汽车销售专家必备13招.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Mastertitelformat bearbeiten,Mastertextformat bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,汽车销售专家必备13招,乐山安捷奥信 汪洁利 2013年8月26日,课程效益,销售顾问深入了解顾客心理,销售顾问掌握实用销售技巧,招法1、知已知彼,顾客究竟从,奥迪,购买的是什么,我们卖给顾客的是什么,顾客购买动机分析,四种顾客状态的应用,招法,2,、抓信敏感点,购车敏感点分析,如何利用顾客敏感点为销售服务,招法,3,、建立关系的,12,种方式,赢得顾客好感的四大秘决,取得顾客信任的四大原则,销售人员必须记住的四大话题,建立关系终极挑战一场景演练,知识改变关系,课程纲要,招法4、影响顾客客观点暗示,什么是暗示,暗示法实操,积极假设,暗示法实操,讲故事,招法,5,、如何探寻顾客需求,实用提问法,实用问话的几种形式,一句问话引发的深层思考,和顾客沟通必须掌握的,20,大问题,顾客不愿意回答我们的问题怎么办,招法,6,、如何放大顾问的需求,SPIN,什么是,SPIN,SPIN,的实用技法,结合,SPIN,的魔术工具,SIN,终极挑战,运用练习及讲师点评,13,招法,Confenfs,1、知己知彼,2、抓住敏感点,3、建立关系的12种方式,4、影响顾客观点暗示,5、如何探寻顾客需求实用提问法,6、如何放大顾客需求SPIN,7、异议处理初级应对技巧,8、异议处理高级应对技巧,9、卖产品不如卖标准,10、电话应对4大技巧,11、促单成单技巧,12、价格谈判七步筛选法,13、顾客/客户管理（销售过程中和成交后）,顾客究竟从奥迪汽车特约店中购买的是什么？,广告,注意,兴趣,幻想,怀疑,欲望,决策,比较,1、好的感受不断积累的过程，就是购买的过程。,2、留店时间越长，感受越深。,（感受）,销售就是营造一个积极良好的购买氛围，让顾客去“感受”，从而影响顾客的购买决定！,我们卖给顾客的是什么？,问题,需求,适合,购买,我们卖给顾客的是一整套解决顾客当前问题的方案！,没有需求就没有最适合！,问题,我们卖给顾客的是一整套解决顾客当前问题的方案！,1、一定要了解顾客的需求，你才有的讲，你才会讲的好！,2、作为销售顾问给顾客讲车时，一定要告诉他我们的产品能够满足你的哪些需求，解决哪些问题。,3、购买后的问题：上牌、投保等。,顾客购买动机分析,顾客购买动机分析,感性,表达能力,和蔼,主导,分析,社交,四种顾客状态的应用,顾 客 素 质,顾客对产品的了解程度，对产品的使用情况，以及驾驶汽车的技能等。,顾 客 意 愿,顾客对你的认可程度，在你这里购买的可能性。,意愿,素质,四种顾客状态的应用,R2,R4,R1,R3,四种顾客状态的应用,顾问式销售与传统销售的区别,四种顾客状态的应用,不同顾客状态应采用的销售风格,顾问式,传统式,S3,S2,S4,S1,QU,1、顾客签单时是感性的还是理性的？,还是感性和理性相结合的？,2、“,C7轴距3012,mm，对于顾客来说是感性还是理性的。,购车敏感点分析,QU,以下这几种情况，你们是强调感性还是理性？,01,03,02,顾客是一个感性的顾客,顾客是一个理性的顾客,给顾客介绍产品时,购车敏感点分析,QU,1、在销售的哪些环节应着重引发顾客感性购车敏感点？,2、哪些环节应着重引发顾客理性购车敏感点？