减震的材料，加上水波纹设计的前掌，让您落地舒舒服服、稳稳当当。那球场最出风头的就是您了。”,69,李宁销售培训部,视频案例,-V17 V18,70,李宁销售培训部,提供证明的有效运用,要提供证明来获得顾客信任,要善于创造说服顾客的依据并根据顾客的个性选择和运用有关证明、依据,因我们的产品有一定的专业性或技术含量，且顾客虽然不懂，但他们常常试图让我们认为他们很懂；所以我们在推荐产品时出示证明及有关资料，是一种体现专业性的方法。,71,李宁销售培训部,产品展示技巧,产品展示的基本要点,多感官刺激的产品展示,产品展示的五个步骤,72,李宁销售培训部,产品展示的基本要点,展示时应通过询问、观察再次探询需求；,重点展示顾客最感兴趣的部分；,重点展示商品有竞争优势的卖点；,要让顾客参与；,随时观察顾客反应，勇于促成交易。,73,李宁销售培训部,多感官刺激的产品展示,视觉刺激（让顾客多看几次）,听觉刺激（让顾客多听几次）,触觉刺激（让顾客多次接触）,74,李宁销售培训部,多感官刺激的产品展示视觉刺激,同样的物品，以不同的角度多看几次,让顾客看各种销售工具，加以确认,让顾客看静止、活动状态,整体观看，观查细部,与其他商品相比较的看,75,李宁销售培训部,多感官刺激的产品展示听觉刺激,听导购的声音,听商品的声音,听第三者的意见,和其他声音比较,76,李宁销售培训部,多感官刺激的产品展示触觉刺激,即使是同种物品，也使顾客接触不同部分,放在手上、穿在身上，以各种方式接触,撑开、折叠,与其他商品比较触感,77,李宁销售培训部,视频案例,-V19 V20,78,李宁销售培训部,产品展示的五个步骤,让顾客看商品的整体外观开始介绍,引导顾客注意细微部分-研究用词与动作，询问顾客使其回答,让顾客感受商品不同功能-多说赞美的语言，呈现使用状态,让顾客多接触商品-多加述说重点以询问的方式让顾客回答,使顾客亲自操作或鼓励试穿-多次强调重点,79,李宁销售培训部,鼓励试穿的技巧,抓住鼓励试穿的机会,鼓励试穿的实战方法,80,李宁销售培训部,抓住鼓励试穿的机会,对商品感到一定兴趣,拿起商品长时间打量,拿起商品在身上比划,拿起商品后面露喜色,在店里停留时间较长，再度察看同一件商品,直奔某一类商品区域,81,李宁销售培训部,视频案例,-V21 V22,82,李宁销售培训部,鼓励试穿的实战方法(5点),通过N-FABE吸引顾客兴趣,根据顾客的需求点通过N-FABE的方式介绍主要卖点,必须强调试衣的好处,搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配,方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果,83,李宁销售培训部,鼓励试穿的实战方法(5点),使用肯定式表达,我建议您试一下,我给您拿件试一下吧,结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择,您穿多大码？,您穿41的吧？,恰当使用赞美鼓励顾客试穿,您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了,您身材这么高大，是穿加大号的吧？,84,李宁销售培训部,协助试穿的基本步骤,试穿前,试穿时,试穿后,85,李宁销售培训部,视频案例,-V23,86,李宁销售培训部,协助试穿的基本步骤,试穿前,取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带,准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择,引领顾客到试衣间或试鞋凳旁,帮助顾客检查试衣间并做相应提醒,87,李宁销售培训部,协助试穿的基本步骤,试穿时,在旁等候，自报家门并随时询问顾客需求,如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客,88,李宁销售培训部,协助试穿的基本步骤,试穿后,引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果,征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子,89,李宁销售培训部,第三单元 打消顾客的顾虑,异议产生的原因,李宁产品常见异议背后动机分析,异议处理的基本方法,五类典型异议处理的基本要点,异议处理的实战应用,赞美顾客的技巧,判断常见顾客成交信号,常用成交促成技巧,90,李宁销售培训部,异议产生的原因,顾客在付钱之前常犹豫不决,根本不需要却买了,还有品质更好的同类商品,买得太贵了,买得不合适,顾客在担心购买的风险，于是他们提出了反对意见异议。