消费品行业-PayPal控制投诉我做主(账户经理总结).pptx

3/1/2013,消费品行业,控制投诉我做主,#,Confidential and Proprietary,Click to edit Master title style,PayPal,账户经理,Candy,Q,：,154570054,消费品行业,控制投诉我做主,众所周知，消费品行业在当今电子商务领域占据了很大一块份额。然而随着这个行业的日益繁荣，凸显的问题也越来越多。,商家使用,PayPal,一般会遇到以下几种事件,：,违反用户协议事件,未经授权事件，,物品未收到事件，,物品与描述不符事件等,。,这些问题时常困扰着我们的卖家,。,其中最常见的是物品没有,收,到事件及物品与描述不符事件,。接下来,我们会,分别,为大家介绍,消费品行业中成品销售与定制产品销售中常见事件以及问题的应对。,消费品行业,控制投诉我做主,11/27/2025,2,消费品行业常见事件与问题,消费品行业,控制投诉我做主,11/27/2025,3,成品销售主要,的,投诉类型分析以及应对方式,Ready for sale,消费品行业成品销售,成品销售,(Ready for sale),也就是我们大部分商家所采用的销售模式。从供应商那里进货过来，然后再以相同的东西卖出去，商家自己并不会对商品进行再加工。这样的产品销售模式虽然简单，但是买家对物品妥投的速度要求也会相应的提高。,消费品行业,控制投诉我做主,11/27/2025,4,我们下面要讲的就是针对“成品销售”，商家需要做哪些售前以及售后的服务，来满足我们买家的购买心理，从而减少买家对您的投诉现象。,Ready for sale,物品未收到,事件,（,Non-Receipt,）,物品未收到,事件,是卖家在,交易,过程,中,最常,遇到的,事件之一,买家可以在交易产生后的,45,天之内,发起事件,物品未收到,事件主要,分为两个阶段,:,争议（,Dispute,）,补偿申请（,Claim,）,卖家需要及时在调解中心中进行回,复。,若想了解两个阶段具体的处理流程,，您可在,PayPal,调解中心的教程里,找到答案（如右图）。,消费品行业,控制投诉我做主,11/27/2025,5,Ready for sale,成品交易中买家发起未收到物品事件的主要原因有以下几个方面：,卖家因素,库存不足,卖家未及时发货,物流,环节影响,物流公司送货慢,物流公司投错包裹或丢包等,因侵权或关税问题滞留海关,不可抗力因素,由于灾害天气导致运输延误，货物滞留,消费品行业,控制投诉我做主,11/27/2025,6,Ready for sale,物品未收到,事,件,（,NON-RECEIPT,）,关于成品销售的物品与描述不符事件,Confidential and Proprietary,9,在了解物品没有收到的事件以及如何应对后，接下来我们来介绍下关于物品描述不符事件以及如何应对。,买,家,在收到,在商户网站上所销售的,物,品,后,，,会与卖家,在网站上,所,描述,的,物品,作,比较。从色泽,到,品质,，,从尺寸,到,数量,等,各个方面相比较。客户还会根据自己自己所出价格来评估性价比。但由于买卖双方对物品的主观认识上是存在差异的,，一,旦买家心理产生落差，就会容易产生物品与描述不符事件,。,Ready for sale,对于物品描述不符事件处理的小贴士,Confidential and Proprietary,10,给,eBay,卖家：,对,于,消费品行业,成,品销,售，卖家,在,eBay,平台上,对,物品细节的描述极为重要，如有必要可以提供参照物，切勿夸大产品描述给自己带来不必要的麻烦。,给非,eBay,卖家：,PayPal,开始,受,理此类事,件,，但如果是西班牙、波兰和巴西的买家，,PayPal,不受理但保留追诉权,，,所以,卖,家更需要做好售后服务。当买家觉得得不到,PayPal,的保障后，很容易转向信用卡公司进行信用卡撤单，这样卖家还会损失信用卡公司的事件调查费。对于此类事件，卖家可以与买家协商，分析货物退回是否是最合适的方式，也或者在当地维修或者适当的给出折扣及补偿可以令买家满意，从而对于一次不太完美的购物体验，能够有一个妥善的解决方式,。