,如何利用顾客敏感点为销售服务,招法,建立关系的,12,把飞刀,知识改变关系,3、建立关系的12种方式,建立关系的,12,把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,取得顾客信任的四大原则,销售人员必须记住的四大话题,建立关系的,12,把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,“示弱”可以赢得顾客好感,马斯洛五大需求论,表示下级、晚辈的地位,表示需要顾客帮助的姿态,建立关系的,12,把飞刀,建立关系的,12,把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,“示弱法”运用举例,刚顾客显示出擅长的领域时，是示弱法的最佳运用时机！,顾客有的时候由于对产品心中没底，会请一位有一定汽车知,识的同伴帮助选车。这位同伴会问一些较专业的问题，例如：,顾客：“你们,奥迪的刹车盘自动清洗多长时间清洗一次，原理是什么呢,”,此时销售顾问该怎么办？,建立关系的,12,把飞刀,建立关系的,12,把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,寻找与顾客的共同点,人们对与自己有相似特征的人会产生好感,建立关系的,12,把飞刀,建立关系的,12,把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,注意：销售顾问通常的应对时立刻开始介绍产品配置，从而失去与顾客建立良好关系的机会！,有一位外地口音的顾客进入展厅：,销售顾问：“您好，欢迎光临,安捷,奥迪,城市展厅,！,请问,有什么可以帮到您？”,顾 客：“我看看你们的,Q3,。”（东北口音）,销售顾问：“您好，您这边请。”,顾 客：“这车都有什么配置？”,销售顾问：“这款车有”,请问通过这两句简单问话，您发现了什么问题？,建立关系的,12,把飞刀,建立关系的,12,把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,此时，正确的做法是：,销售顾问：“先生，听您的口音是东北人吧？”,顾 客：“是啊，咋地？”,销售顾问：“没什么，我女朋友老家就是东北的，所以听您说话感觉特别亲切。”,顾 客：“是吗！”（惊讶地）,建立关系的,12,把飞刀,建立关系的,12,把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,注意：销售顾问通过找到与顾客的共同点，不仅可有有效的赢得顾客的好感，而且可以了解顾客更多的背景情况，使产品介绍更有针对性！,（接上例）：,销售顾问：“真没想到您和我的女朋友都是铁岭的！先生您怎么称呼？”,顾 客：“我姓张。”,销售顾问：“那我就叫您张哥吧！张哥您在本地是做什么生意呢？”,顾 客：“做点小工艺品，不是什么大生意。”,不难看出，顾客对销售顾问提出的问题将不再有抵触心理，而变得乐于回答。,建立关系的,12,把飞刀,建立关系的,12,把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,外表的吸引力,第一印象是赢得好感的开始。,爱美之心，人皆有之。,顾客对你有好印象外表所占的比例有多大？,QU,建立关系的,12,把飞刀,建立关系的,12,把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,决定第一印象的要素,其他,话题,信息,等,听觉,声音、节奏,音量、谈吐,坏习惯、等,视觉,仪表、气氛,着装、表情,肢体语言、视线,态度、等,38%,55%,7%,建立关系的,12,把飞刀,建立关系的,12,把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,积极的分为和环境,我们销售究竟做了一件什么事情？,为什么传销会有那么多人上当受骗？,建立关系的,12,把飞刀,建立关系的,12,把飞刀,取得信任的四大原则,对朋友会产生信任,销售顾问应主动表达与顾客交朋友的意愿,销售顾问：“买不买车都没关系，咱们这段时间聊的很投缘，我是真想交您这个朋友。”