,91,李宁销售培训部,李宁产品常见异议背后动机分析,购买理由,还价,怀疑,偏见,客观情况,92,李宁销售培训部,李宁产品常见异议背后动机分析,购买理由,对这款商品很有好感，但是要给自己更多理由来做决定；,想了解好在哪里，以说服自己接受这个价格购买；,对李宁品牌了解不多，想更多的了解。,93,李宁销售培训部,李宁产品常见异议背后动机分析,还价,试图压价，希望还可以再便宜点,94,李宁销售培训部,李宁产品常见异议背后动机分析,怀疑,是不是质量有问题；,担心购买后别人对自己穿着的评价差；,以前曾有品质方面不好的经历使顾客担心再碰到类似问题。,95,李宁销售培训部,李宁产品常见异议背后动机分析,偏见,一直都认为某类品牌最好，很难改变这种感情；,大家都有说这个功能，即使用不着我也要有；,听别人都说某种款式风格好看，因此不喜欢其他款式；,听别人讲质量不好，也坚定持负面看法。,96,李宁销售培训部,李宁产品常见异议背后动机分析,客观情况,不适合身材体型,与已有的服饰无法搭配,97,李宁销售培训部,异议处理的基本方法,态度,时机,步骤,98,李宁销售培训部,异议处理的态度,我们应该避免（你赢得了争辩，却失去这单生意）,硬碰态度恶劣,争辩立即反驳顾客,好胜强迫顾客接受自己的观点,否定的语句-“不是的,不可能的,不对的”,我们应该,平常心-嫌货人往往才是买货人,理解顾客当然有反对的权利,倾听找出顾客异议背后的动机,耐心运用技巧说服顾客,99,李宁销售培训部,异议处理的时机,立即处理：对于购买理由、怀疑等动机的异议要果断及时处理,事先防范：对于常出现的较容易处理的异议可主动提出来，事先防范该类异议的出现。,延迟处理：当顾客抵触情绪很高时，不可直接处理异议，可绕开话题,100,李宁销售培训部,视频案例,-V24 V25,101,李宁销售培训部,异议处理的步骤,第一步：异议处理的开场,理解,认同,赞美,102,李宁销售培训部,异议处理的步骤,第二步：了解异议的动机,不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？,在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。,直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿呢？您以前有过这样的经历吗？”,以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格贵了点？”,103,李宁销售培训部,异议处理的步骤,第三步：有针对性的给予解释,让顾客充分比较：我们顾客的特点就是喜欢比较，那就让我们运用竞争品牌产品资料手册，帮助顾客充分了解，解答他的疑惑。,104,李宁销售培训部,异议处理的步骤,第四步：异议解决后推动销售,顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求,105,李宁销售培训部,五类典型异议处理的基本要点,价格类型异议,品牌类型异议,外观类型异议,功能质量类型异议,106,李宁销售培训部,价格类型异议,关于价格异议的事实,经常因为价格而失去了一些生意,不论你的价格优惠是如何，你总会遇到价格异议,总会有一个比你更便宜的其它选择,今天的顾客比以往更加注重价格,107,李宁销售培训部,视频案例,-V26 V27,108,李宁销售培训部,价格类型异议,价格异议处理技巧,顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议,顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理,拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳,顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力”,109,李宁销售培训部,品牌类型异议,关于品牌异议的事实,大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时临时决定；,除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。,110,李宁销售培训部,视频案例,-V28 V29,111,李宁销售培训部,品牌类型异议,品牌类型异议处理技巧,不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法；,抓住顾客的需求运用N-FABE分析与竞品进行对比；,处理时必须显得对李宁品牌非常有信心。