,荷兰，比利时，法国，意大利的买家只能针对以下特定的网站发起,SNAD,投诉,：,荷兰,(NL):Markplaats,比利时,(BE):2dehands.be,法国,(FR):eBay Classified/leboncoin.fr,意大利,(IT):eBay Classified/sobito.it,Ready for sale,定制,类,产品的主要投诉类型以及应对方式,消费品行业,控制投诉我做主,11/27/2025,11,Customizing,定制类产品销售,（,Customized Item for Sale,），是指商户按照顾客对产品的型号，款式和颜色等特殊需求进行生产并销售的过程。销售流程相对成品较为复杂，有时会收取定金，发货周期相对比较长，对售前沟通有较高要求。,定制类产品常见于,：,服饰类中的婚纱、礼服、,T,恤衫和,*,COSPLAY,等,仪器类中的医疗设备和汽车配件,美容类中的假发等产品,以下根据定制产品的特性以及投述事件的分析，给到商户一些相关售前及售后服务的小技巧，来满足买家的购买心理，继而尽可能减少买家对商户的投诉现象。,*,COSPLAY,是英文,Costume Play,的简略写法，日文写作,。,一般指利用服装、饰品、道具以及化妆来扮演动漫作品、游戏中的角色。,消费品行业,控制投诉我做主,11/27/2025,12,Customizing,定制,类,产品,销售,第一：买卖双方的互动性,前期商家和客户充分沟通及互动，了解客户对物品尽可能详细的信息，例如型号，尺寸，款式和颜色等。在和国外客户进行沟通时，要注重细节及中西方文化差异可能导致的理解偏差。,消费品行业,控制投诉我做主,11/27/2025,13,Customizing,定制,类,产品,特性,第二：定制产品的个性化和特殊,性,客,户的个性化需求,，体现在定制产,品中,。对于客户具,有特,殊意义，一旦取,消订单，往往无法再次销售（特别针对婚纱礼服类产品，该特征,尤为突,出）。,由于定制产品的个性化需求，与成品销售有一定的区别，其特性主要体现在以下方面：,第三：买家期望值高,买家要购买的是心目中理想的定制产品，特别是婚纱等特殊产品，无疑买家的期望值是很高的。,消费品行业,控制投诉我做主,11/27/2025,14,Customizing,定,制,类,产,品,特性,第四：物流特性，发货周期,长,定制产品需要卖家在前期和买家充分沟通其需求，然后开始生,产,，,发,货时间包含生产的时间，与成品销售相比发货周期较长，一般在,7-30,天不等。,消费品行业,控制投诉我做主,11/27/2025,15,Customizing,物品未收到投诉,（,Non-Receipt,）,买家发起定制类产物品未收到的投诉，常见原因如下,:,卖家因素,商家,网站物流时间描述的不清楚或不醒目,产品,制作周期过长,延误了发货,物流,环节,物流公司投错包裹或丢包等,因产品侵权或关税问题等导致物品滞留海关,不可抗力,由于自然灾害导致航班延误，货物滞留，例如：火山爆发，台风，地震等,在您积极的与买家协商解决争议的时候,请别忽视了,PayPal,事件处理的最佳回应时间。,及时查看,PayPal,的每一封邮件,认真阅读邮件中的关键内容,特别注意要在有效期内做出回应。,售 前：,网站描述清晰,建议,只承诺发货时间，到货时间只作为参考而不作为承诺时间，,以免由于特殊原因导致物流时间延长而,发起,投诉,制作周期描述,可,稍微延长,3,5,天，避免由于,其他,不确定因素造成的误工,消费品行业,控制投诉我做主,11/27/2025,16,Customizing,预防物,品未收到投,诉,小贴士,服务团队优化,建立贴心周到的售前咨询团队,旺季来临应对,建议在旺季来临,前就,雇佣一些临时工来帮忙做一些非技术类工种的工作,，从而,提高工作效率,的同时,减少客户投诉,工具合理利用,有效利用好,PayPal,在线,工具，,例如,设置,“客户服务消息”，,包括有您的联系方式和退款退货说明,，公共假日,等,信息，,那么买家会选择先和您联系而避免投诉的,直接发起,售 后：,售后团队分工细化,与客户进行良好沟通，选择适合的物流发货，妥善进行投诉处理,标准化作业流程,良好的团队内部沟通，标准化的流水线操作,积极回应每一个客户的疑问，良好的沟通能有效降低客户投诉率,如何有效处理已发生的物品未收到投诉事件：请参考成品销售部分的小贴士,消费品行业,控制投诉我做主,11/27/2025,17,Customizing,物品未收到投,诉,小,贴士,买家发起关于定制品的与描述不符投诉常见原因如下：,服饰类：尺寸不一致；款式差异；色差问题等,假发：色差；质量（蕾丝化纤和真发）等,医疗设备和汽车配件：规格不匹配等,消费品行业,控制投诉我做主,11/27/2025,18,Customizing,物品,与描述显著不符,投诉,（,SIGNIFICANTLY NOT AS DESCRIBED,）,对于,eBay,上的,交易：,卖家必须于,7,天内（适用于,eBay,美国）或,10,天内（适用于,eBay,英国）完成以下调解程序：,与买家达成共识，以关闭纠纷个案。