,以朋友的身份表达为顾客全力以赴，在向顾客进行产品介绍过程中，一定要以研究顾客需求、判断顾客问题为出发点。总之，一定要让顾客感觉与你接触有很多收获，并且你所提出的建议都对他有所帮助。,销售顾问：“看您一身职业装，一定总穿高跟鞋吧？所以，我必须重点向您介绍一下刹车辅助系统 !”,建立关系的,12,把飞刀,建立关系的,12,把飞刀,取得信任的四大原则,对提供帮助的人产生信任,愿意帮助他人的人是值得信赖的,。,1、大热天的顾客进展厅一定要先介绍车辆吗？,2、你会为下车的顾客打伞吗？大晴天呢？,3、介绍后备箱时会为顾客做实际演示吗？会自己躺进去吗？（男士）,4、顾客给你递烟你接吗？,技巧,“互惠原理”的运用,真诚地为顾客提供帮助，必将获得回报！,QU,建立关系的,12,把飞刀,建立关系的,12,把飞刀,取得信任的四大原则,对专家会产生信任,专家代表着“权威”。,当人们对未知的事物无法判断时，人们会选择简单的判断道理。例如：权威人士的话。,在实际工作当中如何运用“专家效应”,建立关系的,12,把飞刀,建立关系的,12,把飞刀,取得信任的四大原则,“权威法”运用举例,某奥迪展厅布置利用“权威法”来做展示。,当顾客看到车顶的牌子时，会怎么想？,QU,建立关系的,12,把飞刀,建立关系的,12,把飞刀,取得信任的四大原则,对同类人产生信任,当人们对未知的事物无法判断时，人们会选择最简单的判断道理。例：与自己同一类的其他人的想法和意见。,如果是教师、舞蹈演员、银行、煤矿、私营老板、电业局呢？所以奥迪的销售精英们！你们回到店后必须要做的是什么？,当一位医生准备买车时，如果销售顾问能够举出很多医生都选择奥迪君越，并有实际的成交单据为佐证。那么，这个顾客购买的可能性将大大增加！,建立关系的,12,把飞刀,建立关系的,12,把飞刀,销售人员必须记住的四大话题,顾客的职业,顾客的职业是他的长项，有助于放松顾客紧张的神经，使顾客进入舒适区。,顾客的职业是他的骄傲，这是赞美顾客的好时机,顾客喜欢炒股；顾客是幼儿园教师、医生、律师；你该怎么聊？能根据了解的想到介绍什么配置吗？,请教与顾客职业有关的问题，可以使顾客在回答问题的过程中获得被人尊重的满足感,顾客是网络工程师、摄影师、厨师，你该怎么请教？,建立关系的,12,把飞刀,建立关系的,12,把飞刀,销售人员必须记住的四大话题,爱好,共同的爱好，可以增进相互之间的好。,顾客喜欢钓鱼，你该跟顾客介绍哪些地方？,同样是赞美顾客的契机,销售：“您平时喜欢哪些休闲活动？”,顾客：“没事的时候回去钓钓鱼。”,销售：“钓鱼可是一个即要技术又要耐心的运动，不是什么人都行的。”,顾客的爱好可以告诉我们对产品介绍有力的信息。,顾客喜欢上网聊天，该聊些什么？,建立关系的,12,把飞刀,建立关系的,12,把飞刀,销售人员必须记住的四大话题,家庭,家庭总是使人感到舒适、温馨。所以关于家庭的话题最能让顾客心情放松并且愉快。,家庭话题同样能为销售顾问的产品介绍指明方向，同时也是赞美顾客的好机会。,顾客带着3岁的孩子来到展厅看车，你该如何应对？,QU,建立关系的,12,把飞刀,建立关系的,12,把飞刀,销售人员必须记住的四大话题,使用类信息,对顾客用车情况的了解，是有效展示产品卖点的基础。,欲知卖点，必知需求；,欲知需求，必知问题；,欲知问题，必知使用。,使用是卖点之母,建立关系的,12,把飞刀,RP,依据场景卡片，,分组进行角色扮演。,知识改变关系,基础知识,细节化,场景化,标准化,系统化,竞品知识,知识改变关系,基础知识,竞品知识,奥迪产品优势、竞品优势应对竞品比较的技巧及话术,顾客行业知识,主要顾客群分类、不同顾客行业相关知识、顾客行业中重大事件,知识改变关系,基础知识,旅游秘籍,例：沿着京顺路从古北口出去，大约20公里就可以看到山清水秀的人间净地-云岫谷。