,112,李宁销售培训部,外观类型异议,关于外观的事实,外观喜好更多来自感性，较难扭转；,外观异议并非不能处理好，特别需要了解顾客背后动机,113,李宁销售培训部,视频案例,-V30 V31,114,李宁销售培训部,外观类型异议,外观异议处理技巧,如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定,如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过调调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点,115,李宁销售培训部,功能质量类型异议,关于功能质量异议的事实,关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的好机会,通过耐心说明都能很好解决本类异议,116,李宁销售培训部,视频案例,-V32 V33,117,李宁销售培训部,功能质量类型异议,功能质量异议处理技巧,如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清,如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品,如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它N-FABE,118,李宁销售培训部,异议处理的实战应用,化守为攻法,欲擒故纵法,先发制人法,直接否定法,比喻类比法,化整为零法,119,李宁销售培训部,视频案例,-V36 V37,120,李宁销售培训部,赞美顾客的技巧,要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯,要真实-不能太过夸张,要具体-多赞美行为更能被相信,要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点,121,李宁销售培训部,判断常见顾客成交信号,语言成交信号,非语言成交信号,122,李宁销售培训部,常见顾客语言成交信号,热心的询问,提出价格或购买条件的话题,提出售后服务等购买后的话题,询问该商品的销售情形,请导购重复介绍,123,李宁销售培训部,常见顾客非语言成交信号,拿起商品感兴趣的玩味或比评,热心的翻开目录或说明书,突然沉默，屏气凝神,与同伴相谈,显出高兴的神态,离开卖场后再度转回，并查看同一件商品,对商品表示好感,凝视商品仔细思考,试用商品,详细看赠品,124,李宁销售培训部,常用成交促成技巧,保留法促成技巧,限制警告法促成技巧,选择消除法促成话术演练,假设已成交法促成话术演练,引证法促成话术演练,总结法促成技巧演练,125,李宁销售培训部,保留法促成技巧,长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时,直接，快速确认顾客问题所在,“那么除了价格外您没有其它问题了吧？”,“您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意了吧？”,获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交,126,李宁销售培训部,限制警告法促成技巧,利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成,善意告诫后果,“我们现在是促销期，很划算的，明天促销就结束了，价格又会恢复，那样相当于您损失200多元呢！”,“这款卖得很好，现在就只一两件存货了，您赶紧拿，不然要等一周左右才有货！早买早享受啊！”,127,李宁销售培训部,选择消除法促成话术演练,当顾客有些犹豫时,利用选择型问题，采取正面问题,“您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的这款呢？”,“您是现金还是刷卡？”,128,李宁销售培训部,假设已成交法促成话术演练,对方对是否购买有些犹豫时,假设对方已决定购买,“那我就帮您包起来了。”,“您是付现金呢，还是刷卡？”,“您拿回去有问题拿过来找我，15天内都是包换的？”,129,李宁销售培训部,引证法促成话术演练,引用顾客的话,或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题,运用他们的回答来引导其它顾客。,“您看这，我这两天都卖了十几件了，挺不错的，我帮您开票吧？”,“您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最适合您了，那我帮您开票吧？”,130,李宁销售培训部,总结法促成技巧演练,再次重申产品的优点,使用鼓励性语言,“不用犹豫了，这款型号很适合您，是篮球鞋中的弹跳王！”