,向,eBay,或,PayPal,提出申诉并提交相关证据，证明物品与描述相符,为买家安排换货，但买家必须先寄出原来收到的物品；,为买家安排退款，买家必须先寄出原来收到的物品，除非买家投诉收到的物品是违反版权法例的侵权货品，则毋须退回给卖家。,消费品行业,控制投诉我做主,11/27/2025,19,Customizing,PayPal,处理,eBay,上和非,eBay,上的交易的差异,对于,非,eBay,上的,交易：,PayPal,开始受理非,eBay,上发起的与描述不符的投诉。,对于,西班牙，波兰，巴西的买家,发起的,SNAD,投诉，依旧属,于延期投诉，,PayPal,不进,行调,查，但,PayPal,保留在今后,180,天内进行调查的权利。,PayPal,受理非,eBay,上发,起的与描述不符的投诉事,件。,通常,会建议卖家为,买家安排退款，买家必须先寄出原来收到的物品，除非买家投诉收到的物品是违反版权法例的侵权货品，则毋须退回给卖家,。,荷兰，比利时，法国，意大利的买家只能针对以下特定的网站发起,SNAD,投诉,：,荷兰,(NL):Markplaats,比利时,(BE):2dehands.be,法国,(FR):eBay Classified/leboncoin.fr,意大利,(IT):eBay Classified/sobito.it,售前服务：,提高客服人员的服务素质和服务意识,了解中西方文化差异。,产品知识的熟悉和法规政策的知晓。,沟通能力的提升。例如，语言沟通能力，特殊要求的详细记录等。,优化网站内容,网站信息清晰,图片及描述恰当准确。无法用文字表达的，例如颜色，可以用国际标准色卡标注，尽量减少因色差造成的投诉。,学习使用产品关键词。关键字需具体，并与网站信息相关。,消费品行业,控制投诉我做主,11/27/2025,20,Customizing,预防物品与描,述显著不,符的投诉小贴士,SAMPLE,售后服务：,客服、制作和物流三方的紧密配合,产品制作进度的跟进以及产品特殊细节的制作,发货状态与买家及时更新,尽量挑选资质好的国际快递公司，建议买家不要签收有问题的包裹等,规范打包操作，注意发货包装上的小细节,寄婚纱礼服，可以附上一张精美祝福卡，即温馨又增加品牌知名度,:,“Dear*,God bless you and yours,and,surround you ever with his blessing.Congratulations!”,“May the joy you share on your wedding day.,Be the kind youll share all along lifes way.Congratulations!”,其他定制产品，可以附上一张感谢卡，并可在卡上标注，如果有任何问题，尽请通过以下（电话或邮件）联系卖家，避免买家直接在,PayPal,发起投诉，之前就能沟通解决。,消费品行业,控制投诉我做主,11/27/2025,21,Customizing,预防物品与描,述显著不,符的投诉小贴士,售后服务：,物流跟踪,发货后，可以在交易中直接添加跟踪号，便于日后如有投诉事件产生，,PayPal,可以直接查询。,若是寄往美国买家，卖家在物品投寄后，可以美国的邮政系统（,USPS,）中将查询的结果发送到买家的电子邮件中，如下图：,消费品行业,控制投诉我做主,11/27/2025,22,Customizing,预防物品与描,述显著不,符的投,诉小技巧,消费品行业,控制投诉我做主,11/27/2025,23,谢 谢！,这个长达,23,页的文档是集合了多位,PayPal,大客户经理数年的工作经验所得出的总结。我们有理由相信，只要您能够认真的按照上面的提示来跟买家交易，您所面临的投诉问题，一定会得到有效的缓解。,Thank you.,PayPal,账户经理,Candy,Q:,154570054,:,lwang4,专业博客：,,