沿途您会经过一,片长达5公里的桃花林,餐饮密集,例：“山吧”是开在大山上的餐饮酒吧，哪真是与大自然亲密接触、朋友聚会再好不过的地方,交通常识,例：您知道高速公路上经常会发生事故有三达原因：第一，追尾；第二，爆胎；第三，疲劳驾驶；。其中很多追尾是因为前车制动时，不能有效的提示后车紧急程度，导致后车反映过慢或采取做事不利造成的,社会时事,例：,娃哈哈,、,奥运会,、神,十,飞天、,王林、薄熙来、,等,知识决定话题，话题决定思想，思想决定欲望,知识改变关系,任,务,每位学员掌握至少10个当地有名的场所，包括：名小吃店、旅游圣地、酒吧、书吧等。,招法,什么是暗示,暗示法的运用,4、影响顾客观点-暗示,什么是暗示,用含蓄、间接的方式使顾客,的购买心理、,购买行为受到影响。,暗示法在展厅接待中的运用,多用积极假设问句,现在要引导顾客来看座椅，你会怎么说？,收集有关奥迪顾客用车的“好事迹”，,整理成生动个故事说服由于不绝的顾客！,具备“讲故事”的能力,任,务,招法,什么是卖点,如何探寻顾客需求,-,问话的几种形式,我们经常会问到哪些问题,一句问话过后所引发的深层思考,和顾客沟通后必须掌握的,20,大问题,顾客不愿意回答我们的问题该怎么办,5、如何探寻顾客需求-实用提问法,QU,什么是产品卖点？,什么是奥迪产品卖点？,卖点：是能够满足顾客需求，解决顾客,问题的产品或服务的点,卖点不等于特点，但特点有可能转化为卖点,什么是产品卖点？,看出来问话的顺序了吗？,欲知卖点，必知需求；,欲知需求，必知问题；,欲知问题，必知使用。,使用是卖点之母,如何探寻顾客需求,-,问话的几种形式,QU,销售是讲话的过程还是对话的过程？,当你说句号时，顾客的心门将关闭；,当你说问号时，顾客的心门将打开；,切记没有了解顾客的需求前，就给顾客“放机关枪”！,如何探寻顾客需求,-,问话的几种形式,查询使用类问题,查询感觉类问题,查询事实敏感类问题,还没有更高级的问话方式了？,一句问话引发的深层思考,当我们试探性的询问顾客一些问题的时候，从顾客一句简单的回答中，你能了解到什么样的信息？,QU,一句问话引发的深层思考,分析：是啊，如果没有购买汽车的可能，是不会留意机场,（广场）,的展车。,帮助你确定顾客的潜在购买时间,分析：是啊，如果没有购买汽车的可能，是不会留意机场,（广场）,的展车。,帮助你确定顾客的潜在购买时间,分析：是啊，如果没有购买汽车的可能，是不会留意机场,（广场）,的展车。,帮助你确定顾客的潜在购买时间,销售人员：“您怎么知道我们展厅的?”,“我是在机场,（广场）,看到你们,安捷奥迪,的。”,“我在杂志上看到了,安捷奥迪,广告。”,“我从,网,上找到你们的。”,一句问话引发的深层思考,分析：应该尽量留下这个客户的联系方式，因为他肯定不是以个最近就,买车的人，但是，却肯定是一个一段时间已经计划了要买车的顾客。,分析：肯定是到处比较的顾客，但是，既然他开始留心其他人的车是哪里,购买的，那么说明他是以个认真的顾客，但是，肯定会多家比较的。,分析：是一个很现实和很理性的潜在顾客，因为他在乎的将不完全是车的,价格，很有可能还是售后服务，维修等，所以，他在乎的是就近的经销商,销售人员：“您怎么知道我们展厅的?”,“看到你们安捷奥迪搞活动，随便进来看看”,“有朋友从你们这买了车，所以过来看看。”,“我就住附近，想就近来买一台车。”,销售顾问与顾客沟通后必须掌握的,20,个问题,顾客不愿意回答我们的问题该怎么办,QU,当顾客不愿意回答时怎么办？,事先准备好有益于顾客的解释,请参阅视频资料：让顾客愿意回答你的问题,招法,什么是,SPIN,如何启用,SPIN,提问,SPIN,提问注意要点,结合,SPIN,的魔术工具,6、如何放大顾客需求-SPIN,利用,SPIN,放大顾客需求,顾客的生活工作家庭等方面，在用车时所遇到的实际情况,句式提炼：你经常 吧？,S-SITUATION（背景）,经常开车难免会出现点小事故吧？,利用,SPIN,放大顾客需求,顾客在上述实际情况中所遇到的问题和困难。