,“您放心吧，这款球鞋是市面上同类产品里最轻便的！”,131,李宁销售培训部,第四单元 附加销售及美程服务,附加销售的意义及最佳时机,附加销售的实战方法,美程服务,客诉处理的关键技巧,四种典型的投诉者及处理要点,132,李宁销售培训部,附加销售的意义及最佳时机,意义,最佳时机,133,李宁销售培训部,附加销售的意义,对个人：,销售的提升；能力的提升和体现；升职机会的增加；收入的提升（提成、升职）；,对公司：,店铺销售的提升，公司资金、货品周转速度提升，公司的发展速度加快，提升市场占有率；,对顾客：,我们能满足顾客的额外需求；为顾客提供更好的服务；老顾客的不断增加；,134,李宁销售培训部,附加销售的最佳时机,推荐产品时,试穿产品时,赞美时,确定成交后,收银、找零时,换货时,顾客有同伴时,135,李宁销售培训部,附加销售的实战方法,促成因素,注意要点,遭遇拒绝的处理技巧,136,李宁销售培训部,视频案例,-V38 V39,137,李宁销售培训部,附加销售的促成因素,介绍同一系列货品,介绍搭配货品,介绍新到货品,介绍特价货品,向朋友家人推广,补零推销,138,李宁销售培训部,视频案例,-V40 V41,139,李宁销售培训部,附加销售的注意要点,必须预先熟悉当季商品的搭配，当客人对某款感兴趣时，导购应该立即知道,2-3,款最佳搭配的型号。,推介中适当运用配衬效果展示，成套的推介颜色搭配要得当。,不要过于强求客人，但要保有做这一努力的热情，因此要至少开口要求附加销售,1-2,次。,必拘泥于上述环节，客人在店内的任何时候都可以进行附加销售，只是接近顾客购买第一件衣服即将成功时是最为有效的。,注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准。,140,李宁销售培训部,视频案例,-V42 V43 V44 V45,141,李宁销售培训部,附加销售的遭遇拒绝的处理技巧,附加销售的建议应具体，则较不容易被拒绝；,尽量实现准备好要附加销售的商品，能及时提供给顾客试穿,但是顾客果断拒绝时，不要强求；,当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿；,顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认其前一购买。,142,李宁销售培训部,美程服务,收银服务的规范动作,交货服务的规范动作,欢送顾客的规范动作,143,李宁销售培训部,视频案例,-V46,144,李宁销售培训部,收银服务的规范动作,认顾客所选购的货品并引领顾客至收银台,将总价告知顾客,确认顾客是否有优惠卡（视不同区域情况而定）,确认顾客的付款方式（现金还是刷卡）并接收处理,找零或请顾客签名,将包装好的货品双手递交到顾客手中并提醒确认选购货品及销售凭据,145,李宁销售培训部,欢送服务的规范动作,售后服务介绍,货品的洗涤、保养、三包等介绍,新品、促销活动等相关资讯介绍,建立顾客档案,为顾客建立独立的个人档案,记录顾客特征、联系方式及相应需求,欢送致谢,无论顾客是否购买，都要致谢并亲切道别,为下一次销售做好准备,146,李宁销售培训部,客诉处理的关键技巧,常见客诉及背后动机分析,处理投诉的态度,147,李宁销售培训部,常见客诉及背后动机分析,常见客诉的原因,导购服务态度恶劣,产品未能达到期望的效果后悔,受他人影响后悔,产品本身质量问题,顾客不小心损坏产品,投诉者希望我们了解她的问题及不开心的原因,需要得到重视及尊重,希望问题得到尽快的解决,得到补偿或赔偿,148,李宁销售培训部,视频案例,-V47 V48,149,李宁销售培训部,处理投诉的态度,耐心倾听、保持冷静,友善、礼貌,关注顾客的感受，感同深受,如果投诉处理得好,会给我们带来意外的收获,150,李宁销售培训部,四种典型的投诉者及处理要点,四种典型的投诉者：,情绪不佳或正在气头上的,要求快速处理的,不厌其烦的投诉者,只为抱怨的投诉者,151,李宁销售培训部,情绪不佳或正在气头上的,务必尽快与其他顾客隔离,设法让其坐下,与顾客保持目光接触,让顾客诉说，集中到要解决的主要问题,四种典型的投诉者及处理要点,152,李宁销售培训部,要求快速处理的,务必尽快与其他顾客隔离,明确指出解决事情必须要的时间,不可作出不可能做到的承诺,四种典型的投诉者及处理要点,153,李宁销售培训部,不厌其烦的投诉者,务必尽快与其他顾客隔离,可以以书面形式进行记录，逐一解决,可让顾客与总部客服中心联系，告知其800客服电话,四种典型的投诉者及处理要点,154,李宁销售培训部,只为抱怨的投诉者,务必尽快与其他顾客隔离,真诚地倾听，并表示理解,四种典型的投诉者及处理要点,155,李宁销售培训部,做好销售,一切皆有可能,156,李宁销售培训部,