,句式提炼：你有没有遇到过 呢？,P-PROBLEM（问题）,有没有听说过事故发生后，车子问题不大而行人却伤的非常严重的情况呢？,利用,SPIN,放大顾客需求,通过层层深入，向顾客展示所遇到的问题和困难将造成的严重后果，为需求-效益问题的提出打下基础，同时强化我们产品给顾客带来的益处。,句式提炼：如果是这样的话就会？,I-INPLICATION（暗示）,不管谁开车都怕碰到类似的事情！如果车子有问题，花钱维修就可以了。但是，人有问题恐怕不单单是花钱了吧？特别是老年人！会不会出现拖您个3年5年的，甚至更长时间从而让您的日子过的不再安心的情况呢？,利用,SPIN,放大顾客需求,启发顾客说出我们产品为他带来的益处，使之充分认识到我们提供的解决方案的价值。,句式提炼：而这款车配备了 就可以解决这个问题？,N-NEEDS-PAYOFF（需求-效益）,所以一定给您介绍一下安捷奥迪研发的高水平全方位碰撞安全,专利,技术,ASF,，,奥迪诸多主动安全科技能最大限度降低事故发生，实在无法避免的时候,它可以,最大程度,降低冲击力对车体、车上人员、行人的伤害,，,最大程度减轻对人,员,的伤害。,利用,SPIN,放大客户需求,SPIN提问注意要点,是,基础工作，要打实,问的太多，查户口，顾客抵触，反感,建立现状基础上,为了开发隐藏需求,最难的问题,提前认真准备,使顾客开发出明显需求来,案例分析：不吃早餐，会影响健康，工作，学习,解决方案带来的好处,顾客只能被自己说服,利用,SPIN,放大客户需求,结合SPIN的魔术工具-扑克牌,安捷奥迪SPIN,您是不是经常到周,边城市区谈些业务？,您遇到过迷路的情况吗？,如果出现迷路或是一不注意错过高速公路的出口，而您正好有个重要约会或是会议，如果迟到或是错过，对您的损失是不是很大？,那您是不是就需要一款带有GPS卫星导航定位系统的车呢？,利用,SPIN,放大客户需求,DO,分组讨论：目前购买安捷奥迪产品的顾客他们在工作生活中遇到哪些问题？,经常带朋友出去游玩的顾客,经常开车跑长途的顾客,喜欢开快车、飙车的顾客,经常开车接待贵宾的顾客,觉得特约店售后服务不好的顾客,招法,异议处理的四大根源,异议的真假判断,透过异议看本质,划分异议的类型,异议处理四方法,克服异议的四大手法,7、异议处理初级技巧,QU,你有异议吗？,异议产生的四大根源,对产品的怀疑,问题反馈：是不是象销售代表说的这样？,顾客内心分析：我好像听其他品牌的销售代表说过他们的车在,XX,方面是有问题的啊？,对4S店的怀疑,问题反馈：你们店的服务能力有保障吗？,顾客内心分析：我看你们的店面倒是很干净，也没几个顾客来啊？,异议产生的四大根源,对销售代表的怀疑,问题反馈：你是不是对所有人都这样啊？有没有骗我啊？,顾客内心分析：看你说的很好，可是怎么一说倒关键部分就拐弯呢？,对自己的怀疑,问题反馈：我是不是应该多看看？,顾客内心分析：车倒是不错，可我现在就下决定是不是太草率了？,如何鉴别真假异议,如果是感情上的，我们就要从感情入手，多讲一些照顾顾客情感、赞美的话。,如果是实际问题要重新考虑介绍的方向重点，即改变销售策略和主攻方向,要分清楚顾客的异议是情感上的还是实际问题,透过异议看本质,有时候顾客仅仅是出于本能提出异议，是其对自我进行保护的一种方式,请,大家分析：顾客会当面夸奖或者认同销售代表说的话吗？,透过异议看本质,了解异议背后的真实意思,对车辆细节不断纠缠的顾客，真的是对产品不满意吗？,是因为他真的要买车，买一辆自己认为不会被骗的车。,这类顾客往往在以前有过上当的经历，所以会对细节追,问的厉害。同时，因为销售代表自己的问题，导致顾客,不信任，也会出现此类情况,QU,透过异议看本质,了解异议背后的真实意思,对同一问题反复提及的顾客，真的是我们每有解释清楚吗？,有可能真的不满意，或者是以此作为和你价格谈判时要求降价的条件,QU,透过异议看本质,了解异议背后的真实意思,用多个竞品与我们的产品比较的顾客，,真实想法是什么？,第一种情况：顾客是个谨慎型顾客，他会综合各种性能进行比较，我们对此类顾客可以用示弱的方法。让他们感觉到自己真的是专家，保持他们良好的感觉,QU,透过异议看本质,了解异议背后的真实意思,用多个竞品与我们的产品比较的顾客，,真实想法是什么？,第二种情况：顾客是真的喜欢我们的车，但又对价格抱有能更多的进行降价的想法。我们要根据后面讲述的价格谈判7步筛选法进行应对。,QU,透过异议看本质,了解异议背后的真实意思,用多个竞品与我们的产品比较的顾客，,真实想法是什么？,第三种情况：顾客准备购买我们的车，但担心遭到关键影响车的反对。利用标准制胜“培训”你的顾客，使顾客具备“转培训”的能力。,QU,划分异议的类型及应对方法,误解或疑虑产生的异议,应,委婉解释、澄清、提供证据。,有时，请顾客参与手动，让他们亲身体验，不失为以种好的解决方法。,划分异议的类型及应对方法,针对产品弱点的异议,显示整体优势，强调积极的一面。避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点。如果正面面对我们的所谓的弱点，请注意向顾客阐述：“任何一款车都不可能是完美的，我们买车一掉综合考虑。”,有时候我们可以将顾客认为的弱点转变成优势。,防范异议,是不是顾客的异议越多，成交的可能性越大。,QU,防范异议,防范异议四大方法,初期建立的联系,主动询问,有效的产品介绍,换位思考,初期关系的建立,防范异议四大方法,防范异议,知识改变关系,-产品知识,-行业知识,-当地旅游知识,-餐饮知识,-社会话题,-交通知识,其他必备知识,基础知识,关系,+,知识,=,信任,有效地产品介绍,防范异议四大方法,防范异议,FAB-,强调产品带给顾客的利益,承诺一致,-,不断赢得顾客认同,换位思考,防范异议四大方法,防范异议,站在顾客的角度挖掘可能的异议,主动提出可能的异议，引导顾客换位思考,我们有没有遇到顾客会经常主动提出的异议？,比如：,烧机油,！如何介绍？,主动询问,防范异议四大方法,防范异议,引导顾客思维，推动购买进程。,“您对我们的产品还有哪些问题需要我来解释吗？”,如果顾客一直问你问题，我们该怎么办？,QU,注：,通过上面的提问确认顾客除价格、交车时间等问题外，没有其他任何疑问，从而将谈话重点推入价格讨论,忽视法,克服异议四大方法,防范异议,不是从顾客提出的问题入手，而是从另一方面来解释。要求销售代表要有敏捷的思维和急变能力。,顾 客：“奥迪车油耗有点高啊？”,销售顾问：“张先生！你肯定知道油耗和动力有直接的关系！您知道我们这款车发动机的功率有多大吗？”,补偿法,克服异议四大方法,防范异议,以利益来弥补顾客的缺陷感。,顾 客：“你们现在没有白的车了吗？”,销售顾问：“这批,朱鹮白,的都订出去了，现在就给您,向厂家申请补发资源,。另外，再送您一个精美的小装饰。”,顺应法,克服异议四大方法,防范异议,顺应顾客提出的异议，一般是对一些顾客认为无关紧要的问题，让顾客有成就感。,顾 客：“你们的交车环节怎么这么复杂啊，然家其他品牌可是很快就能把车开走的？”,销售顾问：“您说的对，我们的环节是比较多，是很复杂。可是这也是为了您考虑啊。我们也想尽量在这个环节多节约些时间，可是很多项目都是必要做的，等到交车完毕，非常希望您能够给我们提出更好的建议,询问法,克服异议四大方法,防范异议,先不要急于回答顾客的问题，要帮顾客找到他提出问题的原因，这样顾客就明白了。,油耗挺高吧？这车多少钱？（到商场买衣服你问衣服价格时，老板怎么回答的？）,招法,铺垫,预防,引导,转移,8、异议处理高级技巧,运用策略的手段对应顾客异议,铺垫,预防,引导,转移,铺垫,定义：回答顾客问题前的赞美或认同的铺垫，,对应该成为职业销售人员的“口头语”,使用铺垫能达到什么样的目的？,QU,顾客带着先进进入展厅，对你说：“再降,1万5,我就买”如何应对？降还是不降？,QU,预防,客户：这个,Q7,卖多少钱啊？,客户：什么时候我能提车啊？（顾客刚交完定金假设5天能到）,预防,定义：先发制人，把对方想说的话提前说出来，,由被动解释问题变为轻松探讨,目的,限制顾客思考方向,降低顾客期望值,让顾客有兴趣继续听我们讲下去,引导,定义：通过专业讲解，为顾客创建新的对销售有利,的购车原则，并不断强调，使顾客任认为这是,与你接触的收获,你们奥迪有几个安全气囊啊？,QU,听别人说,宝马,车比你们的车,操控性好,啊？,QU,目的,变被动为主动,转移,定义：从顾客正在谈论的话题巧妙的引入到希望谈论的话题的技巧,请每组学员按照老师要求，快速回答问题！,RP,招法,标准制胜的魅力,标准制胜产品篇,-奥迪,标准图,异议处理中四大影响力的作用,9、卖产品不如卖标准,标准制胜的魅力,标准的定义是什么？,由顾客成长为客户是一个不断教育培养的过程,制定标准的依据是什么？,如何让标准制胜呢？,标准制胜的魅力,在我们实际工作当中如何应用？,1、发动机怎么树立标准,2、整车怎么树立选车标准,标准制胜产品篇,-,奥迪,标准图,奥迪标准图,标准制胜产品篇,-,奥迪,标准图,RP,依据场景卡片，,分组进行角色扮演。,异议处理中四大影响力的运用,权威法,对比法,社会认同法,数字法,异议处理中四大影响力的运用,权威法,利用专业机构、新闻媒体、业内专家的评价影响顾客。,“,已经13次获得中国豪华汽车“销售满意度”和“服务满意度”冠军，,相信,奥迪,的优良品质,和我们精心细致的服务,能给您带来无限的乐趣和享受。”,异议处理中四大影响力的运用,社会认同法,引用其他顾客的意见，影响顾客想法。,“这是我们对已购车顾客的调查，大家普遍反映奥迪的,安全及舒适、操控,性能非常好。”,异议处理中四大影响力的运用,数字法,通过准确的数字，增强语言的可信度，影响顾客想法。,作为德系三大豪华品牌之一，与中国合作时间最长，,自,1988,年,进入中国,以来，,在中国,市场累计销售突破,200,万辆,！,奥迪已,多,次,包揽世界最艰苦赛车之一的勒芒赛事的前三甲！树立了安全操控的标杆！,全面,引领着世界及中国豪华车市场！,招法,破冰,留下顾客联系方式,确保顾客不失约,顾客失约应对,10、电话应对四大技巧,破冰,称呼改变，是一切改变的根源,第一时间得到顾客的称呼,告知顾客自己的昵称,不断重复顾客的尊称,不断重复自己的昵称，知道顾客也这样称呼你,留下顾客联系方式,社会认同+利益诱导+假定成功,“XX先生，我们很多顾客都觉得，我们给他寄的产品知识手册很有用处，您一定需要，我给您寄到什么地方好呢？”,注：,“很多顾客都觉得”采用的是社会认同的方法。,“我们寄的产品知识小册子很有用处”采用的是利益诱导的方法,“您一定需要，我给您寄到什么地方好呢？”采用的是假定成功的方法,留下顾客联系方式,首先，请顾客确定试乘试驾的时间,其次，邀请顾客来电。,“XX先生，为了使您对我们的奥迪,A4L,有更直观的体验，我给您安排了一个试乘试驾，您什么时间来比较方便？”,“其实想要真正了解一款车好不好，还是要看到实车才行。同时，也方便我为您做更全面的介绍，您看您什么时候有时间来店里看车？”,留下顾客联系方式,最后，请顾客留下联系方式,“真是不巧，您最近这样忙事业一定很成功啊！我给您六个手机电话，您安排好了可以随时跟我联系，XXXXXX这是我的电话。我会24小时开机。XX先生，您的电话是？”,确保顾客不失约,时间修正,顾客：“我明天上午9点去店里看看吧。”,销售顾问：“张先生，您请稍等（翻看预约记录）。您9：30来店可以吗？这样，我可以有充分的时间为您进行详细的介绍。”,注：,无论顾客是否更改时间，都会对最终的约定非常重视，因为这是你“特别”为他安排的！,通过对顾客提出的时间进行少许调整，引起顾客对这一约定的重视。,如果顾客说：“这样啊！那我没时间就不去了”怎么办？,确保顾客不失约,承诺一致,“其实要想真正的了解一款车好不好，还是要看到实车才行。同时，也方便我为您做更安全的介绍，您看您什么时候有时间来店里看车？”,通过顾客来店细节的确认，使顾客进一步做出来店的承诺。,这样说就可以了吗？,顾客失约应对,用销售顾问的手机拨打，,不使用专营店的固定电话。,电话接通后，必问的一句话：“张先生，您到展厅了吗？”，暗示顾客-“我没在展厅”,询问顾客未到的原因。,再次预约的当天一上班，立即给顾客打电话,提醒顾客不要再失约。,顾客失约了怎么办？,要点一,：,要点二,：,要点三,：,要点四,：,顾客失约应对,RP,依据场景卡片，,分组进行角色扮演。,招法,促单成单的最佳时机,总结顾客利益,尝试签约的七大方法,11、促单成单技巧,促单、成单的最佳时机,顾客的表现会提示你什么时候是最佳时机,如生理上会出现瞳孔放大等现象。,行为上则变现出如身体前倾、眼神长时间关注停留在报价单上、对价格积极、友好。,商谈时询问诸多支付条件，喷涂颜色，交车时间等具体问题。,询问有关购车后的车辆检查、保修和售后服务等问题。,开始关注销售顾问的经验及成功顾客的时候。,促单、成单的最佳时机,总结顾客利益,顾客不会主动总结,总结利益的目的是为了推动销售进程,请顾客坐下来，用书面的形式进行总结,促单、成单的最佳时机,尝试签约的七大方法,肯定法,霸王硬上弓法,利益诱导法,数字法,短缺法,T字型法,价值成本法,霸王硬上弓法,尝试签约的七大方法,您如何付款啊？是支票还是现金？您提车的时候需要进行一个交车仪式，要进行合影拍照留念，您看什么时候进行啊？,促单、成单的最佳时机,很多顾客是很难自己在最后一刻下定决心的，这需要销售顾问“推”一把。我们要帮他下定决心。最好的方法是假定顾客要买了，我们和他谈的是后续行动。,利益诱导法,尝试签约的七大方法,张先生，您看这个活动还有3天就结束了，如果过几天再买，那么刚才谈到的很多优惠政策就只能享受其中一部分了。,促单、成单的最佳时机,是一个常用的方法。销售顾问可以利用自己手里的价格权限逐步开放的方式进行。,数字法,尝试签约的七大方法,谈到经济性时，不要说如何如何省油，而应当这样说明：如果您比同级别的车百公里多耗,3,升油，每升油价,7.5,元，一年按4万公里计算的话。那您就比其他人一年多花,9,000元啊，这钱都可以给您的爱车上,第2,年,以后,的全险，然后再带上家人吃上一顿非常丰盛的晚餐了。,促单、成单的最佳时机,利用数字说明让顾客感觉更加直观明白，能增强顾客的意识价值。,短缺法,尝试签约的七大方法,不瞒您说，前天开会时我们经理还说仓库里只有2台黑色的了，后续可能要3个星期以后才会有新车到。让我们着重推荐其他颜色的车，是朋友才跟您说，您可别外传！,促单、成单的最佳时机,这是典型的压力销售法。对于压力销售的方法，我们要根据顾客的接受程度不通慎重使用。使用短缺法的最好方式是和小道消息传播法结合使用，否则在很多情况下会使顾客产生一定的犹豫，反而适得其反。,T字型法,尝试签约的七大方法,促单、成单的最佳时机,这是一种得失比较法。我们在纸上划个大大的,T,字，左边写的是顾客在购买后得到的利益描述，右边是顾客购买后会失去的或者是可能得不到的。我们利用左右的得失对比，来强化顾客脑子里对后续将会得到利益的印象。,利益,利益,利益,损失,价值成本法,尝试签约的七大方法,促单、成单的最佳时机,价值成本法的根本是强化顾客拥有后的感觉和即将获得的益处，淡化顾客脑子里在做决定时总是会出现和自己原先的预计或计划价格做比较的感觉。强化顾客的意识价值和拥有感是非常关键的。重点在于后面的场景描述。,肯定法,尝试签约的七大方法,促单、成单的最佳时机,这个方法主要是面对那些不善于自己做决定或者在做决定时怀疑自己的那种顾客。我们要及时的肯定顾客的想法，让他们对自己的判断有信心，并能够及时下定决心由想法到决策到行动。,